大客户管理与销售ppt课件

大客户管理与销售 课程目的 了解大客户建立 完善大客户信息档案管理系统能有效的对大客户进行管理并建立起良好的合作关系帮助销售团队提高面对大客户的销售技巧进一步提高销售管理水平 有效提升销售业绩 目录 一 大客户管理的概述与发展二 确立目标大客户并建立相应的策略三 分析和了解我们的大客户四 大客户的销售技巧 大客户管理的概述与发展 1 什么是重要客户2 为什么进行大客户管理3 什么是大客户管理4 大客户管理发展模型及阶段 大客户管理的概述与发展 1 什么是重要客户 KAM KEYACCOUNTMANAGEMENT市场上卖方觉得有战略意义的客户 大客户管理的概述与发展 2 为什么进行大客户管理 80 20原理的启示 在20 客户里深度销售 在80 里挖掘新的潜力企业业务增长的压力 全部靠新客户投入很大 而且有时间差 宝洁与沃尔玛12个部门三亿美金 41亿美金 企业利润与成本的考虑 开发一个新客户是维护老客户的5倍企业和市场的全球化发展要求 沃尔玛4500家店开在美国 采购在全球 中国最大技术的发展与生产力的过剩 竞争加剧 手机大哥大 卖方市场向买方市场转变 导入期 上升 成熟 衰退期市场和客户的需求变化快 CRM 搜集客户信息 根据客户的信息迅速做出反应 大客户管理的概述与发展 3 什么是大客户管理 卖方通过一种方法 目的是通过持续的为客户量身定做产品与服务 满足客户的特定需要 从而培养出忠诚的大客户 戴尔电脑 大客户管理的概述与发展 供应商管理的启示 大客户管理的概述与发展 4 大客户管理发展模型及阶段 客户关系的实质 顾客参与程度 简单交易 合作 复杂 大客户管理的概述与发展 大客户孕育阶段 没有交易 搜寻 接受信息 相互了解 开车找停车位 相互之间评估的过程 波音飞机销售 大客户管理的概述与发展 大客户初级阶段 补充体 有一定份额 不会超过50 关注点式质量和服务 大客户管理的概述与发展 大客户中级阶段 大客户经理与采购经理依然占主角 其他部门也开始有相互的接触与协调 大客户经理主要交易开始转化协调 其他部门之间尚未合作处于了解阶段 50 的销售 主题有服务质量上升到价格 经常谈判 大客户经理与采购经理 大客户管理的概述与发展 伙伴式管理阶段 90 100 的合作 大客户经理和采购经理退居幕后配角 从事的主要是协调 大客户管理的概述与发展 协作式管理阶段 演变成项目小组 透明合作 有共同的战略方向 营销小组 财务小组 QC小组 技术小组 营运小组 大客户管理的概述与发展 中断式大客户管理 内因 人员调整 CRM系统 留住信息 协调拜访缺乏信任 相互沟通 诚信 危机攻关缺乏持久性 一两单就不再跟进文化差异 东西方 地域文化 企业文化差异 利润最大化VS市场占有率质量问题 致命的一点外因 市场定位的变化产品 流程的组合 设计师改变款式财务问题 应收款 在价值链上的地位 自主品牌 确立目标大客户并建立相应的策略 1 如何确定我们的目标客户2 建立客户信息3 客户分类系统4 制定合理 有效的大客户拜访计划 确立目标大客户并建立相应的策略 1 如何确定我们的目标客户 渠道1 合作客户介绍 科学运用知心合作客户的介绍 高质高效的赢得新客户渠道2 媒体推广 展览会 广告牌 企业网站 免费商业网站的发布渠道3 历史客户 重视曾合作小客户或指定客户的供应商 培养良好的感情基础 因为每一个客户都是一个增长点渠道4 朋友介绍 有意识的去结识服装的面辅料供应商 拉链除外 朋友和服装界朋友 因为我们没有利益冲突但可以互惠互助 确立目标大客户并建立相应的策略 渠道5 源头指定的未合作潜力客户 或许某个源头客户指定CMZ 其供应商来闻讯 但事后由于很多因素没有成功获得服装订单 但请你们记住 好好把他们给养着 因为她不会依赖这一个客户 渠道6 关注公司品牌模具 定时搜集并按品牌进行分类公司的品牌模具 通过各种关系往上攀登 总有一天源头会被你抓着 渠道7 指定品牌的有力推广 熟知CMZ被哪些源头客户品牌指定 随时做好向潜力客户宣传 渠道8 公司新品和战略性动态的发布 一旦公司推出相关新品拉链 或价格交期等有所突破性进展 请你不吝向客户宣广 确立目标大客户并建立相应的策略 2 建立客户信息个人信息 个人 家庭 爱好 社会风格 习惯 人际信息 同事 朋友 供应商 曲线救国工作信息 职责 业绩 目标 方式 潜力等等 确立目标大客户并建立相应的策略 3 客户分类系统X 目前购买情况Y 总体购买能力XY用数字表示 0 不购买 1 很少购买 2 购买量一般3 较多购买4 大量购买VIP客户 重量级客户 极强的影响力 A类客户 销量高潜力 销量有极高潜力1 4 0 3 1 3 4 4 3 4B类客户 销量中潜力 有充分的销量空间0 2 2 4C类客户 销量低潜力0 1 1 2 1 1 确立目标大客户并建立相应的策略 产品 掌握认识梯度 确立目标大客户并建立相应的策略 4 制定合理 有效的大客户拜访计划价值链 内部 市场 设计 采购 生产 营运 QC 营销 货款 采购 发现问题 明确问题 解决方案 寻找供应商 评估 选择 协议供应链 外部 源头客人 寻找进口商 指定面辅料 货运公司 QC进口商 寻找贸易公司 指定面辅料 货运公司 QC 寻找源头客人贸易公司 寻找工厂 寻找面辅料 寻找进口商如果你不去研究客人的价值链 你会过多的与客人谈价格 确立目标大客户并建立相应的策略 4 制定合理 有效的大客户拜访计划设立SMART拜访目标 练习 确立目标大客户并建立相应的策略 4 制定合理 有效的大客户拜访计划1 计划拜访什么时候拜访最好 你的产品可以解决客户的哪些问题 WHAT SINITFORME 什么是客户的需要 客户有准备购买的条件吗 可以使用哪些辅助工具 资料 样品 电脑等器械或者纪念品客户可能的负反馈是什么 拜访目标 首先拜访 次拜访 候选拜访目标 客户的背景定位购买过程的位置简单的数学计算 时间测算 A类客户2 3次 月 B 1次 C 2次3个月 你可以拜访所有客户吗 你使用20 80法则拜访的方式 电话 邮件 面对面 传真 提高次数和效率 确立目标大客户并建立相应的策略 2 拜访步骤 拜访前充分的准备良好的开场白探寻客户需求陈述我们的产品和服务满足客户 诉求 解决争议缔结成交拜访后的总结 确立目标大客户并建立相应的策略 3 不良的时间习惯不守时拖沓 不同客户时间安排不妥当冲动 随便改变行程容易受到干扰 琐事的干扰计划 确立目标大客户并建立相应的策略 4 合理的行程规划保证拜访时间确保重要客户拜访增加新客户避免重复减少遗漏减少路途减少差旅 不重要的客户先电话邮件再确定是否长途跋涉 确立目标大客户并建立相应的策略 5 充分利用拜访时间规划销售区域 区域管理 对客户的逐一拜访把最好的时间给最好的客户拜访方式多样化 分析和了解我们的大客户 1 客户分析2 确立客户采购程序3 购买者压力分析 分析和了解我们的大客户 1 客户分析定义和选择目标大客户客户目标分析客户年度报告和财务分析 上市公司 客户内部价值链分析客户购买过程和信息需求分析购买者压力分析 为什么不购买 与客户交易分析 交易历史分析 竞争力比较与竞争对手策略 客户的竞争对手 分析和了解我们的大客户 2 确立客户采购程序 明确我们是在什么位置 越到前面技术力量越大 越到后面价格压力最大 我们要及时帮客户发现问题 经常去拜访去抓前面的问题 发现问题明确问题详细的解决方案寻找可能的供应商评估选择协议监督 分析和了解我们的大客户 3 购买者压力分析外部压力 经济环境 政治因素 技术因素 环保因素内部压力 内部沟通不协调 内部政治 组织架构 纵向 个人压力 个性 大客户管理中的销售技巧 1 大客户工作人员的销售工作与一般工作人员2 传统销售人员与大客户销售人员的时间安排3 什么是高业绩的大客户销售经理 4 大客户经理的选择与培训5 双赢的态度 两种业绩 销售业绩和人际业绩6 销售拜访程序7 基本的销售技能8 关注客户购买进程9 产品的五个层次10 购买信号11 谈判的焦点12 职业买手的采购哲学 大客户管理中的销售技巧 1 大客户工作人员的销售工作与一般工作人员 大客户管理中的销售技巧 2 传统销售人员与大客户销售人员的时间安排传统销售人员大客户销售人员 大客户管理中的销售技巧 3 什么是高业绩的大客户销售经理 擒贼先擒王掌握客户的营销模式广度 关注他的工作以外的东西高度 用发展的眼光和创新的方式深度 细节决定成败知识面提升你的人格魅力 精 力 金 钱 精 诚一网打尽 面面俱到计划性系统性 大客户管理中的销售技巧 4 大客户经理的选择与培训 大客户管理中的销售技巧 5 双赢的态度 两种业绩 销售业绩和人际业绩我赢你输我输你赢双输双赢 双方都觉得合理的价格成交下次再谈 感情还在 大客户管理中的销售技巧 结果 关系 我输你赢 我赢你输 双输 双赢 大客户管理中的销售技巧 6 销售拜访程序生动的开场白 陈述拜访目的 延伸拜访的益处 拜访目的达到后能带给客户什么好处 确认是否同意 开场白 定位陈述没有兴趣 探寻需求产生低兴趣陈述产品建立强烈的兴趣解决争议缔结确信 承诺有效的拜访结束 总结 核实 提出下一步的行动按安排并核实 大客户管理中的销售技巧 7 基本的销售技能 大客户管理中的销售技巧 8 关注客户购买进程1 有效的定位陈述 不等于开场白 建立一个良好的沟通平台将客户的可能需求与你的承受力相连接特别性 产生兴趣点多样化的产品和服务支撑您与竞争者的区别 大客户管理中的销售技巧 2 探寻客人的潜在需求产品质量产品创新服务质量价格工作效率交期上源信息下游信息沟通障碍 大客户管理中的销售技巧 3 发问策略揭示需求 中性询问 所处位置一般需求特殊需求揭露后果 大客户管理中的销售技巧 4 针对大客户发问技巧SPINSituationquestions背景问题 你目前的拉链供应商如何 中性的Problemquestions难点问题 您目前的拉链供应商遇到什么问题 Implicationquestions暗示问题 如果这个问题不解决会给你的供应渠道带来什么危险 Needpay offquestions需求 效益问题 如果我帮助你解决了这个问题 会给您的供应渠道带来什么效益 大客户管理中的销售技巧 9 产品的五个层次核心利益基础产品期望产品附加产品潜在产品提问 酒店的五个层次 大客户管理中的销售技巧 10 购买信号1 认真杀价2 问及产品与服务细节3 客户的坐姿发生改变4 开始按计算器算数字时5 客户显得愉快时6 对次要问题指出异议时7 与第三者商议时 大客户管理中的销售技巧 11 谈判的焦点价格质量交货期价值提升风险 大客户管理中的销售技巧 12 职业买手的采购哲学让销售员对得起他们的工资 让他们出汗对于销售员第一次提出的条件要么不接受要么提反对意见永远要求那些不可能的事情告诉供应商 你需要做得更好把事情拖到下次解决80 的谈判在最后20 时间里取得成效 在谈判开始时提出的要求可以被忽略 时间压力 大客户管理与销售 总结一 大客户管理的概述与发展1 什么是重要客户2 为什么进行大客户管理3 什么是大客户管理4 大客户管理发展模型及阶段二 确立目标大客户并建立相应的策略1 如何确定我们的目标客户2 建立客户信息3 客户分类系统4 制定合理 有效的大客户拜访计划 大客户管理与销售 三 分析和了解我们的大客户1 客户分析