物业管理中的差异化服务

浅谈物业管理中的差异化服务 山西兰花集团物业管理有限公司 王芳关键词：物业 管理 差异化 服务摘 要：物业管理的实质就是服务。物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。以下浅谈物业管理的差异性服务。物业管理的实质就是服务。物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，已不能满足和适应不同层次（阶层）业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？值得我们广大物业管理工作者的思考。本文通过市场营销中的市场细分法则，并借鉴其他服务行业中的通行做法，提出运用差别化服务模式来满足不同层次业主的需求。一、物业管理企业差别化服务产生的背景物业管理企业差别化服务是随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，而逐步形成的。在计划体制下，由于人们的需求趋同（或者说差异较小），以及提供各类服务资源的相对匮乏，往往是提供什么样的服务就是什么样的服务，在这一条件下，实施统一标准的服务模式是和当时的体制相适应的。而市场经济体制的建立，带来了需求的多样性、差异性，人们越来越多的追求个性化的服务。需求决定市场，而需求的差异性，正是物业管理企业推行差别化服务的前提。差别化服务模式是与社会主义市场经济体制相适应的新型服务模式。物业管理企业的差别化服务就是根据不同阶段、不同业主的不同需求，有针对性的开展个性化、差别化的服务，从而满足各类业主的需求。差别化服务在其他服务行业中已有应用，如银行就是通过对客户的细分，发现80%的利润来自于20%的客户群体，因此，银行就对这部分客户提供不同与一般客户的系列优惠服务，银行对大客户所采取的优惠服务其实质就是差别化服务。二、物业管理企业推行差别化服务的意义1.重视不同层次业主需求，业主有受尊重的心理感受。差别化服务之所以不同与统一标准的服务，在于物业管理企业是对每位业主的各个方面进行分析、研究，有针对性提供适应不同业主群体的服务，业主能真正感受物业管理企业“思其所思、想其所想”，从而对物业管理企业心存感激，不仅会主动配合物业管理企业的各项工作，并能超越满意实现对物业管理企业的忠诚。2.从分析不同业主需求中发现新的市场，带来新商机。市场营销学强调通过市场细分的方法发现新市场。所谓市场细分就是通过对不同年龄、性别、收入、习惯等进行分类，从中找出各自不同群体的明确的或隐含的需求。物业管理企业通过运用市场细分原理，就可找出不同业主的共性需求和个性需求，并结合自身企业实际分别提供相应的服务，来满足不同业主的需求。物业管理企业通过深入细致的了解和掌握了业主的需求后，不仅能发现新的市场，还可根据业主以往的需求及物业管理发展的趋势，引导业主创造新的需求，不断拓展新的服务领域。3.避免或减少低效服务，把优质的资源用在“刀刃上”。物业管理企业在为业主提供各类服务时若采用单一的、统一标准式的服务，会造成部分业主的需求不能得到有效满足，造成这类业主对所提供的服务不满意，同时另一部分业主，因其需求较低或根本没有相应的需求，物业管理企业所提供的服务超出了其需求，同样也会使这部分业主不满意。这样就会使物业管理企业出现“两头不讨好的”局面。为有效解决这一问题，物业管理企业必需在合理、有效、分析各类业主需求的前提下，对需求进行细分，通过对物业管理企业所提供的服务资源进行合理有效的整和，减少或取消对部分业主的低效服务，集中精力满足另一部分有需求的业主。通过减少或取消对部分业主的低效服务，物业管理企业可降低服务成本；而另一方面，通过增加和拓展新的有效服务，不仅使另一部分业主的需求得到了满足，还使物业管理企业的收入得到增加。通过以上“一减一增”的差别化服务模式，把服务资源用在有需求的地方，可使物业管理企业的经济效益得到明显改善，物业管理企业的竞争力得到显著增强。从上可以看出，物业管理企业通过实施差别化服务，可缩短与业主的距离，赢得业主的信赖，同时也为物业管理企业带来更大的利润空间，实现经济效益和社会效益的统一。 三、物业管理企业实施差别化服务的途径物业管理企业实施差别化服务是有前提和基础的，各自企业可根据自身实际来实施和运用差别化服务。（一）按市场运作获取物业项目，实施差别化服务的途径1.物业管理企业实施差别化服务的外部条件。开发商在物业项目的设计初期，就应考虑物业管理企业今后的差别化服务模式。物业管理企业也应前期介入，开发商的设计、施工、销售等诸多环节。开发商在考虑业主对户型、功能需求和自身收益水平的同时，不能只盯眼前利益，而牺牲物业管理企业以后的利益。试想开发商的物业项目一旦建成，前期又未考虑物业管理企业今后的发展和运作，这样就无形制约了物业管理企业今后的发展，增加了物业管理企业今后推行差别化服务的难度。因此，开发商在物业项目的启动阶段，就应充分考虑业主入住物业后不同层次的需求，考虑到物业管理企业根据不同需求所提供的差别化服务，并把这一理念贯穿与物业项目从设计到销售各环节的始终。2.物业管理企业进入服务角色后实施差别化服务的内在因素。首先是物业管理企业要对自身的所能提供的服务要有一个正确的定位，知道自己能为业主提供哪些服务，不能提供哪些服务，哪些服务是通过自身的努力可以实现的。其次是通过业主档案，对业主按职业、收入水平、文化程度、年龄、性别进行分类，了解和掌握业主的基本情况。再次是通过对入住业主的抽样调查，了解业主的喜好和不同与所提供服务的需求。最后是由专业人士对以上资料进行整理和分析，并相应设计出几套差别化服务的组合方案，来满足不同层次、人群的不同需求。（二）房管所改制成物业管理企业实施差别化服务的途径这类物业管理企业是随着住房制度改革的不断深化而建立起来的。业主获取物业的途径是按房改成本价售房或住房二级市所取得。由于原有住房的公有属性，在当初的住房设计中未考虑差别化服务，加之于业主对原有无偿化、福利式服务模式的留恋，这就给这类物业管理企业在实施差别化服务中带来困难。1.加强对物业管理的宣传，逐步转变业主的观念。业主是物业管理企业的服务主体，而要转变这部分业主的观念，就必须通过物业企业对业主一流的服务，以及宣传工作的到位来感化业主，使之产生认同感，认识到服务即商品，商品需付费。2.及时掌握业主不断变化的需求，对业主需求进行细分发现市场。目前，由房管所改制成物业管理的企业，大多仍沿用传统的统一标准式的服务，即我提供什么样的服务，就是什么样的服务，忽视对业主需求的细分，这也就是造成该类企业经营艰难的一个主要原因。细分业主需求，是实施差别化服务的基础。细分能发现市场，细分能提升转制后物业管理企业的竞争力。细分需求的方法是多样的，即可采用现场入户调查的方式，又可通过召开业主座谈会的方式，甚至在业主的投诉中也能发现潜在的需求和市场。四、推行差别化服务中应注意的几个问题1.推行差别化服务要结合各企业自实际和特点，切不可盲目照搬照套。统一标准式的服务没坚持，而差别化服务又没建立，到头来就会形成邯郸学步、东施效颦的笑话。2.物业管理企业要具备懂得市场营销的专业人才。通过对现有市场的整体策划和系统分析，较为全面、客观、真实反映出各类业主的不同需求，制订出符合企业自身实际的差别化服务方案。3.实行差别化服务切不可以牺牲广大业主的利益为代价。物业管理企业依赖广大业主而生存