在电讯盈科公司的实习报告.doc

在电讯盈科公司的实习报告实习报告 一、实习概况（一）实习时间：2012年1月30日2012年5月17日（二）实习地点与简介：电讯盈科 电讯盈科是香港电信服务市场的翘楚，其数码宽频网络覆盖范围最广，接通了本港大部分家庭。此业务单位专责提供包括本地电话、本地数据、国际电信、呼叫中心、业务谘询及客户器材销售等不同种类的服务。 本公司提供世界级服务水平保证，网络应用率高达百分之九十九点九九九，其客户支援服务更曾荣获奖项。凭此种种，电讯盈科专注透过其宽频网络，为全港的企业及住户提供增值话音及数据服务，网络覆盖逾全港九成五家庭及各大商业区。 电讯盈科是全港最主要的固网通信服务供应商，截至二零零一年年底计算的电话线总数为三百五十万条。（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过电话客服这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力二、实习内容（一）对客服工作实践过程的了解电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话客服职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。客服部这个分为许多组。大致分为IOS组，CPU组，CR组，在线商店组等。IOS组很显着负责接有关ios设备的电话，帮助用户记载要求或建议。Cpu组处理组负责帮用户电脑方面的业务。CR组很显着授理投诉，并维系客户与公司的关系。在线商店组也便是负责网站在线商店的业务。 (二)对理论与实践联合的了解做电话客服这行耐性一定要强，尤其是一天不知要接听几多个电话，与几多位客户沟通，而且并不只是了解产品的相关问题处理就行了，客户他们有许多方面要咨询，如维修站以及投诉等有关业务方面要咨询。还有的，有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。每次接听客户电话的时候，都没有显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，把一些中文的开场白就马上说了一通，他便来句：“sorry，idontknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便开始询问客户想要咨询什么问题了，没有做好相同事情老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文沟通时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话客服也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的使用。作为电话客服处理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一些处理事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意购买你的产品，尤其是作为一名电讯盈科的客服人员，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在工作中就要非常看重事情态度的良好形态。 (三)对电话客服职责的了解我是作为电讯盈科电话客服的身份去接听客户电话并处理客户问题，但是这次代表的是作为一名电话客服，是沟通与营销的联合体。在一片永远做不完的业务的远景下，如何做好工作，如何处理好工作问题从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从。在就职前有一个月培训，演练文稿，一个月后便“上阵”与客户接触了。办公用语就要使用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面用语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。三、实习感悟 服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。 它的重要性可从以下几方面考虑： 首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。 其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。 再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。 总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。四、实习心得实践的这些日子，在公司学到了许多有关苹果公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。 这段时间以来，从不敢面对生活中的挫折和失败，到现在稳重和冷静的我，使我明白了一个道理：走的更多我知道，在这又是我人生中的一大挑战，角色的转换，这除了有较强的适应力和乐观的生活态度外，更重要的是得益一个月的学习积累和技能的培养。在这里我知道我的将来会有光辉灿烂的一天。经验积累，对于迈向社会远远不够的，所以在学习生活除外，我会积极参加社会各种实践活动，获取更多学习的经验和社会实践能力，我的未来不是梦，只要自己努力过，成功是不会拒绝你的。 人生不可能存在一帆风顺的事，只有自己勇敢地面对人生中的每一个挫折和失败，才能通往自己的罗马大道。大四一年年里，我有失落过，烦恼过，悲伤过。有时觉得自己放手让时间在自己的手里流走，可能是或者我的缺陷和不足。但我知道这是上天对我的一个考验，但在每次失落的时候我都会反省过来，告诉自己清楚自己应该做的是什么，在挫折面前我们应该善用于扬长避短的方法来促进自己，提高自己的综合水平能力。在学习方面虽然自己普通平凡，但是我会努力提高，做到最好，不管遇到什么困扰我都不会跌倒，我会不懈努力。因此，面对过去，我无怨无悔，面对现在，我努力拼搏，面对将来，我期待更多的挑战，战胜困难，抓住每一个机遇，相信自己一定会演绎出精彩的一幕。在