卓越服务礼仪APPT课件

精品课件 1 卓越服务礼仪 A 精品课件 2 目录 礼仪对服务工作的重要性 从顾客期望角度认识礼仪的重要性 商务礼仪 预约礼仪 维修接待礼仪 交车结算礼仪 从个人角度认识礼仪的重要性 如何保证服务礼仪工作开展的持续性 回访跟踪礼仪 从员工角度 从经销商角度 卓越服务礼仪 服务核心过程中的礼仪 精品课件 3 卓越服务礼仪 1礼仪对服务工作的重要性 精品课件 4 1 1从个人角度认识礼仪的重要性 成功者或魅力领袖的基本要素 性格 能力 形象 伦敦商学院行为心理学家尼克森 事业的长期发展优势中 视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究 卓越服务礼仪 精品课件 5 1 1从个人角度认识礼仪的重要性 每个人一生中都要承担多种角色 每种角度的意识和行为不可能一样 有可能产生协调统一 也可能产生矛盾 角色冲突 晕轮效应 首因效应 晕轮效应就是一种以偏概全的倾向 即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后 倾向于据此推论该人的其他方面的特征 平时说的 爱屋及乌 就是晕轮效应的一个突出表现 首因效应在人际交往中对人的影响较大 是交际心理中较重要的名词 人与人第一次交往中给人留下的印象 在对方的头脑中形成并占据着主导地位 这种效应即为首因效应 我们常说的 给人留下一个好印象 一般就是指的第一印象 这里就存在着首因效应的作用 卓越服务礼仪 精品课件 6 1 2从顾客期望的角度认识服务礼仪 顾客期望的3个层次 1 车子要修好对该修的地方进行合理的修理不强行推销车子能修好 顾客期望就是我们的工作 卓越服务礼仪 3 服务要友好环境整洁舒适服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦 2 价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值 精品课件 7 1 2从顾客期望的角度认识服务礼仪 卓越服务礼仪 汽车维修属于信任属性成份较高的服务 精品课件 8 1 2 1服务礼仪可增加顾客对经销商的信任 卓越服务礼仪 搜索属性 消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品 或服务 的性质或特征 搜索 经验 信任 三种属性的定义 汽车维修属于信任属性成份较高的服务 顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量 信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素 怎么样赢得顾客的信任 经验属性 消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品 或服务 的性质或特征 信任属性 消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质 精品课件 9 1 2 1服务礼仪可增加顾客对经销商的信任 卓越服务礼仪 服务礼仪是怎么样影响顾客的信任 A 搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑 比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低 B 替代物评价 第一印象 会使顾客 爱屋及乌 评价服务是件困难的事 消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物 C 服务的购买和消费服务是一种体验 顾客的心情和感情会影响其对服务的感知 而服务礼仪会影响顾客的心情服务是 戏剧 经销商场地是 舞台 员工是 演员 顾客是 观众 而服务礼仪则是 表演 D 服务消费后评价对车辆维修很难进行技术方面的评价消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏 服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚 顾客就很难转换品牌 精品课件 10 1 2 2服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 卓越服务礼仪 顾客对服务价格不太容易了解 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 顾客的需求的不同 导致多种报价 服务价格很难 货比三家 顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本时间成本 搜索成本 便利成本 精神成本服务价格是服务质量的指标 顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时 就只好利用价格来衡量服务质量 价格高意谓着高质量 服务定价时应特别小心 因为价格对质量有了预期 定得过低 会导致对服务质量不准确的推断 定价过高 会形成在服务过程中难以达到的期望 顾客对服务价格与商品价格的感知区别 精品课件 11 1 2 2服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 卓越服务礼仪 顾客会认为得到的是较高质量的服务 服务的异质性 与街头修理厂相比顾客会认为得到的是较多数量的服务 修车实际上得到许多附加服务 电话预约的顾客可得到优先安排 接待时送一杯饮料 有报纸杂志电视可供打发时间顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本 所以定价高也在情理之中 顾客对成本的认识只是定性的 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西 服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受 并非所有的顾客都关注 价廉 还有顾客更关注 物美 精品课件 12 1 2 3服务礼仪有利于改善经销商的形象 卓越服务礼仪 概念 将服务产品实体化 以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象 服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分 什么是有形展示 顾客对经销商形象的感知是建立在 有形展示 的基础上每个人都是企业的 形象大使 精品课件 13 1 2 3服务礼仪有利于改善经销商的形象 卓越服务礼仪 展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音 空气 温度 有形展示要素 广告 价目表 表格 服务标准及流程 标志 文具 公司简介 每个人都是企业的 形象大使 民航宾馆银行通讯 这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了 标杆 精品课件 14 卓越服务礼仪 2 商务礼仪 精品课件 15 序 礼仪的内涵 卓越服务礼仪 着装发型清洁饰物化妆 语言表情眼神姿态动作 良好外在印象 丰富内在素养 精品课件 16 职场仪表礼仪 男士 卓越服务礼仪 手部清洁 指甲清洁 不蓄长指甲 发部清爽卫生不做夸张挑染发型 前不覆额 后不及领 侧不掩耳 其他腋毛不外现不佩戴夸张饰品保持清新体味 不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味 脸部 精品课件 17 职场仪表礼仪 女士 卓越服务礼仪 手部清洁卫生不留长指甲 不做夸张彩甲 发部清爽卫生发型 中短发最适宜 长发在工作中必须束扎色彩 自然 不做夸张挑染 其他不配戴超过三件以上的首饰不使用过度浓郁香水 淡妆上岗 自然 符合职业角色 远看似无 近看却有禁忌 浓妆艳抺 脸部 精品课件 18 职场着装礼仪 男士 卓越服务礼仪 西装是目前全球最流行的商界男士首选服装在商务活动中 领带仅适合男士佩带领带是商界男士的基本标志之一 带领带的人 会给人一种严肃守法 有理性 有责任感的印象 三色原则 全身色彩控制在三种颜色以内三一原则 三种重要的配饰 皮鞋 皮带 皮包 如要保持色彩一致 体现专业和素养 精品课件 19 卓越服务礼仪 西装系扣方法 起身系扣 坐下解扣 尤其是需要面对他人之时 则应当将西装上衣的衣扣系上 双排扣西装上衣的衣扣 应当全部系上 单排两粒扣西装上衣的衣扣 应当只系上边的那粒衣扣 单排三粒扣西装上衣的衣扣 则应当系上的两粒衣扣 或者单系中间的那粒衣扣穿西装背心时 最下边的那粒衣扣 一般可以不系 领带衬衫色彩的选择 正式场合比较适宜的领带 有规则图案 颜色不超过三种 级别越高越不选择单色衬衣的选择 浅色为宜 更适合东方人肤色 衬衣色彩最适宜是领带中的一种 职场着装礼仪 男士 精品课件 20 职场着装礼仪 男士 卓越服务礼仪 男士服装选择的几项注意点和三大禁忌 服装的选择要符合场合和身份西装穿着讲究套系 不和其他款式如夹克进行任意搭配 商标要拆除袜子色彩的选择 袜子材质的选择和袜筒的长短度 服装面料的选择 正规场合尽量不选择反光带或闪片的质地面料注意服装细节和保养 不掉扣不脱线领带衬衫色彩的选择 正式场合比较适宜的领带 有规则图案 颜色不超过三种 级别越高越不选择单色衬衣的选择 浅色为宜 更适合东方人肤色 色彩是领带中的一种 精品课件 21 职场着装礼仪 女士 卓越服务礼仪 商界人士约定俗成的认为 套裙是商界女士在正式场合的首选服装 穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美 并表示对对方的尊重上帝赋予女性更多选择色彩的机会 精品课件 22 卓越服务礼仪 职场着装礼仪 女士 女士裙装的选择裙子的长度到膝盖为宜 不宜着皮裙不穿无袖无领单色连衣裙裙装面料的选择服装面料的选择 正规场合尽量不选择丝绒面料 缎料 反光面料 金银线注意服装细节和保养 不掉扣不脱线 精品课件 23 职场着装礼仪 女士 卓越服务礼仪 女士皮鞋的选择 不适宜 适宜 精品课件 24 职场着装礼仪 女士 卓越服务礼仪 女士服装选择的几项注意点 服装的选择要符合场合和身份禁忌 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身禁忌光脚 三截腿色彩搭配禁忌 冷色 暖色亮色 亮色暗色 暗色杂色 杂色图案 图案 精品课件 25 职场仪态礼仪 卓越服务礼仪 仪态分类积极体态语消极体态语无意义体态语 仪态语言信息 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 2 1 1商务场合下的仪容礼仪 精品课件 26 职场仪态礼仪 卓越服务礼仪 仪姿仪态站姿坐姿行姿表情 眼神 面部表情 手势语 精品课件 27 仪态的信息传递 卓越服务礼仪 轻快的直立行走 信心站立时双手放在臀部 准备就绪 进攻性双腿交叉的坐姿 脚微微的踢 厌倦双臂交叉于胸前 防御双手放在脸颊上 评价 思考双手放在口袋里行走 弯腰驼背 沮丧触摸 轻轻揉鼻子 拒绝 怀疑 撒谎揉眼睛 怀疑 不信任双手在背后紧握 愤怒 受挫 忧虑脚踝交叉 忧虑用手支住头 眼睛往下看 厌倦摩擦双手 期待 精品课件 28 职场会面礼仪 卓越服务礼仪 C 泛称呼男性称 先生 女性未婚者称 小姐 女性已婚者或婚否不明者称 女士 称呼礼仪 不适当的称呼 不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称 兄弟 哥们儿 不适当的简称地方性称呼 山东人称爱 伙计 在南方认为是打工仔 A 行政职务只称职务 如 董事长 职务前加上姓氏 如 王总经理 职务前加上姓名 如 王 总经理 B 技术职务只称职称 如 教授 职称前加上姓氏 如 张医生 职务前加上姓名 如 张 教授 精品课件 29 职场会面礼仪 卓越服务礼仪 介绍礼仪 A 自称介绍单位 部门职务 从事的具体工作姓名 B 介绍他人先确定双方地位的尊卑先介绍位卑者后介绍位尊者 C 介绍集体介绍双方时 先卑后尊介绍其中各自一方时自尊而卑 精品课件 30 职场会面礼仪 卓越服务礼仪 名片的使用 C 名片的递交见面之初郑重其事递交起身站立 上前 使用双手或右手将名片正面对着对方后递给对方先做一下自我介绍同时 应说 多多关照 常联系 等话语 D 名片的接受起身站立 面含微笑 目视对方双手捧接 或右手接过认真默读一遍 意在表示重视接受时 使用谦词敬语 精品课件 31 职场会面礼仪 卓越服务礼仪 握手 A 基本要求目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力 B 伸手的顺序尊者先伸手女士先伸手社交场合 先至者先伸手主人待客时 主人先伸手客人告辞时 客人先伸手 握手的质量表现了你对别人的态度握手会决定别人对你的喜欢程度 握手时的六大禁忌 三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手交叉握手与异性握手使用双手 精品课件 32 宾客接待礼仪 卓越服务礼仪 礼貌待客 常用礼貌用语问候语请求语感谢请语道歉语道别语 发自内心眼到口到意到 热情待客 精品课件 33 位次排列礼仪 卓越服务礼仪 A 常规并行时 中央高于两侧 内侧高于外侧与客人单行时 前方高于后方 B 上下楼梯要单行单进 靠右行进前方高于后方如果是女性穿着短裙 应让女性居后 C 出入电梯无人值守 客人后进先出 D 出入房门正常情况 位高者先进先出特殊情况 陪同者先进或先出室内灯光昏暗为客人开门引导 精品课件 34 位次排列礼仪 卓越服务礼仪 乘坐轿车公务用车时 上座为后排右座社交应酬时 上座为副驾驶座接待重要客人时 上座为司机后面之座 精品课件 35 位次排列礼仪 卓越服务礼仪 精品课件 36 谈话沟通礼仪 卓越服务礼仪 宜选的话题拟谈的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题 不宜选的话题背后议论领导 同事与同行格调不高之事 说什么 精品课件 37 谈话沟通礼仪 卓越服务礼仪 如何说 接受对方不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方 尊重他人讲普通话声音低 速度慢神态专注与谈话对象互动 精品课件 38 谈话沟通礼仪 卓越服务礼仪 有效人际沟通的十项行为技巧 坚定的目光交流 真诚的凝视对方好的姿势 学会昂首挺立和轻松自然的走动 得体的衣着和装扮 要修饰打扮 寻求适合所处环境的得体装扮 嗓音和声音的变化 学会运用圆润 深沉而洪亮的嗓音 语言和停顿的有效运用 使用恰当清楚的语言 要有计划的停顿 不要使用非语言词 积极的听众参与 保持与你交流的每个人的浓厚兴趣和积极参与 幽默的有效运用 运用幽默 建立与聆听者之间的纽带 保持自我风格 要真实可信 善于发现对方的优点 真诚的赞美他人 善待他人 交流时要注意心灵的感应性 所谓 感应性 不仅是 感 而且还须 应 他 感知了对方的心绪 意愿 情趣或思想 并且作出恰当的回映反馈 精品课件 39 电话礼仪 卓越服务礼仪 座机 拨打电话要选择对方方便的时间 不要在他人休息时要长话短说 三分钟原则要规范内容 事先准备 简明扼要 适可而止要注意举止 不要吻话筒 不要把话筒夹在脖子下 轻放话筒 接听电话接听及时 铃响不过三声 电话铃响许久才接电话的话 通话之初向对方道歉礼貌应答 应自报家门 并首先向对方问好 尊者先挂机 对打错电话者不要训斥分清主次 不同时做他事 对另一来电的处