旅游景区危机管理ppt课件

案例 1986年浙江金华市螽州公园元宵灯会 由于门票脱售 入口处秩序混乱 造成人群踩踏 致使35人死亡 33人受伤 1991年山西太原市迎泽公园举办 煤海之光 灯展 由于票务管理混乱 10万人涌进只能容纳4万人的公园 在通过一座石桥时秩序混乱 群众绊倒后互相挤压 造成106人死亡 98人受伤 2004年2月5日元宵夜 密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故 事故共造成37人被踩死 24人受伤 1994年3月31日 浙江省千岛湖 海瑞号 游船发生特大抢劫纵火杀人案 船上32人全部遇难 其中有24名台胞游客 2名导游 6名船上工作人员 千岛湖事件 严重损害了我国的旅游形象 300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因 千岛湖事件 而取消 减员或改道 一度造成浙江旅游业的衰退 甚至波及我国整个旅游产业的发展 湖北神农溪景区接连在1995年4月23日发生漂流翻船事故 8名台湾游客和3名船工全部死亡 1997年3月12日的翻船事故造成死1人 失踪3人 1996年3月 广东飞图游乐城一热气球失控 导致一名17岁香港女游客坠地死亡 四川成都开展锦江河漂流 一对母子翻船溺水死亡 北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件 1999年10月 上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡 2000年4月16日 天津两少年跳蹦极严重受伤 1999年10月 贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故 死亡14人 受伤22人 2001年1月 安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁 4死2004年12月26日 印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震 在东南亚 南亚海域引发海啸 高达近10米的巨浪袭击了印尼 斯里兰卡 泰国等国沿海地区 造成几十万游客的伤亡 2005年旅游交通事故频发 2006年交通事故不断 近20余起 2007年18起重大旅游安全事故 2007年4月30日 一名来自甘肃的青年 在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉进15米深的冰缝中 后经西藏自治区政府 那曲行署 部队 登山协会以及当地百姓3个多小时紧张营救脱险 该青年严重冻伤 2007年5月1日 51名游客在山东日照海滨游览时 被突然涨潮的海水困在太公岛上 当地边防民警接到报警后及时赶到 经过营救全部脱险 2007年5月1日下午 武汉中山公园 峡谷漂流 中两艘漂流筏相撞导致翻船 造成2人重伤 4人轻伤 2007年5月1日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树突然断裂 造成6人受伤 其中2名重伤者被紧急送到医院后 因抢救无效死亡 2007年5月2日下午15点左右 云南省迪庆藏族自治州德钦县梅里乡雪崩村至神瀑山路上 突然发生雪崩 将正在山路上徒步探险的10余名游客掩埋 虽经当地政府积极救援 仍造成2人死亡 1人重伤 6人轻伤 2007年5月5日14时左右 3名男子在陕西龙首坝风景区游泳时不慎溺水死亡2007年5月6日下午 9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七星湖景区 后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当地公安部门报警求救 有关部门及时派人携带GPS设备于当天16时30分精确锁定被困游客的具体地点 并于当天21时营救成功2007年5月24日 广西籍游客黄春燕因体力透支 在向导下山找人施救返回前 冻死在西藏墨脱县多雄拉山上2007年6月2日 泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故 导致车上27名中国乘客受伤 其中三人伤势较重 2007年6月7日上午 宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故 造成游客一死多伤2007年6月14日晚 北京永兴花园饭店发生惨剧 一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门 头部严重受伤 在送往医院的途中 死在父亲怀里2007年8月2日下午4时许 钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧 数十人被潮头卷入江中 造成人员严重伤亡 截至3日下午 报案失踪人员为11人 至少还有3人失踪 2008年4月26日6时30分左右 武汉大学信息管理学院师生36人 乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车 在孝昌县双峰山景区回龙寺山庄路段冲下山腰 2008年4月29日2时30分左右 陕西西北水电设计院职工及导游共25人 乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下8米高坎 2008年5月23日上午10时26分 黄山市安驰旅游汽车有限责任公司一辆车牌为 皖J00481 的大客车 搭载26名前往黄山旅游的散客 含3名日本留学生 翻入路边落差约9米的沟中 2008年7月26日8时40分许 云南大理三塔国际旅行社接待的湖北省宜昌市国税局分局游客9人 乘坐大理金舟旅游公司的旅游车坠崖 年 至 月 国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件 起 共造成 人死亡 人失踪 人受伤 其中重大事故 起 共造成 人死亡 人受伤 据国家旅游局分析认为 上半年旅游突发事件总量略有上升 死亡人数有所下降 与上年同期统计数据相比 今年突发事件总量增加 起 同比上升 死亡人数减少 人 同比下降 其中重大事件增加 起 同比上升 死亡人数减少 人 同比下降 今年上半年 旅游交通事故有所反弹 至 月发生的旅游交通事故数量占同期事故总数的 同比增加 起 同比上升 交通事故共致 人死亡 占同期死亡总数的 同比增加 人 同比上升 事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶造成不利影响 2010年4月20日 英国石油公司位于墨西哥湾的 深水地平线 钻探平台发生爆炸 导致原油泄漏 原油正在对从路易斯安那州到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响 自漏油事故发生以来 该地区新的海底钻探已经停止 旅游业衰退 在超过8 8万平方英里水域内渔业作业也已停止 2010年5月22号 湖南旅客在香港旅游 被导游带到珠宝店购物 死者不想购物准备离开时 遭导游阻止 双方发生争执 其后死者心脏病发 送医不治 启示 我国旅游安全管理 景区安全管理的状况 形势严峻 有待加强和提升 旅游景区危机管理 何谓危机 危机是指主体预防和控制力以外涉及的 具有某种危害程度的事件或状态 这种表述既体现了危机的事件特征 也表现了是对一个特定主体所构成的危害 而这种危害有一定的度的界定 即伤害没有达到一定的程度是无法构成危机的意义 因此 是不是危机往往是因人 因时 因地而异 同样的伤害标准无法简单地套用在不同的危机主体身上 这与主体自身的承受力也有着接的关系 危机 与 突发事件 紧急事件 风险 的比较 危机与 突发事件 紧急事件 紧急事件 一般强调的是对于事件处理时间的紧迫性 突发事件 强调的是事件发生的不可预测性 这两者都不能直接等同于 危机 在人类社会中各种冲突和 突发事件 及 紧急事件 无处不在 但并不是所有 突发性事件 和 紧急事件 都是危机 危机 特别强调的是对组织的生存和社会生活及秩序造成影响的突发性的 紧急性的事件 危机与 风险 的比较所谓 风险 是指发生对组织不利事件的可能性 对 风险 防范不善造成的危害达到较大的程度时危机才会发生 也就是说 风险 的存在是导致危机发生的前提 对 风险 进行有效的评估和管理可以防范危机的发生 风险是危机的诱因 但是并非所有的风险都会引发危机 只有当风险所造成的危害达到一定的程度时 才会演变为危机 危机的判断 判断危机时需要作出以下三个方面的思考 1 危机是客观的危机的客观性首先指明的是任何一个社会组织其实都是在危机中生存与发展的 危机本身就是一个社会组织的天然组成部分 无论是政府或企业都无一例外 如中国政府 华为 丽江等 2 危机是具体的且有针对性的危机不可能是抽象的 它不仅是客观的存在同时也是有针对性地存在 即对于谁来说它是一次危机 危机指向的是一种伤害的事实 且作为危机的受害方必须已经意识到这是危机的事实 当我们在使用危机这个符号时必须肯定危机的受体 即对谁来说是危机 3 危机会有生命的周期危机有一个演化的过程 尽管很多危机带有突发性但是危机的产生 成熟及消失总是伴随着一个周期且有规律地运行着 在这个生命周期中有很多的不可确定的因素 但是危机的或好或坏的转化却是客观的且也是可管理的 因此 危机是具有可变性 危机有规律可循 危机的生命周期决定了危机本身所包含的时间因子 一方面 危机作为客观的存在与一定的时间背景有着直接的关系 同时危机本身也需要时间来慢慢地演化与发展 其消亡的结果会带来什么样的具体影响与伤害是无法预估的 但是危机会消亡却是必然的 如何进行危机判断 我们往往会立足于自身的立场来对危机作界定 这是对危机判断的偏离 案例一 某学者在网上公开中国有十几个香烟产品中金属含量超标四倍 请你分析这是否是危机的信号 案例二有个农民到自己家的屋顶上翻修瓦片时 因为自己不小心从屋顶上摔下来死了 这能成为危机吗 面对事件我们对于是否是危机的判断首先要找到是正确的立场与方法 是谁的立场呢 应该是弱者的立场 是你作为管理者以外的其他的弱者的立场 因此 面对危机的判断往往是三个方面的问题 它是危机吗 它是谁的危机 谁是这个危机的弱者 这三个问题是正式启动危机思维的基本前提 丽江古城陷入舆论漩涡 旅游景区危机类型 针对旅游景区的自身特点 根据危机的来源与可控程度 可将旅游危机划分为三类 即不可控制的外部危机 可以控制的内部危机以及内外交互作用的危机 一 旅游景区中不可控外部危机不可控制的外部危机是指由于景区外部环境中一些不可控因素的出现 如国内外政治经济环境变化 旅游业整体形势变化 自然灾害等而导致景区的收益 经营 声誉等遭受到极大损害的危机 景区外部环境中的不可控危机形式各异 影响的范围也不尽相同相同 小的仅局限于某区域内的个别景区 大的却可能影响到整个行业乃至整个国家经济的发展 1 影响个体景区发展的不可控外部危机这类危机主要发生在某景区所在区域内 主要包括自然灾害 犯罪事件 旅行事故等 由于这类危机基本上属于人们了解甚至习以为常的事件 旅游者在评估这类危机时 一般不会认为危机的发生是由于景区的责任 也不会将其与特定的景区联系 在危机发生后的短时间内 游客的数量会有所减少 但通常不会持续太长时间 因此这类危机不会对旅游者造成太大的负面影响 旅游者对景区也不会形成心理抵触 同时 由于此类危机对旅游者的长期影响不甚明显 因此一般而言不会对景区产品造成太大影响 2 影响整体景区发展的不可控外部危机这类危机的影响范围比前者有所扩大 主要是由景区外部环境中一些不确定因素变化引起 主要来自四个方面 1 政治方面 包括政府制定的相关政策和法律条款引发的危机 主要是由于政府制定政策法令是从全局考虑 而景区的发展是走市场化道路 由这两者间的冲突造成的 2 经济方面 对于我国目前的景区业而言 面对的经济危机主要来自于市场化与集中化 3 社会文化方面 这方面的变化对景区发展而言相当重要 因为旅游在某种意义上就是一种社会活动 其主要是由于家庭的变化 对绿色问题的关注 生活方式的改变 以及人们对动物保护问题的关注造成的 4 科技方面 其主要是针对信息技术的发展给景区所带来的机遇和威胁造成的 这类危机不一定会对整个旅游行业造成危害 但可能会对其整体发展方向产生影响 这些影响对于那些不能很快适应此变化的景区就是潜在的危机 3 影响整个国民经济发展的不可控外部危机这类危机影响的范围相当广 景区并非唯一的受害者 它主要是由于国内外政治经济形势变化和一些重大的灾难事件发生而引起的 目前国内的政治 经济局势都比较稳定 景区发展处于良性态势 同时由于国内景区客源主要来自国内 国外的政治经济形势变化对景区发展不会带来很大危机 因此 重大灾难事件是此类危机的主体 综上所述可以看出 外部不可控危机危害的侧重点各有不同 影响个体景区发展的特殊外部不可控危机其危害侧重于资源 影响整体景区发展的外部不可控危机更多影响产品 而影响整个国民经济发展的外部不可控危机则对旅游者心理影响最大 二 景区发展中可控内部危机可控的内部危机是指在景区经营过程中 由于自身经营管理不善而招致的危机 内部主要针对其经营管理内容而言 例如犯罪案件有可能在景区内发生 但它并不是景区经营管理的内容 因此仍然视作外部危机 1 景区经营财务危机2 景区营销危机3 景区创新危机4 景区公共关系危机5 其他内部可控危机如 人力资源危机 质量控制危机 组织行为危机 三 景区发展中的内外交互作用危机内外相互作用危机是指内外部因素交互作用引发的危机 即由景区外部环境因素与其自身经营管理共同作用而引发的危机 这类危机处于可控和不可控之间 1 旅游者数量危机2 旅游者素质危机3 其他由旅游者带来的危机如旅游者的到来可能导致社会分化 特色文化丧失等一系列问题 从而引发景区发展的危机 危机管理 危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害 帮助组织控制和化解危机的局面 维护组织的形象和声誉 危机管理是一个动态的过程 包括了危机前的预警管理 危机中的应急处置 以及危机后的善后处理 是全方位 全过程的管理行为 危机管理的任务包括 处理事故 控制事态 协调关系 重塑形象 危机管理的涵义 格林 Green 认为危机管理的任务是尽可能控制事态 在危机事件中把损失控制在一定的范围内 在事态失控后要争取重新控制住 海耶士 RichardE Hayes 认为 危机管理是指一种适应性的管理与控制过程 强调控制 危机管理的涵义 雷米 JohnRamee 认为 危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施 芬克 StevenFink 认为 任何防止危机发生的措施 皆为危机管理 任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑 而使人更能主宰自己命运的手段或措施 皆可称为危机管理 强调管理措施和手段 危机管理的过程 防范检视潜在危机研拟防范措施作好准备 买保险 危机管理的三个基本阶段 处理 迅速反应 掌握正确信息采取行动 积极应变实时沟通 善后 复原 评估总结彻底整顿改进主动沟通进行新的营销举措 危机管理的模式 PPRR说 预防 Prevention 准备 Preparation 反应 Response 恢复 Recovery 危机管理的模式 4R说 减少 Reduction 预备 Readiness 反应 Response 恢复 Recovery 危机管理过程的任务 加强监测防范及时控制处理注重恢复重建认真评估总结 危机管理过程 任务与能力要求 景区危机管理工作流程 景区危机管理对策 1 没有危机感是最大的危机 危机意识生于忧患 死于安乐青蛙实验思危民族思危企业德国奔驰公司 不适应变化而消失的不只是恐龙英特尔公司 惧者生存微软公司 微软离破产永远只有18个月海尔公司 如临深渊 如履薄冰 战战兢兢某公司开业 今日开业 何时倒闭 开业大愁景区危机管理的重要前提 强烈的危机意识 2危机管理 重在预防曲突徙薪 汉书 霍光传 有一家人灶上砌了一个直直的烟囱 靠近烟囱的地方还堆积着很多柴草 一位客人看到这个情况认为很危险 建议应该把烟囱改成弯曲的 柴草搬远一点 否则容易失火 但主人不以为是 过不多久 他们家果然失火 邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭了 这家人为此大摆宴席 答谢邻居 凡是被烧得焦头烂额的人都被奉为上座 但那个劝他采取防火措施的客人却没有被请来 3兵来将挡水来土掩 应急管理体系 1 成立专门的危机管理机构 2 建立危机预警机制 危机预警系统 3 制定危机应变方案 1 在组织内进行危机教育 树立危机意识 对危机保持正确 积极的态度 2 在组织内部长期灌输公众意识 促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致 3 平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉 4 建立有效的社会信息反馈机制 监测社会环境的变化 对潜在的危机作出分析和预测 并随时准备把握危机中的机遇 5 组建一个跨部门的危机管理小组 该小组必须有权调动组织的人 财 物资源来应付危机和处理危机 同时具有发布信息的权威性 6 分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态 界定有关的危机类型 7 制定预防危机的方针 对策 并落实到组织的制度和运行机制中 尽可能避免危机的发生 8 为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术 9 确定可能受到危机影响的公众 10 为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响 建立有效的传播沟通渠道 11 组建危机评估和危机控制的专家小组 12 由专家和行政人员共同制定危机应急计划 13 写出具体的危机处理书面方案 14 根据方案反复进行试验性演习 15 事先培训处理危机的专业人员 重点 建立危机管理小组制定公共关系危机管理计划 案例 湖南安化茶马古道风景区 以中国南方最后一支马帮和最完整的茶马古道遗存著称于世 骑马游古道 是此景区的主打旅游产品 马帮自然就成为了景区的 主角 也成了最易诱发突发事件的因素 马帮旅游最大的安全隐患在于护马员 马匹 马道三个方面 危机发生前 制定应急预案成立突发事件处理小组制定详细应急预案 成立领导小组 调查小组 负责突发事件的调查 取证 协调 理赔等相关工作 并明确规定危机处理的原则为主动性 快捷性 真诚型 真实性 全员性 坚决杜绝无故拖延 无中生有等现象的发生 公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识 旅游接待常识等相关方面的培训 每天安排专人对所有的马匹进行检查 不符合规定的停运并整改 不整改不准上岗 定期对马道进行维护 规范马帮管理 展开 安全化管理 人性化服务 的主题活动 多次进行护马员培训 签订安全责任保证书 统一马匹收费标准 规范费用结算流程 规定不得无序招揽游客 不得超范围带领游客游览 并要求文明用语 统一着装 提高服务质量 并严禁不合理收费或索取小费 以确保景区马帮安全 规范 有序 和谐统一 危机发生后 及时高效处理突发事件控制危机蔓延危机已经发生 迅速有效地控制危机蔓延 尽最大努力消除突发事件的危害 积极采取补救措施 将公司和游客的损失降低到最小限度 确保公司财产和游客的生命安全 为游客营造一个安全 舒适的旅游环境 报告后 立即组织人员以最快的速度到现场进行查看 并及时做好游客的安抚工作 礼貌 冷静的处理 不与游客争执或冲撞 跌落摔伤 立即联系医院先行救治 保险公司联系理赔事宜 积极协助保险公司查看现场 做好相关记录 事故理赔的过程中遵循 以事实为依据 的原则 尽量满足游客合理的需求 处理原则即为 不能让游客带着遗憾离开景区 不能让游客对景区心怀怨恨 进一步完善服务设施及各种配套设施 景区危机管理体系完善 4景区危机预警机制的构建是指运用一定的科学技术方法和手段 在对影响景区经营的各种因素进行分析的基础上 对可能发生危机的警源上设置警情指标 及时捕捉警讯 随时对景区运行状态进行监测 对潜在危机进行事先预测和分析 以达到预防控制危机爆发的目的 步骤 明确危机的可能来源 危机潜在何处 可能因素 表象特征 构建危机先兆信息采集系统 采集点 采集方式信息处理系统 识别分类鉴定 达到指标临界值 如投诉次数 就发出预警危机预控 预测危机 应对措施 4危机处理危机已经发生 积极面对 无法逃避 处理原则 及时高效原则 快速处理 完善方案 维护形象原则 公众利益首位 诚信 重视媒体原则 发布会 积极姿态 具体处理策略 危机中止策略 如911禁飞 停止经营 关闭 危机隔离策略 连锁效应 最小范围 避免殃及 危机排除策略 排除危机源头 消除负面影响 危机利用策略 变 危 为 机 坏事变好事 案例 九寨沟应对地震危机 汶川地震后的九寨沟汶川离九寨沟200公里网络等媒体报道 游九寨沟遭遇八级地震纪实九寨沟被困九寨沟亲历地震 山崩地裂巨石滚落 九寨沟 汶川 危机处理措施 立即启动应急预案a指引和疏导游客 游客防震教育b清理修复景区道路 展开安全检查 排除安全隐患c增加景点执勤人员 设置安全警戒线 标识牌d领导轮流带班 设置急救点和值班室 配备常用药品 24小时值班制度e加大巡逻密度 维护秩序 强化适时监控f为游客送去慰问品 并给与慰问和安抚 帮助联系家人g关注滞留游客 做好游客保障工作 通报道路交通信息 积极疏散游客离开 六天疏散完毕 6转 危 为 机 战国时的魏文侯问名医扁鹊说 听说你有兄弟三人 都在行医 那么你们当中 谁的医术最为高明呢 扁鹊回答说 其实我的大哥最为高明 他目光犀利 一眼就可以看出得病的征兆 可以在疾病尚未形成之前先把他治愈 所以他的名声并没有外传 只有我们自家人知道 二哥次之 他为人治病 可以把刚刚开始发作的小毛病治好 所以他的名声也只在家乡流传 没有传播