前台操作规程.doc

.接待处操作规程概述 准确了解酒店的客房状态（住房、坏房） 掌握客人资料（订房、在住、取消等） 准确、快速处理客人或团体的登记入住手续及有关服务。 统计、汇总及报告当天的客房概况（收入、客人统计、客房动态等）。 提前安排已预订的客人房间及通知有关部门。 做好柜台销售工作。操作一、 房态管控房态的管控在接待工作中是一个必要且必须的工序，其贯穿整个前台操作过程，亦是为宾客提供准确优质的入住服务的基础。1、 房间状态可在电脑（显示、报表）或楼层客房状态表上看到，包括住房（干净、未整理）、空房（干净、未整理）、坏房三种。2、 在电脑上21 不定时查看房态表（空房-干净/未整理，整体房态）以备售房及查询。22 预留客房即将相应房号立即输入电脑。23 售出客房需马上修改房态。24 转房除口头及书面通知有关部门外亦需马上修改电脑房态。25 退房或转房后房态自动改为空房（未整理），待客房部收拴好房间后再把房态改为空房（干净）。3、核对房态差异31 每天按实际需要多次与客房部核对相互的房态差异以确保避免因此而引起的操作失误。32 接收楼层管家查对的楼层房态表。33 打印前台的电脑房态列表（整体房态）。34根据楼层房态表查对电脑房态列表。35 发现问题房必须马上通知前台主管暂留该房。36记录房态差异并通知或抄送客房部进行复查。37把复查结果送经理或相应负责经理查对。38 根据经理查对后的意见作出相应操作。二、 入住登记的准备为了向宾客提供快速有效的入住登记服务，可以预先为已订房的客人准备登记卡。1、 提前检查预期入住的客人名单，选出需预先准备入住登记的客人（如贵宾及熟客等）。2、 查验客人的入住记录或订房来源以得到客人的资料。3、 安排房间，检查客人是否有特殊要求，做好电脑备注。4、 做好房卡，安排行李生提前试房卡，确保房间能正常入住。5、 把房卡存放好准备客人入住时使用，向主管汇报特殊的情况。三、 入住登记入住登记即是与客人建立酒店的账单，登记卡相当于客人与酒店订立的入住合同，登记过程中需尽量了解客人的需要，详细记录客人的资料并向客人明确房租和付款方式。1、 客人到达接待处时，要热情地问候让其感觉到诚挚的服务，并同时了解客人的需要。11 标准用语为“您好，有什么可以帮助您的呢？”。12 无论是否正在做其它工作都必须马上放下，先问候客人，（重点）。13 不能用手或笔等东西指点客人。14 若知客人名字应称呼他们的姓氏。15 微笑是最有效的服务和化妆。2、 登记入住（无预订、有预订、VIP接待）21 已预订房间询问客人姓名并查找其订房资料，办理入住登记表。22 没有订房间尽量销售酒店较高档次的房间，若有客人需要的房间按正常入住登记手续输入住登记表。23 帮客人填妥登记表上的内容。3、检查询问处是否已有客人的信件或留言。4、从带班主管处取得房号并准备好房间钥匙，小心核对房间状态，如有问题要马上向主管查询。5、取得客人证件并核对填写其资料（有效证件为由当地公安定）。6、把证件还给客人。7、在登记表上写上房号。8、填写欢迎卡和入住登记表。9、指引客人到收银处交房费和押金，确认付款方式 A、现金 B、信用卡 C、旅行社账或政府帐，公司账 D、与客人确认房价 10、在将房间钥匙交给行李员或客人之前，需再次确认欢迎卡与RC上房号的一致性和电脑上房态是否有误。11、把行李员介绍给客人并由其送客人上房间，多谢客人选择本酒店，并希望客人居住愉快。 注：如客人为老总的客人或熟客，可只要客人签上名而其他资料自行找出即可，（但必须小心因所写下的资料正确与否或详细与否直接影响到保安和财务的动作。12、马上更新客人所住房间状态，输入电脑。13、把登记表送交当班主管复核并签名。14、报HSKP和总机客人入住。14、分送入住登记表，把第一联送前台收银以备开账单，其余待夜班同事存档。四、 入住登记所需的详细资料1、 登记表的的重要信息。11房号-会计部所有意气的索引。12离店时间-是控制房间出租情况的重要信息。13房租-客人信用手续，并直接影响客人的消费能力，因此产生误会，故需与客人确认。14姓名和登记住址及国籍。15公司名称。16居停目的。17客人签名2、客人资料核对核对客人的资料是酒店与住客建立正式关系的途径，而且核对资料的正确与否，直接影响到财务与保安等操作。21客人资料需齐备（如护照、身份证号码、入境日期和口岸、签证发出机关等）22需经接待员核对，对填写不清的需填写清楚。23若有不详不实或疑问需即时请示主管或有关部门。24有效证件的范围（身份证含临时、回乡证、台胞证、合法护照等） 国内有效证件：身份证、驾驶证、中国护照、军官证、士兵证、外国要居留证 国外有效证件：护照、港澳通行证、港澳回乡证、台胞证3、 旅行社凭单A 旅行社订房是酒店客房销售的一大重要来源。B 取得凭单时需先核对客人的姓名、房数、入住期间。C 核对无误后在登记卡上记下凭单号码。D 确认客人非凭单偿付费用的付款方式。E 把旅行社凭单的顾客联退还给客人。F 把酒店联附在入住登记表上。G 任何有关凭单的改动须经销售部与旅行社协商解决，接待员无权更改。牢记整个服务过程不能向客人透露旅行社与酒店订立的房价。4、 公司/政府直接转账A 客人全部或部分账项由公司/政府支付，只限于当酒店建立账务的公司/政府。（熟记这些公司/政府）B 取得并核实信用资料-该客人的转批文或签名是否有效-转账项目（所有费用或部分费用）-（房费、杂费、餐费等）-若有任何疑问即请示经理C 把转账批示附在入住登记表后并把转账内容记录在卡上，若是签名则直接签在登记表上即可。D 若只是部分转账，则须收取其它费用押金。E 任何有关转账批示的改动，须经销售部及信贷部通知更改。五、 团体入住登记1、 根据团队资料预先安排房间及钥匙。2、 列出房间安排表并抄送客房部，总机房等有关部门。3、 团体到达时协助导游安排分房。4、 向导游或领队取得团队资料。A、叫醒时间 B、收取行李时间 C、早餐时间 D、离店时间 E、客人名单 F、客人名单5、把团体名单（房间安排表）交行李员分送行李。6、请领队确认资料并签名。7、根据团队订房资料安排陪同登记食宿并确认付款方式。8、把团体名单及资料复印分送有关部门，并电话通知总机、客房部。9、更改电脑房态及有关资料。10、把资料送前台收银。11、把团体资料存档（送回预订部）。六、 贵宾入住登记1、 入住前的准备11提前由订房部通知接待处根据客人的要求及详细资料安排好房间。12确认房间为空房，并通知管家部整理和摆设房间。13准备礼品摆设单，送呈AM签名批示，派送有关部门。14查询客人的详细资料，提前准备好入住登记表、欢迎卡、房间钥匙、及客人是否有留言。15把以上资料交前台主管检查。大堂副理必需在贵宾到达前仔细检查贵宾房的摆设是否齐备。A、 房间已整理好、地毯已吸净、墙壁或下班窗没有灰尘或手印。B、 房间设施功能齐全，衣柜配件齐备。C、 个人文具齐备，姓名拼写正确。D、 酒吧及贵宾摆设齐备。E、 有专人负责接待。2、 贵宾到达21行李生为贵宾打开车门热情欢迎问候贵宾。22为客人卸行李并清点挂上行李牌。23大堂副理送贵宾到房间。24大堂副理同贵宾到房间填写已准备好的入住登记表。25行李员同时礼貌地把行李放在行李架上并再次清点，然后站在门旁等同大堂副理一起离开。26离开前顺便打听贵宾的离店计划以便作出安排，提供更佳的服务。27告诉客人大堂副理的电话号码以便随时帮助客人。28祝客人居停愉快，离开后轻轻地带上房门。29到楼层后通知客房部并把登记资料还给前台。3、贵宾离店31在贵宾离店当天联系客人确保做好离店的准备工作。32若延迟退房应马上通知接待处。33通知行李领班收取行李的时间。34通知前台收银准备客人的账单。35在前台收银处协助客人退房。36在酒店大门恭送贵宾离店。4、必要时应在贵宾进/离店时安排专用电梯迎送。41提前安排电梯服务员，并把电梯停放在相应的地点。42热情问候客人并引领客人进入电梯。43使用直接手动功能运送。七、 延迟退房时间因交通或其它问题要求延迟退房的客人很多，为提供更完善的服务及在开房率不太高的情况下，酒店可向客人提供延迟退房服务。1、 一般退房可安排至下午13：00（或由管理当局订立），若再延时需请求大堂副理。2、 检查客房是否已被预留。3、 若客人要求留房间则告知其有关费用。A下午六时前退房加收半天门市相应房费。B、下午六时后退房加收全天门市相应房费。4、 所有免费延迟退房要求必须经大堂副理或以上管理者批准。5、 出具接待训示单，列明收费或免费等详细项目并交主管或上级经理签批。6、 在接待通知控制表上记录详细资料。7、 把接待通知单送前台收银签收。8、 把首联和挂靠通知控制表存档备查。9、 若客人不想付延迟费用，而房间状态亦不允许延迟退房则可建议使用延迟退房休息室。A、 建议客人先把行李寄存在礼宾部。B、 通知礼宾部在相应时间到房间收取行李。C、 必要时为客人留下去向通知表，并通知相应部门。D、 记下名单及签署。E、 把资料输入电脑。八、 转房处理1、 询问客人要转房的原因，可解决的尽量解决，避免为客人带来因转房而造成的麻烦。2、 必须转房时可先让客人到房间等候。3、 通知主管取得新房号，准备好房间钥匙及新的欢迎卡。4、 通知行李生取新的欢迎卡和房间钥匙到房间先为客人换房。（若是贵宾换房则须由大堂副理负责处理）5、 更新电脑资料。6、 出具接待转房通知单并列明详细原因资料，通知有关部门并作好详细记录。7、 把资料记录在接待通知控制表上。8、 把接待通知单交行李生派送到相关部门。九、 转租处理1、 所有房价变更必须经有关管理者授权进行。2、 当接到转租通知后，即通知当值主管。3、 出具接待通知单并列明详细资料，递交主管或相应管理者签署。A、补收房费，主管签名确认。B、退账房费，批准退账者签批条附在接待通知单后（或由其他经理代签）4、 更新电脑资料并打上备注。5、 把接待通知单派送前台收银并签收。（退账时须附有效批条）6、 把资料记录在案在接待通知控制表上。十、续住处理1、当接到客人续住要求时，先要了解该房类在续住期内是否已被订满。-若满，则建议客人另换房间。2、房间允许续住后，与前台收银确认客人的信用金额是否足够-若不足时，可通知客人先交部分押金。3、视乎续住种类回复客人。31一般散客续住若符合上述条件可回复客人。32团体或旅行社散客续住须由旅行社通知续住。 A、告知客人须收到旅行社传真通知方才可续住，介时会通知客人，否则续住期内需按酒店门市价收取。 B、收到旅行社通知后，经核查可安排续住并即通知客人。33费用转账的公司客人续住。A、若客人仍要求费用转账，亦需先收到该公司的有效转账通知单，否则需由客人自付。B、若信用好的客人或公司，可联系销售部签批，后补传真转账通知单。C、若客人本人可签转账则可马上处理续住。34特殊房租（或免费）的客人续住A、先答应客人，即通知批示该待遇的签批领导。B、咨询是否按原待遇续住，如按原待遇续住，须由该领导加签，非原待遇续住，须即通知客人有关其更改情况。4、出具接待通知单，列明详细资料，并递交至主管签署，除一般散客续住外须在接待通知单上附上公司、旅行社或领导签署的凭证。5、把资料记录在接待通知控制表上。6、交前台收银，并留第一联