PA部门规章制度.doc

管家部PA组规章制度第一部分：管家部PA组职责 PA组负责本酒店外围区域的清扫及B1到12层（6到9层除外）所有公共区域的卫生清扫及保洁。第二部分：管家部PA组规章制度一、仪容仪表女员工： 制服：干净整齐，没有皱褶 铭牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前只准化淡妆 嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：只准使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着黑色袜子，无破损男员工： 制服：干净整齐，没有皱褶 铭牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲 面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须 嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着黑色袜子，无破损二、举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9、 在客人前不得经常看手表。5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。三、言谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、临时有事离开客人时，要说“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。不得一言不发的开始服务。四、规章制度：1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（戴在左胸上方）。2、到保洁部办公室签到、签退、例休和节假日由保洁部根据情况安排。3、准时开班前会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、在岗期间，必须将手机调成关机或静音状态。7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进保洁部。8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班领班或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守酒店及部门的其它有关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。18、每天自觉将使用后的工具清洁干净、进行机械清洁的保养并放到指定位置。19、非工作需要，严禁使用客用设施。20、爱护酒店名誉、财产，遵守酒店规章制度，增强节约能源意识。五、工作注意事项：1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2、不得在酒店内奔跑，工作中做到三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。7、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。8、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。9、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。10、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。11、使用电器一定要参照说明书，如有问题及时上报主管。并查看是否有电线拌脚，如有应及时拿开。12、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上通知主管协调工程部更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。13、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电机及插头，小心触电。16、不稳之台椅，须尽快通知主管协调工程部修理。17、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。18、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。19、员工制服不宜过长，以免绊倒。20、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。21、如发现地板有洞或崩裂，须尽快上报主管协调工程部修理，以防跌倒。22、使用任何清洁剂时，一定要按照标准流程使用，用完后及时将药剂收回，不 可随意丢弃。23、如发现鞋底过于平滑，必须更换。2