实习报告6008664.doc

2007年暑期实习报告 年 级 ： xxxx 级 专 业 ： xxxx 姓 名 ： xxxx学 号 ： xxxx 日上免税行（中国）有限公司实习报告前言2007年7月，在xxx的组织下2004级旅游管理学院市场营销、旅游管理、饭店管理专业本科及二学位的20余名学生前往位于北京首都国际机场的日上免税行（中国）有限公司进行为期两个月的暑期实习。我十分有幸地成为了其中的一员。通过亲身参与商品的验收、销售及盘点,我逐步了解了免税行业的经营管理模式并认识到了该模式的优缺点,加强了市场营销类工作的感性认识。因此我根据自己的暑期实习经历结合所学的市场营销专业的知识,对这次暑期实习了解到的各种信息及实习的感悟进行了归纳整理做了如下实习报告和总结。一、实习目的：作为企业实习员工熟悉企业业务流程，了解企业一般运作和管理模式；通过进行市场营销类相关职位的工作实践，亲身参与商品的营销过程，掌握一定的销售技巧，同时提高自身的应变能力沟通能力。二、实习时间 ： 2007年7月21日-2007年9月 29日 三、实习单位 ： 日上免税行（中国）有限公司 1999年6月经国家外经贸部批准，日上免税行（上海）有限公司成为在中国境内开设的第一家外商独资免税品专业经营公司。经过几年的发展，目前日上免税行在中国有北京、上海、香港 3个驻地，分别为日上免税行（中国）有限公司、日上免税行（上海）有限公司、日上免税行（香港）有限公司。自成立以来该公司在中国的免税经营成绩，大幅度超越了同行的历史记录，成为国际知名的专业免税品经营公司，多次被评为全国外商投资双优企业。公司主要的经营业务涉及烟酒、香水化妆品、精品、国产品及奥运特许商品，其中有CHANEL, CHRISTIAN DIOR, ESTEE LAUDER, LANCOME, CELINE, HERMES, OMEGA, FERRAGAMO, HENNESSY, JOHNNIE WALKER, REMY MARTIN等众多国际一线品牌。随着世界旅游零售业的蓬勃发展，北京奥运、上海世界博览会的临近，以及上海机场二号航站楼、北京机场三号航站楼即将投入使用，公司进入了快速发展重要阶段。笔者正是此时加入了日上免税行（中国）有限公司，成为该公司国产品销售区一名实习店员。四、实习内容我把本次实习分为三个部分：岗前培训、商品销售及库存盘点（一）岗前培训阶段（7月21日7月26日）此阶段的培训主要是为我们实习生的顺利上岗做准备，包括基本礼仪规范、机场各类应急预案的说明、假钞及银行卡的识别、点钞及收银系统的使用等等。一方面，作为离境国际旅客登机前的最后一站，免税店也成为了离境国际旅客所享受服务的一部分。免税店内服务人员的一言一行都将影响顾客对整体服务的满意度，同时也将影响中国服务业在世界各国人民心目中的形象。为确保服务质量，日上免税行（中国）有限公司对店内服务人员的站立行走、面部表情、身势语、问候语、告别语都做出了明确的规定。店内顾客来自世界各国，难免存在语言沟通障碍，此时遵守世界通用的礼仪规范从而显示出服务人员良好的综合素质及对顾客的尊重就能弥补语言能力上的不足克服一定的沟通障碍。因此，对我们实习生进行基本礼仪规范方面的培训十分有必要。另一方面，由于免税行业涉及海关、检验检疫、外汇、银行、税务、财政、工商、口岸、出入境、边防、空防等国家相关部门和单位，在免税行业的从业人员不论职位高低分工如何都必须确保业务的熟练和操作的正确性，一次不经意的失误可能会导致意想不到的后果。有关机场各类应急预案的说明的培训主要是为了确保离境旅客及免税店内工作人员人身财产的安全；而有关假钞及银行卡的识别、点钞及收银系统的使用的培训主要为确保国家、公司及顾客的利益不因操作失误而受损害。（二）商品销售阶段（7月29日8月30日 9月15日9月29日）7月28日，我第一次进入日上免税行（中国）有限公司国产品区主店的店面开始了商品销售阶段的实习。国产品区又分为针织品区、工艺品区和食品区三个部分。其中服装、丝巾、披肩及桌布等等为针织区主要产品；而工艺品区的主要产品分别为玉制品、瓷器、骨雕、漆器、景泰蓝等等；食品区的主要产品则包括国产巧克力、各类酒水、茶叶及地方特产。国产店长把我分配在针织区并为我配备了一名有经验的正式员工作为老师。刚开始的四天老师给我规定的主要任务为熟悉店内商品，具体包括店内销售商品的种类、产地、材质及品牌、商品存放位置、商品主要卖点等等。这些看似简单但其实不下一番功夫是很难一一掌握的。例如了解各种服装的材质对我就是一个挑战。为了把工作做到位，我只好逐个查看服装的标签上对服装材料的说明用心记下来并每隔一段时间就进行自我考核，对于判断错误的服装认真比较各类不同材质在视觉、手感上的区别。四天就在这样一边完成老师规定的任务一边观察店内有经验的员工的销售过程中度过了。四天后我就开始独立进行商品的销售了，虽然熟悉商品已经基本过关，但由于实践经验的缺乏我还是显得有些稚嫩，例如：最简单的叠衣服就让我十分苦恼。打开包装袋带顾客试衣服叠好衣服装回包装袋一天下来这种程序经常要重复无数次，有时好不容易叠整齐了又发现叠的大小不合适装不进包装袋，只好再来一次。随着日子一天一天的过去，在渐渐习惯了每天站立长达十三个小时之久的痛苦后，我对我的工作也终于也显得得心应手了。我开始主动为顾客推荐商品；在顾客拿不定主意的时候给出建议；积极地给予顾客帮助，而不是被动地等待顾客的询问。每天进店后第一件事情就是检查货架：对残品和无标签的商品进行下架处理或对于店面存量不足的商品及时提货补充。这一阶段我过得辛苦而充实。（三）库存盘点阶段（9月1日9月15日）9月我迎来了新的实习任务：店面商品库存盘点。由于和我一起参与针织区商品盘点的也是本校的实习生，这项工作对我们有一定的挑战性。这项任务不仅要求熟悉商品的条码、名称及存放地点还要求在盘点时确保精神集中、按一定的顺序进行操作并且必须确保盘点在进行商品销售时不受影响。刚开始时由于对业务及的不够熟悉及不能很好的处理商品销售和盘点关系，常常因为在盘点速度和质量方面不达标，导致不能按时完成盘点而影响商品的正常销售。从第三天开始我们为自己定下目标：在3：00am 前完成第一次盘点，并保证90% 的正确率。为实现这个目标，我和同事进行了合理的工作分工，确定自己的盘点区域和商品种类，每次盘点完成后总结经验教训，并在休息时间与老员工进行交流学习，熟悉商品，最终成功地实现了目标，顺利的完成了盘点任务。这段时间每天昼伏夜出，确实是对体力和心智的双重考验，还好我们最终都坚持到了最后。五、实习感悟本次的实习持续了两个月，不算长，也不算短。虽然只是作为一名普通的店员从事基层的工作，我还是有很多收获。（一）在实习期间通过学习我发现了自身诸多方面的不足，但更重要的是我证明了自己的价值。通过亲身参与公司内商品验收、销售及库存盘点等主要工作，我在较短时间内了解了免税行业的特点及经营模式，掌握了公司业务流程，为公司实现利益最大化创造了条件；另一方面通过努力学习商品知识以及协助处理顾客投诉等日常工作为离境旅客提供了满意服务。（二）同时在实习期间，以我个人观点结合所学专业知识，我也发现了一些日上免税行（中国）有限公司存在的内部管理问题，在此冒昧地提出，有不妥之处请读者见谅。 其内部管理问题主要表现在：1、会议泛滥。在日上免税行（中国）有限公司实习期间，从店长到店员几乎每天都要参加会议，由公司的高层管理人员将信息传达给各店店长再由各店店长传达给各个班次的员工。虽然有些事情确实是各种政策性的问题需要及时准确地传达给每一位员工，但更多的时候开会只是一而再再而三的强调一些岗前培训阶段就多次说明的公司的规章制度。这也从一个侧面说明公司内部的管理存在一定的问题，因此造成了令不行禁不止的局面。据粗略统计，每天店长参加和主持会议的时间累计超过两个小时，我认为这是对时间、精力的浪费，公司应该考虑重新建立一种更合理而高效的沟通系统。2、激励制度不合理。公平合理的激励制度不仅能确保顾客对店内服务满意度的提高也为形成友好互助、信任沟通的良好工作环境创造了有力条件。而在我实习的国产区正式员工除基本工资外，一部分奖励来自于综合绩效，主要由每个月个人所完成的大额交易的数量和A、B两个班次的销售额对比结果决定。这种制度必然导致员工对大额交易的强烈兴趣而对小额交易的某种程度的歧视。在实习期间我经常发现一些员工对小额交易不闻不问而对大主顾大献殷勤。同事之间对顾客的抢夺战及工作中的不合作甚至互相拆台也因此而生。这种不合理的激励机制必然会影响公司的长期发展。3、售后服务不完善。由于免税行业的顾客都为离境的旅客，重复购买和忠诚顾客的情况似乎不存在，售后服务不完善也成为了影响整个行业发展的短板。在日上免税行（中国）有限公司这种情况也不例外，在销售量被过于关注的同时售后服务则被忽略了。销售人员常常只需要运用一切手段提高商品销售额即可，对于售后阶段则毫不关心。由于语言文字的障碍加上对国产品的不了解，顾客极有可能在销售人员的误导下买到不合适的商品。虽然由于空间距离等原因极少会有顾客在买到不合适的商品后投