CRM中的数据管理ppt课件.ppt

第六章CRM中的数据管理 6 1数据的概念和重要性 6 2数据的分类 收集及质量 6 3数据仓库和数据挖掘 步骤 应用方面 6 4CRM数据仓库的建立 步骤 客户行为 数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号 如数字 文字 图形 图像 声音等 围绕着数据建立企业CRM活动 其核心价值在于通过CRM系统对数据的分析 合成 并把这些离散的 单个存储的数据转化为使用者可以理解和使用的信息和知识 6 1数据的概念和重要性 数据是CRM系统的灵魂 CRM最关键 最基本的支柱是客户数据 企业为了获得好的效益 不仅要重视对客户数据的收集 还要重视对客户数据的维护 6 2数据的分类 收集及质量 6 2 1数据的分类1 通过数据的来源分类 内部来源数据 直接数据 商业企业在经营过程中产生 记录的数据外部来源数据 间接数据 通过其他信息渠道产生的数据信息 艾瑞咨询 CNNIC 2 按照数据采集渠道分类电子邮件电话语音文字交谈多媒体数据3 按照企业不同部门的用途客户数据 现有 潜在销售数据 询价 报价 成交 睿翼 服务数据 产品售后记录 融合销售 4 根据CRM系统的特殊需要对数据分类描述性数据 客户自然信息 针对消费者市场顾客最基本的数据 联系方式与信用情况尤为重要 针对B2B的企业市场分为三个子类 基本情况 联系方式 其他特征 促销活动数据 促销经验 首先 促销活动的类型 买断 其次 特定促销活动的描述 山寨水立方 五要素 注意媒体 时间 人员 成本交易数据 客户行为信息 识别客户 挖掘知识 划分群体 6 2 2数据的收集CRM中数据采集的基本步骤定义商业问题建立营销数据库研究数据仓库为建模准备数据建立模型 除交易记录外 常见的用于描述客户的原始数据收集方法如下 定性调研 依赖于调研者的主观认识和个人解释询问法 普及率最高 电子政务调研 观察法 观察记录 亚马逊 间谍软件 实验法 控制变量 观察影响此外 软件安装时的选项 属于哪类 6 2 3数据质量数据仓库对数据质量的要求可归纳为 数据的准确性 正确 完整数据的有效性 时效性 完备性数据既要符合逻辑 又不能冗余 审核标准化 问卷调查 审查采集环节 系统审查 6 3数据仓库和数据挖掘 6 3 1数据仓库及其特征数据仓库是支持管理决策过程的 面向主题的 集成的 反映历史变化 相对稳定的数据集合 用以支持经营管理中的决策制定过程 数据仓库有四个特征 面向主题 按照主题域进行组织集成 分散数据的信息集成相对稳定 逐步增加反映历史变化 信息积累 6 3 2数据挖掘数据挖掘是从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的数据中 提取隐含其中的 人们事先不知道的 具有潜在利用价值的信息和知识的过程 知识发现是用数据库管理系统来存储数据 用机器学习的方法来分析数据 挖掘大量数据背后隐藏的知识 称为数据库中的知识发现 从知识发现的整个过程看 数据挖掘有以下步骤 数据整理 清洗数据集成 融合数据筛选 挑选数据转换 变形数据挖掘 提炼模式评估 衡量知识表达 描述 6 3 3数据仓库与数据挖掘在CRM中的应用1 数据仓库技术应用于CRM应用过程如下 首先 数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来 为市场分析提供依据 其次 数据仓库将对客户行为的分析以OLAP 报表等形式传递给市场专家 CRM项目中的数据分析以数据仓库为基础 通过数据仓库的分析可以发现不同类型的市场机会 最后 数据仓库将客户的市场机会的反应行为 集中到数据仓库中 作为评价市场策略的依据 1 CRM客户行为分析分为整体行为分析和群体行为分析 互联网调查报告 动感地带 1 客户理解 群体特征分析人保财险定义女性驾驶员 2 行为规律分析 浙江移动解决 重入网 呼叫指纹识别 3 组间交叉分析 查找问题所在 2 重点客户发现潜在客户 美林保险 创业 抚育孩子 交叉销售 教材增量销售 低值易耗品3 性能评估对行为分析和市场策略进行评估 淘宝ORACLE数据仓库 2 数据挖掘技术用于CRM 1 客户特征多维分析 多种组合 2 客户行为分析 3 客户流失分析 Teradata 台湾远传 4 销售分析与销售预期 5 交叉销售 啤酒与尿布 6 在客户细分中的应用 移动通信细分原则 额度 属性 信誉 7 客户获取 先掌握信息 8 客户盈利能力 价值区分 9 风险评估 新华制药定价 6 4CRM数据仓库的建立 1 需求的收集和分析 决策层参与 2 启动CRM数据仓库工程 建立技术环境 3 确定主题进行数据建模 建立 保持 维护 4 选择数据源 客户信息