大堂主管第二阶ppt课件

大堂主管 经理第二阶课程 赞美技巧 员工 顾客 项目销售技巧 配合 原理顾客点歌 过生日流水牌灵活调度与控制店铺卫生表格监督管理店铺目标管理与监督大客户管理流程 内容月 周 晨 夕会组织与实施 富源大堂主管晋升流程与发展方向 入职 初级前台3个月 1 数据报表制作2 客户预约3 电话回访 4 流程类 接待服务礼仪全程演练 实操 前台主管6个月 1 顾客满意度管理2 大堂现场管理3 点歌 过生日4 卫生管理方法5 目标管理 大堂主管6个月 销售 大客户管理 会议管理 流水牌管理 财务管理 美发经理6个月 员工管理 顾客管理 行政管理 经营管理 管理型美发经理 12个月 店长 区域总监 主管对员工肯定赞美技巧 有你们这一帮这么认真 努力的同事支持我 我对未来充满希望 你为顾客服务的时候真是太投入了 我们所有人都要向你学习你的笑容很亲切 跟你聊天 让人没有压力 和你沟通起来非常愉快 我很欣赏你 你真不错 年龄这么小 就能双手挣钱了 别人还在花妈妈的钱呢 如果我有这么好的弟弟 妹妹 就好了 对个人赞美 你很有内涵 你很快乐 过的很开心你很有这方面的天赋 你给人感觉到一种权威和力量的存在你真是我的良师益友 你让我对工作充满了信心 你是我们大家的活宝 你很酷 你很慈善 你很亲切 对生理层得赞美 你的皮肤怎么这么红润 显得你的身体好健康你的眼睛水灵灵的 充满着智慧 你的睫毛一闪一闪的真好看 你的目光一看你就是一个很敏锐的人 对心理的赞美 你的热情真高 你的人缘真好 这么平易近人 你做事真有主见 不会被任何事物左右 我要向你学习这一点您居然处变不惊 了不起 你为什么脾气这么好 真是奇怪 对精神层得赞美 你这种学习的精神可以成为我的榜样 你真是一位伟大而慈爱的母亲 也是学生心目中最优秀的老师 对感情的赞美 拿得起 放得下 你可真行 我就不如你了 我真羡慕你每天有这么多人关心你 你这么找了一个这么出色的男朋友 受人尊敬的赞美 给他自尊 给他面子 原来你在这里是这么有威望的人啊 谁不知道你的鼎鼎大名 你是老大 你说了算 你真是个名副其实的活雷锋 对发型 皮肤 身高的赞美 你的发型不一定是最流行的 但是挺适合你的 给人感觉很柔和 飘逸 你的皮肤看起来很红润 白里透着红 你的身高非常适合你的发型哎 这么好的身材 我还以为是我遇到新丝路的模特冠军呢 对脸部的赞美 你的眼睛虽然是单眼皮 但严肃中流露着柔和 冷酷中现实着热情 你的脸型是富贵人脸型的象征 你的睫毛一眨一眨的 好像在说话一样 你的眉毛像柳叶那么好看 你的耳垂很大 一看就是官家后代 你的胡子怎么长的像艺术家 对衣服的赞美 你这条领带的颜色很醒目 你这套西装可是国际品牌哦 你这条皮带可真适合你 简直是绝配 从你的休闲服来看 你肯定是以个崇尚自由的人 你的衣服总是红颜色为多 足见你是一个非常热情 奔放的人 你笑得好像一朵花 你笑得真灿烂 你笑的真真诚你的笑容很神秘 你的笑容很慈祥 你的笑容和亲切你的笑容很高雅 你的笑容很幽默 你的笑容很风趣你的笑容很可爱 你的笑容很温柔 你的笑容可敬可亲你的笑容很有魅力 像生命花一般绚烂多姿 你的笑容像孩子般天真无邪 你的笑容是在欣赏什么 你的笑容很有吸引力 你的笑声可真独特 很像风铃你笑起来的酒窝好好看哦 很迷人 对感觉的赞美 你给人的感觉像见了老朋友 我能感觉到你对我的关心 我能感觉到你对我的帮助 我也感觉到你的成功是来之不易的 我给人的感觉很亲切 你给人的感觉像个哲学家 艺术家 你给人的感觉像个画家 你给我一种独特的感觉 你绝不是一般的人 你给人的感觉很个性 很时尚 能有流行元素和气息 你给人的感觉非常有智慧 你给人感觉你很有逻辑思维和方法 你给人感觉非常有道理 我们都听你的 你给人感觉很温柔 贤淑 像我亲姐姐一般 你给人感觉像个老师 你给人感觉天真 无邪 活泼 可爱 你给我的感觉有大哥风范 我要有你这样的哥哥那该多好 平常沟通中赞美 我肯定不会交错你这个朋友 能和你成为朋友是我上辈子修来的福气 真人不露相 露相不真人 你看起来很平凡 其实你是不平凡的 你看起来很安静 你肯定思考问题和常人不一样 更加的缜密 你不喜欢展示自己的才华 真是可惜 你看我真是由眼不识泰山 看着你这样文质彬彬 原来你是 我怎么和你一谈话 脑子都开窍了 你可真不简单 和你交往很痛苦 特别爽 你真可是庐山不识真面目 只缘身在此山中 你还有多少秘诀 再教我几招 你比大海还有包容心 真了不起 你真是善良 又有人情味 谁都喜欢和你交朋友一个人拿你这么高的学历 得要用多少脑筋读多少书啊 像你这么有阅历的人 又这么有财富的人 真是少见 富源主管如何激励员工 让员工有动力 1 小王啊 我发现你做起事情来特别认真 如果每一个人都像你那么认真去做事情 我们店的业绩最少可以增长50 以上 2 小王啊 你进富源有什么样的目标和梦想啊 你准备用多长时间实现它啊 你觉得以你现在的能力能实现你的目标吗 3 小王啊 如果我们要把收入变多的话 不但要有 技术 形象 口才还要有态度和专业知识 你觉得你现在最缺什么啊 4 小王啊 你为什么工作不能全力以赴 难道我们从家里出来就是想要用这样的方式来回报我们自己和我们的父母吗 难道你就不想通过你的努力来改变自己的家庭状况吗 5 小王啊 既然你什么都想 那为什么你就不行动呢 你到底是想要还是一定要呢 6 小王啊 最近您的工作上有什么需要我支持的地方呢 如果有 你就告诉我 我一定全力以赴的协助你 帮助你 7 小王啊 最经是否有经常给家里的爸爸妈妈打电话呢 他们还好吗 如果家里有什么难题你一定要告诉我哦 8 小王啊 你一定要好好加油 你一定要通过自己的行动来证明自己的价值 让自己成为别人学习的对象 让自己勇敢的取实现自己的梦想 我会一如既往的支持你 你是最棒的 9 小王啊 你知道吗 你只要能把你顾客100 的服务满意的话 你所有的一切都在不久的将来慢慢向你挥手10 小王啊 你准备用多长时间来超过你的领导啊 难道你不觉得 他就是你现在要努力地目标和方向吗 富源主管大堂现场管理情景演示 1 情景 顾客进门篇 小姐您好 欢迎光临富源 请问设计发型还是美容 您这边坐 我来为您安排 笑更甜 眼要快 腰要软 您在我们家有会员卡吗 我帮您看一下还还有多少余额可以吗 王先生您好 您的卡余额只剩下100多元 今天帮您充500进去吧 今天充的话可以 您在我们家有指定服务的人吗 有 哦 那您稍等 我看他是否在忙 让他过来和您交接一下 没有 没有对吧 那我为您安排一位我们家服务最棒的为您服务好吗 请稍等 您要顺便喝点什么 我们这里要绿茶 花茶 饮料 都是免费为您提供的 2 情景 助理洗发篇 小姐 您是第一次来吗 怎么称呼您呢 哦 王姐您好 PS 助理立刻向顾客介绍 小姐 这是我们家大堂主管 以后来我们家有什么事可以找到我来为您安排 我姓唐 唉 小张 您用什么洗发水在给我们王姐洗发啊 不行 第一次来 你怎么能用这个洗发水呢 你去 前台 拿那个好的给王姐洗 而且还要拿 去油脂 去屑 脱发 的那一种 别拿错了 好吗 小张配配合说 领导 那个不是要 10元钱吗 你真是的 王姐第一次来富源肯定要特殊照顾一下 没事 等一下我签一下单 3 情景 助理洗完头篇 PS 与助理交接是否有沟通销售什么项目 有什么样的需求 好做配合 切入 倒上一杯水 过去为他做指压 王姐 您洗好啦 今天我们小王洗的怎么样 感觉还好吧 您要剪发吗 有指定的设计师吗 不剪 没有 我看您的头发层次需要调整一下呢 如果稍微改变一下可能好看多了 我帮您介绍一位非常有实力的老师为您免费设计一下吧 如果设计得好 您一定要剪一下 好吗 没事 就耽误您2分钟时间 您经常来我们家吗 感觉我们家怎么样 我是这里的大堂主管 我姓唐 以后您来了就找我给您安排好吧 你去过我们楼上感受过美容吗 那您可遗憾了 我们富源美容全江苏有名得哦 您今天有空吗 我带您去楼上逗一圈 随便看看 然后介绍我们家美容经理给您认识一下 下一次亲自为您做服务 哦 我们家最有型 顾客最多的6号老师来了 您今天很幸运哦 我们6号老师可是我们店里很多顾客追捧的发型师哦 您的头发交给他一定满意 呵呵 4 情景 顾客正在烫染篇 切入 一杯饮料 过去做指压 王姐 不好意思 今天让您辛苦啦 您坐到现在 应该饿了吧 您看你喜欢吃点什么 我帮你去购买 您先喝点水 王姐 您好 我是这里的大堂主管 以后在我们家有什么事情可以找我好吗 我一定会帮您解决的 王姐 第一次来我们家吗 感觉我们富源怎么样呢 感谢你对我们公司的支持 希望您以后能常来哦 呵呵 王姐 您在我们富源有卡吗 哦 那您要办一张 既方便 又实惠 而且南通45家店通用哦 您看 我要么为您帮张卡吧 王姐 您今天应该颜色也要做吧 据说 烫完头发不做颜色的话 会显得满成熟的哦 而且看上去也会比较闷 不太自然 也不够有线条和通透感 我强烈建议您要做个颜色 您自己认为呢 5 情景 顾客现场抱怨解除篇了解抱怨原因既 问清楚事件发生原因 事件 地点 人物 事件 发现抱怨需求既 洞察顾客抱怨的目的是什么 想得到怎样的处理方式满足抱怨需求既 用一系列 不同的措施和办法来解决和满足抱怨需求客气化解抱怨既 当满足抱怨需求好 继续客气抱歉 力求顾客满意切忌争辩 切忌吵闹 切忌无限满足抱怨需求 切忌围观 切忌影响其他顾客 若你无法处理 请求上级支援 6 情景 顾客吧台买单时 满意度检查 察 顾客表情 神态 是否有不满意征兆 问 王姐 你是不是对今天做的造型不太满意 哦 您觉得是剪短了还是没有剪出你想要的效果呢 您觉得是烫得太卷还是没有烫出你想要的效果呢 您觉得是没有烫卷还是没有烫出你想要的效果呢 没事 你先别急着买单 您看我帮您安排我们技术经理再稍微帮您头发处理一下如何 您放心 一定会没事的 您跟我来这边请坐 找到技术老师 美发经理 立即交接情况 速度带位 王姐 您好 这是我们家的技术经理 王经理 你把你不满意的地方和要求给我们经理讲一下好吗 继续观察顾客动向 若已经出现笑容 赞美技术老师等迹象 证明已经满意了 姐姐 您看您的余额已经不多 今天就顺便帮您充500吧 如果您充500元得话 我就把您刚刚洗过的那支很贵得洗发水送给您 不过是我私人送的哦 呵呵 价值230元 反正要经常用 而且特别针对你 去屑 油脂 脱发 用的哦 反正您早充也是充 晚充也是充 去其他店也是充 在我们家充也是充 您看我对您这么好 就今天在我们家充吧 您看你是付现金还是刷卡呢 7 情景 顾客出门时 顺手推门 手挽顾客手 送君100米 王姐 下班没事了就来我们家洗个头放松一下 下一次来记得多介绍几个朋友过来哦 过来了就先找我 唐主管 这个是我的名片 我来给你朋友安排 绝对没有任何问题 呵呵 上班不要太辛苦 祝王姐工作顺利 生活愉快 再见 88 过生日 1 打电话给生日客人 电话生日话术 2 生日客人邀请她朋友来3 约好来店时间 在中午忙时来4 报告公司让公司准备优惠5 发型师准备蛋糕 流程 接待客人 安排洗头 准备蛋糕 洗头时播生日广播生日话术 发型师送上蛋糕 让客人许愿吹蜡烛 发型师讲话 给客人吃第一口蛋糕 将蛋糕分给别的客人吃 和客人聊天发型教给 11 说比赛让他买卡 流水排班守则 奖励和惩罚的管理 一 排班标准依资历 是否代表能力好 留客率是否可以 业绩 是否代表技术好 二 以下所做之数字举例皆以剪吹25元当一平衡标准 三 排班标准参考如下 四 A 新进发型师有二个月时间 每日优先轮剪头发班权 在二个月内 只要新进设计师有空就有优先权接不指定的剪发顾客 每日四个人数为先 烫染牌排最后 与其他设计师正常轮牌 中工升大工实习发型师轮洗发牌头牌 两班 B 设计师如一个月有三位客人烫 染发返工 就停烫 染牌一星期 并做技术检讨 流水排班表请问老客和新客是否都要跳流水牌 如果一天有10个以上的顾客的发型师 多给你一个生客您是否在意 如果让您轮流水排班你是否珍惜生客 老客是公司的生命 生意完全靠老客支持 客数少的原因 老客的流失 生客是公司的资源表示石油 煤一样 店倒闭的原因 1 生客不进来2 口碑不好3 品牌没有 店里是老客不够还是生客不够 是老顾客走了 生客再进来变成老客再流失 所以老客流失不会再回来 一天有十几个客人 你还不断的接生客 他不会在意生客损失的是公司的口牌 新客为什么不进你店内 因为是听别人说这家店不好 就像饭店一样 案例 有这样的客人进店后 用发型师一分到位可以 1 有没有指定的发型师2 有没有指定项目3 会员卡是生命4 会员卡 1 您有卡吗 没有就意味要搓2 新客持别人卡算指定客 所以轮设计牌 所以中工去问客人店不能谈业绩 有业绩不一定有客数 所以店要客数和利润 客单价 客成本 x总客数 利润 新大工留不下来老大工就会造反 所以每年留住一个新大工 五 A 设计师如在当店工作超一年 业绩连续三个月达12000元以上 指定客数超过70 者 即停止剪发牌 但烫 染牌照常轮班 他不上牌就是养公司 他12000元达到3600以上工资 所以停剪发他会很开心 老客是店的生命 生客是资源 B 若指定客数未超过70 者 公司应检讨该员工技术服务 语言等问题如观念不佳者考虑是否留任或学习 六 A 设计师业绩连续三个月达18000元 工资有了5400他不会走很舒服 指定客70 总客数达380人 客单价45元 表示他会出头 一个月有了200多个老客 即停止所有剪 烫 染轮班 洗发牌除外 每个月客带客是多少 B 若设计师指定客数达70 技术可以 业绩达18000元 客单价45元以上 客数未达380人 就可轮剪发班 不轮烫染牌 客单价80元 客数250人 人只可以能剪发牌 表示他会说客数不多 但不能给烫染机会给后面人打工 C 若设计师指定客数达70 业绩达18000元 客数380人 客单价未达45元者 表示他不珍惜客人 可接烫染牌 不能接剪发牌 最棒的发型师是不需要活动 做活动就是做生客 1 老板要业绩还是要利润 老板是否要业绩高 成本和老板有没有关系 没有关系 业绩有两个部分组成 客数和客单价 有业绩不一定有客数 客单价高是否代表是个好一个发型师 案例 调整发型师的保底 第一个月 40 45 第二个月 35 40 第三个月 30 35 一个月300人X50 新客 150X12月 1800人X100元 18万元 确定这个制度对比店是好是坏 指定客 70 的话代表的客次 其实50 的客数 所以继续保老大工的话 新大工就会死 烫头反工是希望罚钱还是把头烫好 管理的角度不是处罚而是业绩 停牌考核设定每日返工记录表 三天后问客人返后是否满意 要有返工的资料 了解品质建立返工处理的机制 来时可以送三折护发卷一张 三个月后实习发型师没有20 的老客人杀或学习 停牌的标准 1 平均客单价3倍2 指定客比例60 70 3 客带客的比例4 每日客数超过的人5 两人