《服务的开发与设计》PPT课件

服务的开发与设计 顾客CUSTOMER 企业COMPANY 差距2GAP2 以顾客为导向的服务设计和标准Customer DrivenServiceDesignsandStandards 企业对顾客期望的理解CompanyPerceptionsofConsumerExpectations Part3Opener 服务提供者差距2ProviderGAP2 产品设计的幽默或真实问题 仅仅靠口头描述服务是有危险的RisksofRelyingonWordsAlonetoDescribeServices 过于简单 不完全 主观的 有偏见的解释 经营策略的制定或回顾BusinessStrategyDevelopmentorReview 新服务策略的制定NewServiceStrategyDevelopment 想法的产生IdeaGeneration 概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation 商业分析BusinessAnalysis 服务的开发和测试ServiceDevelopmentandTesting 推出后的评估PostintroductionEvaluation 商业化Commercialization 市场检验MarketTesting 以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy 请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee 收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility 从事服务模型测试Conductserviceprototypetest 测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing mixelements 开始和计划FrontEndPlanning 执行Implementation 新服务的开发进程NewServiceDevelopmentProcess 确定发展机会的新型服务策略图NewServiceStrategyMatrixforIdentifyingGrowthOpportunities 市场Markets 提供的服务Offerings 现有的服务ExistingServices 新的服务NewServices 目前的顾客CurrentCustomers 新的顾客NewCustomers 增加市场份额SHAREBUILDING 多样化DIVERSIFICATION 市场的开发MARKETDEVELOPMENT 服务的发展SERVICEDEVELOPMENT 经营策略的制定或回顾BusinessStrategyDevelopmentorReview 新服务策略的制定NewServiceStrategyDevelopment 想法的产生IdeaGeneration 概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation 商业分析BusinessAnalysis 服务的开发和测试ServiceDevelopmentandTesting 推出后的评估PostintroductionEvaluation 商业化Commercialization 市场检验MarketTesting 以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy 请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee 收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility 从事服务模型测试Conductserviceprototypetest 测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing mixelements 开始和计划FrontEndPlanning 执行Implementation 新服务的开发进程NewServiceDevelopmentProcess 产品和服务的设计 设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质确立公司所针对的消费者群 公司的形象 竞争方针和未来发展方向 制定服务计划 蓝图 一种能同时描述服务过程 客户接触的关键点以及从顾客角度出发的服务依据的工具 服务计划 过程 接触点 依据 服务蓝图的构成 顾客的行为 交流线 舞台上 与顾客接触员工的行动 可视线 舞台后 与顾客接触员工的行动 内部交流线 支持过程 服务蓝图的构成 物质环境 顾客的行为 交流线 台上与顾客接触员工的行为 台后 顾客接触员工的行为 支持过程 可视线 内部交流线 司机取包裹DriverPicksUpPackage 派遣司机DispatchDriver 机场接收和装载AirportReceives Loads 包裹分类SortPackages 用飞机空运LoadonAirplane 飞到目的地FlytoDestination 卸载和分类Unload Sort 用卡车装载LoadOnTruck 邮政快递服务ExpressMailDeliveryService 支持过程SUPPORTPROCESS 联系人CONTACTPERSON 后台 BackStage 前台 OnStage 顾客CUSTOMER 物质环境PHYSICALEVIDENCE 顾客来电CustomerCalls 消费者递交包裹CustomerGivesPackage 卡车Truck包裹Packaging各种表格Forms掌上型电脑Hand heldComputer制服Uniform 接收包裹ReceivePackage 送包裹DeliverPackage 顾客服务订单CustomerServiceOrder 运送到分类中心FlytoSortCenter 卡车Truck包裹Packaging各种表格Forms掌上型电脑Hand heldComputer制服Uniform 饭店过夜的经验 支持过程 联系人 后台 前台 顾客 饭店外面停车场 行李推车 办公桌登记表格大厅钥匙 电梯走廊房间 行李推车 房间配備设施浴室 菜单 递送盘子食物外观 食物 账单办公桌大厅饭店外面停车场 到达饭店 将行李交门僮 入住登记 去房间 收到行李 睡觉洗澡 客房服务 收到食物 吃 付账离开 致意取行李 登记过程 放行李 送食物 核实过程 送行李到房间 接受点菜 准备食物 物质环境 登记系统 登记系统 第一步确定制定蓝图的过程 第二步确定顾客或顾客群 第三步从顾客的角度出发策划服务过程 第四步策划前台