如何制定客户满意度测评指标.doc

如何制定客户满意度测评指标课程描述：企业的成长与发展离不开客户的支持与鞭策，客户提出的意见和建议正是企业改善、进步、发展的原动力。企业如何能够正确、合理、科学地得到客户真实的反馈，就成为企业领导者和企业客户服务部门需要共同面对和解决的问题。经过多年的研究与实践，客户满意度测评是最直观、最有效、最真实反映客户真实反馈的手段之一。那么要如何制定客户满意度测评的指标，就成为摆在我们面前亟待解决的问题。本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同企业在制定客户满意度测评指标时都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ 如我前面所说，大多数企业并不重视客户满意度测评指标的分析结论，这是十分不可取的。在制定客户满意度测评指标时。 1.需要遵循一定的原则，避免纸上谈兵； 2.同时要以得到更为全面的市场信息反馈为目标，兼顾到全面性； 3.然而指标并非越多越好，需要划分主次； 4.最后对这些指标进行量化，得出实际的参考数据。原则包括： 首先，客户满意度测评的指标，要以客户为准。 其次，客户满意度测评的指标必须具备可执行性。 最后，客户满意度测评的指标必须是可进行量化度量的，否则就不能称之为标准。为保证得到更为全面的市场信息反馈，制定时需遵循的依据包括： 首先要依据和遵守行业的标准，制定合乎行业标准的测评指标； 其次还要尊重客户的诉求，反映真实的情况。 除了这些技术上的要求之外，客户满意度测评指标更要具有可操作性。 此外，企业要在竞争中足够的成熟，还必须注意竞争对手的情况，了解对手的产品和经营模式，以便更好地发展自己。 制定客户满意度测评指标是门大学问，对于测评指标的构成上，我们习惯性地分为主要测评指标和辅助（次要）测评指标。 主要测评指标考察的主要是客户对于产品或者服务的直观感受，是一个短期直观指标。 辅助测评指标属于长期的技术指标，反映的多是一些趋向性的指标。 我们要做好主要测评指标和辅助测评指标之间的平衡，一般来说，可以让短期指标略多于长期指标一些。 而权重在测评的时候也是一个重要的角色。 首先是客户对产品或者服务的评价。这个指标可以根据实际数据获取途径和调查量的多少进行权重划分，一般这个部分权重设置的相对大一些。 其次是影响客户购买的因素，这部分按照行业的不同给予不同的重视程度，但是普遍不会超过客户对产品或者服务的评价所占的比重。 最后是竞争对手的影响因素，这部分对于制定客户满意度测评指标的权重设置，各家企业的取舍有所不同。有一些现代化的企业更是有相应的权重计算分析公式进行这个问题的解决。也因为权重指标的行业和区域的不确定性，还有时间周期性等特点，在实际的应用中也要做到适当的动态调整分析。 在具体对测评指标进行量化时，每个企业都可拟定一套量化标准，或者有相应的量化公式，在实际的应用中也要做到适当的动态分析调整。 最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“制定客户满意度测评指