管理组值班管理学习手册.doc

完成值班管理学习的步骤1、与辅导人沟通并安排学习活动2、阅读、观察、思考、讨论、自我练习3、评估并通过学习考核第一部分 值班介绍一、值班经理的角色与目标优秀的值班管理技巧是使餐厅营运管理水平和优质顾客服务成功展现的主要因数。餐厅现场值班经理兼顾着不同的角色，包括：协调者：协调团队活动建议者：提出建议搜索者：寻找问题的根源指导者：教练式的管理整合者：资源整合与运用餐厅每个员工岗位都拥有简单、具体、可操作的流程（QSC）。有效率的值班经理清楚知道餐厅营运中有哪些任务要完成，同时了解如何协调餐厅人员的工作，善用服务三大要求：快速、准确、亲切，以超越顾客的期望值。二、值班经理工作职责协调并负责整个值班提供领导及营运知识追踪产品的准备，成品的品质，半成品（物料）的损耗处理，节约成本，顾客的满意度，餐厅清洁与消毒，训练的执行。与餐厅管理人员及员工有效沟通组织并规划高效率工作发现问题并采取行动（追踪）与顾客保持友好关系发挥沟通，协调，合作精神三、值班经理的工作目标餐厅每一时段都会设定一名值班经理进行现场营运管理。值班经理在当班期间协调人员、控制物料、维护设施（设备）。因此，必须做好现场的Q.S.C.V。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是我们劳动管理的四要素。产品质量，即“Q”（Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如：严格按照规程调味，统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的食品。优质服务，即“S”（Service）快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即“C”（Clean）快餐是一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周和每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即“V”（Value）物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得依赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。（一）值班目标让顾客有一个愉快的用餐的经理，包括以下内容：（1） 美味可口的食品（2） 真诚友善的接待（3） 干净清洁的环境（4） 细心维护的设备为了达到以上目标，不论岗位、职级，任何一位管理人员都应该配合值班经理的工作安排，协调合作。在必要的情况之下，资深管理人员可立即提出建议与指导，以便提升值班经理的现场管理技巧。（二）工作范畴物料（原料、成品、半成品）设备（设施）人员（1）物料管理（原料、成品、半成品）监督适当的生产量值班经理运用生产区管理控制规划管理产品制作，确保可以持续提供符合营运要求的数量。保证产品质量保证产品品质符合营运标准，在不断货的前提下，提供最新鲜的产品给我们的顾客。检查保存期限对物料的保质期保持敏感度，如有过量或过期现象，要及时处理和报告。监督员工先进先出值班管理期间，随时追踪员工先进先出的执行情况补货、进货的正确执行了解餐厅库存货量需求，必要时判断调拨，以维持供需平衡。库房的清洁与安全值班经理对库房、冷藏柜、冷冻柜的整洁和安全有直接责任，值班期间要随时追踪员工的工作情况，并及时反馈给相应员工。（2）设备管理（设施）辅导员工正确操作确保餐厅所有员工正确操作机器设备，使用正确的工具。了解机器产能，并作适当调整了解设备最高和最低的产量，有正确的概念，以便配合营运需求，来安排使用。维修与保养，对机器设备的敏感度设备的定期保养计划，随时观察机器设备运行情况。能源管理餐厅水、电、气使用量控制和监督，以及做好适当调整。“细心、细致、细微”是实现这了承诺的关键要求员工正确使用，且必须具备“细心、细致、细微”的精神，以减少故障，延长使用时间。维持对设备运作的高度敏感设备正常运作是生产高品质产品的必备条件，各类故障现象的发生，要能及早发现，及时解决或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或公司工程部等。（3）人员管理C.C.C.原则：即3C原则Communicate 沟通：良好的沟通是做好每一项工作的必要前提。Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使你工作游刃有余。Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使你在工作中所向披靡，战无不胜。适当的安排工作位置了解人员工作能力，在适当的状况状况安排适当的工作位置。例如：在营运高峰期间，就应该将服务员安排在他最熟练的工作位置，以发挥高效生产力。注意岗位轮换安排，以免长时间在同一个工作站会造成疲劳倦怠。例如：营运高峰期间，应该每两小时将工作位置轮换或给予一小段时间休息等。要使每一名服务员清楚知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作的其他时间，可以明确的了解该如何协助其他次要工作。协调管理人员了解当班管理人员当日工作计划，并协助管理人员管理各个区域营运情况。餐厅营运期间，各个区域要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在人员安排可行的情况下，值班经理应该支持管理人员完成各自的行政作业。教导员工标准的工作流程要求员工100%标准程序操作。同时鼓励员工，寻求更好的工作方式。例如：更好的桌面清洁方法，更有效率的地面清洁方式等，员工提出的好方法，我们都值得赞赏并支持。提高生产力根据员工生产力的不同，做适当搭配。人员数量的，不足以决定生产的高低。例如：一名新员工只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能会有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新员工的工作效率。要给予员工提升工作能力的机会，以激发员工。适当的安排休息时间，能有效调节员工的体力。培训工作的执行观察培训的执行和追踪，例如：新招募的管理实习生、新升迁、新进员工等。并随时给他们提供学习的机会。宣导公司政策和文化例如：仪容仪表规范、出勤、企业文化和制度等。以身作则、带动团队值班经理的任务是对营运状况全面的了解，通过计划调整现场人员将事情做好。观察每个人的工作状况，确保顺利运行，必要时给予帮助。例如：协助配餐、打餐、协助顾客点餐、维持吧台秩序等都是最佳的表现形式。顾客投诉的处理就有乐于协助顾客的态度。参见顾客投诉处理沟通1、 与店经理约定沟通的时间2、 准备好你的问题3、 沟通时间30分钟4、 沟通记录 大厅管理值班评估，80分以上（1）完成时间1周（2）学习方式：辅导人示范1次、学员练习3次、评估（3）评估结果（分）：（4）辅导人的评语：优秀之处： 需要改进的地方： 吧台管理值班评估，80分以上（1）完成时间1周（2）学习方式：辅导人示范1次、学员练习3次、评估（3）评估结果（分）：（4）辅导人的评语：优秀之处： 需要改进的地方： 后厨工作流程了解（1）与厨师长约定时间，沟通30分钟（2）准备好你的问题（3）沟通记录 四、值班的基本技巧与工具（一）服务员工作时间安排表服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员，包括前厅、后厨、管理组上下班时间、培训计划、工作站能力等等，是值班经理现场人员位置安排最好、最重要的工具，但正确使用才能发挥到最佳效果，也会让值班经理和下一班次的值班经理做好交接时的沟通。原则：运用共同的工作位置安排代码，以便沟通。明确标注上下班与休息时间，以调整人员体力，提高生产力。明确标注位置记录信息，以避免服务员在同一工作位置连续工作太长时间而产生疲惫感。实际的人数与营业预估的差异调整，注意人员安排的合理性。（二）工作位置安排工作位置安排，是将工作和责任分配给所有餐厅人员。运用工时工作位置表参考人员安排。工时工作位置表，是指在不同营业状况下，对工作站人员需求的安排，以使达到最合理的效率。让每一个员工了解自己的主要工作和次要工作，以便在执行主要工作之余能完成次要工作。例如：主要工作次要工作用餐区域1、地面清洁 2、玻璃清洁 吧台区域1、西瓜汁制作 2、饮料传递中餐区域1、上灶炒制 2、菜品传递西餐区域1、铁板牛扒制作 2、吧台打餐 3、菜品传递面食区域1、面食制作 2、操作台清洁 3、吧台打餐要让服务员明确知道优先完成的事情，首选照顾顾客的需求，再完成其他的事。对于服务员不同的工作能力，适当安排。将最合适的人安排在最合适的位置。适当的工作位置变换与休息的安排。将管理人员安排在最机动和最有效率的位置。值班经理在一个可随时抽身并执行指导营运工作的位置。（三）每日管理本（附件1）（四）值班工作流程（早、中、晚）（附件2）（五）餐厅工作流程餐厅工作流程，是指把餐厅每日例行的工作安排在一张时间管理表上。有效的工作流程能标明何时做何事，或者需要时间的长短。值班规划的好处：有效的管理设备与工作位置。有效规划人员，完成具体的事情。便于安排工作，建立工作责任制。方便追踪工作与学习进度。请参考范例：XX餐厅值班工作流程时间计划1计划28:50欢迎上班的伙伴！开需用的照明设备、巡视整个餐厅（六）巡视路线图正确的巡视方式可以得到以下好处：了解顾客满意度。收集餐厅现场讯息，以便提出如何做改进等。巡视目的不同，所需要的时间也不同，可分两类：1、 营业前，接班前执行巡视，主要是收集充足的物料、设备、人员的现状，并做好计划安排。每次时间约20分钟。2、 营业中，比较快速的方式，将餐厅检查一遍，了解现状是否正常且良好，同时给予员工激励回馈。每次时间约510分钟。（七）巡视路线图巡视路线图，是指能覆盖全餐厅的观察途径，避免重复，但不会遗漏任何的角落。每家餐厅的根据餐厅设计进行调整最佳的固定巡视路线图。设定的原则以顾客区域为优先。（八）巡视内容1、大厅、吧台区域检查清洁和设备使用：餐厅外围、外招牌、餐牌箱、洗手间、顾客用餐区域桌椅、地面、墙面、壁画（POP海报）、照明等。2、与顾客交谈在劳动允许的状况下，了解顾客的满意度，可以运用顾客满意度调查表（附件4、5）。询问关于餐厅环境、产品质量、服务速度、亲切的具体问题。例如：“你对今天的产品满意吗？”避免询问不明确的问题。例如：“我们怎么做，你才会更高兴呢？”3、产品品质/保存期限检查吧台出餐情况，观察是否有质量问题。如发现产品质量问题，马上给予回馈指正。4、后厨区域（中餐、西餐、面食）观察和控制，冰柜、冰箱存货、保存期限等。5、餐厅行政工作销售统计、银行进帐、维修项目、订货计划。6、工作记录本运用工作记录本，以便安排当日及时需要完成的事情。使用技巧：区分象限的重要性最重要，最紧急的事情放在第一位解决；比如：顾客投诉很重要，但不紧急的事情放在第二位解决；比如：量化管理不重要，很紧急的事情放在第三位解决；比如：客人来访其他&杂项比如：私人事件巡视的注意要点：使用工作记录本。检查品质、服务、清洁程序，安全、保全、存货量；并以顾客的观点来观察每一件事物。要让餐厅员工知道你在何处，以免发生找不到值班经理的情况。只在解决紧急的问题时，才停下来。检查上一次所发现的问题。值班期间，多鼓励赞赏员工的表现。7、与员工沟通沟通是值班管理中最重要的管理技巧，每一位员工都希望明确的知道工作位置和值班经理对他的期望。包括：可以详细说明当日工作分配。在追踪执行过程中，要经常指导和表扬。并给服务人员适当的回馈。8、值班管理评估表（附件3）通过值班管理评估表的检查，可以全面的了解值班被疏忽的部分，并得到改善建议，是值班经理技巧提升的一种方法；同时餐厅总经理也会运用值班评估表，检定值班技巧。五、值班管理步骤从接班到交班，可分为5阶段：（一）接班前准备：值班经理在接班前20分钟开始准备，阅读留言本，巡视了解物料、设备、人员情况，并做好记录。1、观察物料：所需物料是否充足？何时安排补货？物料摆放是否符合营运标准？2、观察设备：设备开启是否符合营运标准？运转是否正常？清洁维修如何？3、观察人员：通过餐厅排班表了解安排计划，清楚第一个员工的能力及当前岗位。（二）接班后的沟通：根据接班前了解的情况及记录的问题点，作出值班计划，适当授权，明确沟通等基本技巧，将值班当日的目标传递给各工作站。（三）值班时追踪值班期间追踪各工作站执行情况，并建议回馈。（四）交班前总结将值班的机会点解决好，为下一班次提供良好基础。包括：1、人员安排确保人员充足。上班期间，安排好员工的休息和下班计划。2、产品确保产品数量充足。产品品质的追踪。3、清洁各个工作区域清洁维持到营运最佳标准。4、其他现金、备用金核对等。相关报表完成。人员培训、追踪计划完成。5、交班后检讨与资深管理组（辅导人）共同时行，或自行检讨。分析、讨论、并改善。六、交班管理交班是指一个值班经理从另一个值班经理接手值班管理之意。包括以下主要工作：1、正确安排员工工作位置确保人员充足。上班期间，安排好员工的休息和下班计划。2、产品检查半成品，包装和调味品是否足够。货物太少（多），采取解决行动。检查半成品、成品是否达到品质标准。3、清洁完成高峰后清洁工作。巡视餐厅，检查清洁度，人员安排是否得当。4、其它准备零钱、查机。追踪计划是否完成。七、开店管理开店是指在准备当日半成品、清洁、机器开启预制的时间段。主要目标是：确保当日的物料（货量）充足，并达到营运质量。通过开店前的准备，使顾客可以享受到满意的服务。开启机器，完成必要的清洁。开店值班经理工作内容：阅读留言本，制定当日值班规划。开启必须使用的照明。安排员工工作。检查设备开启情况，营业前测试温度。 检查产品保存，观察保持期，注意先进先出，了解物料使用状况。保证开启程序正确。开业前5分钟全面检查，确保开业是否符合营业标准。准时开店营业。八、打烊管理打烊是指准备打烊及结束当天营业后清理、清洁的时间段。主要目标：做好清洁工作。确保第二天可提供顾客满意度的服务