护士职场礼仪

,护士职场礼仪,一、概 念,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。,言行规范是为了加强医院服务质量管理和医院文化建设，提高医务人员的综合素质和礼仪修养，规范员工行为，塑造医务人员高雅的气质和人格魅力，创造良好的医疗环境和医疗秩序。,一、形象规范,（一）仪表： 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝补。 衣长、袖长不露在工作服外，不卷裤挽袖，裙装不能太短，不能着热裤、拖鞋等不端庄的服饰上班。冬天上班时不能着翻领带帽的大衣或棉衣。 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋袋缘） 上班时间不戴墨镜、手镯、戒指、耳环，不留指甲，不染指甲，头发用发结挽住，妆容不宜浓。男士头发整洁。,（二） 仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。,站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，女性两手交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方，男性可将手背于后背。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻,坐 姿,上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。,行 姿,上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹。 行步时步伐适中，女性宜小步。除遇抢救病人时不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。,语言规范,语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对疾病的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理的运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。,基本要求,音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。,四声服务,上班看见病人有问候声 病人问话有答声各项操作有解释声离开病人有道别声,三、文明礼貌用语及忌语,1、工作中要尊重对方，做到礼貌，客气，称呼准确。 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、爷爷、奶奶、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。 特殊称呼：在姓后加其职务称谓。2、和病人交往，必需使用“请”“您”“对不起”“谢谢您的配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。,3、 应理解，体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾，善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪禁止使用侮辱人格，讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。如：有什么不好意思的，都这分上了！,4、 应一切为对方着想，耐心解释，语气和缓，解除对方的忧虑。禁止使用不耐烦，生硬的语句。如：“没看我正忙着呢，你又来问什么问，先不是都跟你说了吗？”,5、应丛对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不踢“皮球“禁止使用不负责任的推脱语句。如：“这事别来找我，我不管（不知道）！”,6、应本着尊重科学，事实求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。如：“也许不要紧（没关系）”。,三、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者，要富有同情心，表现出对患者的关心、关注、关爱。严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。 讲话时“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语。 如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言 。,来访及探视接待规范,热情接待 主动询问立即寻找 及时答复礼貌引领 热情介绍微笑道别适当退出,“四一” 接待,一张笑脸相迎一句“您好” 开头一把椅子让座一杯热茶暖心,恩施市中心医院接听电话礼仪,1、听到响铃，离电话最近者及时接听来电，并说：“您好!这是XX科，请问您找谁？”因事未能及时接听电话时，应向对方表示歉意。2、需第三者接听时，应说：“请您稍候(等)”。对方要找的人不在时应回答：“对不起，XX不在，您有事需要我转告吗？”3、问明对方身份和来意后，能回答的应立即明确答复。不明确的应说：“对不起，请您稍候，待我问明后给您答复。 4、打电话联系工作时，应说：“您好，我是XX科XXX，请问”。5、重要通话问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。6、通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。切忌对方话音未落，提前挂断对方电话。,病房护士的工作礼仪,1、病人入院护理礼仪 主动问候、主动介绍、和蔼亲切。解除因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑，及时了解并满足患者的合理需求。,每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单,诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范,2、病人出院时的护理礼仪 出院宣教出院道别,手术室护理礼仪,1.术前、术中、术后关怀手术病人 ，给病人以安全感。2.术中医护人员的言行要谨慎，举止要稳妥。,护理操作时的礼仪,操作前解释操作中指导操作后嘱咐,开会时的要求,开会准时到会，无特殊原因中途不退场，仔细倾听，做好记录，不接听手机，不交头接耳，窃窃私语，打哈欠，闭目养神，看书报，随意进出会场，手机调至振动，禁止在会议室吸烟，听完报告后应鼓掌致意。,医师形象,是科学、诚信、爱心和责任的结合，是学识、经验、道德和内涵修养反应到语言、行为上的形象，在医疗活动中体现出严谨科学、敬业负责、稳重细致。,护士形象,是科学、美丽、爱心和责任的结合，是外在美和内在思想、修养、气质反映到语言、行动上的形象，在护理工作中充分体现温馨体贴、认真负责、熟练敏捷。,沟通的魅力,Bread PPT,通过现场寻找魅力男、魅力女-导出魅力的要素外形、内涵、智慧。,“魅力”如何定义,外形,内涵,智慧,沟通展现你的魅力,第一篇章,沟通的外形沟通的内涵沟通的智慧,微笑,表情,眼神,恐惧,诚恳,表情,专注,落落大方,仪态,肢体语言,仪态,仪态,穿着,音量,适度且不造作,和颜悦色，直述利害把话烂在肚子里,距离,距离产生美，保持一定的磁场,90CM,沟通展现你的魅力,第一篇章,沟通的外形沟通的内涵沟通的智慧,多用敬语谦虚但不虚伪慎用反问多用征询语句包容的心态不抢话，不现场纠错善于聆听,用词是否准确,谦虚但不虚伪,多用敬语,慎用反问多用征询语句,包容的心态,善于聆听,不抢话，不现场纠错,沟通展现你的魅力,第一篇章,沟通的外形沟通的内涵沟通的智慧,记住对方的名字快速思考逻辑严密断句语推测36计的应用近语的选择,记住对方的名字,快速思考,逻辑严密,断句与推测,察言观色,36计的应用,近语的选择,工作中的沟通,第二篇章,上级同事工作对象,BOSS上级,尊重豁达的心注意用语情绪的控制,Colleague 同事,Partner工作对象,戒骄戒躁有一颗宽容的心善用缓兵之计坚持原则底线,聆听、给予关注、抓住沟通的要点讲道理摆事实语速平缓，底气充足点到为止,提升沟通能力,第三篇章,幽默细胞的培养涉略大量信息，并形成一定的观点，最好是独家的解析或极难获取的资源。提前了解对方，并掌握一定的知识或信息快速捕捉信息给予对方惊喜自信,沟通能力训练,幽默细胞,提前了解对方，并掌握一定的知识或信息,快速捕捉信息给予对方惊喜,自信,1,3,涉略大量信息形成独特的见解,4,Who?,业务的专业化,演讲能力训练,2,5,6,7,沟通药方,第四篇章,沟通的最高境界星云大师的介绍心药方：50 禅学的地图良好的沟通,用心沟通,沟通的最高境界,星云大师（释星云1927年）,树立“以文化弘扬佛法，以教育培养人才，以慈善福利社会，以共修净化人心”宗旨，致力推动佛教教育、文化、慈善、弘法事业。并融古汇今，手拟规章制度，将佛教带往现代化的里程碑。,心药方,慈悲心一片、好肚肠一条、温柔半两、道理三分、信行要紧、中直一块、孝顺七分、老实一个、阴骘全用、方便不拘多少。,I HOPEI NENDI LIKE,说对方想听的,听对方想说的,良好的沟通,说服别人的四大步骤,吸引对方的注意和兴趣动之以情提示具体做法明确表达自己的思想,处理护患纠纷的礼仪,不要急躁的去否定正在气头上的病人冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解,临床案例分析,病房晚上9点熄灯，可普外科20床的家属还是不愿意走，说是病人的情况不好，想要陪着。你应该怎样做？,临床案例分析,一位高龄患者因高血压肾病入院，三位家人神色紧张的将其用平车推到护士站，值班护士马上说这里是护士站，不能进来，随后将其带到病房的床位上，并对家属说这里不能抽烟，陪护不能睡病房里的空床，一位家属很不满意的说了一句你还有完没完啦！,临床案例分析,一位患者的姐姐找到科室的护士长，对她说：“护士长，我妹妹病得好可怜哦，她想随时吃一点热饭热菜，请允许我带一个小型电饭煲到病房给她使用，可以吗？”请问假如你