培训手册PPT课件

1 门店管理规范手册之行为 2 1 客户投诉的形式 口头投诉书面投诉电话投诉网上投诉媒体投诉 如向报刊杂志 电台电视台等媒体进行投诉 3 2 客人对菜肴质量不满时 重新加工 若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决 比如 口味偏淡 成熟度不够等等 小二应对客人说 请稍候 我让厨房再给您加工一下 然后向店长汇报 经店长同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌 换菜 若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑 小二应向店长汇报 由店长出面表示关注与致歉 并应维护餐厅形象 店长应对客人说 十分抱歉 这是我们的一个失误 以后不会发生的 我立即让厨房给您换菜 一定会让您满意 并保证在5分钟内换上新菜 以示慰问 价格折扣 若客人在结账时提出菜肴有质量问题 又属实际情况时 加上客人是老主顾 可由店长决定给予赠送小菜一碟的权利 处理客诉时应禁止围观 避免引起不良影响 4 汤 汁洒在宾客身上 若小二操作不小心将汤汁 菜汁洒在客人身上时 由店长出面 诚恳地向客人表示歉意 并由小二及时用干净的纸巾为客人擦拭衣服 动作轻重 适宜 店长应为客人免费提供小菜适量 以示歉意 在处理此类事件时 店长不应当着客人的面批评指责小二 内部问题放在事后处理 用餐途中若客人出于粗心 将汤汁洒在桌上 小二要迅速清理 并请客人继续用餐 不能不闻不问 5 店员对客人不礼貌 避免在前 门店人员须经过严格的职业道德和服务标准培训 在观念上树立 客人永远是对的 意识 绝不可对客人不礼貌 让店员回避 一旦发生店员与客人争吵 店长应立即出面 首先指示店员离开服务现场 然后以店长身份向客人道歉 认真倾听客人的投诉 主动替店员向客人认错 最后表示一定会认真对该店员进行处理 教育 替换店员 对于有几次在服务现场与客人发生争执或对客人不礼貌引起客人不满的店员 必须将其撤离岗位 由能胜任客服务工作的 素质良好的店员担当 6 其他客人投诉情况及处理规范 餐厅坐满了客人 小二忙不过来 又无人帮忙 保持镇定 先给客人菜单及茶水 尽量及时的错开为二桌或三桌客人同时服务 店长此时也应主动协助点菜及开单录单 不能让客人产生不受重视的不良感受 由于突然增加了许多客人 厨房烹调食品的速度跟不上 倒茶水给客人时 告诉客人菜还未好 不要使客人觉得他 她 的菜被遗忘了 儿童吵闹 设法使儿童高兴 令其喜欢 但尽量不要抱客人小孩及带其远离其父母周围 食品做得是否符合客人要求 上菜后注意客人3 5分钟 看客人是否满意 如客人有意见应及时解决 客人说食品熟的程度不够或凉了 应说 我马上给你处理 您稍等片刻 并迅速送至厨房 食品烧得过老而不能弥补时 应向客人道歉 马上重新做一份或建议客人另点其它菜肴 并说明一定会很快做好 客人因不满而说 不会再来 时 店长应及时处理 并让客人有下次再来之心 小二忘记将点菜单录进厨房 发现时客人己等了很长时间 马上将点菜单录进去厨房 请店长向御厨长请求协助立即为客人做菜 同时向客人道歉 说借口说菜慢的原因 客人因急于赶飞机或火车 希望快点进餐 要耐心安抚客人 并主动为客人介绍一些速度较快的主食 主动去厨房商量 请其及时 迅速地为客人做好餐点 使客人不至因焦急而产生不快 7 客户投诉处理的原则 1 态度正确贯彻国家 旅游局和饮食行业关于投诉的暂行规定 正确对待客人投诉对客人投诉要高度重视 店员保持冷静 任何情况下店员都必须认真听取顾客意见 方式不与客人争辩 向客人表示歉意 表示愿意为客人服务 让客人感到你对他的关注 让客人充分相信你 通过了解情况 迅速掌握事实 询问客人的要求 迅速谋求补救措施 自己解决不了的投诉 应立即报告上级 同时使客人感到高管对他的意见是重视的 需要时 主管领导出面为客人解决问题 与有关部门协调 共同解决客人投诉 必要使用其他形式补救 或赔偿其损失的部分 保全门店的声誉 8 客户投诉处理的原则 2 记录工作对每一次投诉要做好记录 内容包括投诉事项 时间 地点 接洽人 处理办法 处理人 处理结果等 对投诉定期汇总 总结分析 总结经验教训 对严重影响公司声誉的人员进行教育或做行政处理 并在今后工作中加以改进 杜绝事故再次发生 避免在现场处理棘手问题发生客户现场投诉的事件时 最好不要在现场处理 以免影响周围顾客的正常进餐 店内人员应礼貌地将投诉客户请到人少处 妥善处理客户的投诉事宜 逐级汇报发生客户投诉事件时 应遵循逐级汇报原则 即店员小二及时上报店长 店长根据具体的事件及时上报营运部经理 9 客户投诉处理的机构和流程 受理投诉事件接到客人投诉的个人与机构将投诉人申请递交至投诉受理机构 受理投诉机构根据有无受理投诉权进行受理 对投诉受理立案情况进行登记 包括日期 编号 投诉人姓名 住址 投诉内容 对象等 核查事实 调查原因受理投诉机构根据投诉申请人提供的资料进行事实的核查 调查事件发生的真正原因 包括对当事人调查 对店长调查 对在场者调查等 做出处理决定根据经过核查的事实和原因 视事件的具体情况及补救的措施做出处理决定 如警告 记过 扣发奖金 严重者给予开除处分了 如投诉是恶意者 将对员工进行合理解释 让员工了解具体事件 避免产生负面影响结案 投诉属实 受理投诉机构根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施 如赔礼道歉 补偿经济损失 提供补偿服务等 并将内部处理结果通知投诉客人 存档将投诉的立案情况 调查情况 处理决定 补救措施等进行整理归档 备查 10 宾客在进餐过程中损坏了餐具 客人不小心损坏了餐具 餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具 对客人的失误表示同情 不可指责批评客人 使客人难堪 并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿 若是一般的消耗性物品 可告诉客人不需要赔偿了 若是较为高档的或较多的餐用具 需要赔偿 门店人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人 然后在结账时一并结算 要讲明具体赔偿金额 开出正式的现金收据 11 客人与服务员发展私交 客人对某个门店人员的服务表示满意而要与其合影留念 交换家庭地址 电话等等 遇到这样的问题时应该 同意留影 一般只要客人是善意的 同时又不影响服务工作时 应欣然同意与客人留影 不留家庭地址 尤其是不了解客人的底细及用意的情况下 不可轻易将住址告诉客人 工作以外的时间 由门店人员自己定夺 12 客人用餐后私拿餐具 委婉地提醒客人 发现客人拿走餐具 不可产生轻视心态 仍应礼貌地向前说 对不起 您误拿了餐厅的餐具 是吗 若客人立即归还 应说谢谢 说明制度 若客人在经提醒后仍然不拿出餐具 门店人员应心平气和地向客人解释 说 根据我们餐厅规定 客人不能把餐具带出餐厅的 或者请您按价购买 可以吗 留作纪念品 如果客人需要作为纪念品 一般应视其原由汇报营运部经理 营运部经理允许将此餐具送给客人 并作为销售公关的开支后 方可将此餐具洗净 包装 慎重送给客人 营运部经理不同意时 按上述1 2条处理 准备纪念品 欧美客人如喜欢中国筷子 餐厅可准备一些 赠送客人 13 客人在营业时间过后的用餐要求 解释 尽管营业时间已结束 对于来餐厅用餐的客人 从态度上仍应表示欢迎 但要向客人解释 今日餐厅东西已经售完 无法提供服务 请客人谅解 尽力满足 客人执意用餐 门店人员应请客人稍候 进入厨房与厨师商量 尽量提供一些简易菜肴 满足来客用餐要求 并解释说部分可以提供 若仍不行 需再次向客人解释 请客人谅解 如属无理取闹的 应及时报告营运部经理妥善处理 14 用餐后未付款 提醒客人 个别客人未付款离开餐厅时 门店人员应立即向前 礼貌地提醒客人 对不起 先生 您是否忘了结账 并请其到收银台结账 询问原由 若客人因为对菜肴或服务不满意而有意不付款 门店