有关江苏大学学生通信消费习惯的调查.doc

2010 01 20 江苏大学学生通信消费江苏大学学生通信消费 习惯调查习惯调查 指导教师 郭龙建指导教师 郭龙建 小组名称 起点工作组小组名称 起点工作组 小组成员 小组成员 1 40 目目 录录 2 40 小组简介 小组简介 小组口号小组口号 把握真人性 洞悉真人心 成就真人生 小组精神 小组精神 乐观自信 积极向上 敢想敢做 大胆向前 没有最好只有更好 成熟稳重 积极奋进 安全可靠 任劳任怨 没车没房没钱没关系 有想法有能力有干劲 小组成员 陈刚 张健 于观友 黄涛 戚年友 3 40 第一章第一章 调查背景调查背景 1 11 1 调查简介调查简介 江苏大学是镇江所有学校中人数最多的一个 并学生的消费偏高 据以往调 查显示 我校学生在日常消费品消费方面显得更加理性 在通信消费上 近 90 的学生选择动感地带 月通信消费超过 30 元 中国电信的天翼产品由于进入市 场不久 在规模上较小 从某种方面来讲 学生对天翼产品以及天翼品牌的理 解上还存在一定的偏差 为了解学生对天翼产品的认知 使用情况 评价态度以及主要竞争对手的 情况 我们将做一次针对我校学生的市场调研 同时还将收集有关主要竞争对 手的一些情况 1 21 2 调查目的调查目的 通过针对江苏大学生市场以及动感地带的信息收集与整理 得出能够辅助以 后天翼校园活动的决策信息 本次调查活动意在解决以下问题 提高新用户增加量 扩大潜在用户 1 将老用户向单纯用户发展 单纯用户是指将天翼作为主要或唯一的通讯工 2 具 稳定老用户 提高老用户的满意率 3 第二章调查情况第二章调查情况 2 12 1 调查内容调查内容 1 天翼的套餐 资费 客户认知 客户抱怨 2 中移动的活动以及用户比较 调查内容主要从一下细节着手 营业厅服务 1 充值缴费优惠活动 2 4 40 话费套餐使用情况信息查询 3 套餐的合理性 4 3G 业务 终端 服务 资费 5 2 22 2 工作步骤及研究方法工作步骤及研究方法 工作步骤 根据上述调研内容 本项目各阶段的工作任务如下 1 调研方案制定 2 调研 数据采集和资料收集 3 分析 调研的数据与资料汇总 分析 论证 报告撰写 中间报告 4 交流 反馈 修改 完善 5 提交正式报告 2 调查方式 数据资料和信息资料的收集采用第一手资料调查与第二手资料调查相结合 的方法 具体包括 调查问卷法 用户访谈法 二手资料收集法 动感地带的一系列公开信息通过走访我校周围营业厅以及动感地带客户了 解动感地带基本信息以及最近推出的一系列活动 并且收集中国移动和中国联 通在 3G 方面的信息 在样本选择条件下 随机抽取 50 份单纯动感地带用户 这部分用户定义为 B 类 并获取其 10 11 12 月份话费账单 账单分别包括 月话费总额 长短 途通话时长 短信条数 数据流量 其他增值业务及收费 在样本选择条件下 抽取部分天翼用户 通过电话联系方式确定其是否继 续使用其他供应商所提供的通讯服务 若不是有则为 A 类用户 若继续使用且 为动感地带 则为 C 类用户 当电话访谈时 确定该用户为 C 类用户 则以充值卡为奖励获取其动感地 带账户 8 9 10 11 12 月份的账单获取其 9 10 11 12 月份的天翼话费账 单 让其配合完成一份访谈 2 32 3 报告主体报告主体 通过电话访问及营业厅记录 确定了样本中 A 类用户共 38 人 C 类用户为 124 人 A 类用户以前使用的通讯全部是中国移动提供的动感地带 可得知纯天 翼用户与同时同时使用天翼与动感地带用户的比例为 18 5 100 以下主要针对 C 类用户进行分析 分析数据来自问卷 此次调研共发放问卷 5 40 100 份 回收 98 份 有效问卷为 96 份 2 3 12 3 1 选择天翼最主要的原因选择天翼最主要的原因 在对 C 类用户选择天翼的主要原因归类分析得出 为了上网和打长途电话是 两个最主要原因 其中有 70 个用户使用天翼的目的是为了宽带上网 有 40 个 用户选择为了打长途电话 可见天翼在拨打长途电话和附带的宽带业务对学生 有很大的吸引力 2 3 22 3 2 使用动感地带与天翼的习惯分析使用动感地带与天翼的习惯分析 针对用户对两部手机不同的使用习惯 我们进行了一下总结 得出下面的 数据 图1 0 10 20 30 40 50 60 发短信息打长短途手机上网 天翼 动感地带 图 2 3 1 图2 0 10 20 30 40 50 60 70 发短信息打长短途手机上网 天翼 动感地带 图 2 3 2 图 2 3 1 与图 2 3 2 为 C 类用户在基本的通讯功能上的不同使用习惯 其 中图 1 的打长短途中动感地带部分不包括打校内集团网用户 图 2 3 2 包括了 打校内集团网用户 从这两图我们可以看出 用户使用动感地带手机发信息 手机上网明显比 6 40 使用天翼手机多的多 C 类用户在除去集团网内电话 绝大部分使用天翼手机 来打电话 但是校内集团网降低了这种优势 所以在通话方面 需要消弱用户 对集团网的依赖 降低客户拨打集团网内号码的成本是削弱集团网对天翼通讯 压力的一个方法 在发送短信息和手机上网功能上 绝大部分用户选择使用动感地带手机 由以往的分析可得出 造成这种情况的主要原因是天翼终端不如动感地带的终 端优秀 所以在发送短信息上 目前天翼的手机终端很难取代这两种功能 在取代移动手机发短信息和手机上网方面需要看天翼 3G 终端的普及情况 在问卷结果中有 50 位用户表明使用天翼手机的主要原因是使用天翼附带的 宽带服务 天翼的通讯功能并不是这部分用户的主要使用原因 2 3 32 3 3 天翼校园服务还存在的不足天翼校园服务还存在的不足 在对问卷的第 7 8 11 三个题目的分析我们可以得出用户在对待两个手机 的不同态度以及反应的天翼存在主要问题 我们从查找问题的方式出发 用户 反应的主要存在问题见下表 主要问题人数 终端不好 32 客服需要改善 16 被选套餐不够丰富 11 充值优惠活动较少 10 扣费比较乱 不透明 9 表 2 3 1 手机终端问题是用户反应最强烈的一个方面 在目前的情况下这种局面较 难有所改变 这还是需要等待天翼 3G 终端的普及 天翼的客服做的不够到位是客户指出的另一个主要原因 这里的客服是一 个综合的概念 其中包含了充值缴费 套餐使用情况查询 10000 号人工台的 服务等方面 这些情况需要电信公司从基本方面去解决 套餐不够丰富也是客户提出比较多的一个方面 在主要的套餐中超过 90 的用户选择其中的 19 元套餐或 59 元套餐 19 元套餐与 59 元套餐最大的区别 7 40 在于宽带上网时长和手机数据流量 但从手机数据流量的使用情况来看 19 元套 餐与 59 元套餐并没有太大的差异 丰富套餐的种类 提高用户选择的灵活性还需要公司做进一步的努力 充值优惠活动较少也是用户提出天翼的不足之处 但考虑到充值优惠活动 多在放假前后进行 且天翼进入校园的时间又比较短 在此不做分析 更多的用户提出天翼在扣费上面存在地问题 在对客户意见的理解以及天 翼扣费制度的认识上 我们得出天翼在扣费方式的传播上还需要加强 公司没 有乱扣费 但用户却提出这方面的意见而且不在少数 这说明用户没有理解这 种扣费方式 所以需要公司在扣费方式的传播上多做努力 2 3 42 3 4 3G3G 手机的需求状况手机的需求状况 愿意尝试3G终端用户比例 0 10 20 30 40 50 60 有意愿使用不打算使用 系列1 图 2 3 3 从图 2 3 3 可以看出有相当一部分用户有意愿使用 3G 手机 主要价位如图 表所示 期望的3G终端价格 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1000元以下1000 15001500 20002000 30003000 5000 系列1 图 2 3 4 8 40 大部分用户的期望价格为 1500 2000 所以在校园内销售的终端价格应该 在这个价位 这样容易被学生接受 第三章第三章 数据分析数据分析 3 13 1 以下是用户的通讯行为分析以下是用户的通讯行为分析 3 1 13 1 1 使用动感地带的月基本费用分析使用动感地带的月基本费用分析 套餐选择 图 3 1 1 月基本费区间分布 15 31 79 31以上 21 图 3 1 2 0 10 20 30 40 50 15 2021 2627 3132 3637 41 42 月基本费 套餐费用 人数 系列1 9 40 从图 3 1 1 可看出 本次调查在 95 的置信水平上 采用的是分层抽样 动感地带用户的月基本功能费主要集中在 15 20 和 21 26 的区间里 前者占总 体的 42 4 后者占总体的 26 1 这两部分占总体的 68 5 表明这一部分占 绝对优势 而月基本费主要由四个方面组成 个人套餐费 短信套餐费 GPRS 套餐费 代收费 其中个人套餐费 代收费数额一般较小 大部分费用都集中 在短信和 GPRS 套餐上 同时 后面三个区间人数相对而言较少 但也占到了五 分之一的市场规模 根据统计学 计算调和平均数 的方法 可以估计出大学生平均每 100 人 次有 69 人选择 15 26 元的套餐 江苏大学现有四万多学生 按照这种比例估计 27600 人次选择这种套餐 将成为主导市场 根据图 3 1 2 可以看出 短信费在月基本费占到了绝大部分 即使在 31 的区域 短信套餐费也是最主要的费用 图 3 1 3 由图 3 1 3 分析可得 大部分人的短信套餐费集中在 20 元 也就是月 400 条短信 但同时 根据中国移动动感地带的套餐资费标准 短信套餐为必选套 短信套餐费 1 70 7 8 6 01020304050607080 15 20 25 30 35 包月费用 人数 系列1 10 40 餐 而 20 元这一档次是最低的一档 结合图 1 4 可得 事实上相当一部分人的 短信数量并没有达到 400 根据图 1 4 和表 1 1 可看出 短信使用人数从 0 到 500 这个大区间里大致是下降的 0 100 这个区间人数最多 0 300 短信使用人 数占到了 44 9 凸显出了移动现有 20 元包 400 套餐的不合理 在另一方面 600 的区域人数占到了本次调查人数的 30 分析其原因 本次调查主要针对的是大二 大三学生 根据我们的访谈了 解到 大二 大三的学生由于适应了大学的生活 对大学的好奇以及新鲜感下 降了 与以前的朋友联系频率下降 发短信次数减少 这是发短信条数集中在 100 以下 占总体的 20 6 的主要原因 还有就是动感地带推出了校园集团网 和短号服务 使打电话更加便宜方便 这有减少了短信的费用 另外 本次是 针对 12 月份动感地带话单分析 12 月份有两个比较重要的节日 圣诞节以及 将要到来的元旦节 估计将会 29 9 的学生会群发祝福短信 这会造成短信在 600 条以上的人数增多 0 5 10 15 20 人数 区间 短信使用情况 系列119111212741611 100以100 201 301 401 501 601 700以 图 3 1 4 区间 100 100 200201 300301 400401 500501 600601 700700 百分 比 20 6 11 9 13 13 7 6 4 5 17 7 12 2 累计 百分 比 20 6 31 9 44 9 57 9 65 5 70 87 7 100 表 3 1 1 11 40 3 23 2 增值业务分析增值业务分析 图 3 2 1 本项分析显示 增值业务费主要包含彩铃费 来电显示 短信呼 超额短 信费以及其他增值服务 其中来电显示和短信呼是必选套餐 58 7 人的消费情 况集中在 10 元这一条线上 反应出大部分人在手机的增值服务上花费较少 在 短信套餐足够使用以及手机上网资费降低后已经满足了消费者的除了打电话外 的消费需要 增值业务主要是客户在办理电话卡的时候就自动添加上的 此项的金额 10 元左右 也不是太大 根据调查学生一般不会太在意此项消费 但其他的 所占的分量也不可忽视 通信公司必须在满足大多数消费者的前提下 尽量考 虑其他特殊客户的需求 推出个性套餐 争取更多的忠诚客户 增值业务费用 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 020406080100 月增值业务金额 系列1 12 40 3 3 语音消费分析 图 3 3 1 通话时长分布 本地主叫 分钟数 72 国内长途 分钟数 24 国内漫游 分钟数 4 图 3 3 2 结合图 3 3 1 和图 3 3 2 这一部分费用是消费者的语音通信费 分成三 个方面 本地通话费 本地国内长途以及国内漫游 在中国移动建立校园网以 来 本地通话费大大减少 本网内的通话基本上都已基本免费 这里的 31 是 由于拨打外网的电话而产生的费用 本地国内长途费用达到 61 产生的原因有 语音通信费比例分布情况统计 本地通话费 31 本地国内长途 61 国内漫游 8 13 40 三个方面 第一是由于拨打长途电话收费比拨打市话费用高 第二是因为本地 通话费的大幅度减少 反过来使长途通话费比例上升 第三是 12 月份是一年的 末月 新的一年的开始 即将迎来中国传统的新年 身在异乡的莘莘学子就会 思乡心切打电话回家问候问候父母 所以即使在本地主叫时间是国内长途时间 三倍的情况下 国内长途费用仍然占据了 60 国内漫游费的产生主要是由于 学生回家通信产生的 由于传统观念 不在本地打电话 中国移动既要收取长 途费用 还要收取漫游费用 同时两项的单位话费都很高 0 6 元 分钟 作 为学生没有商业性的联系 漫游费用可以通过控制减少的 所以学生的漫游费 用 通话时间和费用 最少 国内漫游情况分析 0 100 200 300 400 500 600 020406080100 样本 分钟数 系列1 图 3 3 3 为了解国内漫游对大学生有多大的影响 本着这样的初衷 我对样本进行 了这项分析 从图 3 3 3 可以看出国内漫游对大多数学生来说不是很重要 但 从图上可以看出有 10 的人对漫游服务有需求 10 的客户对于通信公司来说是 很重要的 所以必须采取一定营销战略尽量满足这部分客户的需要 14 40 月消费组成部分比例分析 月基本费 42 增值费 28 语音通话费 27 代收费 3 图 3 3 4 费用分类月基本费短信套餐 费 包含 于月基本 费 增值业务 费 彩铃 来 电显示 包含于 增值业务 费 语音通信 费 本月费用 合计 平均值25 7922 3617 16816 2460 48 百分比42 37 28 13 22 27 100 累计百分 比 42 70 97 表 3 3 1 从图 3 3 4 和图 3 3 1 可以看出 大学生的月基本费在 25 79 元左右 增 值业务费在 17 16 元左右 语音通信费在 16 24 元左右 总的月消费金额在 60 48 元左右 进一步分析 短信套餐费在月基本费中的比例可以占到 86 7 可以指出短信费在月基本中占到了绝大部分比例 彩铃 来电显示费在增值业 务费中的比例达到了 45 45 占据了将近一半的费用 短信套餐费 彩铃费 来电显示费在总费用中的比例达到了 50 22 远远超过了语音通信费 27 的比 例 打电话已经不是手机的主要费用 手机已不仅仅作为打电话工具早已为大 学生所接受了 手机作为时尚功能愈显突出 大学生作为 追新族 更多的追 求时尚 玩出新花样 动感地带抓住了大学生求新心理 更多的推出了符合大 学生口味的业务套餐 移动新业务 139 信箱 容量大 手机号即为信箱号好记方便 139 社区 可以上网偷菜 测试好友关系 分享心情 赢取 M 值 手机视频 看球赛 收最新娱乐新闻 不记流量 手机上网 15 40 两成一家 取消漫游费 省内主叫 0 19 元 分钟 省外主叫 0 29 元 分钟 被叫全部免费 无线音乐俱乐部 5 元 50 首 月 10 元 200 首 月 Game Friday 手机网游 上述业务都是中国移动在 2008 年 2009 年推出的最新套餐 吸引了更多的学 生关注 使用的人也越来越多 3 43 4 话费总额分析话费总额分析 本月费用合计 3 29 18 10 9 6 4 13 30以以下下 30 40 40 50 50 60 60 70 70 80 80 90 90以以上上 费用 人数 系列1 图 3 4 1 16 40 本月费用合计 0 5 10 15 20 25 30 35 3 30 0以以下下3 30 0 4 40 04 40 0 5 50 05 50 0 6 60 06 60 0 7 70 07 70 0 8 80 08 80 0 9 90 09 90 0以以上上 费用 人数 系系列列1 图 3 4 2 图 3 4 1 图 3 4 2 和图 3 4 3 三个图描述的是消费者的月手机费用 在 30 40 这个区间的消费者最多 其次是 40 50 元 这两部分的比例占到了总数 的 51 可见低端位的消费者还是占据大多数 大学生的通信消费水平还是普 遍比较低 但仍然有 28 和 18 的消费者处于中端消费 50 80 和高端消费 80 并且在 30 80 这个区间内 人数分布大致成下降的线性分布 虽然没 有固定的下降人数 但趋势还是比较明显的 在 90 的区域一反前面的趋势主 要还是因为区间比较大 如果按照前面的区间分 趋势还是会保持不变 分析其原因 学生还属于纯粹的消费者 主要的经济来源是父母家长每月 给的生活费 一部分是自己通过做兼职赚取一部分生活费 消费水平相对较低 大学生也没有业务往来 主要职责还是以学习为主 电话消费少 17 40 本月消费总额比例分布 30以下 3 30 40 31 40 50 20 50 60 11 60 70 10 70 80 7 80 90 4 90以上 14 图 3 4 3 本项分析显示 大学生这个特殊的群体在通信方面的消费趋向于成熟化 消费区域相对比较广泛 但从总体上看 月消费总额比较集中在中端消费层次 从图 1 11 可以看出有 60 以上的月消费金额在 30 60 元之间 不过相对中端消 费层次来说 高端的消费群体也不可忽视 尤其是在 90 元以上的群体占到了 14 相对于高端 中端消费层次的群体 月消费在 30 元以下的低端消费层次 的群体所占的比重就相对比较少了 仅仅占到了总体的 3 总的来说 一个通 信公司要想在高校这个特殊的市场中要想做到拥有更多的忠诚客户 必须走套 餐差异化战略 根据不同的消费群体的消费特点 制定适合不同消费层次的消 费群体的个性套餐 18 40 本月费用总计抽样聚类本月费用总计抽样聚类 图 3 4 4 本项分析基于在调查样本中随机抽取 40 个个体的基础上利用 Ward 聚类方 法对月消费合计进行不同层次的聚类区分 从图 1 12 可以看出 大学生在通信 消费上可以分为三个大的层次 可以定义为高端 中端 低端消费层次 从抽 取的个体来看高端层次的消费主要是月消费金额在 70 元以上的消费群体 中端 消费层次的群体覆盖面比较广泛 月消费金额主要集中在 30 70 元之间的消费 者群体 低端消费层次的消费群体相对来说所占的比重比较小 不过从总体上 来看 在这三大类中还可以继续细分 大约可以分为五个不同的消费群体 通 信公司可以根据不同消费层次的消费者的消费特点制定不同的营销战略 19 40 使用短信情况抽样聚类使用短信情况抽样聚类 图 3 4 5 本项分析基于在调查样本中随机抽取 40 个个体的基础上利用 Ward 聚类方 法对不同个体月使用短信情况进行不同层次的聚类区分 从图 1 13 可以看出如 果细分大学生每个月的短信使用情况大致可以分为四个层次 从被抽取的个体 聚类情况来看 每个月使用短信少于 200 条的可以作为一个群体 这部分的群 体所占比重比较大 大约占到总体的 32 5 左右 在 200 400 条之间的占到总 体 26 左右 在 400 600 条之间的占到总体的 12 1 左右 而高于 600 条的群体 占到了总体的 29 9 从这项分析可以看出 大学生在使用短信这方面的习惯 差异性比较大 所以通信公司必须走差异性战略 20 40 3 53 5 建议建议 3 5 1 3 5 1 传播扣费方式传播扣费方式 通过对客户理解的天翼服务调查之 用户所感知的客户服务方面天翼做的 没有动感地带好 其中反映最多的是扣费方面的问题 产生这方面最主要原因 是用户对天翼扣费方式的不了解 不理解 提高客户对扣费方式的认识是增强 用户满意的一个重要方式 所以公司需要向用户传播天翼在扣费方面的相关政策 3 5 2 3 5 2 提高提高 3G3G 终端的推广力度终端的推广力度 综合以上分析可得出 影响用户对天翼认同以及使用效果的最主要原因是 手机终端的问题 目前阶段的终端键盘不够舒适 上网功能不全 只用两款 免费赠送的 终端可以使用 ucweb 手机 QQ 版本较低 根据以往调查显示 83 的学生在使用手机上网时都是用 ucweb 手机 QQ 所以手机终端问题是阻碍 用户使用天翼手机发送短信息和手机上网的主要原因 从用户对 3G 终端的使用意愿来看 有相当一部分用户愿意尝试 3G 手机 具体分析见上文 而 3G 终端恰好可以解决目前存在地手机终端问题 在键 盘的舒适度 手机上网以及手机的档次上都不会比动感地带差 在使用手机发 送短消息和上网功能上可取代动感地带手机 在资费 宽带上网天翼占绝对的优势 且有相当一部分用户对天翼所提供 的宽带服务十分依赖 而动感地带在这方面无法取代天翼 所以若要用户逐步放弃动感地带只使用天翼 最好的解决方法是让其使用 天翼 3G 终端 第四章第四章 总结总结 当前 随着经济的发展以及人们生活观念的改变 通信在人们生活中的地位 显得越来越重要 通信已经成为了人们联系朋友的首要选择 在广阔的通信客源 市场中 在校大学生是一个通信客源 大户 具有广阔的开发前景 随着我 国高等教育规模的不断扩大 大学生作为中国通信市场的特殊消费群体 日益 受到社会各界的关注 大学生通信市场的开发任重而道远 在这种情况下 中国电信就要抓住机 会 诚信为本 开拓创新 开发出更多更好的适合大学生的通信产品 以此赢 得信誉 另外 中国电信还要对大学生通信市场进行准确定位 进行合理的市 场细分 争取在最短时间内取得突破性进展 使得大学生通信市场能够真正出 现 井喷式 的热潮 21 40 附件一附件一 江苏大学在校学生通信消费习惯状况江苏大学在校学生通信消费习惯状况 建议书建议书 第一章第一章 项目背景项目背景 中国电信镇江分公司为了解江苏大学学生通信业务状况 为公司制定天翼校 园推广战略决策提供客观依据 特委托本小组对本校学生的消费习惯及需求现 状进行专题调研 第二章第二章 现状分析现状分析 目前校内手机业务由中国移动一家独大 占到校内 90 的市场份额 中国 联通占有率不足 10 而中国电信的手机业务起步不久 市场占有率很低 中 国移动的动感地带品牌很成熟 用户的忠诚度较高 所以 动感地带是天翼的 主要竞争对手 电信天翼的终端在市场上很难获得 是阻碍其发展的另一个原因 校园宽带业务主要由校园铁通和中国移动公司运营 校园铁通开户需 50 元 并且速度较慢 而电信宽带免费开户且速度较快 所以 更易被学生所接受 中国移动的无线宽带由于费用和网速稳定问题 普遍不被接受 中国电信的宽 带业务办理收到四级通过问题的影响 使得好大一部分学生放弃使用电信宽带 第三章第三章 调查内容调查内容 1 市场占有率 2 换网倾向率 3 对天翼的兴趣点 4 客服满意度 5 四级通过证明是否影响其决策 6 校园网的开户费是否成为学生不选择它的原因 7 已办理校园宽带的学生继续使用或选择电信宽带的原因 8 有多少人愿意放弃动感地带的手机卡而选择天翼的手机卡 9 对校园宽带不满意的人群有多少 22 40 附件二附件二 江苏大学学生通信消费习惯调查江苏大学学生通信消费习惯调查 执行书执行书 一一 项目背景项目背景 江苏大学是镇江所有学校中人数最多的一个 并学生的消费偏高 据以往调 查显示 我校学生在日常消费品消费方面显得更加理性 在通信消费上 近 90 的学生选择动感地带 月通信消费超过 30 元 中国电信的天翼产品由于进入市 场不久 在规模上较小 从某种方面来讲 学生对天翼产品以及天翼品牌的理 解上还存在一定的偏差 为了解学生对天翼产品的认知 使用情况 评价态度以及主要竞争对手的 情况 我们将做一次针对我校学生的市场调研 同时还将收集有关主要竞争对 手的一些情况 二二 调查目的调查目的 通过针对江苏大学生市场以及动感地带的信息收集与整理 得出能够辅助以 后天翼校园活动的决策信息 本次调查活动意在解决以下问题 1 提高新用户增加量 扩大潜在用户 2 将老用户向单纯用户发展 单纯用户是指将天翼作为主要或唯一的通 讯工具 3 稳定老用户 提高老用户的满意率 三三 调查内容调查内容 1 天翼的套餐 资费 客户认知 客户抱怨 2 中移动的活动以及用户比较 调查内容主要从一下细节着手 23 40 1 营业厅服务 2 充值缴费优惠活动 3 话费套餐使用情况信息查询 4 套餐的合理性 5 动感地带的一系列公开信息 6 3G 业务 终端 服务 资费 四四 工作步骤及研究方法工作步骤及研究方法 1 工作步骤 根据上述调研内容 本项目各阶段的工作任务如下 1 调研方案制定 2 调研 数据采集和资料收集 3 分析 调研的数据与资料汇总 分析 论证 报告撰写 中间报告 4 交流 反馈 修改 完善 5 提交正式报告 2 调查方式 数据资料和信息资料的收集采用第一手资料调查与第二手资料调查相结合 的方法 具体包括 调查问卷法 用户访谈法 二手资料收集法 动感地带的一系列公开信息通过走访我校周围营业厅以及动感地带客户了 解动感地带基本信息以及最近推出的一系列活动 并且收集中国移动和中国联 通在 3G 方面的信息 在样本选择条件下 随机抽取 50 份单纯动感地带用户 这部分用户定义 为 B 类 并获取其 10 11 12 月份话费账单 账单分别包括 月话费总额 长 短途通话时长 短信条数 数据流量 其他增值业务及收费 在样本选择条件下 抽取部分天翼用户 通过电话联系方式确定其是否继 续使用其他供应商所提供的通讯服务 若不是有则为 A 类用户 若继续使用且 为动感地带 则为 C 类用户 对 A 类用户通过电话交谈使其完成一份我们已经 制定好的调查问卷 详见附件一 当电话访谈时 确定该用户为 C 类用户 则以充值卡为奖励获取其动感地 24 40 带账户 8 9 10 11 12 月份的账单获取其 9 10 11 12 月份的天翼话费账 单 让其配合完成一份访谈 访谈内容详见附件二 在收集账单信息时 信息 采集员按照动感地带话费账单打印流程 详见附件三 采集动感地带账单 将其 放入桌面上的动感地带的文件夹 文件名从 001 到 100 收集天翼账单时清营 业厅服务人员或执勤学生帮忙打印 并将其放入桌面上的天翼文件夹 文件名 同动感地带相同 在做访谈信息收集时 通过谈话方式引导其回答访谈的内容 且从前到后 依次提问 并记入其提到的信息 最后将问卷编号 填写访谈人员姓名等信息 问卷编号与账单文件名相同 五五 样本确定以及研究方法样本确定以及研究方法 此调查样本总体为江苏大学本科二 三年级 将样本总体按照服务商 性别 月话费总额 或天翼套餐费 分层抽样 其中服务商包含中国电信 中国移动以及既是中国电信又是中国移动 总样本 数为 200 单纯为天翼用户的样本数位 50 该用户群定义为 A 类 单纯为动感 地带用户的样本数为 50 定义为 B 类 既是天翼用户又是动感地带用户的样本 数为 100 该用户群定义为 C 类 男女比例以及月话费额 或天翼套餐费 分 层比例随机 天翼用户按套餐额 19 39 59 89 分层 动感地带用户月话费额按照 30 元以内 30 50 元 50 80 元 80 元以上分层 六六 调研时间计划调研时间计划 周日周一周二周三周四周五周六 召集人员 培训发放问卷 数据录入设计问卷 访谈题目 问卷检验 修改问卷编码 1 31 41 51 61 71 81 9 发放问卷 数据录入 数据分析 得出结论 给出报告验收 1 101 111 121 131 141 151 16 报告修改最终提交 报告 1 201 211 221 23 25 40 1 171 181 19 调研实施过程从 1 月 3 号至 1 月 19 号 实施周期为半个月 然后进行报告 的整理修改 于一月十九号提交最后报告 七七 调研经费预算调研经费预算 本次江苏大学学生通讯消费习惯的项目调研 调研地点为江苏大学校本部 计划派出人员 5 人 调研实施约为 15 天 调研费用预算如下 1 总体方案实际费 150 元 2 调查问卷设计费 访谈内容设计费 150 元 3 调查人员及监管人员劳务费 650 元 4 数据录入费 150 元 5 数据统计分析费 150 元 6 调研报告撰写费 150 元 7 资料费 复印费 通讯联系等办公用品 300 元 8 专家咨询费 300 元 9 礼品费 10 元一张充值卡 100 1000 元 合计 3000 元 八八 数据处理及撰写调查报告数据处理及撰写调查报告 1 资料审核 1 审核方法 现场审核 事后审核与系统审核 2 整理编码过录 有效调查问卷整理编码过录 包括有效问卷登录编码等 2 数据登录 1 我工作小组数据统计人员进行问卷变量定义并做问卷数据录入准备 2 由专门登录员对调查数据进行登录 3 登录员对所登录数据进行 100 一审 使用 SPSS 频数分析等手段对录入数 26 40 据进行 100 二审 3 数据分析研究 C 类用户账单分析方法 话费单从以下几个方面进行对比分析 名称天翼动感地带比例 市话 国内长途 短信 上网流量 话费总额 总额所百分比 100 如图 一 横行比较 对天翼在市话 国内长途 短信费用 上网流量 话费总额等 方面与动感地带作比较 比较天翼在这些方面所占份额 竖行比较 对天翼和动感地带话费总额作比较 比较天翼在 C 类用户平时消费 所占比重 对于横行比较 观察 C 类用户对于这两种类手机用途更偏重于哪些业务 哪种 业务所占的比例更重 而对于竖行比较 这是从数据上观察天翼与动感地带在 客户心中的重要程度 二 在对于两类话费描绘到曲线图 观察 C 类客户每月话费走势 从走势可以 得出结论 假设 天翼话费占优势 说明 C 类用户的天翼已经慢慢取代动感地带 而且又 是明显 动感地带话费没有明显变化 天翼手机话费消费一般集中在月末 说明 C 类用 户的天翼对其没有影响 成为闲置产品 天翼话费有所增加 而动感地带消费有所减少 说明 C 类用户天翼已经慢慢向 动感地带渗透 有逐步取代动感地带的趋势 27 40 4 撰写调查报告 1 本调查的结果形式是书面调查报告 内容包括摘要 调查背景 调查目的 调查方法 调查结果 结论和建议营销方案 附录 策略报告 调查问卷样卷 统计数据报表 调查执行计划书 数据审核登录报告 数据整理编码说明书等 内容 2 提交调查报告 书面文本和电子文本 28 40 附件三附件三 关于江苏大学学生通信消费习惯调查关于江苏大学学生通信消费习惯调查 专题调研合作协议书专题调研合作协议书 委托方 以下简称甲方 中国电信镇江分公司 受托方 以下简称乙方 起点市场调研工作组 为了更好的了解江苏大学通信市场的需求状况 甲方委托乙方进行专题调 研活动 双方经过友好协商 达成以下协议 一 项目要求 具体项目要求 详见 关于江苏大学学生通信消费习惯调查的执行书 二 甲方的权利和义务 1 为保证调研的真实性 甲方拥有对依照 项目执行书 乙方的调研活 动进行监督的权利 2 甲方有提供所调研市场背景资料给乙方的义务 3 甲方有按照协议约定支付调研费用的义务 三 乙方的权利和义务 1 乙方对调研报告享有著作权 甲方在未付清款项之前不得使用该调研报 告 2 乙方有按照协议约定按时交付调研报告的义务 四 调研报告的评估与验收 1 甲方在收到乙方调研报告次日起三个工作日内需书面反馈评估报告 三个工作日内没有意见 视为合格 若需修改 请以书面形式注明详细理由 29 40 乙方在收到甲方反馈报告次日起五个工作日内严格按照执行计划书要求修改 完成并提交至甲方 五个工作日内未修改 视为不合格 2 调研活动结束时 乙方需以书面形式提交调研报告至甲方 五 付款方式 1 本协议调研经费总额为两千伍百元人民币 其中有一千元的现金 一千元 的礼品费 伍百元的充值卡 2 自合同签订次日起三个工作日内甲方需付给乙方六百元现金人民币的 预付款 3 乙方按照本协议约定如期完成项目后 甲方需在评估合格次日起三个 工作日内付清余款四百元现金 以及伍百元充值卡 六 违约责任 1 原则上 双方不得无故中断调研活动 若甲方无故中断 则需支付全部调 研费用人名币两千伍百元人民币 2 500 2 若乙方无故中断 则需退还全部 预付款 600 七 合同生效 1 本协议需由甲乙双方签字盖章 以双方最后签字日期为生效日 2 本协议一式两份 甲乙双方各持双方签字 盖章 协议一份 均具有同 等效力 八 未尽事宜由双方友好协商解决 甲方 盖章 中国电信镇江分公司乙方 盖章 起点市场调研工作组 甲方代表签名 乙方代表签名 30 40 时间 时间 附件四附件四 江苏大学在校学生通信消费习惯状况江苏大学在校学生通信消费习惯状况 抽样说明书抽样说明书 一 抽样调查一 抽样调查 抽样调查抽样调查也称样本调查是非全面调查中的一种重要方法 它是按一定的程 序从所研究对象的全体中抽取一部分进行调查或观察 获取数据 并以此对总 体的一定目标作出推断 样本是总体的一部分 它是由从总体中按一定抽得的部分个体或抽样单元 组成 n n N N 抽样误差抽样误差是由于用样本估计总体而产生的误差 抽样误差是能够计量的 即可用各种量值来表示而且它可以得到控制 通常样本量愈大 则抽样误差愈 小 更确切的说 抽样误差与样本量的平方根大致成反比 抽抽样 误差样 误差 31 40 抽样误差 样本量 二 样本容量二 样本容量 此调查样本总体为江苏大学本科二 三年级 其人数在一到两万人 江苏大学学生通信消费习惯调查样本的抽取方法 等量随机式抽样和拦截式 抽样 将样本总体按照服务商 性别 月话费总额 或天翼套餐费 分层抽样 其中服务商包含中国电信 中国移动以及既是中国电信又是中国移动 总样本 数为 200 单纯为天翼用户的样本数位 50 该用户群定义为 A 类 单纯为动感 地带用户的样本数为 50 定义为 B 类 既是天翼用户又是动感地带用户的样本 数为 100 该用户群定义为 C 类 男女比例以及月话费额 或天翼套餐费 分 层比例随机 天翼用户按套餐额 19 39 59 89 分层 动感地带用户月话费额按照 30 元以内 30 50 元 50 80 元 80 元以上分层 抽样方法 采用分层抽样 分层抽样的方差的无偏估计为分层抽样的方差的无偏估计为 stst n i hi L h h h srs yvyy n N NNn nN v h 2 1 2 1 1 1 N 代表总体数量 n 代表样本总量 L 代表样品层数 v 代表样本估计方差 32 40 本次抽样是由电信公司利用电脑随机抽样 不参与主观意识 保证样本的 客观性 附件五附件五 江苏大学在校学生通信消费习惯状况江苏大学在校学生通信消费习惯状况 调查卷调查卷 姓名天翼号码 目前使用套餐移动号码 1 选择天翼最主要的原因 如果是因为话费较为便宜 那么你是认为哪一部分的话费对你影响最大 2 您通常用什么方式查询话费余额以及套餐使用情况 A 拨打 10000 B 手机上网 C 营业厅查询 D 电脑上网查询 E 很少查询 3 您对您现在所使用的套餐是否满意 满意 一般 不满意 如不满意 不满意的原因有哪些 4 要让你自己设计一款适合你的使用习惯的套餐 你想怎么组合套餐内的各项 33 40 业务 请在下面用 标记出来 短信息 50 100 200 300 400 400 语音分钟数 10 30 50 100 200 数据流量 5M 10M 30M 50M 100M 5 你最喜欢什么样的充值优惠 请在后面打 充值送话费 赠送部分直接到账 按 1 1 赠送 充值送话费 赠送部分部分到账剩余分月返还 按 1 0 5 1 赠 送 充值送话费 赠送部分分月到账 按 1 2 赠送 充值送手机 充值送购物卷 充值送积分 6 你使用动感地带主要用来做什么 使用天翼用来做什么 7 天翼哪些方面做的还不够到位 8 动感地带的优势有哪些 9 是否有打算使用 3G 手机 10 多少价位的 3G 手机是你能接受 11 你为什么还一直使用两个手机 34 40 12 你还有哪些意见和建议 编号 附件六附件六 江苏大学学生通信消费习惯调查江苏大学学生通信消费习惯调查 编码说明书编码说明书 按下表所示 将问卷中各题所对应的选项在 SPSS 文件中相应的变量名以如 下代号表示 如第一题的变量为 您的性别 表示变量名的类型为 strings 若问卷上选择 男 则输入 1 问卷上选择 女 则输入 2 问卷原题编码题号与变量问卷选项对应编码 1 19 元 1 2 59 元 2 3 60 元 3 4 30 元 4 1 目前使用套餐Q1 所选套餐 5 89 元 5 1 人工台 1 2 手机上网 2 3 营业厅 3 4 电脑上网 4 2 您通常用什么方式 查询话费余额以及套餐 使用情况 Q2 查询话费方式 5 很少查询 5 1 满意 1 3 您对您现在所使用 的套餐是否满意 Q3 是否满意 2 一般 2 35 40 3 不满意 3 1 50 1 2 100 2 3 200 3 4 300 4 5 400 5 4 你认为哪种短信套 餐比较适合 条 Q4 短信息 条 6 400 6 1 10 1 2 30 2 3 50 3 4 100 4 5 你认为哪种语音套 餐比较适合 分钟 Q5 语音分钟数 5 200 5 1 5 1 2 10 2 3 30 3 4 50 4 6 你认为哪种数据流 量套餐比较适合 M Q6 数据流量 M 5