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文档简介

员工待客基本行为准则,北京昆仑饭店,1.仪表:衣履整齐洁净,发型规范,胸牌端正完好,遵守饭店仪容仪 表修饰标准,展示自己的最佳状态.2.微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑.3.问候:在迎面相逢并目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切, 声言适中;并尽可能尊称客人的姓氏.4.让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候.5.起立:居座时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务.6.优雅:在客人活动场所要动作轻缓,言语低调,举止优雅铃响三声 内接听电话,通话结束后要等客人先挂电话,方可轻轻挂断 电话.7.关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求.,8.尽责:永远不对客人说“不”.按“首问负责”制度和程序, 遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责 的事宜,要主动联系办理,遇有客人询问店内场所, 不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往.9.致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投 诉的顾客立即得到安抚,及时快速采取补救行动, 尽最大可能让客人满意并予以复核.10.保洁:维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要 主动检拾,发现有摆放不当物品要主动恢复.,
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