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文档简介

服务礼仪培训 1 主要内容 礼仪的重要性个人仪容仪表七要和七不要工作文明用语案例演练 2 礼仪的重要性 员工的形象是企业公众形象中最重要的组成部份 掌握规范的礼仪可做到 提高个人素质形象 塑造良好的企业形象 达到双赢 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽员工关系 满足员工心理期待 提高工作效率 3 个人仪容仪表 穿着 整套工作服 个人卫生1 工作服整洁2 头发梳理整齐3 脸部清洁4 手部清洁 指甲无污垢 5 饭前便后及完成一道工序后洗手 4 学一学 先用流动的清水冲洗2 3秒使用消毒洗手液 取硬币大小 双手互搓15秒 手腕以上用流动的清水清洗干净让其自然风干或用消毒毛巾 5 微笑的威力 微笑是一种国际礼仪 表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情 充分体现一个人的热情 修养和魅力 微笑跟音乐一样是不分国界 年龄 种族 大家请跟我读 七 一 茄子 6 七要七不要 七要语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 7 七要七不要 七不要语速过快 手势过于夸张或用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看 精神萎靡不振 与人会面时视线游移或面无表情 窃窃暗笑 坐姿懒散 翘脚或抖动 8 工作文明用语 日常礼仪 真诚相待平等与相互尊重 礼字当先使用文明礼貌用语 协作精神成为大家的一份子 多与同事沟通减少磨擦误会 帮助周围的人助人自助 好的肚量宰相肚内能撑船 不传闲话不做小人 9 请跟我读 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请 请问 2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚 明白 9 您 您好 10 X先生或小姐11 X经理或主任15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 10 案例讨论 某员工到食堂吃饭 他觉
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