麦当劳教育训练体系 PPT课件

1 麥當勞教育訓練體系 組員介紹 組長 李榮常經歷 永虹儀器公司業務主任組員 陳翰逸經歷 陸仕壽賀喜屋 股 公司總部經理謝秀蓮經歷 華榮電線電纜總經理特助黃立元經歷 貝爾公司國際標準主任稽核員顏文仁經歷 科建管理顧問公司專任顧問師 第七組 指導教授 陳得發教授胡國強教授 L 5 2 麥當勞教育訓練體系 架構 外部環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案分析評論 願景 使命 李榮常 顏文人 黃立元 謝秀蓮 陳翰逸 L 4 3 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明評論 願景 使命 一 1 企業願景 使命和目標 策略和戰術 VMOST 願景 是從組織高層指出最高最遠企業最終希望的方向使命 則較具體的界定企業如何朝企業願景前進目標 則更為明確界定出什麼時侯可以達到一個具體可以測量的結果策略 則指出如何去做以達到目標戰術 則更為具體 給予組識行動確實依循的規則 報告人 李榮常 L 3 4 功用 將組織內的經驗 知識有效的吸收 創造 累積 擴散的過程 流程 先從隱性到隱性 共同化 隱性到顯性 外化 顯性到顯性 組合 顯性到隱性 內化 報告人 李榮常 一 2 訓練體系之知識管理 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明評論 願景 使命 L 2 5 報告人 李榮常 1 變革 企業進行變革 而環境變動快速 組識必須學習更強化適應力以確保變革的成果 2 競爭 環境變動快速 組識必須學習比競爭者更能取悅客戶 3 能力 組識必須學習並強化能力 以獲得生存及成長 所以建立學習型組織便至關重要教育訓練學習的三個階段認知改變 思想 行為改變 績效改變 一 3 為何要教育訓練的三個原因 內部狀況分析 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明評論 願景 使命 L 1 6 二 麥當勞外在環境分析 企業的外在環境可分為三個層面 1 總體環境 2 產業環境 3 競爭環境 報告人 顏文人 Y 12 7 人口統計項目經濟項目政治法律項目社會文化項目科技項目 二 1 總體環境 報告人 顏文人 Y 11 8 附件 1 報告人 顏文人 Y 10 9 附件 2 報告人 顏文人 Y 9 10 附件 3 報告人 顏文人 Y 8 11 二 2 政治法律項目 勞基法於八十八年全面適用後 對於採用部份工時比例相當高的西式速食業 結果加重了相當高的人事成本 由於法令對部份工時人員的規範不合時宜 主管機關迄今未加以重視設法改善 致使西式速食業的人事成本驟增三成以上 除此之外 縮短工時為二週八十四小時 使各西式速食業來說也造成人事成本驟增的結果 已成了速食業者生存的威脅 報告人 顏文人 Y 7 12 附件 4 報告人 顏文人 Y 6 13 附件 5 報告人 顏文人 Y 5 14 附件 6 報告人 顏文人 Y 4 15 二 3 科技項目 2000年十月環境品質文教基金會無端公佈檢出遭基因改造的食品 其中包括速食麵及麥當勞的麥香雞及摩斯漢堡的肉塊 造成消費者一陣恐慌 終在衛生單位出面澄清無礙人體而漸漸落幕 速食業者對此種未經科學證實的報導與環境品質文教基金會未經知會無端公佈的做法 深感困擾 事實上國外已普遍以基因改造種植作物 如大豆 玉米 該製品在速食漢堡中成份所佔比例相當低 未來若要標示對西式速食業者來說也是一項麻煩事情 報告人 顏文人 Y 3 16 二 4 產業環境 潛在競爭者 供應商 顧客 替代品 現有競爭者 報告人 顏文人 Y 2 17 二 5 競爭環境 市場領導者 市場挑戰者 2002年1 10月8千萬個便當 OK 山水米台梗9號 報告人 顏文人 Y 1 18 1 麥當勞教育訓練成功的關鍵 全職涯培訓 1 計時人員的訓練a 訓練的工具 單項工作檢查表b 訓練的方式 訓練的四大步驟 準備呈現試作追蹤 肩並肩 追蹤訓練成果 三 1 麥當勞教育的內部狀況 報告人 謝秀蓮 內部狀況分析 S 5 19 2 經理人員的訓練a 訓練的工具 管理組發展手冊 品質參考手冊 錄影帶 管理課程b 訓練流程前 中 後 c 訓練與績效的連結性 績效訓練與工作績效結合 三 2 麥當勞教育的內部狀況 內部狀況分析 報告人 謝秀蓮 Y 4 20 2 麥當勞教育訓練之特色 員工認同感 向心力強 從 做 中學 學習過程之激勵 正面思考 與考核緊密結合 強調 隨時 立即 全球化學習系統 全職涯的訓練規劃 三 3 麥當勞教育的內部狀況 報告人 謝秀蓮 內部狀況分析 Y 3 21 3 漢堡大學的設立源起與經營願景 麥當勞全球化學習發展系統 捍衛標準 培育優質人才 香港漢堡大學的策略計劃 願景 使命 價值觀 策略 目標 三 4 麥當勞教育的內部狀況 報告人 謝秀蓮 內部狀況分析 Y 2 22 4 台灣麥當勞教育訓練系統 可分為服務組人員與管理組人員兩個部份 麥當勞在內部之教育訓練過程中 透過製造歡笑和愉悅的工作環境 使每個員工肯定自己所扮演角色的重要性 當員工穿上制服的那一剎那 都會以身為麥當勞的一份子為傲 三 5 麥當勞教育的內部狀況 內部狀況分析 報告人 謝秀蓮 Y 1 23 四 麥當勞教育訓練個案 一 教育訓練內容分類二 個案說明三 分析評論 參考資料 麥當勞服務員訓練系統手冊 報告人 陳翰逸 Y 8 24 四 1 教育訓練內容分類 O J TOFF J T O J T 架構1 訓練人員工作指引2 決定使用道具 a 營運訓練手冊b 品質參考手冊3 決定工作站的訓練順序4 教育進行5 追蹤考核 訓練內容分類 報告人 陳翰逸 Y 7 25 四 2 教育訓練內容分類 O J T 教育流程 上線 準備 示範 實作 示範 實作 實作 示範 最少三次示範及3次實作 示範 報告人 陳翰逸 Y 6 26 四 3 教育訓練內容分類 舉例說明 1 打繩結 2分鐘 2 聽與說 1分鐘 Viewpoint 你認為簡單的事 別人不一定理解 報告人 陳翰逸 Y 5 27 四 4 教育訓練內容分類 聽與說解答 Viewpoint 再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果 報告人 陳翰逸 Y 4 28 四 5 教育訓練內容分類 B OFF J T OFF J T 架構1 訓練人員工作指引2 決定使用道具 a 錄影帶教學b 實地模擬 機器教室3 教育進行4 說說看 做做看5 績效追蹤 VCD觀摩 報告人 陳翰逸 Y 3 29 四 6 個案說明 得來速 顧客服務 得來速的顧客想要 熱且新鮮的商品 第一次就拿對的商品 快速的服務 人與人的互動 報告人 陳翰逸 顧客 招待員 漢堡區 油炸區 點心區 O J T OFF J T O J T Y 2 30 四 7 分析評論 教育訓練可以培養企業文化鞏固企業向心力提昇效率增加核心競爭力增加薪資外的附加價值 報告人 陳翰逸 Y 1 31 五 教育訓練之效能評估 報告人 黃立元 一 教育對象二 四階段評估三 學員滿意度四 組織績效 H 15 32 教育訓練的對象 ISO9001 2000 6 2 直接影響服務品質的人員 計時人員 實習襄理 店經理 地區督導 區域總經理 ISO9001 2000 6 2 2 上述人員加以排定訓練計劃 五 1 教育訓練的對象 報告人 黃立元 H 14 33 KirkPatrick的四階段評估 學員滿意度 教學評量 遷移效能 組織績效 五 2 KirkPatrick四階段評估 報告人 黃立元 H 13 34 學員滿意度 直接訓練的接受者 學生對老師 教學環境 教材 師資 五 3 學員滿意度 報告人 黃立元 H 12 35 教育訓練之效能評估 教學評量 老師對學生 出席率 考試 報告 報告人 黃立元 H 11 36 教育訓練之效能評估 遷移效能 學員之主管 同事 部屬之評論 報告人 黃立元 H 10 37 組織績效 願景 使命 政策 目標 五 4 組織績效 報告人 黃立元 H 9 38 教育訓練之效能評估 課程如何選擇 Bottomup 散彈打鳥 報告人 黃立元 H 8 39 教育訓練之效能評估 TopDown 如何連接訓練績效與組織績效 MBO 目標明確可衡量有挑戰性具時間性 報告人 黃立元 H 7 40 教育訓練之效能評估 TopDown Vision Mission Policy Training Objectives Chairman Division Department Everyone Group 報告人 黃立元 H 6 41 Example Vision Mission Policy Objectives Training 成為專業 熱忱 第一的驗證團隊 台灣第一 亞洲第一 世界第一 經由全員參與及完善的教育訓練 以關懷為出發點 追求客戶滿意 讓我們成為客戶永遠的夥伴 精進稽核能力提昇客戶滿意度加強客戶維持率 ISO稽核技巧衝突管理 抽樣技巧電話禮儀 報告人 黃立元 H 5 42 教育訓練之效能評估 教育訓練有效否 報告人 黃立元 H 4 43 H 3 無預警關閉台灣15家分店 四十七年企業史上首度季報出現虧損 股價跌至八年谷底 執行長葛林柏格去職 以為績效不振負責 美國市場方面 今年前十一個月 開店一年以上的同店營收較去年同期衰退一 五 海外市場則告減少二 溫蒂 肯德基和必勝客的業績不斷上揚 麥當勞