续收标准化流程操作实PPT课件

1 续收标准化流程3 0版 2 目录 服务经营流程核心 1 2 3 周经营与工具使用 我的工作 3 续收渠道服务经营模式正式确立 2010年3月 公司提出 提升 超越 的发展战略 续收渠道 服务经营模式 得以正式确立 续收渠道 服务经营模式 是以满足公司既有客户群服务需求为出发点 以续收专业化队伍为载体 通过发挥标准化 专业化的收费 服务 销售一体化功能 实现公司续收达成 服务覆盖 价值新增的综合目标 最终实现公司品牌 价值的全面提升 续收为本 服务主导精兵团队 价值新增 4 服务经营模式 的五大要素 续收渠道服务经营模式 的实施包含客户 队伍 服务与产品 流程 投产比等五大要素 其中 服务经营标准化流程的确立将推动服务经营模式有效实施 5 现有作业流程下的困惑 目前 续收队伍在收费流程与销售流程的经营中 经常遇到这些问题 顾此失彼 在日常工作中 往往无法同时做好收费 亲访与销售 经常顾此失彼 工作无法正常推进 销售 收费 亲访 现有作业流程下的困惑 6 现有作业流程下的困惑 目前 续收队伍在收费流程与销售流程的经营中 经常遇到这些问题 缺乏连贯 队伍对收费 亲访 销售的各项动作相互缺乏联系 各个业务动作无法形成互动 各项作业流程上缺乏连贯性 亲访 收费 销售 7 现有作业流程下的困惑 目前 续收队伍在收费流程与销售流程的经营中 经常遇到这些问题 节奏失衡 机构在实施阶段性业务推动时 追踪点较多 变化较快 容易打乱工作节奏 不利于队伍良好工作习惯的养成 收费 销售 亲访 8 新流程产生历程 总公司经过反复论证 在山东基本收费动作雏形上加以提炼改良 于山东威海正式出台 基层探索 机构实践 反复酝酿 2009年各机构对作业流程进行不断的探索与改进 山东的作业流程有效的解决了队伍与机构遇到的问题 证实了流程的可行性 9 只有将两线经营合二为一 实现用服务贯穿 才能实现客户永续经营和价值的最大化 曙光在这里 续期绩效经营 新契约开拓 典范机构调研 长期绩优人力的工作习惯分析 服务经营 10 服务经营标准化的定义 将续期标准化和亲访标准化相结合 将工作前置和细化 实现有序服务的标准化流程 服务经营标准化 11 跨月 应收月 实收月 1月 2月 3月 4月 5月 应收月 本月 过渡月 最终月 60天 35天 40天 举例说明 保单缴费对应日为3月15日 2月10号分配保单 客户服务作业时间延长40 60天 服务经营缴费期定义 12 应收月 本月 过渡月 服务经营标准化流程 最终月 服务 销售 电话回访 续期催缴 收费 回访 亲访 接触 说明 促成 流程特点 延长保单服务周期植入服务销售概念 电话全面回访 重点客户亲访 60天 20 50天 40天 13 应收月 实收月 跨月 对服务 市场调查 完成客户保险需求的了解和代办 对续收 收费铺垫 完成续期保单信息的甄别对新单 客户分类 完成接触客户的分类 A类客户 B类客户 C类客户D类客户 对服务 检视保单 完成客户目前保单的整理和代办 对续收 收费绩效 解决正常单存款 解决疑难单交费意愿 确认死单 对新单 新单预热 检视保单 向客户做加保说明 对服务 留出接口 进一步宣传公司 为下一步服务埋下伏笔 对续收 成功通知 送续期划款成功通知书 发票 对新单 新单促成 对客户做建议书 保障演示等新单促成动作 服务经营流程概述 14 服务经营标准化流程的核心 15 目录 服务经营流程概述 1 2 3 周经营与工具使用 我的工作 16 第一周 第二周 第三周 服务经营每步走 第四周 完成最终月晋升指标达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标跨月亲访10 实收亲访5 达成过渡月指标达成当月第二周目标跨月亲访15 实收亲访5 达成本月第三周指标应收月亲访10 实收亲访5 完成当月指标应收月亲访15 实收亲访5 17 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 达成过渡月指标90 85 85 达成本月目标80 75 75 实收月亲访5位客户 跨月电访50 跨月接触亲访10位客户 18 服务经营流程 第一周 服务提示 服务经营 重点客户 跨月锁定客户50 回访 10名亲访辅助工具 亲访卡 市场调查表 疑难单汇总分析表 客户资料卡 SOH手册 根据晋升指标差额 对最终未收件应收尽收 确保利益最大化对过渡月疑难件进行回访 达成过渡月阶段指标 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访 提供缴费后服务 对跨月锁定50 的客户进行回访 保证10名重点客户的跨月接触亲访 完善续期保单信息 了解客户保险需求 进行客户分类 对已进行销售接触 说明的准客户进行促成 上月及上上月亲访 19 填写要求 客户专员应详细描述当天拜访情况 作为亲访服务依据检查要求 主管对客户专员访量进行统计并抽检亲访情况 亲访卡 20 市场调查表 21 客户资料卡 22 一般 强 一般 C级 B级 好 强 好 A级 客户分类 经济条件 保险意识 态度 后续动作 创造时机 重点服务 重点突破 好 一般 好 加强联系 持续关注 择机突破 常规服务保持联络 一般 广 影响力 广 进行客户分类后 填写客户资料卡 客户分类参考原则 客户资料卡 23 使用说明 每月1日提交给主管 24 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 促成1单 达成过渡月指标90 85 85 达成过渡月指标90 85 85 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 跨月回访50 跨月电访50 跨月接触亲访10位客户 跨月接触亲访15位客户 25 服务经营流程 第二周 服务提示 服务经营 对过渡月疑难单亲访 达成过渡月指标 催缴当月保单 达成进度指标 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访 提供缴费后服务 对跨月锁定50 的客户进行回访 保证15名重点客户的跨月接触亲访 完善续期保单信息 了解客户保险需求 进行客户分类对已进行销售接触 说明的准客户进行促成 上月及上上月亲访 重点客户 跨月锁定客户50 回访 15名亲访辅助工具 亲访卡 市场调查表 疑难单汇总分析表 客户资料卡 SOH手册 26 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 促成1单 促成1单 达成过渡月指标90 85 85 达成过渡月指标90 85 85 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 跨月回访50 跨月回访50 应收月电访50 跨月接触亲访10位客户 跨月接触亲访15位客户 应收月说明亲访10位客户 27 服务经营流程 第三周 服务提示 服务经营 加强本月催缴力度 对本月应收未收件亲访解决 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访 提供缴费后服务 对应收月锁定50 的客户进行回访 保证10名重点客户的应收月说明亲访 对客户已有保障进行分析 检视出客户的保障缺口 增加客户完善自身保障的意愿 对已进行销售接触 说明的准客户进行促成 上月及上上月亲访 重点客户 应收月客户的50 回访 10名亲访辅助工具 亲访卡 客户资料卡 SOH手册 保单检视卡 划款成功通知书 发票 建议书 分红报告书 28 保单整理卡 29 保单整理卡 30 可放各类单据 如发票 可插放各类文件 文件夹厚度5mm 翻页文件袋 插放保单 插放保单或宣传页 可放服务人员名片 保单文件袋插口 可插放宣传页等资料 家庭保单整理夹 31 32 红利通知书 33 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 促成1单 促成1单 达成过渡月指标90 85 85 达成过渡月指标90 85 85 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 65 75 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 跨月回访50 跨月回访50 应收月电访50 应收月回访50 跨月接触亲访10位客户 跨月接触亲访15位客户 应收月说明亲访10位客户 应收月说明亲访15位客户 34 服务经营流程 第四周 服务提示 服务经营 确保本月指标达成对5名最终月缴费的重点客户进行亲访 提供缴费后服务 对应收月锁定50 的客户进行回访 保证15名重点客户的应收月说明亲访 对客户已有保障进行分析 检视出客户的保障缺口 增加客户完善自身保障的意愿 重点客户 应收月客户的50 回访 15名亲访辅助工具 亲访卡 客户资料卡 SOH手册 保单检视卡 划款成功通知书 发票 建议书 分红报告书 35 服务经营周追踪重点 跨月回访50 跨月亲访10实收月亲访5促成1单 1 2 4 3 续期指标 跨月回访50 跨月亲访15实收月亲访5促成1单 应收月回访50 应收月亲访10实收月亲访5促成1单 应收月回访50 应收月亲访15实收月亲访5 要求主管清晰每月 每周 每天的目标 并据此做好会议经营和追踪管理 36 追踪工具SOH手册汇总表 实收月亲访卡 划款成功通知书 发票 建议书 分红报告书 应收月亲访卡 保单整理卡 跨月亲访卡 客户资料卡 市场调查表 服务经营工具总结 服务工具 37 备注 1 本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具 可实现主管对属员周经营过程中阶段亲访量的追踪和月度总亲访量的汇总 2 本表是中支督训追踪续收主管对小组亲访追踪工作情况的评价 38 标准化服务经营流程周目标 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 促成1单 促成1单 达成过渡月指标90 85 85 达成过渡月指标90 85 85 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 达成本月目标80 75 75 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 实收月亲访5位客户 跨月回访100 跨月回访100 应收月回访100 应收月回访100 跨月接触亲访10位客户 跨月接触亲访15位客户 应收月说明亲访10位客户 应收月说明亲访15位客户 达标人力 服务合格人力 活动人力 50名客户的70次亲访 39 一周 二周 三周 四周 达成过渡月指标 完成最终月晋升指标 达成本月指标 实收月亲访20人 跨月电访100 应收月电访100 跨月亲访25人 应收月亲访25人 促成 收费 销售 服务 服务经营月结果 40 目录 服务经营流程概述 1 2 3 周经营与工具使用 我的工作 41 围绕会议经营 做好现场管理 第二周 第一周 第三周 第四周 完成本月第一次催缴最终月晋升关注过渡月指标亲访跨月客户 本月第二