电话礼仪培训[]PPT课件

1 祥泰建设集团电话礼仪培训主讲 张兆红 2 前言电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具 在商业领域 通过电话行销 能够使公司的整体工作效率大幅度提高 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛 因此 公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度 确定来电目的 确定来电者的身份等 3 电话通话方式三要素 通话者的声音通话者的态度通话者所使用的言辞 4 电话接听的基本技巧 1 左手持听筒 右手拿笔2 电话铃声响过两声之后接听电话3 报出公司或部门名称4 确定来电者身份姓氏5 听清楚来电目的6 注意声音和表情7 保持正确姿势8 复诵来电要点9 最后道谢10 让客户先收线 提醒您 简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风 心情愉悦 从而提升进行往来的愿望 何乐而不为呢 5 令人产生好感的做法 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段 对于透过电话进行自我行销 让客户对公司产生良好的印象 是很有帮助的 一般说来 在电话中想令人产生好感 应掌握5 1 通话要点 5W1H通话要点 WHY 理由 打电话的目的 理由WHAT 内容 商谈细节WHO 对象 洽谈对象WHEN 时间 对方合宜的通话时间WHERE 场所 洽谈较适宜的场所HOW 方法 应如何表达较得体 6 打电话的注意事项 1 简单明了 语意清楚2 勿因人而改变通话语气3 说话速度恰当 抑扬顿挫 流畅4 最多让来电者稍候7秒钟5 私下与人交谈需按保留键6 不要大声回答问题7 指明对象会议中 勿将电话转接至会场8 修正习惯性口头禅 7 打电话的注意事项 9 断线应马上重拨并致歉10 勿对拨错电话者咆哮11 转接电话应给同事预留弹性空间12 勿同时接听两个电话13 帮助留言应记录重点14 不要将电话当烫手山芋到处转接15 不口出秽语 不论客户是非16 请教来电者的姓名 8 打电话的一般礼节 通话时机最佳的通话时间主要有两个 一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间 通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段 例如 某个公司最近发生了重大事情 这时候就不要打电话骚扰对方 否则对方心情会变得浮躁 了解时间限制 通话长度对通话长度控制的基本要求是 以短为佳 宁短勿长 有些公司的通话系统只有一条外线 如果占线时间太久 很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断 甚至耽误其他重要事情的联络工作 因此 打电话时要遵守 3分钟原则 牢记长话短说 3分钟原则在打电话时发话人应当自觉地 有意识地将每次通话的长度 限定在3分钟之内 尽量不要超过这一限定 9 接听电话对比 10 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 11 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 12 案例 以下为接听电话礼仪的事例 某建材公司A女士打电话给公司的X先生洽谈业务 B 祥泰建设集团 您好 请问您找哪位 A 请问XX在吗 B 请问您是哪里 A 我是某某建材公司AXX B 麻烦您稍等 我帮您转接 看他在不在 A 谢谢您 B A女士 很抱歉 XX出去还没回来呢 请问您有什么事需要我转告他 A 麻烦您帮我转告XX 他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中 请他回来看看有没有需要修改的地方