六西格玛提高套餐满意度.doc

项目背景 M公司一家从事移动通信的区域运营商，随着近几年电信市场垄断格局的打破,电信市场的竞争越来越激烈。目前的竞争手段表现为低层次的价格战争,但M公司发现单纯的价格战己经无法满足客户的需求,并且对企业的长期发展不利。接着M公司就进行网络质量方面的优化,如提高自己的网络覆盖率、接通率等内容,通过提高自己的网络设备的质量加强市场竞争力。但随着设备投入方面的不断趋同,不同电信运营商间的网络质量差异将逐渐减小,这就要求电信运营商企业能够在更高层面上进行竞争,因此要求电信企业能够不断为客户提供个性化、针对性的服务,提高顾客满意度和忠诚度。因此,公司市场部通过开展六西格玛项目,确定改进项目,成立项目小组,明确改进目标,针对细分的客户群制定针对性的改进措施,使营销推广活动取得惊人的成功,获得良好的经济效益,提高顾客满意度。 六西格玛项目改进流程1界定阶段(1) 现状：目前公司不能够合理的作出策略方案的制定和推广,导致策 略方案的推广效果不佳,顾客满意度为50%.(2)项目目标：正确的进行客户细分,确定客户类型,客户构成特征与客户消费行为特征,提高营销活动的针对性和有效性,使顾客满意度提高为60%以上。2测量阶段采用抽样调查，从公司所在区域抽取100万人，测量这100万人对自己手机的套餐满意度。 满意度调查表满意人数（万）呼叫量60短信条数50网络GPRS40总计150平均50满意度=平均满意人数/总人数 =50/100=50%3.分析阶段根据客户的条件找到满意度的关键因子，因此作出鱼刺图如下。客户满意度呼叫量网络GPRS短信条数所以对这100万人的消费行为进行统计。其中选取不同时段：呼叫量，短信量，网络流量几个方面进行数据测量。一个星期的平均每天的数据量，作出表格如下。时段呼叫（%）短信（%）网络GPRS（%）早上201010下午302045晚上403025夜间104020从这个统计图，项目组进行分析。得出可以把客户分为4个不同的客户群。对客户群1的属性进行了统计分析和描述,他们具有以下特征:a通常在晚上打电话b使用短信业务较多c对费用高的网络不是很感兴趣这类客户是典型的学生客户,项目组给这个群体起名为“夜间客户”。他们的消费能力偏弱,所以通常会在优惠时段打电话,而且更多使用的是较为便宜的短信息业务,对费用较高的GPRS类业务不是很感感兴趣。对客户群2进行了统计分析和描述,他们具有以下特征:a呼出电话号码数少b 对短信用的也不是很多c 对网络业务很感兴趣这类客户是中年客户，订购的业务数较多,但通话量较低。对客户群3进行了统计分析和描述,他们具有以下特征:a电话量很大b 短信很少c 网络业务也不少这类客户是明显的工薪阶层，工作量和电话相关，常用电话联系工作。对客户群4进行了统计分析和描述,他们具有以下特征:呼叫行为和短息，网络业务都较低,属于低端客户群体,也是最普遍的老年人群。4改进阶段针对这不同的客户群进行不同的套餐推广。对客户群1推出电话优惠时段，或者优惠活动，再在套餐中推出短信和网络的免费服务，提倡并引导他们的消费。针对客户群2推出较多的网络服务，让他们能够更好地享受网络的服务。对客户群3 推出较多的电话量，有助于工作的畅通。对客户群4 推出预付费业务的价格政策，提前引导他们消费。5控制阶段将分析结果以及改进方案形成文档,并制定过程管理计划,对效果进行监控,以便能及时发现应用条件的变化;对形成的营销方案制定跟踪反馈的机制。效果：历经半年后，再次抽取100万人进行满意度调查，判断是否达到预期的效果。 满意度调查表满意