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17第四章 掌握群体的脉搏第一节群体沟通一、 沟通1、沟通的定义沟通是信息的传递过程，有广义和狭义之分：广义：指一切信息沟通过程。包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众沟通。狭义：指人际沟通和群体沟通两种。特点是发生在人与人之间的有目的的信息交流。管理学中主要指群体沟通，即组织内部为了提高工作效率，实现群体共同目标的信息交流。沟通三要素：信息源、信息、接受者 传信者的意见或事实 编码（成为语言） 传送信息反馈 沟通 接受者的反应或行为 解码（成为意思） 接受信息 在群体中“沟通反馈再沟通再反馈”形成不断循环。2、沟通的特点信息源发出信息的目的在于：1） 传递情报、意见以影响接受者提高士气和效率2） 满足情感的需要。提高凝聚力，增强群体团结。3、沟通的手段1） 语言沟通：口头、文字、电话、访谈、汇报、会议等2） 非语言沟通：通过体态、表情传递信息，如握手、微笑、目光接触等。4、影响沟通的障碍沟通障碍1） 传信者造成的：传信者本身对信息表达不清、言词歧义、自相矛盾。2） 信息传递过程中造成：噪声、漏失、错传。3） 接受者造成： 其自身的心理状态。如有（/无）意识过滤、理解力不足。二、 信息交流中要避免的十大过失：（从大到小排列）1） 不通知我某些我应该知道的事。2） 不把全部情况告诉我3） 太迟了才告诉我某些事4） 采用错误的信息交流方法，如应用书面信息交流的内容却用了口头交流5） 在信息链中绕过了我6） 给我提供错误的信息7） 用讽刺、敌对的或感情用事的方式对我进行信息交流8） 用我不能理解的语言、术语、或过于技术性的词句等同我讲话9） 当着别人的面批评我10） 不用行动来支持我所获得的信息前五项是主要针对内容，说明接受者对于不及时了解工作目标、工作内容的情况是不能忍受的。三-沟通网络上行、下行、平行1） 链式：2） 轮式：注意员工之间没有沟通渠道。目标明确，士气高涨，效率高。3） 环式：适宜在信息收集阶段，易出现随意渲染。4） 全通道式：意见难集中、难统一。5） 倒Y式：注意秘书的作用。三、 群体中的传闻非正式交流渠道。1） 单线式、2） 流言式、3） 偶然式、4） 集束式（有选择性的传播）葡萄藤式流传 如：商品涨价信息的传播（亲友间）要禁止小道消息是不可能的，管理者对不良性质的小道消息要及时予以澄清，对良性的小道消息要加以因势利导。第二节 群体冲突一、 定义反映双方因需要、观点、利益不一致而出现的心理互不相容的现象。社会现实的两张面孔：1） 稳定、和谐与共识2） 变迁、冲突和强制正式组织是强制性协调联合体，不是均衡系统。组织内部的各种不同位置具有不同量的权力，造成组织结构中固有的不平等权威分布，从而形成管理者和员工两大彼此对立的准群体。现在管理学者都认同冲突分为两大类：1） 建设性冲突 ：为了群体目标2） 破坏性冲突 ：背离群体目标有益有害实质类型1类型2（有益实质）（有害实质）个人类型3类型4（有益个人）（有害个人）类型1：表现为竞争类型3：表现个体间相互批评类型2：部门间意见不一，技术和行政上不配合类型4：个人的憎恨与妒忌，造成对方工作失误二、 适度冲突理论目的在于避免死水一潭的氛围。1、 在群体态度方面，当冲突过多时要强调双方的相互依赖性、强调冲突带来的损失、强调培养共同有感情；而当冲突过少时，要强调双方的竞争、强调一团和气所带来的不利因素、强调双方必须坚持自己的原则性。2、 在群体行为方面，当冲突过多时要强调双方统一意见、强调合作共事；而当冲突过少时，要强调行为的不同特点、强调坚持自己行为。3、 在组织结构方面，当冲突过多时要强调规章制度的约束力，使双方明确相互联系、坚持上一级的统一领导、突出组织的共同目标；而当冲突过少时，要强调解除约束冲突的条例、派员集中不同意见、强调双方的各自职责。 操作是很难的，稍有不慎，就会制造矛盾、激化矛盾。三、 冲突的解决方法关键在于寻找双方的共同动机。管理中之所以产生，一般是由于双方没有将共同动机作为自己的主导动机。1、 解决个人间冲突的方法1） 利用强制方法满足一方需要，而使另一方抑制不合理的需要。2） 综合解决问题，满足双方的合理需要，使双方中止冲突。3） 以折衷方法解决问题，部分满足或抑制双方的需要。4） 否定双方需要，使 双方都 得不到满足。案例：式人强烈反映甲组工人小王上班时间窜岗到乙组找小李聊天。造成生产效率下降。目的：解决小王小李和其他式人之间的冲突1） 强制方法，责令甲乙两组长加强纪律约束小王、小李2） 综合方法：当大家的面问清小王为什么找小李谈话，如果是核对图纸，其他工人会高速自己对他们的认知，他们也能满足核对的需要。3） 折衷：通知小王小李尽量减少上班时间的来往，告诉其他人尽量不要管他俩的事，自己做好自己的事就女孩子。4） 否定法：批评小王不得窜岗，同时批评其他人不得为他人的原因影响自己的工作效率。2、 解决部门间冲突的方法1） 对于成见不深的冲突部门，通过布置某项合作项目，使双方处于相互依赖之中，使冲突转变为合作。2） 如果双方工作有联系，但出现相互推诿的冲突。说明双方缺乏职责意识。可通过理顺双方职责膈，再进行合作。3） 对于出现沟通困难的冲突的双主方，可通过一个临时性的中介机构作为双方信息交流在中转站，而逐步缓冲冲突。4） 对于难以分开的冲突双方，可以通过减少合作部分，同时通过制定规章制度、明确职责，分工合作，避免冲突。当要合作过程中，产生意见分歧后双方都 认自己的方案更好，这实际表明，双方都不知道应该怎样做才好。因此如果上级也难以预测时，就可以分头让双方依各自的方案承担工作，能合作就合作，不能合作就分头进展，以避免由于意见不一而耽误完成时间。第三节 小圈子意识一、 小圈子（非正式组织）1、 沟通中的心理距离心理距离：在人际交往中双方之间互相接纳、互相关心、互相依赖的心理倾向在群体中各成员之间的心理距离或大或小，因此就会出现小圈子现象。小圈子：群体中保持心理距离相对接近的一群成员。特点：按结构分：1） 主从型：自然形成一个核心人物。而其他成员则听众他的支配，组成成员很稳定，没有经常变更成员的现象。2） 平等型：分不出谁是核心人物，成员保持相对稳定。3） 不定型：组成成员不是很稳定，核心人物不稳定，时有时无。按心理需要分：1） 兴趣型2） 利益型按意识的指向，1） 向心型： 和群体共同目标一致2） 离心型：和群体共同目标有某种程度抵触。二、 形成原因1、 作为组织的补充，满足人们不同的心理需要。2、 由于某种利益或观点的一致性。3、 共同的价值观和兴趣爱好4、 活动空间、时间可使人心理距离接近。5、 亲戚关系。三、 如何对待小圈子1） 小圈子全通道沟通方式沟通速度比群体快2） 小圈子成员的素质最终会发展到相近的程度3） 小圈子是情感交流。因而小圈子是个性化的“大成员”，优点发挥之处明显大于个体优点，缺点暴露之处明显大于个体缺点。对待小圈子有正确态度：1） 善于引导小圈子的核心人物，让他在小圈子中起到正确导向作用。对于有不良倾向的小圈子核心人物，则要给予严肃批评教育。2） 积极发展群众文化，使各种兴趣的成员都 能有用武之地。让兴趣为促进群体凝聚力作用贡献。3） 对利益型小圈子要做细致的思想工作，做到“可，与之；不可，知