酒店微笑服务礼仪培训修改PPT课件

微笑服务礼仪 课程安排 第一模块 微笑着认识自我 服务礼仪新理念第二模块 培养良好的工作意识第三模块 服务人员仪容仪表第四模块 服务人员仪态训练第五模块 服务人员基本接待礼仪第六模块 服务技巧第七模块 服务用语 无意识无能力 有意识无能力 有意识有能力 无意识有能力 你正处在哪个阶段 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识 任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun 给您的建议 第一模块 微笑着认识自我 两大理念 服务礼仪 微笑服务 关于礼仪 什么是礼仪 什么是服务礼仪 小问题 你作为服务人员 陪同客人一起进门 是你先进还是让客人先进 礼仪的作用 内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说 世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过 酒店的第一流设备重要 而第一流的微笑更为重要 如果缺少服务人员的微笑 就好比花园失去了春日的阳光和春风 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑纯净的笑眼中含笑 基本方法 放松面部肌肉 使嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形 最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的前提下 微微一笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识服务意识与服务能力 服务意识和服务能力的区别就在于 服务意识是愿不愿意做好的问题 而服务能力则是能不能做好的问题 思考 如果你去消费 你喜欢什么样的服务人员 你是什么样的服务人员 微笑服务意识 用心服务 假如我是消费者主动服务 要做的正是对方正在想的变通服务 工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务 不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 小故事 101 的服务 有一次 一位顾客在酒店用餐时 需要服务员为她拿来一把汤勺 服务员微笑着答应了 很快 那位员工回来了 手里却不见汤勺 只见一张洁净的白纸 顾客生气了 就在这时 那位员工伸出手掌 翻开纸巾的时候 顾客会心的笑了 因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺 想一想 我为什么而工作 我为谁而工作 第二模块 礼由心生 态度决定一切 培养良好的工作意识 我应该怎么做呢 态度 100 技能 100 如何分配 职业态度 青蛙现象解析 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里 他会马上跳出来逃生 而如果将它放在大锅里 里头加水再用小火慢慢加热 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化 却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力 最后被热水煮熟而不自知 企业竞争环境的改变大多是渐热性的 如果员工对此熟视无睹 依旧我行我素 不求上进的话 久而久之 就会像这只青蛙一样 被煮熟 淘汰了仍不自知 第三模块 打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字 73855 你说什么 语音语调 外在形象及肢体 对待自己 要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 英国形象设计师 人的印象形成 55 外表 38 自我表现 7 语言 你觉得她们漂亮吗 你觉得她们漂亮吗 仪容仪表礼仪 对酒店职业人士来说 良好形象最重要的两个功能是 一 塑造企业形象之必需二 向交往对象表示尊敬之意 如果你穿得邋邋遢遢 人们首先注意到你的衣服 如果你穿得无懈可击 注意到的才是你这个人 香奈尔 小案例 我的一次用餐经历 看来服务员不注重自己的仪容 仪表或过于注重自己的仪容 仪表都会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄 清洁 美观 使来用餐的客人见而生喜 望而生悦 也就是所说的秀色可餐 从心理上产生一种信任感 愉快感 有利于创造一个良好的用餐环境 服务人员的形象设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主 也就是我们常说的自然妆 其重点讲求自然大方 朴实无华 素净雅致 简洁明快服务人员化妆应以简妆 工作妆为主调 主要化妆部位是嘴唇 面颊和眼部 适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆 这就要针对工作实际需要 讲究化妆的程度要适当 色彩自然在用色上柔和自然 不能过份妖艳 仪表要求 特别提示 第四模块 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 服务人员的举止魅力 站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势 老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜 吃罢摸摸口袋发现忘了带钱 便对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 店老板连声 不碍事 不碍事 并恭敬地将他送出了门 这个过程被一个无赖给看到了 他也进店要了酒菜 吃完后摸了一下口袋 对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 谁知老板脸色一变 揪住他 非拨他衣服不可 无赖不服 说 为什么刚才那人可以赊账 我就不行 店家说 人家吃饭 筷子在桌上找齐 喝酒一盅盅地喝 斯斯文文 吃罢掏出手绢擦嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐 狼吞虎咽 吃上瘾来 脚踏上条登 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子揩嘴 分明是个居无定所 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话说得无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而去 带来的启示 启示一 动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现 一个品德端庄 富有涵养的人 其姿势必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人 是做不出高雅的姿势来的 启示二 在人际交往中 我们必须留意自己的形象 讲究动作与姿势 因为我们的动作姿势 是别人了解我们的一面镜子 启示三 在人际交往中 我们可以通过别人的动作 姿势来衡量 了解和理解别人 不良的站姿让优雅打折 服务人员标准站姿 表现轻盈 端庄 典雅 娴静 标准站姿 接待顾客站姿 重大迎宾活动 开幕仪式 交谈等轻松环境 不良站姿 身体歪斜 弯腰驼背 双腿大叉 手位不当 口袋内 抱于胸前 叉腰 脚位不当 女士站姿 第一种 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于脐下三指处 手指伸直但不要外翘 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 在店内接待顾客时可采用这种姿势 女士站姿 第二种 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于腰际 用拇指可以顶到肚脐处 手指伸直但不要外翘 在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿 女士站姿 第三种 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿 奥运礼仪小姐站姿训练 男士站姿 第一种 双腿并拢或平行不超过肩宽 两手放在身体两侧 手的中指贴于裤缝 这种站姿适合比较庄重严肃的场合 第二种 双脚平行不超过肩宽 以20CM为宜 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用 第三种 双脚平行不超过肩宽 以20CM为宜 双手在背后腰际相握 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在迎宾时使用 表现刚健 潇洒 英武 强壮 男士不良站姿 在站立的过程中 一条腿抖动或整个上体晃动 这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人 双手抱臂或者交叉着抱于胸前 这种动作玩玩表示消极 抗议 防御等意思 双手叉腰站立 这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动 所以一般要注意避免的动作 两腿交叉站立 这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉 女士标准坐姿 女性五种坐姿 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式 坐姿 文雅 稳重 大方 基本要求 上身端正 腰部挺直 目光平视 表情自然 双腿并拢 双手交叉 放于腿上 坐满椅子的2 3 切忌 双腿分开 抖动双腿 女士标准坐姿 第一种 正位坐姿身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 双手虎口相交轻握放在左腿上 挺胸直腰面带微笑 女士标准坐姿 第二种 双腿斜放式身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 平行斜放于一侧 双手虎口相交轻握放在左腿上 挺胸直腰面带微笑 女士标准坐姿 第三种 双腿交叉式身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 平行斜放于一侧 双脚在脚踝处交叉 双手虎口相交轻握放在左腿上 挺胸直腰面带微笑 女士标准坐姿 第四种 前伸后屈式身体的重心垂直向下 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻握放在左腿上 更换脚位时手可不必更换 挺胸直腰面带微笑 女士标准坐姿 第五种 架腿式先将左脚向左踏出45度 然后将右腿抬起放在左腿上 大腿和膝盖紧密重叠 重叠后的双腿没有任何空隙 犹如一条直线 双手虎口相交轻握放在右腿上 女士良好坐姿的要求 女士坐姿要求两膝不分开 即使想跷腿 两腿也要合并 和客户一起入座或同时入座的时候 要分清尊次 一定要请对方先入座 一般讲究左进左出 不要在别人面前就座时出现仰头 低头 歪头 扭头等情况 一般要坐椅面的2 3就比较合乎礼节了 在工作中需要就坐时 通常不应当把上身完全倚靠着椅背 抖腿 大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作 走姿要求 双目平视 下颌微收 面容平和自然 肩平不摇 双臂自然前后摆动 前摆向里折35度 后摆向后约15度 挺胸 收腹 立腰 起步时身体微向前倾 身体的重量落于前脚掌 不要落于后脚跟 前脚着地和后脚离地时伸直膝部 步频为每分钟100 120个单步 走姿要求 不受欢迎的走姿1 只摆动小臂 2 不抬脚 蹭着地走 3 耷拉眼皮或低着头走 4 在工作场合 手插在口袋 双臂相抱 倒背双手 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急 把地板踩得 咚咚 作响 蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿 它的基本特征是双膝一高一低 下蹲时双脚一前一后 左脚在前 脚掌完全着地 右脚脚掌着地 脚跟提起 双手轻握放在左腿上 女士双腿应尽量靠紧 男士双腿可以微分 蹲姿的禁忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲物体上 不要蹲着休息 允许蹲姿的场景 整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品 手势 手势是人们交往中不可缺少的动作 是富有表现力的一种 体态语言 得体适度的手势 可增强感情的表达 起到锦上添花的作用 手势的基本要求 自然优雅 规范适度 手势的运用 请 让 送 引领客人 递物接物 招手致意 小例子 导游带领游客上大巴 开始清点游客人数 一 二 三 手心向下 食指指人 大家感觉怎样 掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训 训斥之感 掌心向上 表示谦恭 点人的时候 掌心向上 五指分开 第一位 第二位 引导与指引手势 引导手势横摆式 提臂式 上下楼梯的引导新客人 侧前方引导老客人 客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 引导与指引手势 方向的指引近距离 提臂式中距离 横摆式远距离 直臂式 邀请引导 请坐 这边请 等等 要求 手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流 递接物品的手势 双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖刃内向 挥手致意 身体直立 面带微笑 目视对方 略略点头 手臂可全部伸直 也可稍有弯曲 掌心向外对着对方 四指并拢 指尖向上 手势注意事项 使用手势亲切自然 动作忌快 猛 注意不能掌心向下 不能用手指 食指点人 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合 这样才更能体现对他人的尊重和礼貌 表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现 是人际交往中相互交流的重要形式之一 良好的表情可以缩短人与人之间的距离 化解令人尴尬的僵局 是沟通彼此心灵的渠道 使人产生一种安全感 亲切感 愉快感 表情 目光 微笑 眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户 所以 这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁 在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的 虽然微笑也有很强的感染力 但是他表达的信息却相对单一 而眼神则可以传达出欣喜 关注 厌恶或者不安等多种情绪 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 泰戈尔 眼神 注意视线接触的向度目光的方向 我们比较喜欢的是平视 这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅 仰视和俯视都会使双方的心理产生差距 注意视线接触的位置一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛 但如果交流的时间较长 可以将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动 或随手势而动 善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右 这样对方才会感到比较自然 第五模块 基本接待礼仪 问候礼仪 问候要争取主动问候要声音清晰 响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼 方式要符合对方的情况问候时的姿势 介绍礼仪 自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士 商务场合的介绍顺序礼仪 尊者居后 客人优先知情权 奉茶礼仪 茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语 名片礼仪 什么时候交换名片 顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当 随手可取 站立对正 上身前倾 双握前端 字朝对方 齐胸送出 清楚报名 递送名片 接收名片 感谢对方信任立即起立 面向对方 双接下端 齐胸高度 认真拜读 表示感谢 存放得当 珍惜爱护 实际练习 握手的方式 伸出右手 手掌与地面垂直 五指并拢 稍用力握住对方的手掌 持续3 5秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 说寒暄的话 并与表情配合 注意事项 不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度 握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手 要领 伸手尊者居前来时主人 走时客人力度2公斤 时间3 5秒目光与微笑 第六模块 服务技巧 看动笑说听 一 看 领先顾客一步的技巧 案例1 一天中午 某酒店餐厅进来几位顾客 好像是刚刚游览归来 显得颇为疲倦 一位客人自言自语道 我真不想吃饭了 只想睡一觉 另一个说 我也是 点菜的服务员见到这种情景 便主动建议道 我帮你们点几道上菜速度快的 吃完后 好好休息一下 她的建议即刻得到大家的同意 案例2 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅 点菜时 两个小孩高喊道 我要吃朱古力冰淇淋 我也要 过了一会儿 小孩嚷道 怎么还不来呢 这时 爸爸的咖啡上来了 又过了一会儿 上来了妈妈的果汁 我们的怎么还没有来 两个小孩又哭又闹 爸爸 妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱 一点食欲也没有了 看 什么 我们在与顾客接触时 看 顾客最重要的是看懂顾客的身体语言 面部表情 头部动作 点头 摇头眼神 手势 注意 目光是亲切的 友善的 朋友式的当客户问话时 要抬起头 看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度 年龄 服饰 语言 身体语言 行为态度等 二 听 拉近与客户的关系 案例 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处 顾客 小姐 刚才你算错了50元 收银员 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客 那就谢谢你多给的50元了 收银员 听的三大原则 1 耐心 不要打断客户的话头 客户喜欢谈话 谈的越多 越感到越愉快 就越满意 所以 要耐心地听 学会克制自己 特别是当你想发表 高见 的时候 多让客户说话 2 关心带着真正的兴趣听客户在说什么 切忌 左耳进 右耳出 要真正理解客户的话 这是让客户满意的唯一方式 始终与客户保持目光接触 用笔将客户说的关键点记下来 听客户说话时 要自问 为什么会这样说 3 不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话 记住问一句 您的意思是 我没听错的话 你需要 以印证你所听到的 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 那就是倾听 与眼睛结合眼睛也要微笑 眼形笑 嘴微笑 眼微笑眼神笑 嘴还原 眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作 比如点头 鞠躬等 实际练习 三 笑 一本万利 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系 自我检查 你在遇到下列情况的时候 能不能露出你的笑容 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时 由于自己的工作失误 招致顾客的质疑或是抱怨时 这几天休息不好 上班总是无精打采 这段时间工作压力大 每天都忙忙碌碌 心里有牢骚时 每天的工作都这样周而复始 没什么新意 我每天工作都挺好的 没有微笑顾客也没挑出什么毛病 反正也没想着提升 笑不笑无所谓 四 说 会说是关键 实际演练 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人 询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙 如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员 应如何接待这位客人 客人不在乎你说什么 而在乎你怎么说 看图说话 沟通的重要性 沟通的三个行为 说 的技巧要求 说话时 要热情 真诚 耐心把握好语气 语音 语调热情 谦逊 亲和措词要简洁 专业 文雅用顾客喜欢的句式说话 我能理解您这样的感受 平息不满情绪 我会 我一定会 表达服务意愿 您能 您可以 吗 提出要求 您可以 来代替说 不 客户更在乎你怎么说 使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任 头部 眼神 亲切 友善 朋友式嘴 微笑手势 避免消极手势 如双手抱在胸前 食指指人等 身体 避免倚靠 仰躺 而是要正面朝向对方 身体略前倾 不可抖腿 翘腿等 服务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔 鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安 表情烦燥 打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎 不整洁 第七模块 服务人员语言礼仪 比比哪个更好 跟我说吧 若方便的话 请告诉我 就这样吧 您看这样怎么样 对不起了 给您添麻烦了 你喜欢哪种表达方式 小张 你姓什么 小王 请问您贵姓