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哈尔滨广播电视大学高职高专专用作业酒店前厅与客房管理班 级：_学 号：_姓 名：_任课教师：_作业1批改教师批改日期作业成绩一、填空1. 客房是饭店最主要的产品，_ 通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。2. 前厅部需要及时地将_、_、_ 等各种信息通报有关部门。3. 前厅部办理客人的登记入住手续及安排住房并_。4. _ 应既能保证前厅多项工作和服务的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。5. _的工作表现是饭店接待服务工作成败的关键。6. 为了方便接待客人和客人签字或书写，柜台的高度约为_左右。7. 构成总台的主体部分是_、_、_ 三个部位。8. 由专业部门设置的_ 和_等也往往设在总台的旁侧。9. 饭店为了扩大客源，增加销量，往往同时使用_和_销售渠道。10. _的方式较使用于度假饭店和以接待会议客人为主的饭店。11. 为客人提前准备好登记表能_， 是饭店提供优质服务的一个重要标记。12. 大部分饭店让贵宾享受在客房内_的特权。13. 确定房价时，开放员必须遵守_中以确定的报价，不能随意更改。14. 排房、订房价阶段，最关键的是要了解_并尽量满足其需求。15. 入住登记中出现的最棘手的问题是_。16. _为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据。17. _的目的是为了制作每日客房营业日报表及为前厅的统计分析报表提供资料。18. 为了保持客房现状显示系统的正确性，必须搞好_、_、_之间的信息沟通。19. 前厅管理人员必须培养服务人员树立_的职业自豪感。20. _与_是两种有效的销售技巧，可以在客房销售的过程中加以运用。二、不定选择题1、景音乐一般以_ 为宜。A. 25分贝 B. 57分贝C. 1020分贝 D. 不得超过50分贝2、 前厅部的首要功能是_ 。A. 销售客房商品 B. 调度饭店业务C. 提供前厅服务 D. 处理客人帐目3、 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以_。A. 0.2 平方米 B. 0.4 平方米C. 0.6 平方米 D. 0.8 平方米4、 饭店大厅内的噪音一般不得超过_。A. 30分贝 B. 40 分贝C. 50分贝 D. 60 分贝5、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留可放直至抵店当天的_。A. 下午10 时 B. 中午12时C. 下午2时 D. 下午6时三、名词1、保证类预定：2、订立合同：3、预订记录薄：4、标准价：5、客房备品：四、简答1.简述劳动力合理安排要注意哪些？2.简述层服务员一般要接受几方面的训练？3.简述餐厅各机构有哪些？4.简述前厅服务人员必须具备的基本素质？5.简述前厅部的主要设备有哪些？五、论述1.在制定房价时，应遵循的原则和策略？2.处理宾客投诉的程序？3.受理信函订房时应注意哪些问题？六、案例分析早晨，客房服务员在打扫1008房时，发现客人用过的枕头有明显的折纹，请问： 服务员应如何做，使客人更满意？七、计算某饭店有可供出租可纺00间，未来9月10日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预定统计资料分析，预定不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预定处9月10日可超额订房多少？作业2批改教师批改日期作业成绩一、填空1.在客房销售中运用_既是向客人推荐合适其地位的最高价格的客房。2._必须服装整洁，仪表大方，精神饱满。3.行李处主管要认真阅读、分析由预订处和接待处送来的_及_。4.将钥匙交给住店客人时，问讯问员还应检查一下，钥匙架内是否还有客人的_、_等东西。5.饭店对客人投诉应_，并把处理客人投诉的过程作为_。6.饭店的营业者应研究了解_，确定最容易导致客人投诉的环节。7.采取行动，_，这是处理宾客投诉的程序中最关键的一个环节。8.客人在饭店逗留期间内所发生的费用可在离店前一次结清。饭店为客人提供_ 结帐的服务。9.前厅接待处给每个入住登记的客人设立一张_。10._是饭店为住客免费提供贵重物品寄存的一种专门设备。11.小保管箱的数量，一般按饭店客房数的_来配备。12._是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。13._是实现客史档案的科学管理，充分发挥客史档案作用的重要手段。14.限制房价：目的是提高实际的_，增加效益。15.统计分析报表中所提供的情况及数据能使饭店管理者正确了解和评价饭店的_。16.计算当日客房出租率及当日的实际平均房价时，有的饭店根据自身的特点，还要求统计_和_。17._是客人信息的出发点及归宿点。18.可以说前厅部与_的联系最频繁，在许多饭店，二者是合二为一的。19._就是对下一年可放销售作出详细的计划，这是前厅部经理每年应考虑的首要问题。20._应规定通过培训的员工应达到的要求。二、不定项选择题1、对保证类预定，饭店在没有接到定房人取消预定的通知时，应为其保留房间到_。A. 抵店日中午 B. 抵店日下午6时C. 次日退房时间 D. 次日下午6时2、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在_。A. 1%10% B. 5%15%C. 20%30% D. 35%45%3、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是_。A. 客房的价格 B. 客房的特点C. 客房的等级 D. 客房的种类4、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在_。A. 客人左侧 B. 客人右侧C. 客人身后1.5米处 D. 客人身后3米处5、处理进店邮件的基本要求是_。A. 仔细 B. 准确 C. 快捷D. 受密 E. 登记三、名词1、 确认类预客：2、 面谈订房：3、 客房平度销售预测：4、 计划卫生：5、 公共区域：四、简答题1.大堂助理的职责范围？2.简述客房预订的渠道？3.决定是否接受订房要求时应考虑的因素？4.预定确认书包括的内容？5.换房工作的步骤？五、论述1、人员培训的意义？2、 优质服务与饭店经营的关系？3、 客房部经理职责？六、案例分析一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾破了，要求小王给她一个说法。小王应该如何处理？七、计算题某饭店下榻客人数为390人，当日出租客房数280间，其客房双开率为？作业3批改教师批改日期作业成绩一、填空1. _是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。2. 客房部与前厅部之间必须不断互相提供最新的房间状况信息，以提高_。3. 客房部要从前厅部获取有关住客的资料和信息，以便做好_。4. 财务部还应配合客房部做好布件等物料用皮的_。5. 双床间配备两张单人床，称为_6. 总统套间一般是_间以上的房间组成。7. 客房是客人在逗留期内的生活场所，因此，客房应具备满足客人生活需要的_。8. 客房用品包括_及_两种。9. _是客房部的一项主要任务。10. 我国许多饭店服务的传统做法是每天_。一些外资、合资合作饭店大多采用了_。11. _一般应在各项工作程序中予以说明。12. 整洁状况含有两方面的内容：_和_13. 清洁速度对于熟练者的平均速度应达到：走客房_分钟，住客房_分钟，空房与夜床约_ 分钟。14. 整理客房有称_。15. 做床练习训练后，铺一张单人床只需_左右即可。16. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的_以上。17. _是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效方法。18. 凡是公众公有共享的活动区域都可以称之为_。19. 客房部负责除_以外的所有公共区域的清洁保养。20. 电梯的全面清洁是在_进行的。二、不定项选择题1、小型饭店可能不设_。A. 楼层服务台 B. 客房服务中心C. 洗衣房 D. 布件房 E. 外窗清洁组2、 对客房卫生质量逐级检查的关键环节是_。A. 服务员自查 B. 领班全面检查C. 主管抽查 D. 经理抽查3、 不同状况的客房，清扫要求不同。下列状况属于彻底清扫_。A. 空房 B. 住客房 C. 走客房D. 长住房 E. 维修房4、“蜜月客房”通常是指：_。A. 单人间 B. 双床间C. 大床间 D. 套间5、客房卫生间面积一般不小于_。A. 3 平方米 B. 4 平方米 C. 7平方米 D. 10 平方米三、名词1、前厅部：2、临时预订：3、客情预报表：4、客房状况差异表：5、高码讨价法：四、简答1、公共区域的特点2、 夜间服务作用3、 服务员自查好处4、 客房其他服务内容5、 停电事故处理五、论述1、怎样处理订房纠纷处理？2、 客房商品的推销技巧有哪些？3、 影响客房定价的内在因素有哪些？六、案例住店客人投诉，因天花板漏水而将衣服弄湿，要求饭店赔偿。如果你是大堂副理，如何处理这一投诉？七、计算某饭店有客房200间，造成本为800美圆。试用“千分之一法”计算平均房价。作业4批改教师批改日期作业成绩一、填空1. 舞厅常安排在_清扫而多功能厅的清洁工作往往杂_进行。2. 根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁_以便进行工作安排和检查对照。3. _是保证工作水平的一项必要措施。4. 负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的_。5. 饭店的住客通常分为_和_两大类。6. _是以个人单独旅行方式来饭店住宿的客人。7. 各种供客人使用的设施和物资是各种服务活动的_。8. _是客人最期望从饭店得到的商品，是满足客人精神享受的_。9. _是客房接待服务工作的首要环节。10. 客房内应放有_和_。11. 服务员须将洗烫完毕的衣服及时送进客房，通常都是放置于_。12. _里注明各项饮食品的价格及储存在房内固定数量。13. _是处理客人失物的归口部门。14. _同清洁、舒适、美观诸因素一样，是客房服务质量的特征之一。15. 对直到中午十二点仍挂有_牌房间的客人，要通过电话进房间询问。16. 客房中心承担了整个客房部信息处理中心的角色，并确保工作的_。17. 布件又称为_或_。18. 床上布件主要指_和_。19. 床单和枕套的针角密度应分别达到每5厘米_。20. 一般情况下，床单的长和宽只要多出床垫规格的_。二、不定项选择题1、赫伯特公式是以_作为定价的出发点。A. 饭店建造成本 B. 盈亏平衡点C. 目标投资回收率 D. 客房面积2、 较为理想的年平均客房出租率应在_。A. 60%65% B. 65%70% C. 80%85% D. 95%100%3、 标准房价又称_。A. 标准间价格 B. 门市价C. 牌价 D. 合同价 E. 团队价4、 在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是_。A. 表示同情和歉意 B. 做好记录C. 为客人解决问题 D. 检查落实5、 饭店沟通协调的主要渠道有_。A. 书面形式 B. 语言形式C. 会议 D. 计算机系统 E. 广播电视三、名词1、利益引诱法：2、在用布件：3、备用布件：4、固定工作量：5、变动工作量：四、简答1、客房设备保养2、 清洁设备的