语言艺术与沟通技巧

沟通 成功之桥 1 影响沟通的各种因素 2 语言沟通的法则 3 语言沟通的策略与艺术 4 沟通 成功之桥 4 美国著名财经杂志 产业周刊 评选的全球最佳CEO一个称职的CEO要具备的素质有两条 首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力 乔尔玛 奥利拉 5 管理专家如是说 管理就是沟通 沟通再沟通 通用电气总裁杰克 韦尔奇 6 管理专家如是说 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 管理离不开沟通 沟通已渗透于管理的各个方面 正如人体内的血液循环一样 松下幸之助 7 伊拉克的法迪尔 贾马利称共产主义是 新式殖民主义 还有锡兰总理科特拉瓦拉也声称 亚非人民当前的任务不是反对殖民主义 争取独立 而是同美国联合起来 反对共产主义 万隆会议29个国家中只有7个与中国有外交关系 出席万隆会议之前 周恩来审时度势 认真分析了当时的国际形势 为中国代表团制定了战略总方针 在妥协中坚持原则 在和解中达到目的 8 高层领导中层领导基层领导 人际技能 技术技能 观念技能 9 一个好的领导者 善于用自己的思想改变别人的思想 善于用自己的行为改变别人的行为 善于用自己的理念改变组织的方向 善于用自己的主张改变组织的进程 这些都离不开良好的沟通能力 沟通是为了达成某种目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同理解 认同的过程 10 11 沟通有两大基本目的 交流信息达成理解 满足情感需要 因而沟通也分为两大类别 互通工作信息 便于决策传达上级意图 实施管理稳定员工情绪 激发士气联系外部公众 促进发展 01 工具式沟通 02 交流个人感受 渲泄内心郁闷建立友谊关系 和谐组织氛围 情感式沟通 12 组织内外个人沟通关系图 媒体行政机关 上级 13 只有沟通 才能及时掌握重要信息 只有沟通 才能为他人所理解 只有沟通 才能获得他人的鼎力相助 14 西方政治家普遍接受过良好的沟通训练 15 小布什被记者扔鞋 他自嘲说 一只皮鞋向我飞旋而来 我似乎也看见了上面的花纹 我马上低头躲开 这家伙身手敏捷 说时迟那时快 他又扔来一只 这只飞得没上一只快 我轻轻把头转开 鞋子从我头上飞跃而过 我要是能接住这破玩意儿就好了 希拉里在美国废品回收业大会演讲 一女子突然将一只鞋扔向希拉里 她本能地向左躲闪 未被击中 当台下一片惊愕时 希拉里反而很镇定 有人向我扔什么东西吧 这是不是马戏团表演的一个环节 她还手搭凉棚寻找扔鞋者 并开玩笑地说 老天 没想到固体废物回收还如此有争议 谢天谢地 幸好她不像我一样打垒球 16 17 造成36人死亡的陕西延安特大交通事故现场 表哥 杨达才笑容满面 成为他被公众盯上并被查处的导火索 在总理身后 雅安市委书记徐孟加占尽了风头 在如此凝重的场合 你这个父母官正在笑 到底美什么呢 18 由于 权力文化 的传统 中国官员和企业领导沟通能力普遍不高 民之牧守与 民可使由之 不可使知之 影响沟通的各种因素 编码过程 发送者 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 反馈 解码过程 接受者 干扰 沟通的一般模型 20 21 发送者发送的信息 接收者接收的信息 未被理解的信息 理解的信息 误解的信息 22 沟通者的表达能力差 沟通双方立场 观念及认知水平差异 沟通者可信度不高 自我中心 忽视对方 23 该来的没有来 原来我是不该来的 24 沟通环节过多产生信息损耗与失真 信息本身的歧义 沟通双方地域文化背景差异 25 信息漏斗 在1910年 美军某部队一次命令传递的过程是这样的 少校对值班军官 明晚8点钟左右 哈雷彗星将可能在这个地区看到 这种彗星每隔76年才能看见一次 命令所有士兵着野战服在操场上集合 我将向他们解释这一罕见的现象 如果下雨的话 就在礼堂集合 我为他们放一部有关彗星的影片 值班军官对上尉 根据少校的命令 明晚8点 76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现 如果下雨的话 就让士兵穿着野战服列队前往礼堂 这一罕见的现象将在那里出现 上尉对中尉 根据少校的命令 明晚8点 非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现 如果操场上下雨 少校将下达另一个命令 这种命令每隔76年才会出现一次 中尉对上士 明晚8点 少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现 这是每隔76年才有的事 如果下雨的话 少校将命令彗星穿上野战服到操场上去 上士对士兵 在明晚8点下雨的时候 著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下 身着野战服 开着他的 彗星 牌汽车 经过操场前往礼堂 时空错位 角色错位 父母式 儿童式 父母式的语气听我给你说你照我说的去做 绝对不会错我给你说多少次了 你就是 儿童式的语气我好担心他会不会讨厌我 怎么办 明天要上台报告了 哇 好开心哟 27 语言沟通的基本法则 法则1 语言简明无歧义 表述要简洁 不重复啰嗦 表述要明晰易懂 不绕弯 不艰涩 无歧义 简 29 明 啰嗦诗兄弟在下敝人我 兄台阁下老大哥 听你之言颇有理 可是我可不敢说 虽然可能没问题 难保绝对不会错 既是如此想必对 的确好像差不多 大概或者也许是 不过恐怕不见得 所以个人总以为 到底还是没把握 希望各位再研究 最好大家再斟酌 30 31 长江平民教育基金会主席聂圣哲 谈专家 时说 有些专家就是把本来你能听懂的话讲得不懂的 以显示自己有学问 比如 人类的敏感器官对植物的生殖器官散发的气味有愉悦的感觉 32 法则2 语意连贯合逻辑 语义连贯前后衔接 脉络清晰话题统一 不跑题合乎形式逻辑的要求 33 法则3 表达得体看语境 与自己身份相符 与沟通对象相宜 与沟通场合相谐 34 与自己身份相符 自己的岗位 自己的职业 自己的修养 35 36 毕福剑事件后 舆论哗然 众说纷纭 有说处理过重的 有说他虽然言语不当但是在非工作场合情有可原的 有说他自己不小心被朋友害了的 毕福剑到底有没有错 如果有错 错在哪里 37 与自己身份相符 与沟通对象相宜 与沟通场合相谐 38 与沟通对象相宜 对象的文化习俗 对象的文化知识 对象身份与职业 对象的性别年龄 思考 39 一个举人走门路做了山东某县县官 初次去晋见上司时 仓促间不知如何应酬 突然问道 大人尊姓 上司对他的无礼和无知十分惊骇 勉强笑道 姓某 那县官低着头想了好久 又说 大人的姓是百家姓里没有的 上司更加惊骇 说 我在旗下 满族 你不知道吗 县官又起立问道 大人在什么旗 上司答道 正红旗 县官说 正黄旗最好 大人为什么不在正黄旗 上司大怒 40 41 与自己身份相符 与沟通对象相宜 与沟通场合相谐 42 与沟通场合相谐 工作场合 正式场合 日常场合 娱乐场合 悲情场合 严肃 哀婉 活泼 幽默 亲和 自然 专业 准确 庄重 规范 43 法则4 语调语气有变化 语气 语调 音量 顿挫 节奏 语速 44 激情无限 语速偏快 有条不紊 逻辑严密 声音柔和 娓娓道来 风趣活泼 临场发挥 彬彬有礼 坦诚相见 激昂型 严谨型 柔和型 幽默型 诚恳型 45 匹配自己性格 勤练基本功 形成自己风格 语言沟通的策略与艺术 47 尊重的心 敬人者人恒敬之 赏识的心 让心更贴近 分享的心 送人玫瑰 手有余香 理解的心 知己知彼 将心比心 双赢的心 成人达己 成己为人 五心 是语言沟通的基础 48 双赢 沟通主体 愉悦体验 沟通主体 信息传递 49 完整吗 准确吗 及时吗 合适吗 技巧吗 融洽吗 语言沟通 策略1 善于聆听 研究发现 沟通中的行为比例最大的是倾听 9 35 交谈 16 40 沟通 阅读 书写 倾听 50 51 用耳朵听 尊重对方对方为王一心一意专心致志 四目相对 52 乔 吉拉德曾有过一次深刻的体验 一次 某位名人来向他买车 他推荐了一种最好的车型给他 那人对车很满意 眼看就要成交了 对方却突然变卦而去 乔为此事懊恼了一下午 百思不得其解 到了晚上11点他忍不住打电话给那人 您好 我是乔 吉拉德 今天下午我曾经向您介绍一款新车 眼看您就要买下 却突然走了 这是为什么呢 你真的想知道吗 是的 实话实说吧 小伙子 今天下午你根本没有用心听我说话 就在签字之前 我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科 我还提到他的学科成绩 运动能力以及他将来的抱负 我以他为荣 但是你毫无反应 53 世界最伟大的推销员 乔吉拉德 他的成功与其高超的沟通能力分不开 54 人容易习惯性地站在自己的立场观念判断别人的话并作出反应 这往往会干扰对方正确表达从而不能准确传递信息 判断障碍 在长时间的沟通过程中 容易产生精力不集中 从而少听或漏听 分神障碍 先入为主的认知 因讨厌对方而内心阻抗认真听取对方的话 佯装倾听而实际在思考其它问题 这些都会导致沟通误会 偏见障碍 55 聆听技巧1 少说多听 组织所获信息 解释理解信息 感知信息选择信息 多听少说一是尊重对方的表达欲和话语权 二是通过聆听来收集分析其话语中所传达的信息 体会他的感受 并根据其谈话内容了解其想表达的思想和态度 56 聆听技巧2 神情专注 表现出兴趣 面对专心致志的倾听者 话语者会受到一种社会性激励 而处于一种放松的心境和心情表达的驱使 更易使之袒露内心真实的想法 57 聆听技巧3 不轻易打断对方 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心 搞了一次参观士兵食堂的突然袭击 在食堂里 他看见两个士兵站在一个大汤锅前 让我尝尝这汤 巴顿将军向士兵命令道 可是 将军 士兵正准备解释 没什么 可是 给我勺子 巴顿将军拿过勺子喝了一大口 怒斥道 太不像话了 怎么能给战士喝这个 这简直就是刷锅水 我正想告诉您这是刷锅水 没想到您已经尝出来了 士兵答道 58 聆听技巧4 适当提问 引向深入 沟通是互动的 适当的提问可以达到的效果包括 对一些细节的进一步掌握对某些观点的求证给对方以继续深谈的鼓励对话题方向予以恰当的引导 59 聆听技巧5 勿急于反驳 急于反驳者犯了匆忙下结论的毛病 有时我们不同意是因为没有真正理解对方的意思或者是他没有表达清晰人在听到有人说 不 时会立即提升自己的心理防御 贝聿铭是著名的华裔建筑设计师 在一次正式的宴会中 一位美国百万富翁一直在喋喋不休地抱怨 现在的建筑师不行 都是蒙钱的 他们老骗我 根本没有水准 我要建一个正方形的房子 很简单嘛 可是他们做不出来 他们不能满足我的要求 都是骗钱的 贝聿铭听到后 他的风度非常好 没有直接地反驳这位百万富翁 他问 那你提出的是什么要求呢 百万富翁回答 我要求这个房子是正方形的 房子的四面墙全都朝南 60 61 策略2 洞察需要投其所好 62 有一次在香港买书 那本书很厚 我刚拿到手上 一个店员就过来了 你喜欢这本书吗 我说 是啊 我帮你拿到柜台去 说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了 意思是你可以空下手来在这儿选别的书了 我说 谢谢 一会儿 我看到第二本认为不错的书 他又过来问 这本书你也喜欢吗 我说 是的 我帮你拿到柜台去 就这样 不知不觉就 拿 了六七本 等到我去结账的时候 他似乎感觉到我有心事 因为我在香港登机过境 于是又说 没关系 先生 我帮你拎到飞机里面去 你继续买别的东西去吧 你要登机的时候通知我一下 我就会帮你拎过去的 63 上级 沟通行为顾全上司尊严提供选择题承诺响应及时回报 上级需要尊重支持执行监控 64 晏子春秋 记载 齐景公喜伺老鹰 并以老鹰猎兔为乐 一天 烛邹不慎让一只鹰飞走 景公大怒 下令将烛邹斩首 晏子为了营救烛邹 立即上前拜见景公 他会怎么说呢 晏子 烛邹有三大罪状 哪能如此轻易杀他呢 请让我条条数列他的罪状再杀他 可以吗 齐景公 可以 晏子指着烛邹说 烛邹 你为大王养鸟 却让鸟逃走 这是第一条罪状 你让大王为了鸟而杀人 这是第二条罪状 把你杀了 天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士 这是第三条罪状 齐景公 原来寡人一错如此 于是免了烛邹死罪 65 晏婴是如何劝国君戒酒的 忠言也可以顺耳不要自以为是 忠言 就不讲说服的艺术 66 迂回说服有奇效 67 曹操 上杂物疏 高在何处 凡奉帝之物 皆系先帝赐臣祖上之物 先帝赐于臣祖 乃先帝恩宠 臣祖供奉于家 未敢妄动 今皇上起居不便 臣无尺寸之功 安敢复留 68 许攸 杨修 两个绝顶聪明人之死 69 同级 沟通行为多听对方观点大局意识给予必要支持宽容 豁达 同级需要尊重合作帮助理解 下属 沟通行为问候 关切 帮助认可 赞许 期望清晰明了的陈述及时点拔倾听下属倾诉 下属需要关心信任清晰指令指导理解 70 71 某企业的一名销售人员兢兢业业 取得不俗业绩 年终总经理把他单独叫到办公室 对他说 由于本年度你工作业绩突出 公司决定奖励你10万元 业务员非常高兴 谢过总经理后拉门要走 总经理突然说道 回来 我问你件事 今年你有几天在公司 陪你妻子多少天 该业务员回答说 今年我在家不超过10天 总经理惊叹之余 拿出了1万元递到业务员手中 对他说 这是奖给你妻子的 感谢她对你工作无怨无悔的支持 案例 钱与情 72 然后 总经理又问 你儿子多大了 你今年陪他几天 这名业务员回答说 儿子不到6岁 今年我没好好陪过他 总经理激动地又从抽屉里拿出1万元钱放在桌子上 说 这是奖给你儿子的 告诉他 他有一个伟大的爸爸 案例 钱与情 73 该业务员热泪盈眶 千恩万谢之后刚准备走 总经理又问道 今年你和父母见过几次面 尽到当儿子的孝心了吗 该业务员难过地说 一次面也没见过 只是打了几个电话 总经理感慨地说 我要和你一块儿去拜见伯父 伯母 感谢他们为公司培养了如此优秀的人才 并代表公司送给他们1万元 这名业务员此时再也控制不住自己的感情 哽咽着对总经理说 多谢公司对我的奖励 我今后一定会更加努力 案例 钱与情 74 案例 胡雪岩的沟通 胡雪岩想开一家钱庄 想找一个能干的人掌柜 有人推荐大源钱庄的伙计刘庆生 经面谈发现此人可用 但是还不肯明说出来 宝眷在杭州 他问 都在余姚 刘庆生答 怎么不接出来呢 还没有力量接家眷 想来你已经讨亲了 是的 刘庆生说 伢儿都有两个了 府上还有些什么人 爷娘都在堂 还有个兄弟 在蒙馆里读书 这样说 连你自己 一家七口 家累也够重了 75 是啊 所以不敢搬到杭州来 刘庆生说 在家乡总比较好寻生路 倘或说搬到杭州 一个月要多少开销 胡雪岩 不是说过苦日子 起码吃饭嘛一荤一素 穿衣嘛一绸一布 就是老婆嘛 一正一副也不算过分 刘庆生笑道 胡先生在说笑话了 就当笑话讲好了 你说说看 照这样子说 一个月开销 十两银子怕都不够 这也不算多 胡雪岩接着便说 杭州城里钱庄的大同行 马上要变九家了 喔 刘庆生很注意地问 还有一家要开出来 案例 胡雪岩的沟通 76 胡雪岩不答他的话 庆生兄 他问 如果这家钱庄请你去做档手 大源肯不肯放 什么 刘庆生疑惑自己听错了 庆生兄 你说一个月至少要十两银子的开销 一年就是一百二十两 这样 我送你二百两银子一年 年底另有花红 你看如何 胡雪岩看他的神情 猜到他心里 告个便到里面取了五十两一锭的四锭银子出来 放在他面前 这是今年四月到明年三月的 你先关了去 不要 不要 刘庆生激动不已 吵架似的把银子往外推 胡先生 你这样子待人 说实话 我听都没有听见过 铜钱银子用得完 大家是一颗心 胡先生你吩咐好了 怎么说怎么好 案例 胡雪岩的沟通 77 服务对象 沟通行为多用敬语主动热诚耐心细致正确对待抱怨 服务对象需要尊重热情周到理解 78 一位叫基泰丝美国记者 来到日本东京的奥达克余百货公司 买了一台 索尼 牌唱机 准备作为见面礼 送给住在东京的婆家 售货员彬彬有礼 特地为她挑了一台未启封包装的机子 到任所 基泰丝开机试用时 却发现该机没有装内件 因而根本无法使用 她不由得火冒三丈 准备第二天一早就去 奥达克余 交涉 并迅速写好了一篇新闻稿 题目是 笑脸背后的真面目 79 策略3 因应对方的沟通风格 多血质胆汁质粘液质 抑郁质 敏捷好动 开朗活泼 善于交际 反应灵敏 表情生动 言语富有感染力 情绪不够稳定 喜怒易变 注意力容易转移 对事物的热情持续时间不长 热情奔放 情绪兴奋 乐观 干事顺则干劲十足不顺则情绪低落 心灰意冷 为人直爽坦诚 行为果断 爱指挥人自制力较差 易感情用事 脾气暴躁富有攻击性 富于理性 不够灵活 情感不易发生且不外露 自制力强 行动缓慢沉着 善于完成需要意志力和长时间注意的工作 有时情感过于冷淡行动拘谨 沉稳冷静 感情细腻 体验深刻 富于想象 认真 不轻易许诺较能领会别人的想法和感觉 不善与人交往 在处理事情时优柔寡断 多愁善感 主动性较差 沟通行为 说话坦率直接 有相左意见 避免与其争胜 照顾他的面子 给予立即回应 专注在所谈的问题上 力量型 胆汁质 进取 好胜 对己对人都很苛求 性情急躁 爱打断人 说话直接 富有挑战性 易表现为刚愎自用 80 81 沟通行为 营造宽松活泼的气氛 给他表现自己的机会 注意引导话题 以有趣 幽默的言词来谈 活跃型 多血