销售部售楼人员培训教材PPT课件

销售部售楼人员培训教材 一 售楼礼仪 一 仪容仪表 着装整洁 经常洗澡 保持身体清洁无异味 所用香水忌特别刺激 容光焕发 注意饮食卫生 劳逸结合 保持精神饱满 适当化妆 女性售楼人员必须化淡妆 化妆适当而不夸张 不带夸张首饰 头发整洁 经常洗头 做到没有头屑 口腔清洁 每天勤刷牙 保持牙齿洁白 口气清新 双手整洁 勤剪指甲 经常洗手 保持双手卫生 不涂指甲油 制服整洁 制服常换洗 穿着要整齐 皮鞋要擦亮 二 言谈举止 彬彬有礼 主动同客人 上级及同事打招呼 多使用礼貌用语 如 您好 请进 请坐 欢迎光临 请喝茶 对不起 谢谢 再见 不好意思等 适当使用恭维类语言 如 您这套衣服搭配真好 很衬您的肤色 气质 您的孩子笑起来真甜 真是人见人爱 如果知道客人的姓名或职位 尽量称呼其职位 如 王总 刘经理等 工作中及接待客人讲普通话 语速声音适当 口齿清淅 避免口头禅 进入办公室前须先敲门 同事之间要互敬互让 说话要温文尔雅 使用电梯时要先出后入 主动为别人开门 笑口常开 面带笑容接待客人 保持开朗愉快的心情 不能因私事而影响工作情绪 三 姿势仪态 售楼人员姿态应反映出一个人的精神风貌 也反映出整个公司的形象 站立时 双脚要平衡 肩膀平直 挺胸收腹 站立或行走时 手应自然垂直 不应把手放进口袋 叉在腰间或双手交叉放在胸前 女性售楼人员坐姿应优雅 双腿并拢 双手自然放置 以下是须注意的细节 咳嗽 吐痰 打喷嚏时 应走开或转过头掩住口部 整理衣服 头发 补妆请到洗手间 不能当众耳语或指指点点 不能当众剔指甲 搔痒 挖鼻孔 这样会有损形象 与别人交谈双目须正视对方的眼睛 不应随意打断对方讲话 工作时以及在公众区域不要大声讲话 谈笑及追逐 在工作时 不能当着客人谈及工作无关的事情 不能在公众区域搭肩或挽手 四 接待要求 七个字 礼 勤 精 细 快 静 洁六个勤 手勤 脚勤 眼勤 耳勤 嘴勤 脑勤五个请 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导四部曲 1 顾客永远是对的 指顾客的想法和意见2 顾客是开发商的衣食父母3 顾客花钱买的是服务和品质4 在顾客开声前与顾客开声三轻声 走路轻 说话轻 操作轻 两个满意 形象满意 服务满意 一个达到 达到成交目的 房地产基本常识 一 常用术语 用地面积 城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地水平投影面积 不包括代征地的面积 占地面积 又称基底面积 指房屋底层外墙 柱 外围水平面积 一般与底层房屋建筑面积相同 建筑密度 建筑物基底占地面积与总用地面积的比率 建筑面积 各建筑物每层外墙线的水平投影面积之和 层高在2 2米以下的技术层不计算建筑面积 商品房销售面积 套内建筑面积 分摊公用建筑面积套内建筑面积 套内使用面积 套内墙体面积 阳台建筑面积 分摊面积 分摊系数 套内建筑面积分摊系数 公用建筑面积 套内建筑面积之和 使用面积 指房屋内全部可供使用的空间面积 包括直接为办公 生产 经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房 厕所 壁柜 户内过道 户内楼梯 阳台 地下室 夹层 层高2 2m以上 含2 2m 的阁楼 得房率 指套内建筑面积与套建筑面积的比率 容积率 又称建筑面积密度 是建筑的各层建筑面积总和与建筑基地面积的比值 期房 指正在开发建设尚未竣工的商品房 现房 可以交付使用的房子 住宅的进深 住宅的长度 指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙皮之间的实际长度 住宅的开间 住宅的宽度 指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离 契税 指房地产所有权发生转移时 就当事人所订契约按房地产交易价格的一定比例向产权承受人征收一次性税收 印花税 国家对各种经济 技术合同和具有合同性质凭证 产权转移证书 帐簿及国家规定有关文契凭证所征收的税 物业 指已建筑成并投入使用的各类房屋 包括住宅区 及与之配套的各种设备 市政公用设施和周围的场地 庭院和道路 物业管理 业主和使用人通过合同或契约方式 委托专业机构或公司依照市场经营方式 运营现代管理方法和技术 为使用物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主和使用人进行的管理和服务 业主委员会 由居住小区内的住房产权人和使用人代表组成的常设机构 代表本小区全体产权人和使用人行使物业管理的权利 房地产产权 房地产所有者在法律规定的范围内 对其房产享有占有 使用 收益 处分的权利 包括对房屋的所有权和土地的使用权 房地产权属登记 包括房产所有权登记 房产的他项权利登记及土地使用权记 国有土地使用权证 经土地使用者申请城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证 主要载明土地使用者名称 土地坐落 用途 土地使用权面积 使用年限和四至范围 五证 和 二书 1 五证 指 建设用地规划许可证 建设工程规划许可证 国有土地使用证 建设工程施工许可证 商品房预售许可证 2 二书 指 商品住宅质量保证书 商品住宅使用说明书 住宅质量保证书 房地产开发企业在向用户交付销售的新建商品住宅时 必须提供的 用以表明对所售商品住宅承担质量责任的法律文件 住宅使用说明书 房地产开发企业向用户交付所销新建的商品住宅时 应同时提供的 用以说明如何合理使用所售住宅以及使用中应特别予以注意事项的说明性文本 房地产开发及交易分三种情况 三级市场 一级市场 指土地使用权的出让 二级市场 指开发商开发项目后向购房人出售所建造的房屋 即商品房的第一次出售 三级市场 市场上已经成交过的商品房再进行交易 也就是 二手房 交易 商品房成本价 由以下7项因素构成征地和拆迁补偿费勘察设计和前期工程费建安工程费住宅小区基础设施建设费管理费贷款利息税金 商品房预售符合的条件 已交付全部土地使用权出让金 取得土地使用权证书 持有 建设工程规划许可证 按提供预售的商品房计算 投入开发建筑的资金达到工程建设总投资的25 以上 并已确定施工和竣工日期 向县级以上人民政府房地产管理部门办理预售登记 取得商品房预售许可证 土地使用权出让年限 居住用地70年工业用地 教育 科技 文化卫生 体育及综合或其它用地50年商业 旅游 娱乐用地40年 法律知识 中华人民共和国城市房地产管理法 1995 1 1日起执行 商品房销售管理办法 2001 6 1日起执行 城市商品房预售管理办法 城市房地产开发经营管理条例 售楼人员的心理素质 控制水平心态不要让自己易怒 易燥 要将心态控制在一条水平线上 保持心态起伏的幅度不要过大 碰上喜事不要过分激动 遇上坏事不要过悲于悲伤 始终保持一份平静 恬淡的心情 培养乐观精神 凡事都往好的方面想 当顾客出现异常举动时 不妨试着往好的方面思考 这样容易将自己与顾客站在同一情感线上 也就容易理解顾客的言行 洞明世事 平时多学心理 哲学等方面知识 研究一下心性 掌握人的一些本质特征 当你能深刻领悟人性和世事时 你就能做到遇事不乱 不燥 不惊 不怒 保持童心 孩童是天真烂漫的 培养一份童心 会有助于融洽主客关系 阿Q精神 当碰上刁蛮 粗暴顾客时 来点阿Q精神胜利法 能帮助你平静自己 移花接木碰上不顺心的事情时 不防采用移花接木方法 在你情绪激动时 赶快想想人生中美好的事情 这样有助于你淡化目前的恶劣心情 比如想想这个月的辉煌业绩等 什么事情让你最欣慰就想什么事 售楼人员应具备的销售技巧 观察技巧 从客户进门开始 售楼人员就要对来访客户进行细致的观察 它有助于掌握客户特点 动机 从而在介绍楼盘和洽谈时能有的放矢 提高成交率 表情 目测顾客表情 可判断顾客特征姿态 姿态反映一个人的精神风貌步态 可看出顾客的性格着装 可看出顾客的喜好和个性手势 用来表达意愿 也是第二语言目光 心灵窗户 从中看出客户的心灵动机语态 顾客谈话态度判断购买意向笑容 心境的写照佩饰 判断顾客地位用具 从顾客使用的东西判断身份 洽谈技巧 洽谈是售楼工作中的关键环节 直接影响顾客的消费心理和行为 售楼人员应当把每一位顾客都视为自己的朋友 与顾客谈心 拉近彼此之间的距离 这样才容易详细了解顾客的真正需求 注意语速 说话速度应适中 不宜过快或过慢 集中精神 洽谈时不能左顾右盼 否则顾客会认为你不尊重他 制造谈话氛围 引导顾客至没有人出入或景物的方位 防止顾客分神 最好周边2米内无其它的洽谈顾客 拉拉家常 避免一问一答式的洽谈方式 不妨先简短的聊聊无关的话题 让顾客感觉是和老朋友在聊天 感情上容易接受 然后往售楼方面切入 倾听顾客 倾听顾客说话是很关键的一点 也就是说要掌握倾听艺术 应该将说话的机会适时让给顾客 在他说得兴趣盎然时 适时对顾客的谈话和观点给以肯定 并且以求教的方式诱导顾客作进一步阐述 顾客在 表演 过程中 心情自然舒畅 在这个时候其抗干扰力往往很脆 很容易改变初衷 容易接受平时难以接受的事物 这时 售楼人员须掌握时机 将话题往售楼方面引 然后在其心情特别畅快时抓住机 促成成交 优秀的房地产销售人员具备的条件 流利的口才 清晰的口语 做到语速适中 抑扬顿挫 娴熟的销售技巧 有耐心 耐力 能与顾客 磨 随时研究可能发生的各种状况 能见机行事 随机应变 工作主动 积极 勤奋 保持高昂的志气 掌握市场情报 竞争对手资料 不断创新 眼界开阔 不断追求完善自我 扎实的房地产基础知识及相关理论知识 售楼人员业务培训内容 一 现场接持流程 迎接客户 当客户进门时主动客户开门 并热情招呼 先生 小姐 您好 欢迎光临 售楼处 主动帮助客户收拾雨具 放置衣帽等 通过随意招呼 区别客户真伪 了解客户来自的区域和接受的媒体 从何媒体了解到本楼盘的 询问客户是否与其它业务员联系过 如果是其他业务员的客户 请客户稍等 由该业务员接待 如果是新客户或该业务员不在 应热情为客户做介绍 注意事项 1 接待同一批次客户或一人 或一主一辅 不要超过二人 2 若不是真正客户 也应该同样提供一份资料 作简洁热情的招待 3 没有客户时 注意现场整洁和个人仪表 以随时给客户留下良好的印象 介绍项目 主动递上楼盘资料 交换名片 相互介绍 了解客户的个人资讯情况 配合灯箱 模型 展板 样板间等销售道具 自然而又有重点地介绍项目 着重于地段 环境 交通 配套设施 房屋设计 主要建材等说明 注意事项 1 此时侧重强调本楼盘的整体优势 2 将自己的热情和诚恳推销给客户 努力与其建立相互信任的关系 3 通过交谈正确把握客户的真实需求 迅速制定应对策略 4 客户超过一人时 区分其中的决策者 把握他们相互间关系 带看现场 结合工场现况和周边特征 边走边介绍 按照户型图 让客户切实感受自己所选的户型 尽量多说解说 让客户始终为你吸引 并认同你的观点 注意事项 1 带房路线应事先规划 整理好 注意沿线安全 2 看期房须带好安全帽 初步洽谈 请客户入座 主动倒茶水 给其细看项目资料 对价格付款方式做介绍在客户来主动表示前主动选择一种户型作试探性介绍 根据客户喜好 针对性地作出更详尽的说明 算出其满意楼层 户型的总房款 首付款 月均还款及各种相关手续费用 针对客户疑虑进行相关解释 帮助客户逐渐清除购买障碍 适时制造现场气氛 强化其购买欲望 在客户对楼盘有较强认可度基础上 设法说服他下定金 注意事项 将个人销售资料 销售工具准备齐全 以随时应对客户需要 了解客户真正需求 了解其它主要问题 注意他的诚意及购买能力 对产品的解释不能夸大 虚构 不能承诺超出自己权力之处的申请和要求 必要时应申报销售主管经或经理 暂未成交 将销售资料备齐一份给客户 让其仔细考虑或代为传播 告诉客户联系电话 对有意客户再次约定看房时间 注意事项 暂未成交或未成交客户依旧是客户 销售人员应态度亲切始终如一 登记客户资料 及时分析原因 记录在案 并报告销售主管 视具体情况采取相应补救措施 谈判 客户完全认同本楼盘各种情况之后 主要焦点在折扣和付款方式上 销售人员应根据自身项目优势对比其他项目 详细向客户说明其所选购物业价格是一个合理价格 一定守住目前折扣 留一些余地给销售主管 一些客户提出延迟交款及提交按揭资料时间 原则上不同意 如有特殊情况应征求主管意见 注意事项 折扣切忌一放到底 也不要暗示可以有更多折扣 无法解决的其它问题及时汇报经理 主管 拿出最佳方案 促成下定 成交下定金 客户决定购买并下定金时 现场询问销控 确定该单元未认购 再填写定单或预定协议一式二份 恭喜客户 收取客户定金或临时定金 告诉客房对买卖双方的行为约束 详尽解释填写的各项条款和内容 请客户签名 同时经办销售人员签名 送公司办公室盖章 留一份备案 在财务部开具收款收据并将预定协议交客户收执 并告知客户于补足定金或签约时带来 详细告诉客户各种注意事项和签约所需带齐的各类证件 资料 再次恭喜客户 送客至大门外 注意事项 1 与其他销售人员配合 制造并维持现场气氛 2 当客户对某单元有兴趣或决定购买但未带足定金时 鼓励他支付临时定金是行之有效的办法 3 预定协议填写完毕一定要仔细检查房号 面积 总价 定金 签约时间等是否正确 签订合同 1 验对身份证原件 预定协议 审核购房资格 2 出示 商品房买卖合同 逐条解释合同的主要条款 3 签约成交 按合同规定收取房款 同时相抵定金 4 将预定协议收收回 交主管备案 5 合同的一份交给客户 收到客户按揭准备资料 6 恭喜客户 送客户至大门外 注意事项 合同文本事先准备好 事先分析签约时可能发生的问题 研究解决办法 签约时 客户有问题无法说服 及时汇报 解释合同条款时 在情感上应侧重于客户立场 同时又要维护公司的利益 让其有认同感 避免发生争执 若客户言辞激烈 控制局面 不能影响在场其它客户 签约后的客户 应保持联系 帮助解决各种问题 并让其介绍客户 二 电话接听技巧 基本程序 接听电话必须态度和蔼 语音亲切 先主动问候 您好 售楼处 再开始交谈 客户在电话中会问及价格 地点 面积 户型 工程进度 按揭等方面问题 销售人员应扬长避短 将产品卖点巧妙融入 在与客户交谈中设法取得客户姓名 地址 联系方式 能接受的价格 面积 户型等资讯 挂电话前 直接约请客户来现场看房 并报出自己的姓名 联系电话以便客户随时咨询 马上将资讯记录在客户来电登记表上 注意事项 1 接听电话要注意按公司统一要求做 2 事先了解近期广告内容 仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题 3 广告发布当天 来电特别多 因此接听电话应以2 3分钟为限 不宜过长 4 尽量由被动回答转为主动介绍 约请客户应明确时间地点 5 将来电信息及时整理归纳 与销售主管 经理 广告策划人员充分沟通交流 三 客户类别及应对策略 成熟稳健型 通常具备丰富的购房知识 投资经验老道 对房屋本身性能 市场行情相当了解 与销售人员洽谈深思熟虑 冷静稳健 遇到疑点追根究底 不容易被说服 这种客户通常是有心人 应以平常心仔细说明 以诚相待 一切说明讲求合理与证据 就会获取客户依赖 犹豫不决型 往往对产品自身要求不高 只是反反复复 拿不定主意 对于这种客户要有耐心 不要推荐过多的物业供其选择 不妨根据客户的实际情况以果决语气 专家的理论说服客户选择某一套房子 使客户心服口服 挑三捡四型 通常心思细腻 喜欢挑毛病 喜欢斤斤计较 东扣西减 狠力杀价 态度蛮横 对这类客户绝不能 心软 不宜做出让步 否则会得寸进尺 向对方强调产品品质之优良 付款方式之优惠 或与其他销售人员配合 促其快速做出决定 经验欠缺型 一般是初次购房 对产品本身性能一无所知 喜欢问东问西 由于没有经验 信心不足 不容易作出决定 要不厌其烦地介绍楼盘 主动介绍相关房地产知识 展示企业可信度及有力业绩 信誉 质量保证 从而排除客户心中疑虑 产生信任 依赖感 感情冲动型 天性容易激动 易受影响 很容易下结论 缺乏周全的考虑 要特别留意客户心理 一开始就要直接步入正题 强调楼盘特色 暗示热销与抢手 再加上 利益 驱动使其迅速作决定 自我为中心型 这种客户有优越感 比较夸夸其谈 盛气凌人 要仔细聆听并适时恭维他 在合适时向他征询意见 要抓住一切机会引入正题 以攻心为上策 少言寡语型 踏入售楼处便一言不发 通常是初次来访 表面难以看出他的心理活动 不要失去耐心 要比平日更有耐心 直到客人开口 提供指引和支持 女士当家型 决定权在女方 男方沉默不语 不表示意见 偶尔问问也是补充女方 最好是女销售人员与其交谈 以其贴心的姐妹身份向其推荐比较成功 但要注意不能让人感觉到疏忽男方 迷信风水型 最关心的不是房屋品质结构 而是注重房子朝向 方位 有的甚至带 风水先生 一起看房 由于客户的迷信 销售人员可以用现代的科学思想观念影响他 改变客户 风水 观念 如果客户风水观念很重 迷信思想很浓 应有意识地避开客户的禁忌 不妨顺着客户的意图来进行解说 四 如何处理客户异议 客户异议一般出现以下方面 对于楼盘 有可能对楼盘品质 设计 外观 设施等感到不满 对于价格 可能认为楼盘价格偏高 难以接受 或对付款条件不够满意 对于服务 服务范围非常广泛 包括服务态度 售前报务 售后服务 服务质量等产生异议 处理异议的技巧 分担技巧 销售人员应站在客户的角度考虑问题 并给客户洽当的表扬和鼓励 如 你的意见很好 你的观察非常敏锐 态度真诚 注意倾听 客户提出异议时要认真倾听 辨别异议