客服部岗前培训大纲

客服部岗前培训大纲,太度地带.,纲领提要,一、坚持快乐服务法则 二、空杯心态 吸纳新知识三、克服困难快乐服务四、机会掌握在自己手中,快乐服务,一、坚持快乐服务法则,.为什么要快乐的工作？.我们的工作？.怎么做人做事？快乐从您的语言中开始快乐在您的情绪中酝酿快乐在您的行动中延续,.为什么要快乐的工作？,我们心里怎么想的，结果就可能怎样！心态决定命运！作自己情绪的主人！心态 行为 习惯 命运,心态 行为 习惯 命运,心态 行为 小孩的心态小孩的行为 正常的心态正常的行为 积极的心态积极的行为 变态的心理变态的行为,行为 习惯 比如我们每天洗脸刷牙,习惯 命运 大象的鼻子 叠被子的例子,.我们的工作？,积极心态带来成功， 消极心态导致失败。 拿破仑.希尔说： “人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败 。”,积极心态的工作状态,A、信念B、学习C、行动,A、 信念,相信自己的公司 我们与公司的关系 我们公司的优势相信自己所从事工作的意义 我们是桥梁； 我们服务的不仅仅是客户。对公司来说我们服务的是品牌和爱心；对家庭来说我们服务的是舒适和健康；对个人来说我们服务的是时尚和品味。,B、学习, 相信自己 我是天生赢家 我是独一无二的我的潜能无限现在知识更新很快，不学习只有淘汰。如果在某一领域坚持学习，可以成为专家学习是创造财富的重要手段要在实践中学习，向成功者学习。,C、行动, 积极的心态一定要付诸于行动行动的程度勤奋,.怎么做人做事？,做人：厚道仁义礼智信做事：学习初步了解 反复学习融会贯通 开始使用总结分析 再次学习,学习的流程,心态兴奋准备所有目标明确计划细化行动快速总结再做,二、空杯心态 吸纳新知识,.空杯心态，放松自己客户的满意从我们优质的服务开始！客户的信赖从我们贴心的服务开始！,.投入多深，感受多少客户是一面镜子，当你微笑的时候，他也对你微笑用充满专业性的服务态度，记下他的姓名，用以亲切的口吻回答他的每个询问因为尊重和礼貌是源自于双方的,注重细节，用心领悟你可以不漂亮，但是你要活得漂亮！不是名牌堆砌的有多美，而一种整洁，大方的妆容，干净，舒适的环境，给人一种清新朝气的感觉,.不要忘记你生活在团队当中你虽然是独立的个体，但是许多个独立的个体，同时生活在一个工作环境内，自然形成一个团体，无组织，无纪律，那只能算是团伙,三、克服困难快乐服务,办法总比困难多看似不可能的事，团队齐心协力，就能达成愿望遇到困难相互配合，用心做事处理解决问题用心聆听团队建设需要平衡点关注运用平衡点就是致胜的关键,四、机会掌握在自己手中,梦想有多大，舞台就有多大没有人能预知自己能飞多即使自己也不清楚除非展开双展试一试机会就在身边，同一起跑线上的你，要学会如何把握！,请记住：,我们不能决定生命的长度，但可以控制生命的宽度我们不能左右天气，但可以改变心情；我们不能改变容貌，但可以展现笑颜；我们不能控制他人，但可以掌握自己；我们不能预知明天，但可以利用今天；我们不能样样顺利，但可以事事尽力。,快乐