电话礼仪-商务宴请PPT课件

电话礼仪 宴请礼仪 第四组成员 张盼望刘雪莹黄雪梅熊小莉殷辉 电话礼仪 在现代人际交往中 有一种工具日益成为人们沟通的桥梁 这就是电话 电话礼仪 电话礼仪的含义电话形象的三要素拨打电话的礼仪接听电话的礼仪电话使用的规范 电话礼仪的含义 电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态 就是行为规范 即标准化做法 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音 声调 内容 表情 态度 时间等的集合 它能够真实地体现出个人的素质 待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平 电话形象三要素 时间和空间 通话的态度 使用的规范 选择效率高的时间 早上7点之后 晚上10点之前 就餐的时间别打电话 节假日不是重大事情不要打电话 不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话 电话三分钟原则 电话礼仪分类 拨打电话礼仪接听电话礼仪 一 时间和空间的选择 拨打电话的时间公务电话最好在上班时间打 双方约定的时间轻易不要更改 与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话 不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话 在何地拨打公众场合 电影院 餐厅 商场 会议中心等 打电话是不礼貌的 电影院 餐厅 商场 二 通话的态度 禁用语第一印象匹配倾听 禁用语 一 你是谁 有什么事 不行 那不是我的工作 不是我受理的 我现在很忙 我也没办法 你必须出示 证件才能办理我不知道我知道了 我清楚了 你不用再 你错了 事实不是这样的 你说的对 这个部门服务人员的表现真的很差 知道没有 懂了没有啊 你听不懂吗 你应该冷静一下 禁用语 二 公司规定就是这样没有办法 你要办就办 办不办就算了 你去投诉吧 随便你 你应该冷静一下 公司是绝对不会出错的 不行就是不行 声音的印象 坐姿 语音 如何留下良好的第一印象 1 利用录音审查自己的语音条件2 如果你说话时 脖子紧张 血管扩张 你有可能是在用尖声说话3 如果你一开口 鼻子边嗡嗡作响 你就是鼻腔说话4 说话要行云流水 轻缓舒畅 5 控制好自己的情绪6 除非你在说见秘密的事 否则不用使用低声细语7 大声朗读 检查自己的声音是否单调8 控制好自己说话的速度9 说话时动作不宜太多 如何留下良好的第一印象 声音的印象 坐姿 语音 语音的匹配声音的匹配感受的匹配 匹配 倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步 听是被动的 而积极倾听是主动的 倾听 积极倾听是 保持冷静鼓励回应镜子感觉意译 确保了解谈话的意思显示出倾听建立与对方的关系诊断式倾听重视口头线索充满信赖的沉默做记录 倾听的技巧 不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听 倾听的注意事项 三 接听电话的礼仪 1 铃响三声原则 应及时接听 尤其是事先预约的电话 避免两个极端 宁死不接 一响就接标准化做法 电话铃响先上前 响过两声再接如果电话铃声响过6声接听 抱歉 让您久等了 2 确认对方对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 接听电话的礼仪 3 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 接听电话的礼仪 四 电话使用的规范 1 挂电话的规范打电话时谁先挂呢 地位高者先挂被求的人先挂 如何放置电话电话的安全使用 飞机 加油站 病房忌用 电话的文明使用 公共场合的使用 短信的使用 特殊情况的电话使用电话服务过程中的忌用 2 电话使用的规范 常规位置 随身携带的公文包内或上衣口袋以内 暂放位置 挂在腰带上 参加会议时 请人代为保管 与人坐在一起交谈时 放于不起眼处 3 特殊情况的电话使用 1 迟到 请假由自己打电话 2 外出办事 随时与单位联系 3 外出办事应告知去处及电话 4 延误拜访时间应事先与对方联络 5 借用他人电话应注意 借用时间一般不要超过5分钟 遇特殊情况 非得长时间接打电话时 应先征求对方的同意和谅解 6 不要随意借用他人手机 7 同事家中电话不要轻易告诉别人 8 用传真机传送文件后 以电话联络 商务宴请 餐饮是一种常见的社交活动 中国餐饮文化很丰富 中国人热情好客 是很讲究餐饮礼仪的 从事商务活动 必然要参加各种的宴会或者聚餐 不同地方不同形式的宴会都会有不同的礼仪规范 越是正式的高级宴会 礼仪规范就越是严格 目录 商务宴请的概述 商务宴请的组织 与客户进餐的礼仪 赴宴的礼仪 商务宴请是公关活动中常见的一种方式 通过宴请达成某种共识 拉近彼此距离 如今伴随西方文化的融入 商务宴请多为西餐 主要是突出请客人对被邀请人的重视 尊重 商务宴请的概述 特点 谈为主 吃为辅讲礼仪 塑形象守规范 显诚意 形式 主要包括了宴会 招待会 工作进餐 酒会 茶会 基本原则 5M 原则 餐饮适量 原则照顾他人 客不责主特出特色 商务宴请的组织 商务宴请对宾客来说是一种礼遇 必须按规定 礼仪礼节要求来组织 主要有中餐宴会礼仪和西餐宴会礼仪 1 制定计划2 订餐3 邀约4 点菜5 席位安排 1 确定宴请时间2 选择宴请地点3 订餐方式 1 邀约的原则2 邀约的方式3 应邀礼仪 1 点菜的礼貌2 点菜的方法3 点酒水4 选择主食 如何组织好宴会 1 前期的工作2 桌次的排列 确定主桌 门面为上 以远为大 居中为尊 以右为尊 其余桌次的高低以离主桌位的远近而定 近为主 远为次 平行桌以右桌为高 左桌为低 确定宴请范围及名单选择恰当的时间 地点及时 准确地发出请柬慎重的选择宴会菜单 如何组织好宴会 3 座位的排列4 宴会进程 以主人为中心 以右为上 右主左次 对着门口的座位为主位 离门口最近的为次位 其他位次以远离主位的远近而定主次把主宾安排在显要的位置夫妇一般不相邻而坐 迎接宾客 引宾入座祝酒致词活跃气氛 热情交谈适时结束宴会 送客话别 中餐礼仪 中式饭菜是中国传统文化的一个重要组成部分 中餐不仅受到国内人士的喜爱 也受到外国友人的喜爱 商务活动中宴请中餐是常有的事 中餐宴多采用圆桌 桌次排位的总体形式有横 竖 花排等 具体排列应根据礼仪次序 场地和美观规则而定 学习中餐礼仪 主要注意掌握用餐方式 时间地点的选择 餐单安排 席位安排 餐具使用 用餐举止等六个方面的规则和技巧 两圆桌排列法 三圆桌排列法 左右形上下形 品字形一字形鼎足形 四圆桌排列法 正方形十字形 独立形一字型 如果主宾的身份高于主人 为表示对主宾的尊重 可以把主宾安排在主人的位置上 主人则坐在主宾的位置 即右侧的座位上 第二主人坐在主宾的左侧 1 2 2 3 4 5 4 6 3 1 1 3 5 4 2 1 3 6 4 2 5 6 1 6 3 4 4 2 1 2 3 3 5 2 6 7 西餐礼仪 上菜的次序点酒的学问餐巾的使用刀叉的使用 1 前菜和汤2 鱼3 水果 4 肉类5 乳酪6 甜点和咖啡7 水果 还有餐前酒和餐酒 点完菜后 在前菜送来前的这段时间把餐巾打开 往内摺三分之一 让三分之二平铺在腿上 盖住膝盖以上的双腿部分 最好不要把餐巾塞入领口 刀叉的使用 假如你是第一次与客户到西餐厅里就餐 你要如何使用面前的餐具才不会出糗呢 西餐座次安排 西餐宴桌次排列的主要类型有长条型 丁字型 马鞍型 M 型西餐座次的排法应坚守右高左低的原则 并注意将男女宾客交叉排位 以便于每位女士都能够得到在她左边的那位男士的帮助 时间的考虑 1 要考虑宾主双方尤其是来宾是否方便 2 一般应该避开重要的节假日 重要的活动日 以及双方或者某一方的禁忌日 3 世界各地的用餐时间不一样 宴请外宾时要对用餐时间进行调整 西方的社交一般都要避开每月的13号和星期五 宴请地点的考虑 环境优雅设施齐全服务优良菜肴美味 与客户进餐的礼仪 1 确定目标客户 抓住关键人2 真诚对待客户3 照顾客户4 与异性客户进餐5 注意付账礼仪 赴宴礼仪 1 认真准备2 按时抵达3 礼貌入座4 注意交谈5 文雅进餐6 学会敬酒7 告辞致谢 1 斟酒2 敬酒的时机3 敬酒的顺序4 敬酒的举止5拒酒的礼仪6 敬酒的误区7 告辞致谢 与他人用餐时的禁忌 吃的响声大作 电闪雷鸣 乱吐废物