燃气服务导则GB28885-2012培训材料优秀课件

关键在服务 GBT28885 2012燃气服务导则 前面的话 法律定责与依据 城镇燃气管理条例 第十七条 燃气经营者应当向燃气用户持续 稳定 安全供应符合国家质量标准的燃气 指导燃气用户安全用气 节约用气 并对燃气设施定期进行安全检查 燃气经营者应当公示业务流程 服务承诺 收费标准和服务热线等信息 并按照国家燃气服务标准提供服务 城镇燃气经营企业的理念 安全是根基效益是目标技术是保证服务是关键质量是生命 什么是服务标准化 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施 对标准化和方法的运用 以达到服务质量标准 目标 化 服务方法标准 规范 化 服务过程标准 程序 化 从而获得优质服务的过程 标准化是服务行业规范行业管理 提升市场竞争力 打造优势服务品牌的有效措施 推进服务标准化是促进服务业可持续发展 构建和谐社会的重要手段 燃气服务导则 GB T28885 一 为什么 二 做了什么 三 想什么 四 有什么 五 差什么 六 服务是什么 一 为什么 一 背景1 城镇燃气已成为独立的行业1 标志 2011 3 1 城镇燃气管理条例 上 中 下的法律格局 2 规模 从业燃气服务人员达百万之多2 城镇燃气企业性质量质城镇燃气是能源重要组成部分服务型的能源企业 供气服务是核心工作城镇燃气经营企业自身的需要 3 服务标准提供公平竞争的规程 天然气的利用极大扩展了服务的深度广度4 准公共产品性质的要求 法律法规提出的要求 城镇燃气管理条例 17条给政府看的 行政依据 给老百姓看的 明白消费 给燃气经营企业看的 规范行为 维护公共利益和社会公正城镇燃气是易燃易爆有毒的商品 二 充要性 1 我国燃气行业发展的需要 保障安全的需要1 燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重要标志 需要统一的质量标准作为服务的指导性文件 城镇燃气服务已成为继电信 供电 自来水 交通等之后每个城市的重要社会公共产品 对当地社会生活 经济 政治 文化等产生越来越重要的影响 服务水平直接影响社会经济建设可持续发展和社会生活质量 迫切需要对于服务质量的统一 湖北 淮南 南京 济南 河南 黄石天津 兰州 吉林 江苏 广州等都有规定 2 规范服务对于保障安全供气有重要的作用 安全 广义 与燃气服务的唇齿相依燃气供应涉及到千家万户 安全用气是安全的关键 服务的质量直接关系用气的科学 安全水平 服务的过程有其贯彻安全技术的特征 服务行为的规范 直接涉及用气安全的正确实施 2 城镇燃气服务的质量特征决定了服务标准化要求1 提供 保证公共产品质量的需要当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定地位 供气服务也是提供准公共产品 有社会性 公共性 普遍性的特点 燃气供应的稳定 持续 安全直接关系社会生活的稳定 燃气服务质量的保证和监督是政府提供公共产品的一部分 直接关系到行政水平和老百姓对政府执行力的评价 2 消费者维护权益的具体依据权益保护的需要 自然垄断是管道供气 天然气 的基本属性 消费者的消费过程由于非专业性 非权威性处于弱势 维护消费者权益的基础 服务的质量要素明确消费者权益内容明确明白消费维权统一规范燃气经营企业的责任和义务 3 有利于社会和谐的需要社会媒体的热点和焦点 自然垄断企业经营行为的公正性和透明性 燃气服务标准作为共同认可 操作的准则 有利于相互的监督 社会的监督 减少不明白消费的不稳定因素 促进和谐 4 适应行政监管 实施特许经营管理的需要 运营宗旨 安全高效准确 运营方针 安全第一预防为主 结果 持续稳定安全气质合格的供气 服务特性 安全舒适及时公平 服务理念 市场为中心需求为导向 5 燃气经营企业发展 提高 规范的需要 实现服务规范化 建立企业诚信体系需要 6 有利于规范城镇燃气市场游戏规则 理顺退出机制 有利于优胜劣汰的公平竞争机制 企业的差距直接反映在服务水平上 用户的判断和选择唯一的依据是城镇燃气经营企业的服务质量 标准引导企业 消费者 监管部门 评价机构正确的评价城镇燃气经营企业 选择符合市场规则要求的企业成为城镇燃气这种能源的供应商 标准化管理为企业领导层进行科学决策 开展管理创新和技术创新提供了依据 对服务工作进行标准化规范 在服务标准的实施过程中对管理质量和作业人员综合素质提出了的工作要求 有利于从业人员的提高 7 城镇燃气经营企业履行社会责任的需要 1 那些社会责任能源企业和公用事业性质决定企业通过透明和符合良好道德约束的行为 为企业的决策和活动对社会和环境的影响而承担责任 这种责任既要满足当今社会的要求 又不能损害子孙后代的生存和发展安全稳定持续供气 提供均等的普遍服务 保持适应市场和供气规模的先进的燃气设施能力和技术水平 推广节能 高效 安全 减排的燃气应用技术 协助社会扶危济困等 2 城镇燃气经营企业要就企业的经济活动同社会特定的利益群体乃至全社会 对经济和环境的影响发展中的问题和企业的工作与绩效等进行交流与沟通 自觉结合社会的监督 从而推动社会 经济与环境的可持续发展和本企业的可持续发展这种沟通极大部分反映在城镇燃气经营企业的服务人员身上 为什么用户容易向服务人员发脾气 服务人员就是城镇燃气经营企业 3 产品统一标准的需要燃气服务是燃气经营企业向消费者提供的产品燃气服务质量就是产品质量 质量需要有一个标准 企业共同遵守 提高服务效率便于社会监督 对用户无形的燃气消费过程进行有形的量化规范市场优胜劣汰的准尺 二 做了什么 一 广泛性与代表性企业地域 东北 西北 华南 中南 华东 企业类型 国营 合资 股份 设计 施工 运营 器具北京市燃气集团有限责任公司 武汉市燃气热力集团公司 中国燃气控股有限公司 华润燃气 集团 有限公司 新奥燃气有限公司 重庆燃气 集团 有限责任公司 深圳市燃气集团股份有限公司 上海燃气 集团 有限公司 沈阳燃气股份有限公司 天津市燃气集团有限公司 港华燃气投资有限公司 西安秦华天然气有限公司 大地燃气有限公司 徐州港华燃气公司 中国市政工程华北设计研究院 华帝燃气具有限公司 兰州中油昆仑燃气有限公司 西安华通新能源股份有限公司 南京港华燃气有限公司 二 多样性与全面性各个方面编制人员 燃气经营企业的领导 从事服务的主管 法律工作人员 行业行政管理人员 各级燃气协会人员以及专业标准工作人员等 不同方面 不同层面对标准内容建设性 实践性 全面性的意见 三 指导性和一定的超前性1 地方燃气法规 2 服务标准3 技术规程规范标准4 行政规范性文件5 借鉴国外的经验 四 科学性和可操作性调研学习广泛深入 反复认真的修订研讨借鉴参考供水 电讯 燃气器具安装维修 家电等行业已有的行业规范或标准 五 严肃性和权威性住建部城建司 标准定额司 标准院 标准归口单位 中国城市燃气协会和秘书处领导及专家自始自终参入了每一稿的编写工作 五 编制过程 1 2010年2月立项 调研 征求意见 形成一稿 多次征求意见2 2010年3 4月学习标准编制模版 保证规范性 形成二稿3 2010年5月 征求意见稿上网公示一个月 征求社会各界对标准的意见 收到各类意见50条 4 参编单位提供各地和企业的意见稿 每一次形成的工作讨论稿进行会议讨论和函件讨论近十多次 每次函寄30多个单位或个人征求意见 如黑龙江协会 辽宁协会还组织全省燃气企业征求意见5 2010年5月 8月 11月召开不同层次的征求意见会和修改会议 形成新稿 11月8号南京会议 12月深圳会议 修改 6 2011年2月21日 2011年3月中北京征求意见会 专家征求意见会 形成送审稿 3月19 21日 编写组聘请燃气管理部门 大型企业 法律顾问等专家集中修订完成送审稿 7 2011年7月住建部 标准化委员会召开 标准 评审会 2011年9月完成修订上报8 2012年3月后 经过专业部门 审定机构 专业人员的核定 2012年11月公布实施 历时2年前后数十稿十次修改链接 服务标准 燃气服务导则 GB T28885 2012 三 想什么 针对行业实际 着眼行业发展 兼顾企业实际 反映服务水平 企业服务质量的管理点关键点 一 差别性 我国地大辽阔 南北纬度范围宽 各地情况有具体性 要具有针对性 兼顾现实和可操作性 并有指导性和一定超前性 是贯穿始终的课题 推荐性标准 二 连续性 主要条款来源于已经实施的地方管理条例 规范性文件 各地标准和协会以及企业规范 三 可操作性 各地现行条例中与服务相关的原则性管理规定 以标准形式进行细化和强化 大企业的实践基础突出针对性和可操作性 与服务管理对接 四 有什么 一 全文9章22节145条112项一个附录 从适用范围 规范性引用文件 术语和定义 总则 基本要求 管道供气 瓶装供气 汽车加气 服务质量评价等规范服务行为和服务过程的要素从 标准 的实施 管理 监管三方面 从企业 人员 社会三个角度展开燃气服务的各个层面 内容涵盖燃气行业服务的全过程 突出为用户服务 以人为本 保障社会安全 维护消费者权强调企业规范化管理 服务体系和人员素质在服务过程的作用 以及服务质量考核评价的实施 二 条文讨论 1 范围1 导则 内容涵盖燃气经营企业服务的全过程的所有环节 2 导则 是实施过程的规范和考核评价的依据 考核 评价部门2 引用规范和标准 3 术语3 1燃气服务 核心词条三层意义 一是燃气经营企业向用户提供符合质量要求的有形燃气实物产品 二是围绕供气这一环节的附加无形活动 包括接受用户咨询 保证安全 提供相关场所和缴费方式等 三是燃气企业的一系列活动是用户或第三方能够体验到的 能够给予评价的 3 2燃气经营企业燃气应用范围发展速度 显然这个定义是 交通运输加气经营企业 更为合适 3 3上门服务到燃气用户用气场所的所有服务活动 内容涵盖上门安装维修 送气到家 安全检查 抄收 宣传 咨询等 3 4燃气燃烧器具前压力合理和科学涵盖表述燃气应用时的状况和范围 使用燃气燃烧器具来统一所有的燃烧使用燃气的器具 这是供气质量指标 燃烧时的压力必须是动态的 持续的 时间概念 使用时的压力 地点概念 用户的燃气燃烧器具入口 4 总则 指导思想 标准 的基本原则和要求服务体系满足服务需求的总要求和重要性 在服务中履行责任 在责任中加强服务 企业的社会责任4 1服务体系强调服务体系满足服务需求的总体要求和重要性 体系 1 规模要适应 2 满足用户要求 3 可持续改进 对服务管理工作质量的要求 服务设施 服务技巧 服务态度 服务方式等能保证燃气用户的服务质量需求 4 2服务原则 服务质量特性 4 2 1指导性 安全第一 是燃气行业的生命线 诚信为本 是人类社会的发展规律属性 文明规范 服务行为不违背公序良俗 服务程序 质量水平统一 容易让绝大多数用户理解 接受 自觉配合 用户至上 强调的是永远把用户放在第一位一次令用户满意的服务并不难 一次失误需要用十倍努力去补救 4 2 3透明性 公开 公示对社会和所有的用户 无特殊条款 4 2 4及时性 对于用户的服务和服务意外的处置都特别强调时间限制4 2 5公平性 针对燃气行业具有公用事业 自然垄断性质以及燃气供应规律中共性提出 提供均等的普遍服务 不能有歧视 对具备安全使用条件的任何人和单位都要一视同仁的提供相同质量的供气服务 5 基本要求 共有特性 共同纲领5 1供气质量 燃气这个有形产品的质量要求 条例 从法律角度的燃气 5 1 1从技术标准角度定义城镇燃气质量5 1 2公开性公示气体质量 落实国家 城镇燃气管理条例 第22条第31条的规定 5 2新增用户本条的重点在于 用气条件 和签订合同 5 2 1强调燃气经营企业的普遍服务义务 公示供用气条件 燃气企业制定供用气条件并公示 让申办管道燃气的用户能了解用气需要什么条件 而不会被企业无故拒绝 避免企业以强势对待市民 以维护自己的权益 5 2 2落实发展用户第一道程序的具体措施 公示发展用户的所有环节 明白如何办事5 2 3要重视合同的作用 解决经济问题强调与用户的供用气合同 燃气经营企业要遵守国家合同法 与用户签合同 不能漏掉的内容 保护用户的合法利益 5 3是服务窗口的共性基本要求 满足服务用户人性化的需要从硬件设施和软环境上进行要求服务窗口的基本要求和应公布的事项服务窗口既能体现基本的服务功能需要 又要体现信息公开 透明 文明规范 便捷 高效 人性化等要求 这是提高服务质量的必须 也是提高企业形象的自身要求 首问负责制度 5 4接待服务对来访 到服务场所 电话 用户的接待服务 从态度 程序 方式 时限 范围规范等进行要求 也有设备要求5 4 2三条 5 5投诉的处置服务行为不可能避免投诉 如何处理投诉也企业服务的重要内容 借鉴第三十二条第四项 针对行业自然垄断易产生服务简单粗暴的特点 强调为客户服务一次性完整性书面回复客户 不让客户多次跑路 可追溯性问题 5 6安全宣传要求企业制定 安全使用手册 发放给用户 企业的责任 实施条例第17条 指导用户安全用气 节约用气 的具体体现和落实第27条的 用户要遵守安全用气规则 的要求 书名号 附录 5 7条服务人员服务人员素质的重要性和必要性 服务规范化的核心 训练培训提高服务人员的现场应变能力 素质决定了服务水平的高低 企业供气服务过程全部缺陷的集中点 用户期望值最高的对象 专家和企业代表不仅是接待员 符合国家职业标准对服务人员执业资格 岗位培训 基本素质 着装 语言 行为的要求 5 7 2针对我国近年在服务场所出现的因为服务纠纷引发的冲突 过激行为或者危险行为以及一些与服务无关人员突发出现的过激 危险行为 由于服务人员事先的训练有素 得到较好的控制 企业要有这种训练培训 提高服务人员的现场应变能力 5 8信息服务 信息是服务过程中的粘合剂 也是提高服务水平的重要手段 从企业信息功能 提供内容 方式等方面进行了要求 5 8 1系统的功能 对经营的重要性 用户结构调整和气量预测 5 8 2服务的可追溯性信息的真实 原始 完整 对服务表格的设计科学5 8 3信息服务的方式要求5 8 4渠道畅通量够 服务及时 效率高 5 9上门服务体现企业主动 热情服务 对用户用气状况及需求进行深入了解的重要手段 5 9 1应避免多名服务人员为相同的目的或分解服务程序上门干扰用户 一站式服务的理念再现 5 9 2用户预约三层意思 等待时间不宜超过4小时 对不能应约的 应提前2小时采用有效方式通知用户 两个时间概念 为什么 以人为本 以用户为尊不是空概念5 9 7跟踪回访反馈监督机制5 9 8特殊对象弱势群体要有研究 方式与用户信息管理相关 上门六步曲 心理 业务 1 按时到访简明来意2 直奔现场细询详查3 精确维修宣传安全 4 提供资料推广服务5 妥善清理详尽解释6 清洁现场友善道别 极端气候 地震 突发事件 正常供气服务 防火墙保供预案措施 火灾 洪水 设施改动 气源短缺 5 10供气保障 治安事件 生产事故 5 10 1燃气服务的公共性和作为居民的基本生活用品之一 决定供气服务必须具有稳定性和持续性 燃气服务受外部因素干扰时 企业须有临时性的过渡措施 想方设法将社会影响降到最低 并尽快恢复正常 条例 9供应保障和安全保障措施38保障正常供气的措施在燃气经营企业应急抢险救援预案中应当具有保证或维持服务的措施主要是考虑用户的利益保障以及社会生活的安定 也是对于应急体系和应急技术 设施装备提出的要求 燃气企业的编制城镇燃气安全事故预案和管理制度要注意全面性的提示 5 10 3预案的社会性发动社会力量来提高社会的燃气安全意识 适时 的理解5 10 5特殊服务是体现人文关怀的条款 体现了城镇燃气经营企业的社会责任感和社会效益方面的义务 对因地震 洪水等受灾人群 对困难群体 家庭用户因灾害 疾病及特殊困难造成无法付费等还要按政府要求 协助地方人民政府提供帮助 体现公益性 对特殊群体的服务 体现了城镇燃气行业坚持以人为本 关怀人生的思想 燃气经营企业应协助政府部门提供人文关怀 不得野蛮停供 这也是建设和谐社会的需要 当前许多燃气经营企业也在进行的行为 对5 9 8是涵盖性内容 5 10 6城镇燃气特别重视燃气计量和计量技术 也关系用户和企业的利益 条例 22条 12条的要求也与计量和调度信息管理相关 未来预测现在预警 时 日 季 日常 监测 检测 5 11用户燃气设施的安全检查 对安检中一个经常但又重要的现象作出规定 是基于燃气使用安全对于社会公共安全的影响 从安检的频率 程序 组织 方法 检查内容 结果处理等方面进行要求 5 11 1 2时间问题 按当地法规规定5 11 3两种情况的检查 规定或约定 企业利益5 11 5强调了4个方面具体事项条例17条 各地法规 企业自己 CJJ51的规定5 11 6提出一个问题 检后的事故责任涉及一个根本性问题户内安全条件 用气条件 是否 真正 检查了 5 11 7安全隐患整改的实施 条例 195 11 9对于安检的一项具体情况提出了要求 强调安全检查不能到位 如空房户等等已安装管道供气设施 通气后家中长期无人使用且未报停的用户 的处置意见 具体由燃气企业根据当地实际情况制定工作制度 应采取相应措施进行及时处理 做好安检记录与5 8 2用户档案5 4 2 5 5 1 5 9 6 5 10 6 5 11 4 6 8 9可追溯性 6 管道燃气供应服务6 1新增用户管道燃气企业制定并公示供用气条件 属于合同制定过程中的要约 根据 合同法 第十四条 要约是希望和他人订立合同的意思表示 该意思表示应当符合下列规定 一 内容具体确定 二 表明经受要约人承诺 要约人即受该意思表示约束 6 1 1要求公示用气条件 强调公平性 透明性 对待需要使用管道燃气的市民实行均等服务 是 条例 18规定的具体落实 6 1 3提高服务质量 无歧视原理和防止借垄断搞腐败 6 2 1市场化运作与企业安全防范转变 非本企业安装的管道不予通气 的观念 以安装质量为标准 以发展的眼光占据市场 6 2 2按照计量法的要求 参照国内外的经验 针对供气服务中抄表 计量和缴费过程中发生纠纷较多的环节 按照计量法的要求 参照国内外的经验 从责任 结算方式的选择 结算周期及方法 价格调整 缴费方式 欠费处置 用户查询等等服务条款提供了详细的规范指南 具有操作性和针对性 6 2 3对用户设施要求燃气经营企业帮助或提供改装 拆除 迁移燃气设施时 企业受理方式 时限和处理的规定 责任 6 2 4对燃气计量误差或无法计量提出解决途径 一 企业或用户在怀疑燃气表计量不准的处理 采用 对损失方有限补偿 和 被提出方非过错不承担费用 的原则 二 对燃气表出现故障无法的处理 一般发生在自动计量表的情形 适应用户存在过错或用户实际得利的处理 如果用户并无因燃气表坏损实际得利 如居民用户燃气表坏后房屋实际空置 或用户已经向燃气企业报告燃气表坏损 而企业未进行处理 则无权要求用户补交燃气费 三 燃气表看似出现故障 如自动计量表表显部分出现问题 甚至不需要经过充值仍能继续使用燃气 但此时基表仍在计量 这时只须使用基表数据向燃气用户提出被缴燃气费 为避免纠纷 企业应将此作为一个常识向用户广泛宣传 6 2 5管道供气的安全性很重要的一个条件是持续稳定供应 不停气是安全的一个基本要求 也是服务质量的基本特征 4种情况 一个提倡 48小时的争论6 2 6以人为本 关怀生命 燃气企业对用户在使用燃气时的发生设施故障 有及时维修义务 当用户报修时 企业应该以故障影响程度或是最大限度内不影响用户使用为原则 尽快处理 各地政府对类似事件的处理 有的规定是1小时内到达 有的是2小时内到达 为用户维修 可根据企业情况 向用户收取费用 但必须向用户明示收费标准 其中第2项提出对井室盖损坏的限时更换 是对当前现实生活中突出问题的总结 体现了以人为本 关怀生命 也强调了燃气经营企业的责任 6 2 7条例规定的暂停 中止 终止供气服务应遵守的程序 这是国家条例规定的内容 6 2 8燃气燃烧器具前的压力符合要求既是供应质量的标准 也是安全使用的基本要求 涉及燃气使用的效率 效能和环保 是燃气服务质量的重要评价因素燃气燃烧器具前压力检测的规定 这是供气质量的核心指标之一 也是安全指标 是燃气服务质量的重要评价因素 标准 对燃气燃烧器具前压力检测的周期 地点 气质适应 频次 数量等做了规定 需要强调的是对压力指标范围的理解 特别是高层楼房的供应 企业要落实管网设施巡查管理制度 定期检查地下管网设施 确保其正常持续供气 管网泄漏巡检仪检查地下管网气体浓度 检查加臭浓度 每年在管网末端的民用户处 定期检查燃气加臭的质量 6 2 10燃气服务质量可追溯性的要求 做过的事要有真实 原始的痕迹 保护自己的有效措施 与安检后责任 落实 条例 41 是对5 8 2条建立用户档案的具体落实表现 强调用户隐患的整改与追溯是运行服务的重要内容 是管道供气服务能否顺利安全的关键 条文强调了企业容易轻视的环节 保证供气服务质量 要求燃气企业实现稳定持续供气 燃气用户设施的完整性 良好性是其重要的基础 需要燃气企业落实用户设施检查 整改这一关键制度 予以强调 6 3燃气种类转换 燃气发展过程中一项特殊服务安全性和对用户的周全性是关键 气种转换的范围限定 保护企业的解释权 用户的知情权 普查的重要性 强调通气前用户调查 提前宣传等工作内容和流程 实施转换是 特殊情况 一是按照规划一个城市或区域燃气品种的整体转换 如人工煤气 空混气转换使用天然气 以后可能在某些地方用天然气转换为人工天然气 煤层气 二是现时采用小区管道气供应方式 并入主管网需要转换气种 三是因地震 洪灾或是气源一时无法供应 必需与现时气种不同的应急气源 预案内容 转换服务发生频率小 但影响大 必须组织严密 确保安全 顺利过渡 燃气器具的相互关系和责任更新还是改装总成 7 瓶装燃气供应服务气源不限于液化石油气 充装偏差和残液量 燃气容器和钢瓶是使用全过程的设施要信息化管理 提高瓶装气企业管理水平提出方向和要求7 1供气服务7 1 1质量技术监督管理部门要求 从2008年起 城市液化气钢瓶要产权转让 实行钢瓶产权企业集中管理 条例 18 7 8 用户申请用气 须企业向用户提供合格钢瓶 7 1 2瓶装气供应站符合要求和检查质量 泄漏的设施要求 7 1 3用户为上 保障供应 条例 207 1 4要求燃气企业提高瓶装燃气的信息化管理水平 实现全过程信息的可追溯性 这是对瓶装气发展的重要技术和管理措施 对于瓶装气市场的规范 容器的管理 安全使用 信息可追溯等都有积极的意义 7 1 5 6充装量 合格标志 收费方式 凭据7 1 7从明确安全责任和规范市场秩序 本企业管理的液化石油气钢瓶两种含义 一是新购钢瓶必须喷上本企业标识 二是企业不得使用其他企业标识钢瓶向用户供气 换言之 持其他企业标识瓶的用户要使用本企业的液化气 必须先成为本企业用户 用本企业标识钢瓶 7 1 8提供服务的项目内容体现瓶装特点7 1 9抽真空的要求7 1 10 11 12三种典型性投诉的处置 A 不管是否属于本企业 要劝暂停 B 提示 常规措施C 提示 资质7 1 13公示内容的特殊要求 7 1 14根据 液化石油气瓶充装站安全技术条件 GB17267 1998 第9条液化石油气充装量 安全角度 保证钢瓶安全压力的充装上线 计量误差 规定充装量所容忍下线 残液量的规定是按照国家液化气标准规定碳5以上组分不得大于3 参考企业运作实际做出 为保护消费者的权益 并规定超过残液量的处置方法 时限 补偿费计算等 60 7 2送气服务 这是瓶装气经营企业的为用户服务 占领市场 延展服务的主要形式 又是保障用户使用设施安全的一道重要程序 也是瓶装气经营企业面临供气站困境的措施 送气服务的理念 方式 形式的发展和提升 如小容器供气 会使瓶装燃气使用的灵活性得到极大的发挥 是城镇燃气不可缺少的组成部分 瓶装气供应站的建设理应纳入城市建设规划 企业也要按燃气专项规划设置供应站 因城市改造导致大量供应站被拆迁无还建 导致大量不规范经营的行为 市场秩序得不到有效维持 瓶装气经营企业面临用户安置的任务和压力更大 代价也越高 对服务行为做出专项规定 条例 25对瓶装气送气事项要求的细化 8 车用燃气供应服务 燃气行业发展的业务 交通工具气种 液化气 二甲醚 天然气燃气汽车加气主要包括液化石油气和天然气 使用的气种不同 汽车内的燃烧装置不一样 不能混用 否则会发生安全事故 加气压力既与计量相关 涉及公平交易 又关系用气安全 8 1 1燃气汽车加气介质是CNG和LPG LNG 不同介质加气工艺参数决然不同必须严格限定被加气容器和气质的一致性 不得超范围充装燃气 使用CNG应符合 车用压缩天然气 GB18047 2000 第四条规定 LPG纯丁烷丙烷混合物 车用液化石油气 GB19159 2003涉及到技术措施和设计要求气质的符合性要求 条例 22 9 第九章服务质量评价 政府监管 协会组织 社会参入 舆论监督 企业互评 的原则突出行业自律来提高服务质量服务质量的考核是一件涉及全社会的事 如何做到公平 公正 公开 客观地反映行业特征和面貌考核指标是能否科学正确真实反映企业服务水平的重要参数燃气服务质量的论证 新的自我发展要求的动力 市场主体行为的自觉 形成企业考核评价和社会考核评价结合的考核体系 体现实施优质服务需要行业企业自律 政府宏观监管 社会公平参入 协会发挥作用