黎客国际酒店酒店员工应知应会.doc

黎客国际酒店酒店员工应知应会亲爱的新同事：欢迎您加入到黎客国际酒店，我们很荣幸的接纳您成为酒店大家庭中的一员。为了帮助您尽快地融入到这个大家庭，我们特别为您编写了这套酒店相关常识与信息介绍，希望对您的职业提升有所帮助。同时，请您一定要仔细阅读并认真学习，在酒店入职培训考试中将涉及部分相关内容的考核。祝您工作顺利，心情愉快！如果您在这份资料中发现有不妥之处，请告知人力资源部（内线电话6900/6901/6902）。感谢您的关注与帮助！ 一、酒店中文名称： 黎客国际酒店二、酒店英文名称：Le Parker International Hotel 三、酒店LOGO：释义：由国际知名CIS企业形象设计打造，法文中Le Parker的涵义是自由的旅行者。形似百合花，象征“纯净、洁白、精致、芬芳、高尚、独特”，烘托出Le Parker的独特品味。代表自由、时尚现代、无拘无束让每一位旅行者都能在酒店不仅感受到如家般的温暖，又能体验别于家的乐趣与新奇感觉！ 四、酒店简介：(一) 酒店名称：黎客国际酒店(二) 酒店管理公司：三亚黎客美商酒店管理有限公司(三) 酒店地址：中国 海南省三亚市河西路、文明路口，邮编：572000(四) 投 资 商：碧丰国际投资集团(五) 开 发 商：三亚碧城房地产开发有限公司(六) 品牌顾问：Le parker 黎客国际商旅系统(七) 试营业时间： 2009年9月(八) 总占地面积： 8700平方米(九) 总建筑面积： 35000平方米(十) 酒店建筑风格：低调、奢华的新中式风(十一) 黎客的问候语：以右手掌贴靠左胸上方，五指并拢，掌心微向内凹，食指靠近左锁骨位置，右手手臂及肘关节自然紧贴身体，身体上部向前倾约1015度，使用“您好”等问候语向宾客亲切问候。(十二) 黎客国际酒店品牌简介：三亚黎客国际酒店是碧丰国际投资集团（台湾）按五星级标准鼎力打造，集养生、休闲、商务、度假为一体的商务度假型酒店。酒店位于三亚市繁华商业圈，毗邻200亩生态城市公园。酒店建筑由来自中、法、港、台、新加坡的国际设计师团队设计，占地面积约8700平方米，楼高90米，共27层。酒店拥有六种不同类型及特色的豪华客房共368间。标准型客房均配设观景小露台和免费迷你吧；独特的日光浴楼层拥有宽敞的观景台；高层全景房更有独特的三面自由通透设计，尽揽海景、山景、市景、河景相融交汇之奇壮景。客房色调雅致、视野宽广，并配有高档次家具、棉织品和个性化用品。所有客房配备宽带接口，住客免费上网。酒店还拥有都是唯一超5000平方米巴厘岛风情丛林中庭和独具特色的空中游泳池。格调典雅的我是一只鱼西餐厅、奢华精致的小林寿司吧等各式餐厅让客人有更多的选择，有更多不一样的度假体验；更有巴厘岛浓郁风情的丛林中庭可体验感受都市锦繁间的休闲小憩。 位于四楼高空独具特色的天幕泳池尽情感受飞鱼淋漓的快感。馆内商务中心具备贴心的秘书服务及提供电脑方便房客使用。 黎客國際酒店将养生、休闲、商务、度假完美的融为一体，是游客在三亚住宿的不二之选。酒店坐拥市区最繁华的商业圈，河西路、文明路和新风街三条主干道在此交汇，让出行畅通无阻；毗邻三亚汽车总站、红树林湿地公园及明珠广场、三亚步行街等知名购物中心，让旅行、商务更加便利舒畅。“椰梦长廊”、三亚湾绝美的海景夕阳近在咫尺，让身心在天蓝海阔间肆意飞扬。(十三) 酒店殊荣：2011-2012年度亚洲十佳城市新锐酒店第十二届中国饭店金马奖 林宪治先生获得2011-2012年度中华英才百福榜 荣获中华英才五星级勋章中国酒店业新领军人物林宪治先生获得中国饭店业名人俱乐部企业家联谊会白金会籍三亚市旅游协会颁发价格守信商家(十四) 酒店组织架构：（略）五、酒店企业文化（一）【经营理念】创新、领先、诚信、团结、感恩（二）【服务理念】 尊重每位客人的独特性 凡事想在客人的前面 没有做不到的只要给我足够的资源 也许客人并非是对的，但是我们可以把对让给客人 每个员工都是主人（三）【管理者誓言】 ：我发誓：我坚信员工是酒店资产我会以最大的诚意与爱心照顾员工我会将员工视为自己的亲人我坚信有快乐的员工才有满意的客人（四）【员工誓言】 ： 我发誓： 服从指挥，步调一致。严于律己，以身作则。坚持品质，决无妥协。善于自省，检讨自我。把握关键，追求成效。积极主动，勇于变革。系统思考，全局为重。双赢观念，团体合作。（五）【黎客的价值观】 ：1.团队精神：我们相信合作使我们得出更有效的结论，做出更好的决定，取得更好的业绩。我们看重将酒店整体利益置于个人短期利益至上的人；我们奖励诚实，提倡沟通及不分职位高低的意见交流。2.个人责任：我们需要勇于做出决定并能承担责任的人；我们需要不推卸责任自觉改正错误的人；我们需要具有实干精神的人；需要积极投入工作不怕困难的人；需要做该做的事，完成必须完成工作的人；我们必须在酒店整体目标的指导下，能够按照计划并高效地完成工作；我们不断努力奋斗摒弃官僚作风及不负责任的态度。3.个人成长：我们为人才及工作出色的人提供机会，我们提供这样的环境，即全体员工能充分发挥能力，汲取教训，挖掘潜力。4.持续改进：我们不断改进，今天比昨天做的更好；我们赋予创造性，并且一直寻找更好的做事方法。（六）【碧丰国际投资集团产业】 ：碧丰国际投资集团碧优国际事业股份有限公司卫司特科技股份有限公司黎客实业股份有限公司碧城开发股份有限公碧芮国际事业股份有限公司三亚碧城房地产碧虹生物科技（股分）公司（五）电话礼仪（铃响三声以内，用微笑的声音接听电话）1）.外线接听客人电话标准第一步: Good Morning/Afternoon/Evening第二步: Le Parker International Hotel第三步: XX Speaking . May I help you? 第四步: 您好！第五步： 黎客国际酒店第六步： XXX，请问有什么可以帮您吗？2）. 内部接听客人电话标准第一步: Good Morning/Afternoon/Evening第二步: Department/Section（eg. Room Service）第三步: XX Speaking， May I help you?第四步： 您好第五步: 部门/分部（例如：送餐服务）第六步： XXX，请问有什么可以帮您吗？3）.酒店内部各部门之间接听电话标准第一步: 您好第二步: 部门/分部（例如：保安部）第三步： XXX ，请问有什么可以帮您吗？（六）仪容仪表标准1) 制服：员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方；扣好纽扣，打正领带、领结、领花；衣袋中不能装有与工作无关的物品；制服应熨烫平整，无破损，无污迹，无缺口。2) 工鞋：按酒店规定穿工装鞋，皮鞋干净、光亮；不能踩鞋跟，不允许穿拖鞋和破损的袜子。不得穿拖鞋进出酒店。3) 饰物：可以佩戴大众款式的手表，不允许佩戴夸张、花哨或有响声的饰品，女士双耳仅能佩戴一对钉式饰物，不允许染彩发。除订婚、结婚戒指外，不可佩戴其他首饰，不允许佩戴怪异眼睛或太阳镜。4) 头发及化妆：男员工头发干净、修剪梳理整齐；不留大鬓角，后面头发不触及衣领；面部清洁，不留胡须；指甲干净。一线部门女员工上班前应化淡妆，头发干净，梳理整齐；长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜；不留指甲，不涂指甲油；穿酒店规定颜色丝袜，无破损，勤洗勤换。5) 体味：员工应保持身体清洁，常洗澡、更衣。保持口腔及身体清洁无异味。（九）消防安全知识1）、火警电话：119；酒店内部紧急电话：6119。2）、怎样报火警？拨打电话6119/119，接通后报：部门、姓名、员工编号；着火部位、燃烧面积；燃烧物质、是否有烟雾；是否有人被困、人员数量。3）、灭火的方法：冷却灭火法；隔离灭火法；窒息灭火法；抑制灭火法。4）、怎样使用干粉灭火器？拨掉铅封.保险销；一手提起灭灭器另一手握住喷射软管；站在着火上风离2. 5m左右；喷嘴对准火焰根部往下压将干粉喷出左右扫射进行灭火。六、酒店产品知识介绍：（一）酒店概况：黎客国际酒店位于海南省三亚市河西路、文明路口，邮政编码：572000。酒店总机号码传真号码（二）酒店房型房态及数量： 房型间数门市价格分布楼层备注高级雅致房11519995-14 大/双豪华河景房74259915-27大/双豪华观海房76319915-27大/双黎客商务房4637995-27大/双黎客景观房21439915-20大床黎客观海房20499915-27大床合计352另16间为自用房备注：以上房价不含政府基金税11元/人/晚/间，退房时间为中午12点之前，延迟到下午6点之前要加收半天房费，超过下午6点退房要加收全天房费。（三）酒店部门设置及各部门管理人员介绍董事长 ：林宪治总经理 : 陈昶瑞董事长办公室主任/凤禾堂总经理：蔡伟民协理/财务长 : 陈裕群市场销售本部总监 :孙素娟市场销售本部副总监 :李柏达房务部总监兼管家部经理 :赵春花餐饮部总监 ：陆 丹人力资源经理 : 田 莹前厅部经理 ：农道钎采购经理 : 张鸿禧西餐厅经理 ：罗鸣坚西厨房厨师长 : 李远忠保安部经理 : 程文杰工程部经理 : 肖 飞（四）通讯与地址1）救助电话：三亚农垦医院：88292888/88290120 三亚人民医院：88254858/88273522（酒店后门处）三亚中医院：88255363/88275345 三亚卫生防疫站：88256060/882737692）酒店可受理的信用卡： 信用卡及储值卡等均可受理。备注：理财卡、一卡通不能受理，另储蓄卡只可消费，不能预授。3）客房服务介绍：客房电信服务收费标准： 拨打国内长途：9+0地区代码+电话号码 拨打国际长途：90+国家代码+地区代码+电话号码市话及本地长途：免费 国内长途：0.7元/分钟（含服务费） 港澳台：2.5元/分钟（含服务费） 国际长途：6元/分钟（含服务费） 备注：所有客房均可免费宽带上网4）前厅服务项目： 分部名称位置服务项目收费标准/服务说明分机号码前台4F大堂外币兑换提供主要货币兑换业务3601760186019客人入住登记办理服务为客人办理入住酒店手续及发放房卡客人退房离店办理服务为客人办理结账退房业务换房、加床、续住服务客人如需换房，加床，续住请与前台联系办理总机4B办公室留言服务如客人电话上的灯闪烁，则表明在语音信箱内有客人的留言，请致电总机寻求帮助。0叫醒服务如果客人要求叫醒服务，请致电总机礼宾部1F大堂礼宾服务免费提供雨伞借用、行李寄存、叫出租车及问询服务4、6028机场接送详细咨询礼宾部轮椅服务会所备有轮椅、残疾人专用通道。如客人有需要请联系礼宾部或大副。商务中心4F大堂打字、复印、传真服务收费详情参照商务中心收费标准6003上网服务免费黑白打印输出服务收费详情参照商务中心收费标准快递邮政服务EMS及各大快递公司均可代为联系60035）其他服务项目：名称位置面积餐位营业时间经营特色我是一只鱼西餐厅 电话0898-388621084楼550平方米130营业时间：06:30AM-01:00AM自助早餐：06:30AM-11:00AM午 餐：12:00AM-02:00PM下 午 茶：14:00PM-17:00PM自助晚餐：18:00PM-21:30PM送餐时间：12:00AM-01:00AM提供种类齐全丰富的中西式自助早餐，丰富营养美食的午餐以及自助晚餐；独具风格的台湾风味下午茶；提供客房送餐服务；足不出户即可享受别样美食。 小林寿司吧 电话：0898-388621084楼18午 餐：11:30AM-14:00PM 晚 餐：17:30PM-20:00PM 提供各类高级酒品、雪茄，顶级刺身，精选最新鲜最高级的料理食材，推崇美容、健康、元气、笑颜之日式饮食理念；在精致奢华的用餐空间，让美味与舒适同在。天幕泳池4楼2.4*6平方米1.3M水深6：30-22：30 （特殊情况除外）配有池畔憩息区，宛若天然的沙滩，椰林葱翠，让您在阳光的沐浴下，呼吸着凌空的芬芳，俯瞰200亩风景如画的原生态红树林湿地公园，感受最最特别的玩水体验。凤禾堂 电话：0898-38862218一楼8：00-23：00 引进台湾先进生产设备，生产技术及进口高级原材料，由台湾专业糕点师傅，40年烘焙经验，结合海南当地热带特色水果菠萝、椰子、龙眼，开发生产台湾传统美食糕点, 打造海南送礼文化第一品牌精致礼品糕饼专家。让您不必远赴台湾，就可购买到称心如意的台湾糕点美食。精致美味的酥饼、牛轧糖、松软蛋糕、月饼等，多种口味，让您回味无穷。 凤禾堂糕饼节假日探亲访友的最佳伴手礼。凤禾堂，用心为您烘焙幸福滋味。西雅图庭园咖啡 电话：一楼130平方米4008：0022：00 提供各种冷饮及酒水等。备注：人免费泊车店外客人10元/小时；在酒店消费满50元，可免费停车1小时；消费满100元，可免费停车2小时。 （五）酒店基本设备设施：客房设施：液晶电视、提供轨迹卫生电话和当地电视频道；高端技术电子卡自动钥锁；时尚典雅的家具和装饰；温馨观景露台；客房独立上开式保险柜；独立空调；国际国内长途直播电话，附设语音留言及晨唤服务；高速互联网络；全玻璃观景浴室设计，设有化妆镜、体重秤和吹风机；热带雨林式淋浴头；舒适绒浴巾和浴袍；纯天然植物成分洗护用品等。客房服务：送餐服务；迷你吧免费畅饮；每日客房清洁服务；24小时礼宾服务；商务秘书服务；免费当地报纸赠阅；免费擦鞋服务；夜床打扫服务；ianfeitigong婴儿床；免费享用健身中心和空中泳池。游泳池：游泳池是专门为客人使用，位于酒店4楼。（六）相关旅游景点门票及其它景点名称地点门票(人民币/元)营业时间电话天涯海角距酒店约30公里8908:30-18:3088910131南山佛教苑距酒店约45公里15008:30-18:3088837888南山大小洞天距酒店约46公里15008:30-18:3088880023亚龙湾中心广场距酒店20公里5608:30-18:3088568899亚龙湾蝴蝶谷距酒店20公里3008:30-18:3088568899鹿回头距酒店约5公里6507:00-23:0088213472蜈支洲岛距酒店约32公里16808:00-18:0088860070/88811777西岛距酒店约28公里15008:00-18:3088262007南湾猴岛距酒店63公里16808:00-17:3086638679呀喏达雨林旅游区距酒店50公里16808：00-17：3083883333亚龙湾热带森林公园距酒店30公里16808：00-17：3038853888三亚免税店三亚市下洋田榆亚大道19号(鹿回头广场对面)无门票10:0022:00400-6996-956三亚凤凰国际机场海南省三亚市凤凰机场无门票全天24小亚步行街三亚市解放三路（汽车总站）旁）无门票08:0022:300898-38276560三亚国际购物中心三亚市解放路77号无门票08:0022:300898-31086888（七）车辆租赁表：（前台车型5座小轿车7座别克商务车行程单程双程单程双程三亚市中心三亚机场50/10070/140包车半天（4小时）200350包车一天（8小时）300500海口1000/20001500/3000天涯海角80/160160/320南山寺150/300300/600南田温泉100/200200/400南湾猴岛200/400400/800博鳌700/14001200/2400保亭七仙岭500/1000700/1400亚龙湾内各酒店80160京润珍珠40/8080/160小鱼温泉50/100100/200西岛70/140140/280蜈支洲岛120/240240/480槟榔谷80/160150/300呀诺达90/180180/360亚龙湾森林公园70/140140/280延时收费/小时50/小时100/小时过夜加收费用备注：免费候车1小时，超出时间按超出小时计费。附加条款：1. 取消预订必须于车辆出发之前至少120分钟，否则将按半价收费，若迟于60分钟按全价收费。2. 以上未提到的地点具体价格可根据距离远近另行协商。3. 本价格若有改变另行通知。（八）送餐菜单及价格餐点Light Meal1、 泰式鲷鱼柳饭（附当日例汤、水果） ￥68Fried Red Snapper Rice Thai Style served with Soup of the day & Fruit Platter2、 虾香鸡肉蛋炒饭（附当日例汤、水果） ￥58Egg Fried Rice with Dried Shrimp & Chickenserved with Soup of the day & Fruit Platter3、 彩椒牛肉烩饭（附当日例汤、水果） ￥58Beef Stewed with Bell Pepper served with Rice, Soup of the day & Fruit Platter4、 海鲜乌冬汤面（附水果） ￥58Seafood Udon served with Fruit Platter5、 干炒牛河（附当日例汤、水果） ￥58Sauteed Beef with Flat Noodles and Chivesserved with Soup of the day & Fruit Platter6、 海南鲜肉抱罗粉汤（附水果） ￥48Meat & Rice Noodle Soup, Hainan Style served with F