管理咨询规范运作程序PPT课件

1 企业管理咨询 2020 4 22 2 第4章管理咨询的规范运作程序 重点章节 咨询的规范程序项目工作计划规范项目访谈工作规范项目运作工作规范 3 考核知识点 1 咨询的规范程序2 项目工作计划规范3 项目访谈工作规范4 项目运作工作规范 2020 4 22 4 4 1管理咨询的规范程序 2020 4 22 5 4 1 1接洽咨询阶段 六个阶段是考试重点 1 初步接洽 确定双方是否有合作意向 1 初次接触 只要客户的态度是积极的 咨询组织就要重视 并尽早安排正式会晤 2 正式会晤 一般在客户 厂家 举行 咨询公司 机构 要在短暂的接触中理解客户的要求和意图 介绍咨询工作 树立自身形象 衡量受理能力 判断受理条件 3 延伸了解 了解企业的发展过程和企业的经济状况 并参观企业的生产运转实际 2020 4 22 6 4 1 1接洽咨询阶段 2 研究回复为做出正确判断 咨询师除了与客户直接接触之外 还需要做一些实践调查 如客户在行业中所处的地位 财务状况 生产状况 营销状况 人力资源状况和企业信誉等 无论是否有合作意向 咨询公司 机构 都要给客户以正式答复 有合作意向时要与客户提出双方合作的初步方案 供客户考虑 2020 4 22 7 4 1 1接洽咨询阶段 3 深入商谈 1 经过初步洽谈 如果客户也有合作的意愿 那么双方需要就咨询公司 机构 提出的初步方案进行商讨 2 当客户是咨询公司 机构 不熟悉的行业 或客户的问题不明确时 一般需要通过快速 全面的预备调查来确定具体咨询课题 3 预备调查的准备工作和合作方式是深人商谈的重点 如果双方能达成一致意见 咨询工作就进人下一阶段 否则 双方的接触到此结束 2020 4 22 8 4 1 2预备咨询阶段 共同确定课题 1 预备调研 1 准备工作 组织筹备 人员准备 资料准备 计划 问卷 准备等 2 宏观信息收集 3 微观信息收集 2 确定项目 1 关键问题分类排队 并统一双方对关键问题及咨询项目的认识 2 提交项目建议书 2020 4 22 9 项目建议书一般包括如下内容 1 项目的背景 2 项目的目标 3 项目的设计思路 4 项目的研究方法及特点 5 项目流程图 6 项目的管理方式 7 项目组成人员介绍 8 项目的进度安排 9 项目的验收 检查和经费预算 10 管理咨询公司与成功案例介绍 11 其他 如资质证书 收费文件 证明材料的附件等 2020 4 22 10 4 1 2预备咨询阶段 3 签订合同咨询双方以咨询建议书为基础商谈 在达成一致意见后 形成咨询合同书 并正式签订合同 合同中要有报酬额 并且合同条款的语言要清晰 简练 严谨 双方要就每一合同条款都达成一致意见 对于暂时末考虑的方面 要在条款中注明 一旦出现此种情况 是按照惯例还是由双方商议决定 尽可能采取书面的合同方式 一旦今后出现一方违约的情况 合同可以发挥法律效力 2020 4 22 11 4 1 3正式咨询阶段 1 深入调研 1 综合调研 弄清问题的细节及原因 2 专题调研 探讨解决问题的可能性 3 向企业提交中间报告 2 分析问题 1 重点分析与职能层有关的诸问题 2 深人分析与运行机制有关的原因 3 整理出最重要的 亟待解决的问题 2020 4 22 12 4 1 3正式咨询阶段 3 拟订改善方案 1 形成总体思路 2 根据总体思路 各子项目分别制订具体的改善方案 3 对各方案 包括总体方案及其包含的分方案 进行评价 选择最满意的方案 4 改进方案和满意方案选定 满意方案的最后选定 如能与客户企业领导取得一致意见则最好 2020 4 22 13 4 1 3正式咨询阶段 4 提交咨询报告咨询报告分总报告和各课题报告总报告的主要内容包括 客户概况及咨询课题 咨询目标 方针 计划和组织实施过程 咨询报告的总体思路 各课题方案之间的关系 总体方案预期的效果及实施中应注意的问题 分课题报告主要包括 课题的问题分析 课题的原因分析 课题的咨询改善方案及其预期效果 课题的改善方案在落实过程中与相关部门的关系及应注意的问题 以及列入报告附录的调查结果 2020 4 22 14 4 1 4方案实施阶段 该阶段的工作步骤是 指导实施 总结工作 咨询师 团队 应提供以下帮助 制订执行计划和保证计划完成的措施 对客户负责实施咨询方案的人员提供培训和指导 指导实施方案的范围 责任 日程和方式 并在实施初期负责对实施计划进行调整和修改 检查诊断效果 巩固和完善诊断成果 具体商讨对方案实施效果的评价标准 2020 4 22 15 4 1 5追踪完善阶段 在方案正式实施一段时间之后 咨询师还应该定期与客户联系 对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答 4 1 6寻求再合作阶段任何一次的客户合作机会都是下一笔业务的来源目标 通过已经完成的项目所建立起来的客户关系和信任 为进一步的咨询业务合作提供了必要的基础 2020 4 22 16 4 2项目工作计划规范 项目工作计划规范的基本内容包括1 计划时间安排2 总体工作计划 工作分工 总体工作计划由项目经理负责制定 某些部分需要与项目顾问共同参与制定 3 项目阶段工作计划项目组成员应人手一份项目计划书 以便项目组成员合理安排自己的工作 保证工作按时 优质完成 4 周工作计划 2020 4 22 17 4 3项目访谈工作规范 项目访谈规范的主要内容包括1访谈用品准备2访谈提纲 1 访谈前一定要准备提纲 2 提纲要分开放式问题和封闭式问题 封闭式问题要采用表式目录 不可遗漏 3 提纲要注意问题分类 每一类问题再分小项 提纲要细致 4 要制作两份提纲 一份列出主要问题 以供访谈时指导和引导提问 一份是细提纲 用于内部培训 或作为访谈提纲的说明 5 提纲未必全面或准确 访谈过程中要根据情况灵活变通 6 访谈提纲要在项目组内充分讨论 7 访谈前要熟悉提纲内容 了解尽量多的背景资料 并沟通所有概念 8 提纲作为重要过程文件 要注意存档 2020 4 22 18 4 3项目访谈工作规范 3访谈日程安排 1 日程安排表内容简明齐全 2 同一人的访谈尽量安排在连续时间段内 3 尽量不进行重复访谈 4访谈过程 1 访谈一般安排两人进行 2 访谈过程中一人主负责提问 另一人主负责记录 也可灵活调整 3 提问人要注意控制时间 节奏 内容 4 记录人要配合提问人 适当提问 不随意打断提问人思路 5 访谈中涉及名称 数据等要精确记录 并得到确认和核实 6 访谈时要尽量涉及所有问题 7 访谈中发现很重要的内容 可加以追问 并加入提纲中 8 以访谈人员安排为准 2020 4 22 19 4 3项目访谈工作规范 5访谈记录 1 尽量记录下对方所有观点 2 记录人不能加入个人观点和看法 3 要注意对方发表观点的背景 4 要注意分析访谈对象所表达的真实意思 5 记录中要注意将重点标注出来 6 记录人要尽可能记录下所有谈话内容 2020 4 22 20 4 3项目访谈工作规范 6访谈记录整理 1 访谈记录要按照访谈记录模板进行整理 2 访谈记录要及时加以整理 尽可能当天整理 以免遗漏没有记录下来的细节 3 访谈记录作为重要的文件要予以存档 4 访谈记录整理要全面 2020 4 22 21 4 3项目访谈工作规范 7访谈总结 1 访谈结束后要注意及时总结 2 每一次访谈结束后 记录人与提问人可对照彼此的感觉 3 针对当天访谈所得到的信息谈谈自己的认识 4 总结会上主要阐述自己的认识 简明扼要 5 总结前认真看笔记 总结时不要看笔记 6 专人记录每天的访谈总结会发言 7 每个人要注意记录与自己负责的内容相关的发言 8 对他人发言有疑问要及时提出 9 有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充 10 根据访谈总结 适当调整访谈提纲 2020 4 22 22 4 3项目访谈工作规范 8 保密原则 1 访谈开始时要向对方申明保密原则 2 谈话中不得泄露其他访谈对象的观点 防止串话或误导 3 总结中尽量避免提访谈者姓名 4 不得向客户方任何人泄露访谈对象的个人观点 5 平时开玩笑时不要引用访谈信息 以防隔墙有耳 6 笔记本要妥善保存 不要随便放置 防止丢失或泄密 2020 4 22 23 4 4项目运作工作规范 1项目组各岗位工作职责 1 高级项目经理 咨询方代表人 工作职责负责客户需求的确认 负责公司方法论的积累 完善与研究 负责项目运作过程中组织项目组进行方法的选择 负责项目工作各类计划的审批 并监督 控制计划的实施 负责项目经理的培养 2020 4 22 24 4 4项目运作工作规范 1项目组各岗位工作职责 2 项目经理工作职责负责总体工作计划 阶段工作计划 每周工作计划的制定 实施 负责项目组成员各阶段的工作安排 并协调 控制各成员工作进度 审议工作成果 负责对项目成员的工作绩效进行考评 负责对项目期间发生的项目费用进行审核 控制 负责协调项目成员之间的关系 营造和谐的工作氛围 负责项目组的管理 对咨询顾问进行业务指导 负责代表公司与客户进行联络 并负责各次客户沟通会议的组织 准备 协调工作 负责建立良好的客户关系 控制好项目的回款和应收账款风险 2020 4 22 25 4 4项目运作工作规范 1项目组各岗位工作职责 3 咨询顾问工作职责项目报告的撰写 项目各类相关资料的收集 负责访谈提纲 市场调查提纲等的编制 负责访谈实施 并编制访谈总结 负责市场调查计划的编制和实施 并出具市场调查报告 完成项目经理交办的其他工作 2020 4 22 26 4 4项目运作工作规范 2行为规范 1 项目工作期间要着正装 2 举止得体 言谈文明 3 小组成员有事外出或单独活动 需提前向项目经理请示 并保持通信联络 4 在客户面前 项目组成员的观点必须统一 不得发生矛盾与争吵 5 在公开场合或有其他人在场时 如就餐 乘车 外出等 不得谈论工作 6 不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的报告 2020 4 22 27 4 4项目运作工作规范 3 项目研讨会工作要求项目经理负责安排讨论议题 并提前通知项目成员做好会议准备 每个人必须充分尊重项目组其他成员 不得进行人身攻击 也不得对某一问题无休止地争论 会议发言时应面对大家 不要面对某一个人 项目经理负责控制会议时间 任何人的观点都可以驳斥 任何创造性的观点都应受到鼓励 项目经理需安排专人整理研讨会会议纪要 2020 4 22 28 4 4项目运作工作规范 3 项目研讨会工作要求项目经理负责安排讨论议题 并提前通知项目成员做好会议准备 每个人必须充分尊重项目组其他成员 不得进行人身攻击 也不得对某一问题无休止地争论 会议发言时应面对大家 不要面对某一个人 项目经理负责控制会议时间 任何人的观点都可以驳斥 任何创造性的观点都应受到鼓励 项目经理需安排专人整理研讨会会议纪要 2020 4 22 29 4 4项目运作工作规范 4与客户交往注意事项 1 与客户的交往中注意保持自己的职业形象 2 尽量参加客户安排的各类活动 3 不得提出过分的超过客户生活水平 观念的要求 4 对客户安排的奢侈性活动应尽量推辞 5 要考虑客户提出的每个观点或问题的背景和目的 2020 4 22 30 4 4项目运作工作规范 5项目保密要求 1 保守公司的商业秘密 2 保守客户的商业秘密 不得对外透露 3 访谈内容不得随意向项目组以外的人透露 4 项目的过程文件