《旅游心理学》PPT课件

旅游心理学 授课人 xxxTel 135xxxx775E mail 40 xxxx4 目录 绪论 专题一旅游者的知觉 专题二旅游者的学习 专题三旅游者的需求与动机 专题四旅游者的态度 专题五旅游者的个性 专题六旅游者情绪的管理 专题七社会因素与旅游行为 专题八旅游人际关系管理 专题九旅游压力与挫折管理 专题十旅游饭店服务心理 战国时期 孙膑初到魏国 魏王要考查一下他的本事 一天 魏王召集众臣 当面考查孙膑的智谋 魏王对孙膑说 你有什么办法让我从座位上下来吗 庞涓出谋说 可在大王座位下边生起火来 魏王说 不可取 孙膑捻捻胡须道 大王坐在上边嘛 我是没有办法让大王下来的 魏王问 那你怎么办 孙膑道 如果大王在下边 我却有办法让大王坐上去 魏王得意洋洋地说 那好 就从座位上走了下来 我倒要看看你有什么办法让我坐上去 周围的群臣一时没有反应过来 也哄笑孙膑无能 忽然 孙膑却哈哈大笑起来 说 我虽然无法让大王坐上去 却已经让大王从座位上下来了 导入案例 绪论 一 心理学与旅游心理学 心理学 研究心理现象 包括心理过程和个性心理特征 及其对行为之影响的科学 旅游心理学 研究旅游活动中人的行为规律 包括人的各种心理品质和心理活动 二 旅游心理学的研究对象 1 旅游者 旅游从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现 2 旅游者 旅游从业人员在旅游活动中反映出的一般心理和行为规律 3 旅游者心理发展 变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应 三 旅游心理学的实用价值 1 有助于旅游业开展有针对性的服务 提高旅游业的服务质量 2 有助于提高旅游企业的经营和管理水平 3 有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源 四 旅游心理学的重要课题 行为研究 1 主要包括旅游者行为 旅游业从业人员的服务行为和旅游业管理人员的管理行为规律 2 主要研究人的决策行为规律 3 影响行为的因素有知觉 学习 动机 个性 态度等 专题一旅游者的知觉 一 感觉与知觉 当你第一次到苏州吃到正宗的苏式红烧肉 第一次看到日本的樱花 荷兰的郁金香 第一次见到你崇拜的人 人生中会有许多次 第一次 每一个第一次所见的事物 你都会对他们有个初步的认识 这种认识首先开始于你对它的感觉 感觉 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应 视觉 旅游者在视觉上要求新奇 有趣 美丽 难忘 听觉 有声有色 是一种审美境界 嗅觉 对旅游环境的感知 嗅觉是第一位的 味觉 品尝美食是旅游中的一大享受 触觉 旅游的美妙感觉来自于 身临其境 颜色视觉所产生的心理联想 知觉 客观事物直接作用于人的感觉器官 在大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映 知觉的特性 1 选择性 2 理解性 3 整体性 4 恒常性 把形近字的相同部分与相异部分分别用白色和红色的粉笔写出来 目的是什么 符合什么规律 思考案例 目的是加大形近字的区别 易于掌握形近字 1 符合知觉选择性规律 知觉对象与知觉背景差别越大 对象越容易被人知觉 2 符合感觉的相互作用中同时性对比规律 红白形成鲜明的对比 使学生容易区别形近字 二 影响知觉的因素 一 客观因素1 知觉对象的刺激强度 2 知觉对象和背景的关系 3 知觉对象的变化和运动 4 对象的组合 丁女士 30岁 大学教师 与张太太 52岁 家庭主妇 周老师 35岁 历史老师 李小姐 19岁 学生 一起去神农架旅游 其他人都去过武当山 丁女士没有去过 丁女士便问大家武当山怎么样 李小姐说 没有什么好玩的 就山顶上的金顶还有点儿看头 金光闪闪的 周老师说 武当山的建筑很有特色 是道教宫观建筑的典范 尤其是武当金顶 是我国建筑史上的杰作 张太太说 什么金顶 我可不知道 我只是去拜祖师爷的 至于什么祖师爷 我也不知道 案例一 二 主观因素 1 需要和动机 2 兴趣 3 情绪 4 过去的经验 三 知觉的心理定势 一 首因效应即人们常说的 第一印象 第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象 二 晕轮效应指由对象的某种特征推及对象的整体特征 就象月晕一样 由于光环的虚幻作用 使人看不清其真实面貌 晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化 夸大或缩小整体特征 三 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板 机械 没有变通的印象 刻板印象不是一种个体现象 而是一种群体现象 是对某一群体的共同看法和印象 有一次 意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会 席间 许多客人要求他表演一段悲剧 于是他用意大利语念了一段 台词 尽管客人听不懂他的 台词 的内容 然而 他那动情的声调和表情 凄凉悲怆 不由使人流下同情的泪水 可一位意大利人却忍俊不禁 跑出厅外大笑不止 原来 这位悲剧明星念的根本不是什么台词 而是宴席桌上的菜单 案例二 四 旅游者对旅游条件的知觉 一 旅游者对旅游时间的知觉旅游活动是特定情境下的一种活动 旅游者在从事这一活动时 对时间的知觉是很敏感的 1 旅途要快 2 游览过程要慢 3 旅游活动安排要准时 二 旅游者对旅游距离的知觉人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用 又能产生积极的激励作用 三 旅游者对旅游交通的知觉 1 旅游者对飞机的知觉 2 旅游者对火车的知觉 3 旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象 车窗的宽敞程度 座椅的舒适性 车上减震装置的性能 车上视听系统的效果如何 车上是否配有导游员 导游员是否提供优质服务等等 五 旅游者对旅游地的知觉 一 旅游决策阶段 知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择 二 旅游消费行为实施阶段 知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感 1 加大旅游宣传的力度 提高旅游促销宣传的质量 努力推出一个良好的景区景点形象 2 着力提高旅游产品的质量 以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意 使其通过旅游活动获得美好的享受 三 影响旅游者对旅游目的地的知觉的三个因素 专题二旅游者的学习 一 学习的概念 广义的学习 人们不断获取知识 经验和技能 形成新的习惯 改变自己行为的过程 狭义的学习 人们对客观现实的认识过程 通常指人们有目的 有计划 系统地掌握知识 技能和行为规范的活动 二 学习使旅游者从不成熟走向成熟 一 成熟旅游者的表现 1 从茫然胆怯到老练自信 2 从购买标准化产品到选购个性化产品 3 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地 4 从走马观花式的巡游到滞留型的细游 5 从旁观者到参与者 6 成熟的旅游者更重视旅游过程 更具自主性 赴欧洲旅游的很多中国游客对景点的安排不太满意 因为其中教堂和博物馆占了很大一部分 由于游客缺乏相关宗教 历史和建筑的知识准备 他们大多数认为这些景点很乏味 显然 很多中国游客为这次旅行是缺乏准备的 他们甚至抱怨看到的巴黎圣母院和凯旋门原来就是这个样子 似乎与他们原来的设想相去甚远 即便是导游对这些景点进行了讲解 难于缺乏对相关历史典故的了解 很多中国游客依然不知所云 提不起兴趣 案例一 赴上海旅游的德国朋友介绍说 他的这次中国之行准备了很久 而且为了更好地体验这次旅行 他还从多种途径进行了信息收集 包括一些有关中国 有关上海的旅行指南 他甚至抱怨到中国在网络上的旅游信息指南不详细 实际上他此行还得益于另外一位德国朋友所建的博客 这位德国朋友把他在上海的所见所闻以及旅游相关的信息用博客的形式记录了下来 几乎成为了德国人到上海必看的帮助手册 成熟旅游者旅游前的准备行为 旅游前准备行为 游客成熟度与旅游期望的相互关系 1 态度性准备与深入性准备对旅游期望明确度有正面影响 2 游客旅游前明确此行的旅游期望对实地旅游超过期望的程度有重要影响 3 深入性准备是判断游客成熟度的主要标志 4 态度性准备是判断游客成熟度的另一标志 王先生到酒店里的理发店理完发后 向店主索要发票 店主疑惑地对王先生说 从来没人理发还要发票 2 30块钱的事 都要发票 我们这些店还怎么开 王先生再三索要 店主差伙计到酒店去借无果 还信誓旦旦地表示 确实没有人要过发票 如果实在需要 他可以开个收据 于是就给王先生开了一张收据 案例二 正式的发票是消费者获得售后服务必不可少的凭据 也是发生消费纠纷时成为维护消费者合法权益的重要证据 二 旅游消费中风险的学习 1 风险的分类 1 功能风险 涉及到旅游产品的质量 2 心理风险 旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感 是否会改善个人的自我形象 旅游者高某等10人参加国际旅行社组织的九寨沟 三峡旅游 旅游合同约定 住宿为独立卫生间的二人标准间 当旅游者到达后 接待的都是木板房 旅游者要求赔尝未果 回来后投诉到当地管理部门 当旅游行政管理部门调查时 该旅行社已宣布破产 案例三 2 风险的原因 旅游者通常在下列情况下觉察到风险 1 购买目标不明确 2 购买酬报不确定 3 缺乏购买经验 4 积极的和消极的结果的影响 5 相关群体和伙伴的影响 3 减少觉察风险的方法 1 降低对旅游产品和服务的期望值 2 重复购买自己信赖的或名牌旅游产品 3 获取更多的信息 三 减少旅游者购买后疑虑的学习 1 产生购买后疑虑的原因 1 做旅游决策时 可供选择的对象多 2 旅游决策做出后 出现了意想不到的新情况 2 减少或消除购买后疑虑的方法 1 有选择地接受信息 2 坚信自己的选择是正确的 三 旅游者如何学习 一 通过经验学习旅游 1 商业环境 旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品 及旅游促销人员的推销行为 2 社交环境 旅游消费者的社交环境主要包括家人 亲友 同事 熟人等 二 获取信息的过程也是学习旅游的过程 专题三旅游者的需要与动机 导入案例 在武夷山风景区某餐厅里 百余位游客正在用晚餐 来自台湾地区的一个旅游团正在相互敬酒 有人喊地陪唱一首歌曲助兴 地陪是一位年轻的小姐 她红着脸连连摇手表示不行 越是推托 台湾人越是来尽地起哄 后来全陪出面向大家解释 地陪是正在念书的大学生 利用假期来兼职 还没有经验请大家原谅 大家是原谅了 但整个场面却冷清了 这时餐厅主管立刻出面说 为了让大家开心 我推荐我们餐厅艺术团的小帅为大家唱一首歌曲 小帅大大方方地唱了起来 高亢优美的旋律在整个餐厅里回响 餐厅各路游客有节奏地击掌应和 一曲歌罢 客人们觉得还不过瘾 不断鼓掌欢呼再来一首 于是他又唱了一首全世界华人都熟悉的 同一首歌 把热烈的气氛推向高潮 思考 人类的一切活动都起源于需要 需要是人动力的源泉 许多旅游动机的产生 在很大程度上只是旅游者为了满足其体验消费的需要 旅游者在酒店消费 也是希望能获得深刻印象 全新感受 美好回忆和不平凡经历 即体验的满足 餐厅主管小储认为台湾客人提出的要求不过是想体验一下内地的音乐文化 活跃气氛 以助酒兴而已 这个需要可以得到满足 通过小帅出色的表演 客人很满意 同时加深了对入住酒店的美好回忆 1 怎样认识和把握并及时满足旅游者的需要 2 怎样认识并激发旅游者的旅游动机 一 需要的概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态 也就是个体对一定事或物的需求和追求 需要是个体感到某种缺乏而力求满足的心理倾向 它是个体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映 需要按起源可划分为 自然需要 生理需要 是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求 社会需要 人类在一定社会环境中 对劳动 知识 社会道德 审美 宗教信仰 成就 尊重等方面的需要 需要按需要对象可划分为 物质需要 人们对物质和物质产品的需要 精神需要 人们对精神生活和精神产品的需要 如对知识 审美 艺术鉴赏 宗教信仰 道德 友谊 荣誉 地位 成就 自尊等方面的需要 二 需要层次论 人的最基本需要 是维持个体生存和发展的一种基本需要 是应当最先得到满足的需要 如食物 睡眠 住所 御寒等需要 人的基本生存条件得到保障之后 就会出现安全需要 又称为爱与归属的需要 人们既希望受到尊重 也希望有自尊 人所追求的最高目标 是最大限度地开发自身的潜能 实现自己的理想和抱负的需要 需要层次之间的关系 需要出现的顺序由低到高 并存在优势需要 各层次需要的满足在世界的人口中所占比例由大到小 五个层次需要可以概括为两种水平 低级需要 生理和安全高级需要 社交 尊重 自我实现 生理需要 安全需要 社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要 自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要 思考 1 生理需要 饮食 穿衣 住宿 休假等2 安全需要 人身安全 财产安全 知识和技术安全等3 归属需要 交友 同性和异性 师长的关心 老师 父母 兄长等4 阶段性目标的自我实现 学习知识 优势需要 学生的需要有哪些 优势需要是什么 三 人对高质量生活的需要 心理学的研究成果认为 亲切感 自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素 一 亲切感 亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱 这里的 爱 是广义上的爱 指人与人之间的关心爱护 真诚相待 相互理解 宽容和尊重 等等 二 自豪感 自豪感是人们对有机会表现自己 突出自己 并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感 三 新鲜感 新鲜感是人们对生命力的感受 寻求到新的天地会使人感受到生命的活力 感觉到世界充满了生机 从而会对生活更加充满信心 四 旅游需要 一 旅游者的共同需要 1 追求健康舒适的需要2 重视安全的需要3 渴望社交的需要4 满足尊重的需要5 体验自我实现的需要 二 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 1 旅游准备阶段紧张感 风险感高涨 旅游企业应该为旅游者提供尽可能详尽 准确的信息以消除他们的风险感知 2 旅途阶段安全 快捷 方便 舒适 3 游览活动阶段好奇 感兴趣 好交友 4 游览结束阶段紧张感 满意或不满意 三 不同类型旅游者的不同需要 1 外国旅游者兴趣广泛 好奇 2 华侨 港澳台同胞和外籍华人旅游者喜欢山水风光和文物古迹 寻根问祖 对生活条件要求高 3 国内旅游者安全 经济 方便 走马观花 4 公务和商务旅游者对交通工具 饭店等要求高 价格不敏感 逗留时间短 五 旅游者的动机 动机是发动和维持人的活动 并使活动指向一定目的的心理倾向 旅游动机是推动人们进行旅游活动 并使人处于积极状态以达到一定目标的动力 导入案例 一个旅游团到达长沙后 由于时间有限 游客为先去什么地方游览发生分歧 导游为此召开全团会议 希望能求得一个 平衡 一位老太太抢先发言 我们就是看中了举世闻名的马王堆 我们就是冲着它来的 应当先去马王堆展览馆 一位先生说 我们是从事教育工作的 到长沙就是为了看岳麓书院 它在教育史上的地位是人所共知的 我们应该先去岳麓书院 一位妇女着急了 我们带着小孩来 就是为了让他看看毛主席当年在长沙从事革命活动的地方 让他接受教育 我们应该先去橘子洲头 听着大家的发言 导游不知所措 一 旅游动机产生的客观条件 1 时间条件 2 经济条件 3 社会条件 二 旅游动机的分类 1 健康的动机 人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机 2 探索的动机 好奇和探索需要是人的共同特征 人们对未知的事物总是充满了好奇心 有探索其奥秘的欲望 3 追求自尊的动机 在日常生活中 由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足 通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用 4 追求乐趣和快乐的动机 愉悦快乐的感受是人人都向往的体验 也是驱动人们从事旅游的一个重要动力 5 学习的动机 获取新知识 增长见识 丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机 6 社会交往的动机 社会交往是人的本性 通过旅游这一象征性的社会行为 人们可以结交新朋友 探亲访友 寻根问祖 得到团体的接纳 从而满足个体对归属和爱的需要 7 热爱和亲近大自然的动机 不排除还有其他旅游动机 例如 商务动机 宗教动机 审美动机 购物动机 冒险动机等 三 旅游动机的激发 1 倡导现代旅游观念 鼓励旅游消费 2 加大旅游宣传的力度 3 努力开发有吸引力的旅游产品 作业 1 设计一份调查问卷 调查分析入住本酒店顾客的动机 2 需要的概念和特点3 马斯洛需要层次理论4 不同旅游者的一般需要和特殊需要5 旅游动机的产生 分类 专题四旅游者的态度 导入案例 某旅行社接待了一个台湾旅游团 旅行团一路上误机 误餐 客人怨声载道 于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团 这名导游看到客人们一个个怒气冲冲 就想办法寻找话题 给客人一点心理上的满足 他走到一个中年妇女面前 和气地说 太太 您是从台湾什么地方来的 女士说 小地方 说了你也不知道 你说说是哪里 也许我知道呢 女士说出了她的家乡 果然是小地方 但是导游却十分了解这个地方 还能背诵当地著名亭子上的一副对联 于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来 主客之间的关系融洽了 在整个游览期间 这位导游尽职尽责 努力满足人们的各种要求 不仅化解了人们的不满 还赢得了客人们的赞赏 思考 台湾旅游团由于误机 误餐 客人怨声载道 为了防止游客产生对旅游产品的不满态度 旅行社派了一位有经验的导游去接待 这名导游就想尽办法拉近与游客的关系 努力满足人们的各种要求 化解了游客的不满 赢得了人们的赞赏 要让游客对旅游产品产生积极 肯定的态度 才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为 1 台湾旅游团的态度为什么会转变 2 怎样转变旅游者旅游态度 使他们偏好我们的旅游产品 一 态度的概念 态度是个人对某一特定对象所持有的稳定的评价和心理倾向 态度作为心理学的一个概念 是一种心理倾向 它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式 指个体对态度对象的评价 包括个体对态度对象的认识与理解 认知因素是态度形成的基础 指个体对态度对象的一种内心体验 是对态度对象所做出的情感判断 即对态度对象持有的好恶情感 在态度结构中 情感因素是态度形成的核心 指个体对态度对象的反应倾向 它是行为之前的心理准备状态 即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向 1 态度的特性 1 对象性 2 习得性 3 稳定性和可变性 4 价值性 2 态度的作用 1 影响判断 2 影响学习效果 3 影响忍耐力 4 影响工作效率 3 影响态度形成的因素 1 需要的满足 2 个体的经验和知识 3 极端深刻的事例或某些单一的事件 4 群体的态度 4 态度形成的阶段 1 服从阶段 表面顺从阶段 2 同化阶段 自觉和自愿 3 内化阶段 内心真正相信而彻底转变态度 并自觉指导思想和行为 二 旅游偏爱 指人们趋向于某一态度对象 旅游目标 的一种行为倾向 旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上 态度与偏好的关系 1 态度的强度和态度的属性 2 支撑态度的信息种类和信息量 3 态度对象的吸引力 强度越大 态度越稳定 信息越多 偏好越多 吸引力越大 偏好越容易形成 三 旅游者态度的转变 某天晚上 一位外国客人到某酒店餐厅用餐 他点了一个中式牛排 一个蛋汤 一碟青菜 等菜上齐后 他就迫不及待地吃了起来 只见他将一块牛排放进嘴里咬了几下 就把牛排吐在骨碟上 接着又连试了几次 都是如此 他无可奈何地擦擦嘴 招手示意服务员过来 当服务员走到他面前时 他幽默地说 小伙子 你们这里的牛一定比我的爷爷还老 你看看我的嘴对它不高兴 能否来一点让它高兴的牛排呢 说完 他笑咪咪地望着服务员 等候他的回答 服务员说了声对不起 便马上去找主管 主管来了后 望望桌上的菜 对客人说 这个菜是本酒店奉送的 免费 说完就径直走开了 这位客人无可奈何地摇摇头 买完单 失望地离开了酒店 导入案例 1 转变的形式 1 方向的转变 与原来方向完全相反的改变 2 强度的转变 消极的更消极 积极的更积极 2 转变的方法 1 更新旅游产品 塑造优质品牌 2 重视旅游宣传 采取多样化营销手段 3 利用相关群体 引导人们参加旅游活动 深刻挖掘产品内涵推出全新产品主题创造优质品牌产品 旅游宣传要实事求是旅游宣传要切合游客心理 针对性较强要进行叠加式重复宣传 3 旅游服务态度的转变 1 服务人员方面 2 管理者方面 提高对工作的认识提高文化素质和业务技能规范服务行为 满足服务人员的要求改善工作环境加强员工培训 专题五旅游者的个性 导入练习 艾森克设计的一种有关人格维度研究的测定方法 简称EPQ 通用的EPQ是1975年制定的 它是一种自陈量表 有成人和少年两种形式 各包括4个量表 E 内外向 N 神经质 又称情绪性 P 精神质 又称倔强 讲求实际 L 谎造或自身隐蔽 经艾森克等人的因素分析计算 前3个量表代表人格结构的3种维度 它们是彼此独立的 L则是效度量表 代表假托的人格特质 也表现社会性朴实 幼稚的水平 L虽与其他量表有某些相关 但它本身却代表一种稳定的人格功能 由于EPQ具有较高的信度和效度 用其所测得的结果可同时得到多种实验心理学研究的印证 因此它也是验证人格维度理论的根据 中国的艾森克测验于1981年修订 艾森克人格问卷是目前医学 司法 教育和心理咨询等领域应用最为广泛的问卷之一 一 个性的概念 指一个人的整体精神面貌 即一个人在一定社会条件下形成的 具有一定倾向的 比较稳定的心理特征的总和 在心理学领域里用个性表示个体的差异 我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为 个人在先天素质基础上 在一定的社会环境中 通过一定的社会实践活动 形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合 个性特征 主要表现在个体对他所生存的环境中反复出现的刺激和事件的稳定的反应方式上面 好思考 活跃 善社交 开朗 好奇 自信 认真 克制 无忧无虑 勇敢 信任他人 情绪稳定 内向 焦虑 被动 孤僻 不善社交 忧虑 依赖 情绪不稳定 敏感 抱有敌意 好斗 不能自我克制 易冲动 不合群 二 影响个性形成和发展的因素 1 先天遗传素质是个性形成和发展的基础 2 社会因素是个性形成和发展的重要条件 1 家庭环境对个性的影响 2 学校教育对个性的影响 3 社会文化对个性的影响 3 社会实践是个性形成和发展的主要途径 三 个性倾向与旅游行为 瑞士心理学家卡尔 容主张按照态度类型将人分成外倾型和内倾型两类 内倾型者感到自身具有绝对价值 在正常情况下重视自己和自己的主观世界 看待事物通常以自己的观点为准则 不善于适应社会环境和表达情绪 内倾者耽于白日梦和自我思考 喜欢独处 沉静 畏缩 多疑 对他人存有戒心 所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论 不愿意发表自己的意见 愿意服从领导和他人的安排 在压力下常常会退缩 外倾型者与内倾型者相反 其性格外向 感到身外具有绝对价值 主要指向他人和外在的客观世界 其特征为注意力及兴趣外向 用客观标准评价事物 易于对外界刺激起反应 这种人善于交际 愿意发表自己的意见 适应能力强 喜欢活动 乐观开朗 易于冲动 与卡尔 容的内 外倾理论相似 美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型 或安乐小康型与追新猎奇型 帕洛格的个性心理模型 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点 四 生活方式与旅游行为 生活方式的主要方面包括一个人的兴趣 爱好 生活习惯 价值取向 行为规范 社会态度等因素 根据不同旅游者在生活方式方面表现出的开放程度 还可以把生活方式划分为 1 封闭型生活方式 2 开放型生活方式 3 半开放半封闭型生活方式 五 个性结构与旅游行为 弗洛伊德把个性分为 本我 自我 超自我 加拿大心理学家埃里克 伯恩提出 人的个性由三个部分组成 即儿童自我状态 家长自我状态和成人自我状态 人的行为是由人的这三个 自我状态 的组成体或其中之一部分支配和控制的 1 自我状态的三副不同面孔 1 感情用事的 儿童自我 2 自以为是的 家长自我 3 面对现实的 成人自我 成人自我 是一个能用理智来支配人的行为的 自我 而能够用理智来支配自己的行为 这正是成年人与未成年人的不同之处 无论是处理生活中的其它问题还是与人交往 能让 成人自我 在自己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志 2 自我状态与旅游决策 1 儿童自我 动心 2 家长自我 放心 3 成人自我 觉得省心 专题六旅游者情绪的管理 导入练习 20世纪90年代末 因受亚洲金融风暴的影响 位于泰国曼谷的香格里拉饭店尽管是该地区最豪华的饭店 但营业状况依然非常严峻 饭店为了生存不得不大量裁员的措施 因而为顾客服务的员工数量明显减少 由于人手短缺 员工们不得不加班加点干活 其中一位员工 王女士在工作非常繁忙的情况下 仍抽出时间 悉心照顾一位因为感冒而发烧的客人 她认为早晨喝热汤对客人恢复健康有好处 因此她坚持每天早晨将热汤送到这位客人房间 而且每天的热汤都不同 一直到这位客人康复 由于这种无微不至的关怀和照顾 这位生病的客人每一天都受到感动 在香格里拉饭店度过了一段美好的时光 思考 1 王女士周到细致的服务是源于她对客人深深的情感 即强烈的责任感 生病的客人需要喝热汤才能尽快恢复 为了满足她这种需要 王女士提供了超常规的服务 生病的客人情绪较脆弱 需要他人的关心和照顾 为了安慰她敏感的心理 王女士给她送去了温暖和体贴 王女士服务的理念是 以人为本 让客人有 住家 的感觉 只要是客人需要的服务 无论是工作职责内 还是职责外的都会给予服务 2 客人的感动也是因为王女士真诚的服务和强烈的情感 王女士提供了超常规的服务 使她有了 住家 的温暖的感觉 病情也因此很快康复 自己的情绪由紧张变为轻松 由低落变为积极 1 王女士为这位顾客提供的服务已经超出了她的工作职责 是什么原因促使她这么做的 2 那位生病的客人为什么被感动 一 情绪与情感的含义 情绪是指人类对各种认知对象的一种内心感受或态度 情感是情绪的内在内容 是情绪的社会化 二 情绪与情感的区别和联系 一 二者的联系 1 情绪是情感的外在表现 情感是情绪的内在内容 2 情绪和情感二者不可分割 稳定的情感是在情绪的基础上形成的 同时通过情绪表现出来 情绪的发生往往和情感有关 情绪的变化也反映情感的深度 二 二者的区别 1 引起情绪和情感的需要性质不同情绪的产生来源于生理或心理需要是否得到满足 情感的产生来自于人的社会需要 2 情绪和情感在稳定性上存在差别情绪具有较大的情境性 激动性和暂时性 情感具有较大的稳定性和长期性 三 情绪与情感的两极性 1 肯定性和否定性的两极对立 2 积极和消极的对立 3 紧张和轻松的对立 4 激动和平静的对立 5 强与弱的对立 四 情绪与情感的作用 1 调控行为 2 传递信息 3 适应环境 4 影响身心 五 情绪和情感的内容 1 快乐 人生四大乐事 久旱逢甘露 他乡遇故知 洞房花烛夜 金榜题名时 2 愤怒 由于妨碍目的达成而造成紧张并经过积累所产生的情绪体验 3 恐惧 企图摆脱危险情境时产生的情绪体验 4 悲哀 悲哀的强弱度 失望 遗憾 难过 悲伤 哀痛 一 情绪的内容 1 道德感 是根据一定的道德标准在评价人的思想意图和行为时所产生的主观体验 2 理智感 是在智力活动过程中 在认识和评价事物时产生的情感体验 3 美感 是人们根据一定的审美标准评价事物时产生的情感体验 二 情感的内容 六 旅游者情绪的转变 一天晚上 某饭店402房的古小姐打电话到客房中心 要求服务员送4瓶热开水到房间里 服务员小马以为客人不知道房间里有电热水壶 就婉转地对客人说 你房间里有电热水壶 我会让服务员到你房间帮你烧水的 电热水壶不卫生 我不用 你帮我送4瓶开水 而且我要用热水烫洗浴缸 服务员说 浴缸是干净的 我们每天都消毒 你可以放心使用 古小姐听后勃然大怒 让你送4瓶热开水 你送来就可以了 不要这么罗嗦 随后啪的一声放下电话 服务员听后委屈地叹口气 不知怎么处理 导入案例 1 解放感和紧张感 2 易变性和波动性 3 敏感性和多疑性 一 旅游者的情绪 情感特征 1 旅游资源和活动项目 2 接待设施和服务人员素质 3 社会环境和交通 通讯 二 影响旅游者情绪 情感的因素 4 地理位置和气候条件 5 旅游团的人际关系 6 旅游者的个性 7 身体状况 1 影响旅游者消费过程 2 影响旅游者的人际关系 3 影响活动效率 三 情绪 情感对旅游行为的影响 1 情绪识别 通过表情动作识别 情绪引起内脏器官的生理变化 面部表情和姿势变化 四 旅游者情绪分析 声调和音色的变化 2 情绪状态分析 情绪很好 积极性很高 情绪很好 但积极性不高 情绪不好 但积极性高 情绪不好 积极性也不高 3 旅游者情绪管理策略 1 情绪很好 积极性很高 客人易交往 好相处 2 情绪很好 但积极性不高 想办法感染他 影响他 提高他的积极性 从而促进消费 3 情绪不好 但积极性高 提供迅速而谨慎的服务 不要过分殷勤 也不要试图引导其多消费 应以避免冲突为最佳选择 不求有功 但求无过 4 情绪不好 积极性也不高 首先设法调动其情绪 然后再调动其积极性 4 旅游者情绪冲突管理 旅游者情绪冲突是指旅游者之间不愉快情绪的激化 解决冲突的模式 逃避型屈服型协作型 旅游冲突解决的策略 第三者的调解使冲突双方脱离接触强行制止冲突 强迫型妥协型 七 旅游工作者情绪情感管理 阿娜已经在某饭店担任服务员四年了 一直表现不错 而且很多客人对她都有良好的评价 是一位负责任的服务人员 但是最近阿娜频频被投诉 上班无精打采 脸色阴沉 仪容不整 原来她刚刚失恋 还未能从个人的感情阴影中走出来 按照规定 阿娜会被处以一定的经济惩罚 严重时甚至会被开除 经理找她谈话 给她一个改正的机会 让她管理好自己的情绪 导入案例 思考 1 经常放声大笑2 转移注意力3 睡个好觉4 多运动5 不要生气6 乐观地展望未来7 自我激励8 积极与他人沟通 案例中的阿娜该怎样管理自己的情绪 1 旅游工作者的需要是产生情绪情感的基础 2 旅游工作者的情绪情感是个体的主观体验 一 旅游工作者情绪情感的产生 1 主观因素 理解能力适应能力应变能力身体状况 二 诱发旅游工作者情绪的因素 2 客观因素 大环境 社会环境小环境 工作环境 1 要有良好的情感倾向性 2 要有深厚的情感强度 3 要有持久的稳定情感 三 旅游工作者的情感要求 4 要有较高的情感效能 1 良好心境的培养 把握自己 做心境的主人创造保持良好心境的氛围 四 旅游工作者的情绪管理 2 激情的控制 语言调节法行为调节法呼吸调节法 3 应激能力的培养 丰富工作经验和经历加强责任感优化个性 专题七社会因素与旅游行为 一 社会角色 一 角色规范 指个体在取得其角色的身份和位置后 必须按照社会的要求 实施其角色行为 而角色行为又有既定的社会标准 这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范 二 角色期待 社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向 称为角色期待 三 角色冲突 指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境 四 旅游角色 旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同 常常有较大的冲动性 随意性和知觉范围的广泛性 常常表现出一些 放纵 的行为 有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情 二 家庭与旅游行为 一 家庭结构 在研究消费心理和行为时 通常将现代家庭划分为三种典型形态 二 家庭生命周期 家庭生命周期就是家庭的发展过程 指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段 直至最后消亡的过程 1 单身阶段 处于单身阶段的消费者一般比较年轻 几乎没有经济负担 消费观念紧跟潮流 注重娱乐产品和基本的生活必需品的消费 2 新婚夫妇 经济状况较好 具有比较大的需求量和比较强的购买力 耐用消费品的购买量高于处于家庭生命周期其他阶段的消费者 3 满巢期 I 指最小的孩子在6岁以下的家庭 处于这一阶段的消费者往往需要购买住房和大量的生活必需品 常常感到购买力不足 对新产品感兴趣并且倾向于购买有广告的产品 4 满巢期 II 指最小的孩子在6岁以上的家庭 处于这一阶段的消费者一般经济状况较好但消费慎重 已经形成比较稳定的购买习惯 极少受广告的影响 倾向于购买大规格包装的产品 5 满巢期 III 指夫妇已经上了年纪但是有未成年的子女需要抚养的家庭 处于这一阶段的消费者经济状况尚可 消费习惯稳定 可能购买富余的耐用消费品 6 空巢期 I 指子女已经成年并且独立生活 但是家长还在工作的家庭 处于这一阶段的消费者经济状况最好 可能购买娱乐品和奢侈品 对新产品不感兴趣 也很少受到广告的影响 7 空巢期 II 指子女独立生活 家长退休的家庭 处于这一阶段的消费者收入大幅度减少 消费更趋谨慎 倾向于购买有益健康的产品 8 鳏寡就业期 尚有收入 但是经济状况不好 消费量减少 集中于生活必需品的消费 9 鳏寡退休期 收入很少 消费量很小 主要需要医疗产品 家庭旅游决策类型与决策内容的关系 三 社会阶层与旅游行为 一 社会阶层的划分 社会阶层的划分 通常是以收入 教育水平 职业状态和心理感受等项指标为依据 1 中国社会阶层的划分方式 1 国家与社会管理者阶层 2 经理人员阶层 3 私营企业主阶层 4 专业技术人员阶层 5 办事人员阶层 6 个体工商户阶层 7 商业服务员工阶层 8 产业工人阶层 9 农业劳动者阶层 10 城乡无业 失业 半失业者阶层 当代中国社会结构变迁研究报告 中国社科院2001年12月 2 国外社会阶层的划分方式 美国 二 社会阶层与旅游行为 1 同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性 2 不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性 1 不同社会阶层的消费观念不同 2 不同社会阶层的消费内容不同 3 不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同 专题九旅游人际关系管理 导入练习 一个从几百里外的城市来的客人刚刚入住汽车旅馆 他的表现让人觉得他是什么了不起的政府官员似的 随后他去了自己的房间没一会儿 就怒气冲冲地闯入经理的办公室 大喊大叫地说他的房间的空调有毛病 经理最近才花了钱来修理他房间的空调机 而且敢肯定他刚刚用拳头狠狠砸过它 他才该为这台机器的问题负责 思考 旅游活动是一种比较复杂的人际交往活动 各种各样的人相处在一起 对旅游工作者来说 要使旅游活动顺利进行就要协调 处理好与不同旅游者之间的关系 案例中的客人脾气很大 大喊大叫 没有礼貌和修养 并且还有可能用拳头砸过空调机 作为旅游经理首先应做的就是检查空调是否正常工作 来确保客人的需求得到满足 其次要安抚客人愤怒的情绪 让客人平静下来 最后在恰当地时候 婉转地告诉客人要爱护旅馆设施 总之 作为旅游服务人员 与客人建立和保持良好的人际关系必须要以客人的利益为前提 在满足客人需求的情况下 再进行其他方面的沟通和协调 如果你是旅馆经理 你会怎样处理案例中的事情 一 人际关系的构成及内容 一 人际关系的概念 人际关系是一种社会关系 它是指社会活动中人与人之间的心理关系和心理距离 二 人际关系的构成和内容 人际关系构成 认知成分 情感成分 行为成分 人际关系的内容 包容的需要 控制的需要 情感的需要 二 促进和影响人际关系的因素 一 促进人际交往的因素 1 空间距离的接近2 交往频率的增加3 类似因素4 互补因素5 外貌和仪容仪表6 能力和专长7 道德品质 二 阻碍人际交往的因素 1 自我意识障碍2 嫉妒心理障碍3 羞怯心理障碍4 猜疑心理障碍 三 旅游过程中人际关系的特点 1 暂时性和不稳定性2 个体与群体的兼顾性3 非平等性4 营利性5 主观性 四 旅游服务中人际关系的改善 导入案例 被日本人誉为 推销之神 的原一平 是一个其貌不扬的普通人 他决心通过学习掌握一种最纯真 最甜美 最动人的微笑 使别人一见到自己 就对自己有好感 愿意听自己说话 愿意同自己交流 他开始行动了 他采取了两个措施 一是自我监察 记录和检验自己的体态语言 二是模仿学习别人最佳的体态语言 不断修正 完善自己 他找来一面镜子 以自己为对象作了一番 研究 他发现自己虽然有30多种不同的笑 但是都达不到 最纯真 最甜美 最动人 的标准 于是他无论走在路上还是在车上都在寻找可以模仿的对象 终于他发现人类最纯真 最甜美 最动人的笑就是婴儿的笑 经过一段时间的揣摩和练习 他自己也能笑得像婴儿一样纯真 甜美 动人了 此外 他还把自己说的话录下来 一遍遍放给自己听 通过听录音 他发现了许多平时难以发现的问题 最后 他对自己的讲话方式以及自己的音质 音调 语速等进行了有效的修正 使自己具有了最甜美 最悦耳 最动听的声音 有了动人的微笑和动听的话语 当然深受客人欢迎 思考 1 原一平的成功在于他悟出一个道理 一个人的形象是可以改变 长相不好看不要紧 关键是要有甜美的微笑和动听的声音 他通过自己的努力 一是监察 修正和检验自己的微笑 二是通过观察别人最佳的微笑 使自己找到了婴儿般的微笑 最后通过监察和休整自己声音的音质 音调和语速 使自己有了动听的声音 2 原一平的成功告诉我们 只要做个有心人 不断改善自己的形象 一定能让客人接受自己 改变自身形象的途径之一就是充分了解自己的体态语言 并通过改善自己的体态语言来改变自己的形象 1 原一平为什么会成功 他用了什么方法来改变自己 2 这个案例对我们有什么启示 一 提高沟通能力 1 正确评价自己的沟通状况 1 开列一个关于沟通情景和沟通对象的清单 2 评价自己的沟通状况 3 评价自己的沟通方式 沟通主动性和沟通注意水平直接影响沟通方式 2 提高沟通的准确性 1 提高表达能力 2 站在对方的角度来提供信息 3 对别人的反馈信息保持足够的敏感 二 准确感知并正确使用体态语言 1 准确感知旅游者的体态语言 面部表情 情绪 动作 2 恰当使用自己的体态语言 1 通过自我监察和记录 了解自己的体态语言 找到问题2 自我检验和修正3 找到自己最美的体态语言 三 改善人际关系的具体策略 1 建立良好的人际关系 1 重视第一印象 完善自我形象 尊重他人 2 主动交往 3 换位思考 4 关爱别人 2 发展良好的人际关系 1 采用良好的交谈方式 谈话内容要符合对方兴趣避免评论积极反馈 2 重视人际交往艺术 避免争论尊重别人的意见承认错误讲究批评艺术 五 旅游服务中人际沟通的技巧 导入案例 某饭店的客房服务员小胡用工具车往客房送水 当她从125房间送水回来时 发现123房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放 然后从车上拿了一个暖瓶转身就走 由于匆忙 再加上岁数大了 腿脚不灵活 结果王老先生将自己放在地毯上的暖瓶碰到了 不过没有摔坏 小胡看到后很生气 马上叫住正要回房间的王老先生 开始训斥 站住 把暖瓶扶起来 看你这样也像是个当干部的 你在你们单位是怎样教育你的职工的 你知不知道这是我们饭店的财产 如果是你个人的东西 你会这样吗 王老先生被小胡训斥的面红耳赤 张口结舌 连忙返回来从地上捡起暖瓶放好 灰溜溜地走了 而小胡则得意洋洋 面带胜利者的笑容 思考 1 作为服务员 小胡的做法是难以让客人接受的 她已经严重伤害了客人的自尊 损害了饭店的利益 在旅游服务中必须一切以客人利益为本 不要对客人说理 得理也要让客人 这是旅游服务的重要原则之一 2 服务员小胡首先应该真诚地关心王老先生 询问他是否受伤 而不是训斥 其次应该自己拿起倒在地毯上的空暖瓶 而不是让客人拿起 在旅游服务中 不管客人是否做错 都不要对客人说理 而应该以提供优质的服务为基础 解决客人实际问题 和客人比高低 争输赢 处处要胜过客人 就会影响饭店的利益 1 服务