送餐服务质量标准执行细节表(doc 3页).doc

服务质量标准执行细节（送餐服务）序检查结果号服务标准YNN/AA接订单1在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4如果电话被暂时搁置，时间不超过30秒。5员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。6员工要熟练、流利地运用工作日常英语 。7接听电话要避免噪音干扰。8员工的语音要清晰、语调要亲切。9员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。10员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。11如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。12如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。13在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。14员工要告知送餐的时间。15员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。B产品推销16员工要建议客人点一份头盘。17员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。18员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。19员工对各种餐酒要熟悉了解。20员工要建议客人点甜品佐餐。21员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。C服务22送餐服务要在规定时间里提供 ：中式早餐-客人提出要求后15分钟内欧陆早餐-15分钟内美式早餐-20分钟内小食-20分钟内午餐/晚餐-30分钟内23服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部门名称。24服务员要礼貌、友好地问候客人。25在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。26如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。27服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。28如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。29服务员要摆设餐台。30服务员要一并摆好椅子。31服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。32服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。33如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。34服务员要询问客人是否需要倒饮料。35如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。36如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。37完全根据客人点的菜单送餐。38服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。40服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。D结帐41帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。42帐单要清晰、正确地列出各项费用。43服务员要请客人在帐单上签名，如果客人付现金，找回正确的零钱并与客人确认。E员工表现44员工要穿着干净、平整的制服。45员工穿着的鞋子要符合酒店规定。46所有员工都要规范佩带名牌。47员工要保持仪容整洁。48员工要与客人保持适度眼神交流。49员工要保持微笑，态度要亲切友好。50员工要熟练、流利地运用工作日常英语。51员工要随时照顾客人的需求。F餐牌和食品52送餐服务的餐牌要干净、制作精美。53正餐的菜式要丰富多样，要提供一些夜宵的品种。54送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。55上菜时食品外观精美。56食品与餐牌上的描述要相符。57食物要新鲜、可口。58上菜时，食品的温度要合适。59食品的外观和色泽要优美。60食品分量要适中。61食品要按客人要求烹制。62咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。63上咖啡时要一并提供热/冻奶。64提供佐餐的黄、白面包及牛油果酱。G餐盘/送餐车/餐蓝65送餐的餐盘/送餐车/餐蓝要干净，方便使用。66餐盘/送餐车/餐蓝的盖布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。67附上一张小卡片，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。68餐具要擦拭亮净、款式相配。69如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。70瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。71玻璃杯要干净、无破损、款式相配。72所有饮料均用杯罩盖着。73餐盘/餐车上/餐蓝配有花瓶并插上鲜花。74热食要加盖。75碟盖要清洁、擦拭亮净。76要提供足够的牛油。77牛油要方便取用，要新鲜。78伴餐的各种调料要装在合适的小碟子或其它微型容器里。79餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。80提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。81所