销售漏斗管理思路整理.doc

一、 销售漏斗的层次l 客户资源：从网上、报刊、广告、电话黄页、企业数据库、其他来源收集整理的潜在客户。按计量的标准分配到销售人员。l 已分级客户：对客户资源数据进行核实、初步了解企业情况、分出级别、设定推荐产品、销售目标的客户（使用google等工具）l 已接触客户：电话了解、初步推荐产品、发去产品介绍传真或邮出产品资料的客户。l 有线索客户： 对网络营销有兴趣、愿意了解产品、有进一步接触可能的客户，初步接触没有明确表示拒绝的。l 意向客户：约访成功、有兴趣了解产品，提出他关心问题的客户。l 签约客户：签定服务合同，购买产品的客户。l 已实施客户：支付合同款，实施验收的客户。l 放弃客户：明确表示拒绝、无法联系 跟踪的客户、不适合网络营销的客户、购买了其他企业产品的客户。状态定义状态说明达标检查评估点10%目标客户拜访过一次，了解有需求1、我们是否已清楚“客户要解决哪些问题”？ 2、客户的需求要求在什么时间内解决? 3、客户倾向选择我司什么产品？ 4、我们的方案是否有竞争优势？有无竞争对手？有无可替代性方案？我们的方案有无屏蔽性的特点？25%有效客户需求认可，并对我司产品有兴趣1、客户最高决策者/机构已讨论通过或签字是否上该项目? 2、资金预算已到位?大概预算是多少？具体谁出钱？ 50%入围客户完成技术认可，形成初步合作意愿1、客户是否承认我们与竞争对手的技术差异优势? 2、是否对公司（上游厂商）认可？ 3、用和竞争对手形成差异化的技术特点给竞争对手设立技术屏障?75%意向客户完成重要商务谈判,递交合同1、已摸清客户组织结构及决策链? 2、该项目中已经有我方的教练或枪手？能否得到我们想要的信息？ 3、我们已了解到客户的采购流程和关键点? 4、我们是否清楚客户背后的渠道关系？ 5、是否已清楚竞争对手的情况？ 6、最高决策者或决策链里的关键人认可我们的合作模式? 7、客户认可的渠道已经跟我们绑定?90%接近赢单客户按我们的技术标准招标/客户口头承诺/中标1、标书技术参数由我方撰写或引导? 2、由我们制定评分标准或我们选定集成商? 3、按评分标准我们已估算出我们和对手的得失分? 4、我们已拿到评标专家或评标组成员的名单? 5、我们已中标，渠道已拿到中标通知书?100%赢单客户合同签订，收到预付款销售漏斗的平衡计算计算对象案例金额（万）销售设备数量（台）平均合同额32年度销售目标300200所需合同总数300/3=100个合同200/2=100个合同目标客户成为赢单客户的机率10%10%年度所需目标客户数量10010=100010010=1000每月所需目标客户数量1000/12=83.3个/月1000/12=83.3个/月销售循环周期客户关键行为特点分析概率 里程碑 阶段描述 客户关键行为特点 20% 潜在客户 同意沟通 p 客户愿意听关于百度和百度产品的介绍 p 客户（关键人）虽然没有表达需求，但是愿意继续沟通（可以约定下通电话时间） 40% 表达需求 客户表达现状需求以及动机 p 客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求 p 客户愿意做作业，并约定具体沟通时间 60% 认可服务和产品 表达更具体的需求，认可产品和服务 p 客户表达更具体的需求 p 客户对效果提出疑问 p 客户和其他方式做比较 p 知道客户最终的决策日期 p 客户对价格没有明显的异议 p 客户明确表示百度的服务可以帮助他 p 客户主动承诺可以在具体的时间再沟通 80% 认可价格（+80%） 客户已经认同百度价格 p 客户明确表明价格可以接受 p 客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票、账号、流程） p 确定了下次再沟通的具体时间 认可时间 （-80%） 客户口头 款时间 p 客户对后期的服务及最后的担心提出疑问 p 客户就细节问题进行最后确认（付款流程、银行账号等） p 确定后续工作和电话沟通时间 销售漏斗转换解决方案满意V准备（0%）采购流程中的重点 销售流程中的重点 客户所处状态： 客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措施。 客户直接反应： 拒绝 不需要 业务挺好 销售目标： 识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。 制定销售策略和计划 销售要点： 清楚知道，了解你要卖的产品，并且充分信任它 找到并研究潜在客户，知道客户行业与你服务有关的应用情况 找到关键切入点 识别组织结构/决策程序/相关决策人角色 销售要做到：告知客户业务可以做得更好 认识V接触（20%）采购流程中的重点 销售流程中的重点 客户所处状态： 客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。 客户反映：愿意倾听 提出问题 销售目标： 建立融洽关系引起 对方兴趣 给客户留下深刻的印象 确认对方的需求 销售要点： 建立融洽关系 进一步帮助客户明确需求 仔细倾听客户需求 通过向客户展示你的专业知识，对客户业务的了解，对客户问题的解决思路等建立客户对你的信任 u 你们第一次通电话是什么时候？ u 电话接线人是什么身份？ u 你们约好下一次电话是什么时候？ u 你下一通电话的目的是什么？ u 你真正所有的潜在客户总数是多少？ u 这距离你的目标有多远？ u 你每天所发现的潜在客户数有多少？ u 百度数据：根据出单周期每天需要5个20%客户能出一单，你每天保护多少20%的电话。 头脑风暴：20%类如何推进到40%行动V探寻（40%）采购流程中的重点 销售流程中的重点 客户所处状态： 开始主动寻找服务供应商，探讨解决问题的方法。 销售目标： 引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在上一阶段已做过） 初步提出并探讨你的解决方案 引导客户接受你的产品标准 销售要点： 证实客户的需求 将客户需求与你的方案结合 探讨购买关键点 明确决策程序及引导决策标准，介绍其他决策者 将你与其他竞争者区别开来 建立良好关系 明确下歩工作 u 客户有没有表达需求？ u 他为什么产生了做推广的需求？ u 需求的急迫性怎么样 u 你下步的计划是什么？ u 你和客户约好的再次联系时间是什么时候？ u 在这个销售周期中，你有多少个2级客户？ u 他们出现在漏斗中有多长时间了？ u 有没有超过销售周期的40%的客户？ 头脑风暴：40%如何推进到60%？方案V评估（60%）购买流程中的重点 销售流程中的重点 客户所处状态： 明确购买标准 讨论各服务提供商所提方案 评估性价比及投资回报 销售目标： 详细陈述并探讨你的解决方案 加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准） 销售要点： 结合客户问题及百度的优势制作方案 进一步加强与客户的关系 区别你的竞争对手 解决客户异议 侧重展示你的优势（USP） 以陈述客户所获得的利益为重心：假设成交法 获得客户认可方案的承诺 u 客户有没有主动询问其他网站？ u 客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？ u 客户做决定的时间是什么时候？ u 双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？ u 客户对于双方合作的可能性是怎么看的？ u 我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？ u 你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？ u 这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？ u 我们可以做些什么来推动客户继续前行？ 头脑风暴：60%如何推进到80%？ 承诺V承诺（80%）采购流程中的重点 销售流程中的重点 客户所处状态： 做出购买决策 考虑下步行动 客户问题涉及到：合作方式，售后服务等细节问题 销售目标： 与客户达成协议 获得客户承诺 确定下步工作 销售要点： 价格达成一致 得到时间上的承诺 获得下步承诺 制定关键工作点，避免客户悔单 u 客户有没有明确表示价格可以接受？ u 客户有没有询问更细节的汇款方式等？ u 有没有和客户约定下次沟通电话？ u 这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？ u 我们可以做些什么来推动客户继续前行？ 头脑风暴：-80%如何推进到+80%？ u 客户有没有承诺在特定时间汇款？ u 双方有没有就汇款后具体服务达成共识？ u 如果特定时间没有汇款，客户有没有同意主动联系？ u 客户悔单的可能性有多大？ u 如果客户没有按时汇款，你计划怎么做？ u 你下步准备做什么？ u 汇款时间是否过长，为什么？ u 我们可以做些什么来推动客户继续前行？ 头脑风暴：+80%如何推进到100%实施V跟进（100%）采购流程中的重点 销售流程中的重点 客户所处状态： 解决存在的问题 对供应商逐步满意 与供应商保持关系 销售目标： 执行并监控协议 确保客户满意、随时解决客户问题 确保合同按时回款，避免客户悔单 与客户保持密切关系 销售要点： 跟进以确保项目按照协议在执行 回收应收账款 保持接触确保客户满意、获得推荐 分析评估本次销售机会 分享经验教训、更新销售策略、扩大关系网络 不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑 关键技巧 有迫切动机的需求 （40%转化率低） 激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气 认可服务和产品 （60%转化率低） 具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什么、具体、原因、优势、共识） 认可价格 （-80%转化率低） 要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、再缔结 认可时间 （+80%转化率低） 拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信心和决心 实施销售漏斗管理方法的要点 构架漏斗销售管理方法下的销售管理结构 根据产品的特点，设定销售漏斗的层次 设定漏斗各层的客户标准状态 设定各层的工作标准和工作方法、技巧 设定销售漏斗管理的理想状态和时间曲线标准 设计与定式销售方法(如原型法)的结合处理规范 设定管理和销售人员的考核标准和奖惩办法 设计统一使用的表格或选用合适的CRM系统 设计销售数据管理方法 设计客户评级及资源