咨询师的岗位职责.doc

咨询师的岗位职责咨询师的岗位职责 篇一： 咨询师岗位职责咨询师岗位职责 1、严格按照咨询量的分配制度，负责所有外部来访者的咨询接待工作，包括客户来电咨询和当面咨询，务必将所有咨询者的详细信息及时准确的登记入表，并且负责安排学员的试听和报名工作。 2、以咨询主管给每位咨询师所分配的学员为标准，对所负责的学员开展续费跟踪工作，定期查看学员的课时进度以及交费记录，及时准确的跟踪学员进行续费，如遇问题学员需与教务和教学进行沟通解决，同时挖掘内部学员进行我校其他科目的培训。 3、定期配合市场部的招生工作，同时对市场搜集信息量进行整理，并对有效信息量进行电话邀约上门，对上门学员安排试听并让其报名。 4、公开课或节日活动时，负责对家长和学员进行电话邀约。 5、遇大型户外活动时，负责在活动现场进行现场咨询，对咨询学员的信息进行记录整理并对其进行转化。 6、负责统计并上报每日的咨询量，试听量，客户的来访渠道以及新生的报名量。 7、配合教务部教学部对新生入学后的资料进行高效管理并做好对学生的跟踪服务工作。 8、如遇疑难问题，以口头或书面形式逐级上报，做好领导下发的其他工作任务。 咨询师常用重要表格 一 日当面咨询表 此表为咨询师最常用的表格之一，记录了每天所有来访者的信息，每位咨询师必须将所接待客户的详细信息登记入表，并按照接客户的轮排顺序执行。 目的a此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。 目的b 此表能够准确查出每位咨询师接待首次当面咨询者的数量以及顺序，有利于咨询师对客户进行有序接待并跟踪转化。 目的c 此表为登记日咨询试听电子表和汇报统计来访者的渠道的重要依据。 二 来电咨询登记表 此表记录了校区所有来电咨询的详细情况，每位咨询师务必将来电咨询课程的情况详细记录并邀约客户上门咨询。 a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。 b 此表能够准确查出每位咨询师接听来电咨询客户的数量和顺序，有利于咨询师对接听来电进行有序和平均分配。 c 此表的详细信息将登入来电咨询电子表，属直接上门咨询以外的咨询量，如客户上门不列入首次直接上门咨询的范围。 三 老师同学推荐报备表 此表将记录校区老师和同学所介绍将要来访学员的基本信息，由咨询师对个人所负责学员所提供的信息进行跟踪回访，也将作为学员报名后所属介绍人的重要依据。此信息量不列入咨询师客户量轮排平均分配的范围。 四 内部挖掘登记表 此表将记录每位咨询师对自己所负责学员进行生源挖掘数量的记录，以此来记录咨询师的工作开展进度，也是咨询师工作能力和工作态度的重要体现。 五 市场搜集信息登记表 此表将记录由市场专员搜集来的信息量，此表为咨询师对于有效信息量进行平均分配的重要依据。 咨询部咨询量的分配制度 一 日咨询试听表 1 每日当面咨询量必须登记入表，按轮流平均分配制度执行接待。 2 每位咨询师值班时间的咨询量归值班咨询师所有，但咨询量仍执行平均分配制度，即下次轮排直接跳过多出的咨询量，直到咨询量达到平均时仍按原顺序执行。 二 老师同学推荐表 老师或同学推荐学生必须登记入表，咨询量归负责催费的咨询师负责跟踪转化。咨询量计入咨询总数，但不计入首次当面咨询量。 三 内部挖掘登记表 内部挖掘学生必须登记入表为有效，负责催费的咨询师只负责挖掘所负责催费的学员。挖掘的学员计入咨询总数，但不计入首次当面咨询量。 四 来电咨询登记表 来电咨询学生必须登记入表为有效，按轮流平均分配制度执行。 五 市场搜集信息登记表 市场搜集信息登记入表并对有效咨询量进行轮流平均分配，由每位咨询师对所分配的有效信息量进行跟踪回访。 有效咨询量是指首次打电话无关机，停机，异地号，无法接通状况发生的。如遇咨询师做户外咨询活动时咨询量归首次搜集信息的本人所有。 备注： 如遇不在上述范围之内的咨询者由咨询主管酌情处理电话咨询礼仪 咨询师应在电话铃响两声后接起电话，面带微笑，自报家门，即： 您好！。如遇咨询课程者要按照我校的电话营销话术发问与解答，目的是在最短时间内把客户邀约上门，如遇咨询其他事项也一定要耐心细致的为对方解答，并严格遵守首问责任制，严格杜绝推脱责任或置之不理。 目的： 吸引报名者亲自上门 流程： 拿起电话-自我介绍-确定对方咨询什么课程-确定学习意向者-询问基本信息-倾听咨询问题-回答咨询问题-邀请上门-确定上门/回访时间-联系方式和媒体来源-告别对方-填写表格 当面咨询礼仪 1、咨询师要能迅速、准确地判断来访者此次咨询的目的，问明学员情况后针对其具体情况进行解答。 2、如果咨询者盲目的要求咨询师为其写课程安排或询问收费标准可委婉拒绝，一定要注意我校的商业机密性，但态度要和蔼并婉言拒绝。 3、接待学员和家长时一定要关注到孩子，真诚的喜欢并夸奖孩子，让家长及学员认同我们的教育理念。 4、在接待来访咨询时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。 5、当学员问及竞争对手情况时，应发扬已方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。 6、做咨询一定要注意方法，至少要问到第三个问什么来找出客户的抗拒点，除了家长的答复，还要结合孩子的具体情况做出自己的判断，注意倾听，站在家长的立场考虑解决方案，提出合理的建议和忠告。 目的： 通过当面咨询促成学习意向者报名 流程： 咨询师接待-寒暄暖场-倾听期望-根据需求塑造产品价值-首次试关单-接触抗拒点继续关单-参观中心环境（可选）-第二次关单（可选）-要求转介绍（可选） -赠送名片-送别咨询者-填写表格-转交表格 篇二： 咨询师岗位职责咨询师职位说明书 图片已关闭显示，点此查看 任职要求： 1、本科以上学历， 2、普通话标准，口齿伶俐，沟通能力，应变能力强； 3、具备一定的市场敏感度及市场工作经验，教育培训行业优先； 4、有一定组织策划、现场控制能力，具备良好的主动沟通意识和沟通协调能力； 5、能积极面对挑战及压力，工作积极主动，踏实肯干、吃苦耐劳，具备团队合作精神。 篇三： 教育咨询师岗位职责教育咨询师岗位职责： 1、耐心并有一定策略地接听家长的电话，给家长提供专业的咨询； 2、引导家长带孩子上门并接待咨询及协议谈判签署工作； 3、对孩子进行全面地测试和分析，使家长认可； 4、制定孩子长期的辅导计划与方案，与家长签订辅导协议； 5、跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协调教务工作，保证服务质量； 6、建立客户电子档案及负责客户维护； 我认为教育咨询师的职业范围应包括一下内容： 1. 教育咨询师可以对教育机构的发展提供咨询与策划；提供教育资源和教育信息，确保所选择课程和各种培训真正满足学生个体需要，符合学生实际水平；提供出国留学咨询；提供成人教育；培训发展方向的建成与策划；提供企业培训的教育效果评估；对教育机构参加国内外评估评价 专业咨询，帮助；可以在各类教育机构中从事招生咨询，学生管理，和其他管理运营工作，也可以在企业事单位中从事培训和人力资源管理工作。（这是教育咨询师在公共单位组织中的定位工作） 2. 教育咨询师面对学生群体进行咨询指导的工作是： 对一个群体的学生提供学习策略，方法的咨询与指导；针对孩子个人的心理和教育问题为家长提供客观的信息，公正的评估，有效的指导和帮助；对学生的问题进行诊断，了解学生，实施针对性教育；从事学生生活和心理上的辅导；对学生的个性化发展提供职业生涯规划，从而评价和激励学生成长，发展。成为学生的学业发展顾问，学习的助理师，管理协助者。 3. 教育咨询师成为学生家庭的教育顾问，进行教育问题针对性判断，判断和克服学习障碍，纠正行为问题，处理家庭教育危机，如孩子逆反、上网成瘾、早恋、酗酒、离家出走等诸多问题，都需要通过教育咨询解决，提供并指导其职业发展建议；帮助家长选择，报考学校和专业，填报志愿，出国咨询；帮助家长测量、监控孩子，检查学生的学习质量和学生的生涯发展规划；教育咨询师要成为教育共同体的协调员，成为家庭、学校、社区及其他社会机构的共同协调者，成为各种教育的中心人物，发挥主导协调作用。 作为一名教育咨询师，我们工作范围定位是： 一、创办一所公司运营式的“家长学校”，培训基础教育咨询师和为家长提供教育引导孩子 ，帮助家长测量、规划孩子的发展。 二、成为一名学生职业生涯规划者，为中学生提供大学生涯前期规划，为大学生提供职业生涯规划。 三、固体辅导工作者，到辖区内的各所学校，提供固体式指导，面向广大学生，学生家长，教师，充分利用好征服资源，为教育事业作贡献。 四、从事企业培训顾问与高级培训师，运作教育咨询师在省区的培训项目，大力推广，教育咨询师在社会中的影响，使其健康快捷的发展，发挥其在社会、经济建设中的具体作用，推动社会主义事业的和谐发展。 学管师工作 任职要求： 1.大专以上学历，教育学、心理学、管理等相关专业优先。 2.有较强的沟通及商务谈判能力，有团队精神，有亲和力，责任心强，熟练使用办公软件。 3.具备教育行业从业经验，对中小学生心理有一定了解者优先。岗位职责： 1.学籍登记，及时落实学员的课时安排及教室分配。 2.负责对孩子教学进度的追踪及了解，对学生进行全面的指导，及时输导和解决各类学习问题。 3.观察学生、家长的思维动向，进行保单和续费工作，做好与家长的沟通工作。 4.配合咨询部、教学部完成校区的教育教学任务。 篇四： 咨询师岗位职责的培训内容 三、咨询师岗位职责 现应要求，对咨询业务流程的第一个环节的过程细节做一下交流。 在咨询工作流程中“接来电”这一环节的目的是上门。 1、必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。 2、在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做罗楫性的推出，关键是要结合上学大个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。 3、在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足学大的事业及你个人理解后的“个性化辅导 ”的交流性引导， 给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求学大能解决、能满足的印象及认定。 4、在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录： 主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。 5、以学大团队的力量及你对学生情况的专业分析，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。 6、认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。 7、在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。 8、当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。 在咨询师工作流程中“现场咨询”这一环节的目的是签约。 （本环节共11点） 1、做必要的、适度的寒喧，调节气氛拉近与客户的距离。 2、 聆听每组客户每一个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。 3、 有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓的挺准确。更重要的是把学大的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对学大的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再让学生做个性化测评问卷。 4、 与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入学大“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。 5、 在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前面掌握的情况明确学大能给予的帮助是什么（推出你的帮助方案），在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯定家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进行赏识。把对家长及学生的心理温暖伴随于你的方案推出过程中是十分重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程中还要间接渗透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出对该学生的百分之百信心。 6、 结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流学大的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到学大是专业、负责、正规的教育机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择学大。 7、 使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出，激起家长与家长之间的心理比较等是很有效的，学会适时借助道具来“说话”效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试： “您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的， 一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触； 二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质； 三是让家长感到学大的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度。 8、 建立了认可与信任之后，在家长的点头和兴奋中，你一定要表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下（在此还可以推出学大电脑的排课流程等，展示学大的科技），做试探性签约。家长还有犹豫的话你要快速的回顾、明确他的顾虑在哪里，关键是找准原因，采取有效的化解办法。（找准原因的关键取决于你在现场的梳理能力及找准客户的需求点如何运用逼单的技巧，欲擒故纵的技巧用的是否实在。）。如果现场没有达成签单，要做非常细致的反思： 反思-你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；反思-如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；反思-你是否充分的推出了团队的力量；反思对价位的解释是否到位；反思你是否过于强势，尊重客户了吗。为“回访”做更加细化的准备，请外脑帮助也是一个好办法 9、 切记： 一定要在家长的认可中再谈签协议。 10、 当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要签约。 1 1、 需要回家商量的，要留下“回访”的话柄，并作好跟踪方案及时跟踪。 咨询师工作流程，“签约”这一环节的目的是让客户愉快的签定合约 1、 考虑家长的承受程度和学生成长的需要，真心实意地给家长提出恰当的需要辅导的学科及合适的课时数量，引导家长明白、理解、为什么设定这样的计划，使客户认可。 还要向家长说明： 学大在“ 5.1” 10.1”长假期间都有组织集训，所签的课时可以在集训期间提前使用。 2、与学生和家长商量、确定排课时间域。 3、学大制度规定的优惠标准，要主动提出来让客户明白，别等家长讨价还价时再说出来，不能让客户感到辅导费是可以随便讲价的。 4、在落实清楚了学生的辅导科目、教材版本、学籍校的教学进度、辅导课时后要规范的与客户做确认。 5、如果需要教学老师协助分析学生的情况、助单时，要通过咨询主管与教研主管协调安排。 6、简单地引导家长了解协议的各个部分内容，并请家长看懂双方违约责任一栏。 7、陪着家长填写协议最上面的基本信息，先不要请家长签名，在你填写了学大方的内容、签完自已的名字后，请家长检查一遍，再请家长签名，以示对客户的尊重。协议各执一份。 8、带领客户到财务处交费，向家长说明在孩子来学大辅导的前三天补清余款。 9、叮嘱客户，在第一次来学大辅导前如果有任何问题，直接与咨询师联系，你会帮助的。 10、交费结束带领家长参观一对一教室、陪读教室，阅览光荣等，把学大的资料手袋交到家长手中，热情送家长到电梯口。 1 1、返回咨询室整理好现场。 1 2、再次做咨询工作笔记，记下成功的原因及在以后工作中需改进的地客户 咨询师工作流程“递交档案”，这一环节的目的是把合格的档案及学生信息传达到教务、学管、教研部。 正式签定合约后在48小时内将该新生的咨询档案整理好，交本部门主管审核。 2、 在 48小时内将合格的学生档案录入系统，合同递交到财务，在三个工作日内将学生的档案袋交到学管部，进入学管部的管理流程。 3、 将教务的排课情况在及时回馈家长，并主动与管理师和辅导教师交流学生的基本情况。并将书面辅导初期方案、学科能力测评问卷、学科试卷交管理师和辅导老师供他们了解学生的情况，并让其签字。 4、 在学习管理师通过系统了解孩子情况后，有需要与咨询师进一步了解交流时，咨询师要全力协助并细致地提供与学生相关的各方面情况。 5、 个性化分析报告在三个工作日完成后要打印一份交学习管理师，督促尽早交给新生家长。 6、 在新生辅导的前期必须主动向学管师和任课教师了解学生的情况、做稳定新生的跟踪和协调工作（具体要求在咨询师工作流程的“后期配合”环节中）。 7、 按制度督促家长缴清余款(原则上费用到齐才可以排课)。 咨询师工作流程中“后期配合”这一环节的目的是协助学生的稳定。 1、从系统上、与辅导教师了解、掌握新生第一次上课情况，亲自向家回馈。 2、在 新生初始辅导的一月内，协助辅导教师和管理师做学生的稳定工作，要有不低于两次跟进，具体的跟进情况，要在系统回访中反馈出来。 3、在学生进入稳定期后，咨询师仍要不定期的了解学生情况、到辅导坐位适当的看望等。 4、 如有学生的家长来电找你反映情况，要在第一时间在系统反馈，视家长反映的情况要向部门主管反馈，紧急重要的事情要立刻以口头的方式与相关人员沟通处理。 5、 不定期的与学生作激励性的友好交流，并在系统中反馈。 6、 根据需要积极参与学生的学习情况讨论及辅导计划的制定，在需要配合做后期的稳定或挽单工作时要积极配合。 7、出现家长向咨询师反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“正在协调”，把家长反映的情况立刻与学习管理师当面交流，由管理师及时与家长联系、解决。 篇五： 教育咨询师工作职责教育咨询师工作职责 一、教育咨询师 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化： 提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛 盾，消除咨询者顾虑。 顾问化： 以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长 心悦诚服的接受我们的观点。 服务化： 不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超 前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化： 以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从 感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 教育咨询师的性质与核心： 性质： 销售（以销售为目标） 核心： 教育（以教育为核心） 教育咨询师的成长模式： 了解模仿实践感悟总结反思分享提升 提倡“三宜”技巧： 宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点： 价格、师资、效果、学时 二、教育咨询师的职责 1、遵守学校的所有规章制度 2、负责电话咨询 3、负责当面咨询 4、负责咨询回访 5、负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 7、提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类 咨询者身份类型： 家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1、理智稳健型； 2、感情冲动型； 3、沉默寡言型； 4、忧柔寡断型； 5、盛气凌人型； 6、从众型 学生层次分类： 基础差型、偏科型、拔高型 学生家庭情况分类： 富裕型、经济型、贫困型 四、谈单技巧 1、操作流程见附录案例： 电话咨询 （1）流程： 准备(准备好笔、记录表等)、问候、咨询、提问、记录（学生姓名、性别、学校、年级、科目情况、学习态度、家长姓名、联系方式及突出的需求点）、处理异议。 （2）原则： 永远记住电话咨询的唯一目的就是“约到访”！情绪饱满、简单清楚、语音柔和、语速适中