《旅游心理学》

旅游心理学 主要内容 旅游心理学 课程介绍 学分 2 0总学时 2 18 36课程类别 专业课 必修课考核方式 考查 平时成绩40 个人作业30 小组作业30 授课方式 讲授 自学 讨论评价标准 待定 本学期课程计划 每课次教学流程 第一章学科概括 学习目标 结合自身经验 了解旅游心理学的研究内容 研究方法 学习人的心理的实质 心理学的基本内容 讨论 最近的一次旅游活动 从自身经验出发探讨旅游与心理的联系 旅游 心理 你们去过哪些地方旅游 当时是什么角色 旅游前的动机是什么 在旅游的过程中出现了什么样的心理与行为 旅游后有什么感想 为什么会有这样的心理与行为 什么是旅游心理学 阅读教材 结合自身理解 回答问题 旅游心理学是研究旅游者 旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学 旅游心理学的研究内容 要求 结合课后练习题 三 2 四 1 五 1 自学第一节内容 并举例说明 研究对象与内容 旅游心理学的研究方法 阅读教材 完成练习 三 3 四 2 十 2 一 观察法 1 观察面部表情 2 观察衣冠服饰 3 观察言语特点 4 观察体态动作 5 观察生活习惯 6 观察其他行为方式 练一练 通过观察同桌的言行举止 你能得到哪些信息 旅游心理学的研究方法 二 访谈法 视频 三 问卷法 四 资料统计法 五 实验研究法 六 案例研究法 七 心理测试法 旅游天气网 用户调查问卷结果分析 心理学的历史 一 心理学的产生 二 1 二 5 二 心理学的发展 二 4 三 4 四 4 六 1 精神分析学派 创始人 弗洛伊德主要观点 意识与潜意识本能理论人格结构理论 潜意识论弗洛伊德认为 人的心理包括意识和无意识现象 无意识现象又可以划分为前意识和潜意识 前意识是指能够进入意识中的经验 潜意识则是指不能进入或很难进入意识中的经验 它包括原始的本能冲动和欲望 特别是性的欲望 意识 前意识和潜意识的关系是 意识只是前意识的一部分 二者虽有界限 但不是不可逾越的 前意识位于意识和潜意识之间 扮演着 稽查者 的角色 严防潜意识中的本能欲望闯入意识中 潜意识则始终在积极活动着 当 稽查者 放松警惕时 就通过伪装伺机进入意识中 而且他认为 潜意识的心理虽然不为人们所觉察 但却支配着人的一生 本能理论在弗洛伊德的理论体系中 本能 是指人格的推动性或者动机性的驱动力量 是身体内的刺激的源头 本能的目的是通过某些行为 如进食 饮水 性行为等 来消除或减少这种刺激 弗洛伊德把本能分为两类 生的本能 lifeinstinct 和死的本能 deathinstinct 生的本能包括饥饿 渴 性 生的本能是为了个体和种族的存续 因此是维持生命的创造性力量 生的本能通过被称为 力比多 libido 的能量形式表现出来 死的本能是一种破坏性的力量 可以指向内部 表现为自虐和自杀等 也可以指向外部 表现为仇恨和攻击等 人格结构提出人格是由本我 自我和超我三个部分组成 本我是指原始的 与生俱来的潜意识的结构部分 其中蕴含着人性中最接近兽性的一些本能性的冲动 它按照快乐原则行事 自我是指意识的结构部分 处于本我和自我之间 监督自我 予以适当满足 它按照现实原则行事 超我是人格中的最道德的部分 代表良心 自我理想 处于人格的最高层 它按照至善原则行事 精神分析心理学的研究对象相应地发展为研究这三部分的内容和相互关系 行为主义学派 代表人物 华生 斯金纳主要观点 认为心理学是行为的科学 心理学的目的应是寻求预测与控制行为的途径 并提出 刺激 反应 S R 的行为公式 新行为主义认为 有机体不是单纯地对刺激作出反应 在动物和人的目的行为之间 必须有一个 中介 因素 这就是个体的认知 模式成为 S O R 强化理论 R S 人本主义学派 代表人物 马斯洛 罗杰斯主要观点 主张研究人的价值和潜能的发展 因为 他们相信 人的本质是善良的 人有自我实现的需要和巨大的心理潜能 只要有适当的环境和教育 人们就会完善自己 发挥创造潜能 达到某些积极的社会目的 人的心理的实质 完成练习 五 4 一 心理是人脑的机能 二 客观现实是人的心理的源泉 三 人的心理具有主观能动性 心理学的基本内容 完成练习 二 2 3 三 1 四 2 五 5 一 心理过程 二 个性心理 心理现象的构成 心理现象 心理过程 个性心理 认知过程 情绪情感过程 意志过程 个性倾向性 个性心理特征 感觉 知觉 记忆 想象和思维 能力 气质 性格 需要 动机 兴趣 态度 理想 信念 作业 准备案例讨论 P22 23预习下周内容 人的心理与行为规律 四 人的心理与行为 一 人心 P11 1 心理对行为的作用 1 驱动作用 2 导向作用 3 调节作用2 心理与行为的结构 示意图 3 心理与行为的关系 表里一致 表里不一 二 人性 P14 1 人的本性是 趋利避害 2 利害应是广义的 思考 人性本善or人性本恶 三 人情 P15 1 人情味 亲切感 自豪感 新鲜感2 情商 认识自己的情绪 控制自己的情绪 了解别人的情绪 尊重别人的情绪反思 在你看来身边哪些人较有人情味 自己如何做一个有人情味的人 四 人行 P15 1 人的行为动力模式内驱力吸引力压力反馈想一想 你目前的行为主要是哪个动力模式在起作用 2 行为公式 B f P E B行为 P人 E环境 因 人 而异 因 境 而异 破窗理论 3 优势原理4 习性原理 五 人品 仁者爱人 敬天爱人 六 人脉 七 个性 八 人和1 对立统一2 身心和谐 心理状态 趋向和谐 因势利导 第二章心理视角析旅游 第一节旅游 休闲与心理一 旅游是一种生活方式与经历体验二 休闲是生活的必需三 旅游中的各种关系第二节旅游产品与心理一 旅游产品是体验产品二 旅游服务是人际交往 第一节旅游 休闲与心理 一 旅游是一种生活方式与经历体验 一 多视角下的旅游研究 二 旅游也是一种心理现象 三 旅游业是美丽产业二 休闲是生活的必需 一 休闲概述 二 休闲与旅游的关系 三 旅游休闲新业态 三 旅游中的各种关系 一 旅游活动运行中的结构及关系 二 旅游人际关系 三 旅游与生态的共存关系 一 旅游是一种生活方式与经历体验 一 多视角下的旅游研究 1 社会视角下的旅游研究旅游是社会经济高度发展的必然产物 近代旅游和旅游业诞生的标志 英国托马斯 库克1841年组织团体旅游成立世界上最早的旅行社 一 多视角下的旅游研究 2 经济视角下的旅游 搬运市场 餐饮 住宿 游乐 购物 会议 养生 运动等综合性 多样化的终端消费 出游型消费经济我国旅游业已成为第三产业中最具活力的行业之一 处于快速发展期 一 多视角下的旅游研究 3 网络视角下的旅游新科技革命 信息化 网络化 在线旅游产业链 交通 酒店 旅行社 点评网 在线服务市场进入高速发展时期 一 多视角下的旅游研究 4 法律视角下的旅游2013年4月25日 中华人民共和国旅游法 简称 旅游法 我国旅游业发展史上的重要里程碑 一 多视角下的旅游研究 5 心理视角下的旅游特殊的生活方式不同于人们日常生活的生活方式旅游是日常生活之外的社会你是否还能其他视角 二 旅游也是一种心理现象 1 旅游是各种现象和关系的总和艾斯特定义 旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和 这些人不会导致永久居留 并且不从事任何赚钱的活动 瑞士学者 1942 各种现象 各种关系 二 旅游也是一种心理现象 2 旅游的社会心理功能 1 旅游是人们心情的愉悦剂 乐子 2 旅游是人类健康的增强剂 身心在途中 3 旅游是美好生活的添加剂 4 旅游是扮靓城乡的催化剂 5 旅游是社会和谐的润滑剂 三 旅游业是美丽产业 旅游的三个基本要素主体 旅游者客体 旅游资源介体 旅游业旅游活动六要素 行 食 住 游 购 娱 三 旅游业是美丽产业 公认的 无烟产业 绿色产业 朝阳产业 幸福产业 是一项传播文明 传播美丽 带动培育美丽经济 提高人民生活品质的美丽产业 DOYOUTHINKSO 二 休闲是生活的必需 二 休闲概述 1 休闲的含义 其本质是从事职业以外活动的恢复身心 发展自我 充实精神的生活体验 对比旅游的含义有何异同 2 休闲的类型 P30 表2 1 3 休闲的特征 消遣性 普遍性 现代性 广泛性 4 休闲的意义 国民旅游休闲纲要 2013 2020 二 休闲与旅游的关系 休闲 旅游 同 三 旅游 休闲新业态 理念改变 大旅游 大休闲 大市场 大产业泛旅游产业集群 旅游核心产业 旅游相关产业 旅游支持产业从旅游要素角度分类 P33表2 2 从旅游产品角度分类 P33表2 3 从泛旅游导向下的业态创新角度分类 相关产业 P34表2 4 从泛旅游导向下的业态新角度分类 支持产业 P35表2 5 思考讨论 讨论 为了工作而休闲 和 为了休闲而工作 这两种休闲哲学对旅游者行为和动机的影响 跟着视频去旅游 国际新都缤纷新城 时尚旅游 三 旅游中的各种关系 一 旅游活动运行中的结构及关系 1 外层结构 经济关系 主要属于经济范围内的购买 供需和消费行为 2 内核结构 文化关系 外来游客和接待地居民的交往沟通会对当地的文化 社会和物质环境产生深远的影响 二 旅游人际关系 1 旅游人际关系的类型 1 客人与旅游企业和服务人员之间的关系 称为 客我关系 这是旅游活动中最典型的 最有研究价值的人际关系 2 客人与旅游目的政府以及目的地居民之间的人际关系 称为 主客关系 3 客人之间的相互关系 4 旅游企业员工之间的关系与交往 二 旅游人际关系 2 主客关系的特点 1 短暂性 短而浅 2 限制性 时间和空间的限制 3 非自发性 商业性安排 4 不对等性 新奇 乏味 二 旅游人际关系 3 旅游目的地居民的心理容量含义 是指无害于某一旅游地可持续发展的旅游活动容量 按内容将其划分为旅游生态容量 旅游心理容量 旅游社会容量和旅游经济容量等 旅游目的地居民对旅游态度的发展变化 欢迎 冷谈 不满 厌恶解释 人都喜欢追求短缺 什么多就烦什么 什么少就追求什么 物以稀为贵 三 旅游与生态的共存关系 1 良好的环境生态系统是旅游活动存在的生命源泉2 旅游与环境生态的关系类型 1 各自为政 2 矛盾关系 3 共存关系 3 旅游活动与环境生态的可持续发展 可持续发展是既满足当代人的需要 又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展 3 旅游活动与环境生态的可持续发展 可持续发展是既满足当代人的需要 又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展 第二节旅游产品与心理 一 旅游产品是体验产品 一 经济心理化 二 旅游产品的构成 三 旅游产品的心理特征 四 旅游经历设计二 旅游服务是人际交往 一 服务的含义 二 服务的类型 三 服务质量评价标准 一 旅游产品是体验产品 一 经济心理化 人类经济发展的历史 划分为产品经济 服务经济与体验经济三个阶段 阿尔温 托夫勒 未来的震荡 体验 就是企业以服务为舞台 以商品为道具 环绕着消费者 创造出值得回忆的活动 其中 商品是有形的 服务是无形的 体验是令人难忘的 一 经济心理化 经济的心理化 的两个方面 1 添加 心理成分 2 扩大 心理成分 目前 经历 还像是 糕点上的糖霜 仅作为附属品随某些传统服务一起出售 将来它会像 实实在在的物品 一样 严格地以其所固有的价值来出售 到那时 将会出现一个新的行业 它既不出售物质产品 也不出售普通的服务 而是出售预先安排好的 经历 思考 你正在为哪些体验买单 你将会为支持哪些体验的发展 从你所使用的商品中 找找存在哪些心理属性 二 旅游产品的构成 产品的两种形式 一种是以实物形态存在的物质产品 它可以脱离服务产品的生产者而单独存在 可以投入现实的商品流通 另一种是以员工的 活动 形式提供的服务产品 它是一种特殊的产品 不是以物质形态表现出来的一个个具体的劳动产品 而是凭借一定物质条件以多种服务形态表现出来的无形产品 二 旅游产品的构成 从心理角度分析 旅游产品是由 旅游吸引物 与 旅游服务 所构成 1 实物形态的 硬件 旅游吸引物 1 旅游资源 本质特征 对游客有吸引力 其次要有特色 有个性 2 设施设备 在物质上方便 在心理上满足 3 环境氛围 外部氛围与内部氛围 4 实物产品 旅游纪念品 客人用品 二 旅游产品的构成 2 心理形态的 软件 旅游服务旅游产品的 软件 是以员工的 活动 形式提供的心理形态的服务产品 服务的本质是人与人之间的人际交往 关键是富有人情味 使客人产生亲切感 自豪感与新鲜感 1 服务态度 2 服务项目 3 服务效率 4 服务程序 5 服务礼仪 6 服务技巧 视频 酒店服务礼仪 三 旅游产品的心理特征 1 综合性 服务产品的综合性决定了服务产品的产生与销售会受到多种因素的影响与制约 牵一发动全身 2 情感性 第三产业的服务对象 人 是一个 高接触 行业 是一项 高情感 的工作 其产品是无形的精神形态的 情感体验 本质是一种 经历产品 体验 产品 三 旅游产品的心理特征 3 无形性 服务是一种态度与行为 是对某一事件的处理过程 服务过程结束 服务也就消逝了 表现为非物质形态 4 交际性 服务就是人与人之间的交往 离开了交流沟通也无所谓服务 因此 掌握人际交往的技巧与艺术是关键 三 旅游产品的心理特征 5 同步性 服务产的生产过程同时也是消费过程 6 参与性 感官享受 身心参与 单感官参与 多感官参与 观众 演员 听故事 做游戏 案例2 3 游客参与 为成功妙笔 7 差别性 每个人都是不一样的 要求不同 标准不同 因此要求提供个性化服务 三 旅游产品的心理特征 8 不可储存性 非物质性决定其不可储存 9 不可转移性 10 不稳定性 四 旅游经历设计 体验设计的七项原则 1 市场先行 设计有效的体验 2 主题统领 提炼明晰的体验 3 子题支撑 策划深刻的体验 4 产品组合 制造惊喜的体验 5 线路统筹 设计畅爽的体验 6 时空协同 布局共赢的体验 7 营销驱动 营销也是一种体验 视频 2016年旅游业的机遇 二 旅游服务是人际交往 一 服务的含义 1 ISO的定义 服务是 为满足顾客的需要 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 1 顾客 2 需要 3 活动 4 结果 一 服务的含义 2 国家技术监督局的定义旅游服务 由实物和服务综合构成的 向旅游者销售的旅游项目 其特征是服务产品成为产品构成的主体 3 心理学的定义 为他人做事 让他人获益 二 服务的类型 1 按服务的客观存在来分 1 存在型服务 有 或 没有 2 评价型服务 好差优劣 2 按服务过程中是否有 物 的形态来分 1 硬性服务 2 软性服务 二 服务的类型 3 按服务满足客人的需求来分 1 功能服务 2 心理服务 4 按是否直接面对客人服务来分 1 直接服务 2 间接服务 三 服务质量评价标准 现代经营理念 企业围着市场转 员工围着客人转 二线围着一线转 后台围着前台转 表2 6服务质量评价标准 表1服务产品与物质产品的典型区别 资料来源 维克多 密德尔敦 旅游营销学 向萍 等译 北京 中国旅游出版社 2001 39 略有改动 视频 探美奥地利 旅游决策心理 第三章2016 9 19 主要内容 第一节旅游者是购买旅游产品的决策者一 旅游者的形成条件二 旅游者的旅游决策过程 第二节旅游行为的内在动因一 马斯洛的需求层次理论与旅游决策二 单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策三 旅游动机 一 旅游者的形成条件 一 旅游行为动力模式1 旅游内驱力 旅游需要与旅游动机 形成旅游者的主观条件 需要 概念 是个体在一定条件下感到某种缺乏而力求获得满足的一种平衡状态 当人们在生存和发展中遇到有关条件不足时就会出现不平衡状态 需要就是为了消除这一状态产生的内部驱动力 作用 需要可以推动人们从事某种活动 以满足人们的生理或社会的要求 需要越强烈 由它引起的活动也就表现得越强烈 需要的特征 需要的类型 动机 需要 心理紧张的状态 即寻找选择目标 目标导向 即满足需要的活动 目标行动 紧张感消失 需要满足 产生新的需要 动机是激励一个人进行活动以达到一定目的的内部动力或动因 动机 旅游需要 心理紧张或不安 旅游动机 驱动力 旅游决策 旅游行为 需要满足 心理紧张消除 旅游动机是指旅游者为了满足旅游需要 引起他们使用旅游产品和服务的愿望和意念 直接推动其进行旅游活动的内在动力或动因 旅游动机 旅游动机 一 旅游者的形成条件 一 旅游行为动力模式2 旅游吸引力 旅游吸引物 外力 旅游吸引物 旅游资源 旅游设施设备 旅游实物产品和旅游环境氛围等 旅游吸引物的特性 1 吸引性 2 定向性 3 综合性 一 旅游者的形成条件 二 形成旅游者的客观条件1 经济条件 钱 2 时间条件 闲 每日闲暇 每周闲暇 公共假日 带薪假期 3 健康条件 健 三 形成旅游者的其他条件1 社会条件 社会环境安定 经济发展繁荣 科学技术状况 政府支持鼓励 旅游发达程度 文化信息传播 社会观念风气 2 自然条件 气象气候 自然环境 一 旅游者的形成条件 旅游者形成的条件 一是旅游需求 旅游者自身的主客观条件 有 钱 有 闲 有 健 二是外在的旅游供给 二 旅游者的旅游决策过程 一 旅游决策的五个阶段1 旅游需要 2 筛选信息 3 做出决定 4 外出旅游 5 售后评价 二 旅游决策中的知 情 意心理活动1 认知心理2 情感心理3 意志心理 三 马斯洛的需求层次理论与旅游决策 一 马斯洛的需求层次理论简介1 生理需求 生存需求 三活 生殖需求 2 安全需求 生命安全 财产安全 环境安全 职业安全 心理安全 3 交往需求 爱的需求 亲情 爱情与友情 归属的需求 4 尊重需求 人的本性是 一爱表现 二爱表扬 5 自我实现需求 尊重需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 高层次需要 低层次需要 需要层次理论 1 马斯洛认为 生理 安全 爱 尊重需求是属于缺失性需求 可以通过索取来满足 自我实现需求是一种成长性需求 要通过创造 奉献来满足 是更高层次的需求 2 高质量的生活就是得到更多更好更高层次的需求满足 3 人总是在低级需求基本满足的前提下才会产生高一层次的需求 4 人的每一时期都具有一种占主导地位的优势需求 5 人的优势需求有三种模型 梯形 生理与安全方面的低级需求 菱形模型 交往情感方面的中级需求 倒梯形模型 尊重 自我实现方面的高级需求 6 要预测 控制人的行为 就要尊重人的需求 了解人的需求 用合理的方式恰当地满足人的需求 优势需要决定人的行为 在同一时间 地点 条件下 人存在多种需要 其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为 当一种优势需要获得满足后 其驱动力逐渐减弱 取而代之的是新的优势需要 由此驱动人的新的行为 旅游行为的内在动因 二 旅游者的 三求 求补偿 求解脱 求平衡 心理与旅游需要1 现代人的情感特点 多了紧张感 少了亲切感 自豪感和新鲜感 2 旅游者的求补偿心理 解脱紧张 补偿新鲜 寻求心理平衡 这是产生旅游需要的最重要的心理原因 1 补偿新鲜感 2 补偿亲切感 3 补偿自豪感 旅游行为的内在动因 3 旅游者求解脱的心理 人类最深切的需要就是克服分离 找回和谐 弗洛姆4 旅游者的求平衡心理 二 单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策 一 单一性与复杂性的平衡理论简介1 单一性需要2 复杂性需要3 单一性和复杂性的平衡 人总是力求在单一性之间寻求一个平衡点 使心理维持在一个可以承受的紧张程度 二 旅游者的求平衡心理1 人的矛盾心理的表现 1 矛盾的追求 安稳vs变化 2 矛盾的体验 暂舍已有的 紧张 投奔新的 紧张 3 矛盾的平衡 人要在变化与稳定 复杂与简单 新奇与熟悉 紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡 2 旅游是纠正日常生活单一性与复杂性失衡的良药 1 纠正失衡 2 保持平衡总结 旅游者外出旅游休闲的需要 概括起来一类是积极的探新求异的需求 另一类是消极的逃避紧张的需要 从本质上说 都是属于人的追求愉悦快乐的精神需要 旅游者的一般需要 旅游者在不同阶段的需要 其他需要 三 旅游动机 旅游动机是指激励人们产生旅游活动意向以及到何处去进行何种旅游的内在动力 一 旅游动机的分类 1 世界旅游组织的分类 闲暇类旅游 事务类旅游与其他类旅游 2 日本学者田中喜一按旅游需要对旅游动机的分类 表3 1 3 美国学者麦金托什按旅游需要对旅游动机的分类 表3 2 4 按旅游需要对旅游动机的分类 表3 3 5 按旅游目的对旅游动机的分类 表3 4 二 旅游动机的激发 归因理论 影响行为的原因有三个特性 原因的定位 稳定性和控制性 旅游动机归因及其特性分析 表3 5 1 精心设计产品 增强吸引力量 突出个性特征 坚持民族特色 追求新奇特点 2 强化企业管理 提高产品质量3 加大推介力度 使人动心放心 第四章旅游决策的影响因素 人的行为依赖于对他所生活的环境的看法 看法是通过感觉 知觉作用产生的 知觉世界 或 认知世界 学习下列材料 在小组内讨论 对同一个旅游目的地 为什么不同的人有不同的看法 旅游者的需要 兴趣 动机 经验 受教育程度 审美观以及宗教信仰等等各种因素是怎样影响人们知觉的 以小组为单位写出每一小组的想法 在班级内进行交流 丁女士 30岁 某大学教师 与张太太 52岁 全职家庭主妇 周老师 35岁 某中学历史教师 李小姐 19岁 某单位职工 一起作为某单位员工的家属随团赴神农架旅游 得知其他人去年曾随该单位组织的旅游团游览过武当山 从未去过武当山的丁女士很想从其他人那里了解武当山 就主动挑起了关于武当山的话题 大家的发言主动而热烈 各自的感受却大相径庭 丁女士 武当山这么有名 我却没去过 到底怎么样呢 李小姐 怎么样 不怎么样 没什么好玩的 就山上那个金顶还有点儿看头 金光闪闪的 周老师 武当山的建筑很有特色 是道教宫观建筑的典范 尤其是武当金顶 那可是我们国家建筑史上的杰作 丁女士 我特别想亲眼看看那个金顶 张太太 什么金顶 我怎么不知道 丁女士 那你去武当游的什么 张太太 游什么 去拜祖师爷嘛 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处 丁女士接着便问张太太 武当山供奉的是哪位 祖师爷 反正是祖师爷 我也不知道叫啥名字 张太太回答道 游客的感受与书上的记载可不完全是一回事 丁女士暗自感慨 田利军 张惠华 是丽娜 旅游心理学 中国人民大学出版社2006年版 第一节旅游知觉与旅游决策 一 感知理论概述二 旅游者对旅游条件的知觉 一 感知觉理论概述 一 感觉1 感觉的含义2 感觉的特征感受性 适应性 对比性 后效性 补偿性 联觉 视频 音乐喷泉 1 适应 是指在刺激物的持续作用下引起感觉能力变化的现象 视觉 明适应暗适应2 感觉的相互作用 对比 菠萝上撒盐 口感更好 西瓜上撒盐 瓜更甜 感觉能力发生变化联觉 看见青色的杏子 感到很酸 口中唾液量增加 3 生活实践的作用 拓展 旅游感觉作为感觉的特殊领域与内容 旅游感觉是旅游者在旅游活动中 对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映 旅游者的感觉内容也包括对物和对人的感觉两个方面 对物的感觉既包括对与旅游者食 宿 行 娱 购等相关的景观环境及各种配套设施等产生的感觉 也包括对各种旅游规章制度 政策方针等产生的感觉 对人的感觉包括对旅游从业人员和对其他旅游者的感觉 比如 景区中的景观设计 色调音响 规章制度 服务人员的着装 言行举止等都会直接影响到旅游者对整个景区的感知 一 感知觉理论概述 二 知觉1 知觉的含义2 知觉的特征整体性 选择性 理解性 恒常性3 社会知觉的心理效应首因效应 第一印象 近因效应 最后印象 晕轮效应 光环效应 刻板印象 拓展 什么是旅游知觉旅游知觉是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映 旅游知觉的对象可以是物的方面 也可以是人的方面 旅游者的知觉是在其感觉的基础上所形成的更高一阶段的旅游认知 因此 旅游知觉的内容就比旅游感觉的内容显得更加丰富 旅游知觉对旅游者的情绪情感体验与判断 旅游态度和旅游决策的形成等 在影响程度上也更具有直接性和决定性 旅游者知觉的选择性 当我们通过感觉器官接收信息时 并非对环境中所接触到的一切刺激特征都悉数接收 而是有选择地以少数事物作为知觉的对象 对这部分事物知觉得格外清晰 而对其他事物则感知模糊 知觉的这种特性称为知觉的选择性 旅游者知觉的选择性使旅游者能够把注意力集中到少数重要的旅游刺激或者刺激的重要方面 排除次要旅游刺激的干扰 使旅游者更好的接受旅游客体 产生良好的旅游知觉 获得旅游乐趣 仁者乐山 智者乐水 形象与背景 图中黑白相对两部分均有可能被视为形象或背景 如将白色部分视为形象 黑色为背景 该形象可解释为烛台或花瓶 相反 则可解释为两个人脸侧面的投影像 旅游者知觉的理解性 旅游者对旅游刺激物的感知是一个主观的筛选过滤过程 在选择过程中 人们往往根据以前的知识经验和知觉时的兴趣动机来理解 觉察刺激 并进行取舍和加工 用一定的形式理解客观事物的含义 从而形成整体的知觉印象 这便是旅游知觉中的理解性特征 如图 我们看到的是一些黑色斑点 一下子分辨不出是什么 当有人说出这是一条 狗 马上这些斑点便显示成一条 狗 的轮廓 旅游者知觉的恒常性 恒常性是指当旅游条件发生一定程度的变化时 旅游者对旅游对象的知觉仍然保持相对的不变特性 大小恒常性在一定的范围内不论观看距离如何 我们仍倾向于把物体看成特定的大小 4 旅游者知觉的整体性 知觉的对象有不同的属性 由不同的部分组成 但我们并不把它感知为个别孤立的部分 而总是把它知觉为一个有组织的整体 知觉的这种特性称为知觉的整体性或知觉的组织性 知觉是按照一定的规律形成和组织起来的 对象知觉不是对象各部分简单的相加 而是各部分有机组成的 一 感知觉理论概述 三 影响旅游知觉的因素1 影响旅游知觉的客观因素 特色原则刺激强度 组合形式 对比鲜明 活动变化 反复出现 他人提示2 影响旅游知觉的主观因素 快乐原则兴趣爱好 需要动机 情绪情感 个性人格 知识经验 宗教信仰 年龄职业 二 旅游者对旅游条件的知觉 一 对旅游目的地的知觉 二 对旅游距离的知觉 三 对旅游交通的知觉 四 对旅游时间的知觉 五 对旅游决策风险的知觉 六 对旅游方式的知觉 案例 更换酒店某年春天 S市的导游员谷先生接待了一个香港的旅游团 用过午餐回到车上 游客不让开车 以 罢游 来抗议住鸿运大酒店 气氛很是紧张 原计划安排这些游客住春林假日酒店 由于他们在春林酒店的预定没有确认 当时预定已满 旅游社不得不将客人安排在鸿运大酒店 领队告诉游客 鸿运酒店的星级低于春林假日酒店 因此客人不满 谷先生打电话到旅游社了解清楚后 硬着头皮向游客们解释并承诺 先去鸿运酒店看看 觉得好就入住 不满意保证当晚换房 来到鸿运大酒店后 客人们感受到的是豁朗明亮 以红色为主调 布置合理并充满吉祥寓意的前厅大堂 干净 整洁 设施配套 鲜花迎客 色调柔和温馨的客房 普通话纯正 利索又不失稳重的服务人员的微笑 于是 客人们再也没有抱怨什么 在旅游活动中 客观事物直接作用于人的感觉器官 便首先在人脑中产生了关于这些事物的感知觉 旅游者感觉的好与坏直接影响着旅游者的消费行为 在此案例中 如果游客对鸿运酒店的感觉不良 恐怕这场 旅游危机 就很难化解 所以 把握旅游者的感觉规律 将有助于提高旅游服务的质量 第二节旅游态度与旅游决策 一 态度理论概述二 旅游态度与旅游行为 一 态度理论概述 1 态度的作用2 态度的构成3 态度的形成4 态度的改变 一 态度理论概述 1 态度及其作用态度 主观评价 行为倾向对一份工作的主观评价 在很大的程度上决定了工作态度和工作效率 心理专家郝滨事物的六种价值 理论价值 使用价值 美学价值 社会价值 权利价值 宗教价值 一 态度理论概述 2 态度的构成认知因素 是什么 为什么 怎么样情感因素 喜欢与厌恶 愿意亲近与疏远意向因素 行动方向 去或留 一 态度理论概述 3 态度的形成 1 态度形成的阶段低级阶段 服从中级阶段 同化高级阶段 内化 2 态度形成的因素需要 知识 兴趣 人格 经历 环境 一 态度理论概述 4 态度的改变 质变