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文档简介

如何把服务做的更好客户服务部 孙燕2008年7月 两个错误观点 错误观点一 服务 售后服务 错误观点二 质量问题 售后服务问题 一个基本定律 服务基本定律 100 1 0定律 一 什么是好服务 好服务的标准 对比准则 人无我有 人有我优 人优我精 人们永远只会记住第一名 二 服务做好后 可以获得什么 利润口碑宣传 二 服务做好后 可以获得什么 推荐与二次购买 三 怎么把服务做得更好 有效沟通 沟通的意义在于你得到的回应 三 怎么把服务做得更好 学会向上向下沟通的能力 向上归类 共识向下归类 分歧 三 怎么把服务做得更好 寻找感觉 让顾客满意的秘密 超出顾客期望值一点点 惊喜服务 三 怎么把服务做得更好 贵在坚持 实现从量变到质变的飞跃 三 怎么把服务做得更好 主动宣传 让更多的客户知道 全友专卖店服务体系建设 全友专卖店 54321 服务体系建设 全友专卖店 54321 服务体系 五个标准 五个标准之一 形象标准 见 售后服务手册 第二章第二节 五个标准之二 技能标准 见 家具安装培训光碟 见 家具维修培训光碟 五个标准之三 配送安装一体化标准 五个标准之四 客户投诉处理时间标准 五个标准之五 客户关系维护执行标准 全友专卖店 54321 服务体系 四张表格 完整无漏 客户档案 见样表 客诉台账 见样表 回访台账 见样表 配件台账 见样表 D 08年类文件 客服部08年服务规划与配套方案 四个表格 doc 全友专卖店 54321 服务体系 三个控制点 全友专卖店 54321 服务体系 二项要求 人员组织架构与职能职责 制定并推行 全友专卖店 54321 服务体系 二项人员要求之一 人员配置与职能职责 全友专卖店 54321 服务体系 二项人员要求之二 服务制度 全友专卖店 54321 服务体系 二项人员要求之二 服务制度 2 服务政策A 适用范围 全友所有产品B 保修期限明细 全友专卖店 54321 服务体系 二项人员要求之二 服务制度 2 服务政策C 收费范围保修期内因使用 维护 保管不当造成损坏的 产品超过保修期 无产品保修卡或保修卡上型号与需维修型号不符 因不可抗力 如 火灾 水灾 等因素造成损坏D 收费构成需更换配件 客户应付费用 配件成本费 上门费不需更换配件 客户应付费用 维修耗材费 上门费 全友专卖店 54321 服务体系 二项人员要求之二 服务制度 2 服务监督与奖惩制度 各专卖店自行确定数额 监督 客户的投诉 须奖励的有 客户来电 来信或专程上门点名表扬服务态度优者 老客户因对服务满意再次购买或介绍新客户前来购买者 须处罚或通报的有 因个人工作失职引起客户投诉或造成经济损失者 客户投诉服务态度或服务不满意者 对同一个售后服务问题连续两次未做妥善处理造成二次投诉者 全友专卖店 54321 服务体系 一种服务文化 服务理念 以卓越服务 让用户无忧 服
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