培训_2-大管家的角色转变与职责

讲师 大管家的角色转变与职责 睿资计划 大管家集训认证培训体系课程之 通过学习 让我们能够在以下方面有所收获 了解 物业管家 职业的由来及服务模式的演变过程 明晰大管家的5项角色定位 3项岗位职责明确管家理念 6项职业操守及职业发展的路径 2 47 管家与睿服务 01 02 CONTENTS 目录 大管家的角色定位与职责 3 管家理念 职业操守与发展 03 3 47 物业管理起源 物业管理的起源 奥克塔维亚 希尔制度的由来 使业主与承租人的关系由对立转为友善 率先开启物业管理 方法可复制易传播 得到政府重视和推广 成立行业组织 在条件差的地区对选中的房屋进行重新设计和装修改造 奥克塔维亚 希尔制度 项目收益超出5 的部分用于公共空间和设施的建设 尊重承租户的人格和隐私 培养房客的卫生习惯和自助精神 关注社区风貌的保护 物业管理起源 互联网 实体经济 300亿 万亿 物业管理行业的 东风 政府政策 行业环境 社区平台 智慧社区 课堂思考 优秀的物业服务是怎样的 什么是客户服务 课堂思考 为建立 维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 向合适的客户提供合适的产品和服务 使客户合适的需求得到满足 使客户价值得到提升 课堂思考 什么是物业管理的本质 让更多用户体验物业服务之美好 物业管理与管家 有事帮忙管家好 英式管家 是尊贵服务的代表 管家起源于哪里 生在法国 长于英国老派的英国宫廷更讲究礼仪 细节和虚荣他们将管家的职业理念和职责范围 按照宫廷礼仪进行严格的规范 成为行业标准 物业管理与管家 习近平专机抵达希斯罗机场女王大管家接机 皇家 王室 大户人家 高级酒店 高端社区 物业管理与管家 管家服务延伸 管理财务 管理公司业务 围绕特定人群提供个性化的针对性服务代表一种生活方式代表服务的至高品质和客户的尊贵 美国 德国率先注入新的管理模式 物业管家 服务成为管家式服务的一次模式创新 传统客服与管家有哪些差别 课堂思考 NOW PAST 管家与睿服务 特约服务 FIT模型中管家系统定位 管家与睿服务 管家与睿服务 CONTENTS 目录 大管家的角色定位与职责 管家理念 职业操守与发展 03 01 02 管家角色转变与岗位职责变化 大管家角色定位 大管家角色定位 大管家的五项角色定位 帮客户管理物业管理 帮客户打理房屋资产 具备被人喜欢的特质 成为业主的百度知道 管家系统的大当家 策划 资源协调优化服务流程 承担结果 对BU4接入的项目发挥连接推动作用 信息与资源的协调和供给 爱学习乐助人识品质会分享 管理团队 处理突发事件 监理 大管家角色的定位 请小组讨论 并列举出大管家 管家系统负责人 最核心的10项工作职责 小组讨论 5分钟 大管家的岗位职责 BU4 BU6接入 三大职责助推 团队管理 懂客户识品质汇聚幸福业务系统评价 参与方案制定明确流程及指标培训与指导经验总结及分享 指标分解与跟踪绩效与行为管理管家系统工作统筹管家系统能力建设 大管家的故事 13年调价 16年业委会矛盾尖锐 曾莉成为项目连接客户的核心力量 利用管家与业主黏度制定应对方案 调动管家用一周的时间让业主明白真实情况业主高度认可 当季物业费收缴率较去年同期有所上升更加专注现场品质 客户满意度较同期提升16 与BU4联动 一个月内实现管家介绍装修客源36户 成功签单5户客户报事响应率98 以上 响应率经常排管理中心第一名积极做好指标分解与跟踪 住这儿添加及文明签约 通过摆点 扫楼 微信引导 经过18天的努力 新增住这儿注册1670户 注册率80 78 签约2005个 每个网格均超额完成项目指标 培养管家骨干5人 H01成都成南管理中心曾莉 大管家的故事 司龄5年 职业经历前台 管家 管家系统负责人 负责范围 网格7 幸福驿站7 要求网格管家100 拜访 并携带名片每天确保至少30分钟 1小时项目品质抽查与验证训练管家 管家必须经历前台轮岗 了解基础业务并熟悉客户 针对新入职人员自带一周 网格管家与前台1带1模式 让前台参与网格管家的日常工作 作为储备网格管家的梯队 充分利用每天班前10分钟 分享案例 产品知识介绍 学习公司下发的制度 复习岗位操作指南 在产品分享方面 亲身体验 了解产品的特性 138坚果礼盒的故事 对管家和前台进行产品知识培训 帮管家改变观念 成功解决和转化社区配套的群诉 幼儿园名额问题 G02武汉武昌管理中心杨穗 13年以前 该项目的客户满意度在管理中心排名一直在倒数 客户群诉多 抱怨声大 2014年逐步转好 截止2016年10月 物业费收缴率 客户满意度排名前列 管家业绩评价均在良好及以上 三大职责助推 三大职责助推 3 突发事件的处理 以身作则 传承文化的优秀示范 如 人过地净 主动与客户问好 1 倡导优秀的服务品质行为 三大职责助推 三大职责助推 吐槽帝 管家负责自己责任区域的所有事情 然而责任和权利不对应造成工作开展困难 压力增大 入户维修存在 助这儿派单未及时接单导致超时 的情况 对其他业务块的考核流于形式 不够细化 指挥中心与秩序 场所系统对接较多 管理存在难度 指挥中心调配任务时其他端口员工不听从 管家责任权力不对等 维修派单超时 考核流于形式 沟通调配难 三大职责助推 业务系统评价 1 履约项目物业服务合同 通过工单的响应率 关闭率 投诉率 差评率等了解服务外包方的客户满意度评价对人员的监理 BI礼仪 服务态度 响应的速度 依照前期物业服务合同 物业服务合同 提供合同约定的物业服务标准 对业务进行管控 2 监控和评价服务外包 电梯 清洁 消杀 绿化 履约情况 3 对现场的服务品质结果负责 管家评价其他系统员工操作指引 试行版 大管家的岗位职责 作为大管家 BU4 BU6的接入方面应如何做 大管家的岗位职责 小贴士 联席会议 每月1次管家系统会议 BU4 BU6相关业务人员参与 负责培训与答疑 联动微群 大管家 片区负责人 店长 店助 管家 每天上报房源信息 大管家收尾 懂政策 研究政策 快速消化并传达 让管家清晰了解 常碰头 每天班前10分钟 每周例会解读政策 教方法 快提成 与HR做好配合担责任 增加管家收入是大管家的责任 积极参加投诉的处理 并跟进解决方案的落地 大管家的岗位职责 BU4接入 1 2 3 参与方案制定明确流程及指标培训与指导经验总结及分享 方案制定 参与BU4的工作计划 针对社区特点 给出系统性 建设性的策划方案 确定现场租售标识清单 明确激励机制 激励发放及时 明确流程及指标 将指标分配予管家 负责流程衔接 推动执行和运营 与场所人员明确内部控盘机制与流程 培训与指导 组织租售业务培训工作 根据整体方案指导管家落实 协助管家进行客户分类及管理 管家报盘信息管理 4 经验总结及分享 总结经验 反思不足 优秀成果分享 大管家的岗位职责 团队管理 指标分解与跟踪绩效与行为管理管家系统工作统筹管家系统能力建设 确定指标的分解与达成 过程进行跟踪 对指标完成的整体结果负责 核心指标 客户满意度 物业费 车位费收缴率 住这儿注册率 客户评价 微信添加率 覆盖率 BU6产品推广指标分解 BU4控盘率 投诉率 响应率 助这儿报事率 大管家的岗位职责 团队管理 指标分解与跟踪绩效与行为管理管家系统工作统筹管家系统能力建设 针对管家 幸福驿站 前台 指挥中心等相关岗位 给予相应的考核与激励 以帮助改善与提升工作绩效为目的 绩效考核 日常行为管理 树正气增交流宣理念鞭行为 大管家的岗位职责 团队管理 指标分解与跟踪绩效与行为管理管家系统工作统筹管家系统能力建设 与管家学院做好对接 作为管家赋能的第一责任人 在线课程开发 管家认证的通过率 管家学习情况 管家离职率作为大管家的核心责任 管家与睿服务 CONTENTS 目录 大管家的角色定位与职责 管家理念 职业操守与发展 03 01 02 爱学习以发现生活之美好乐助人以体会分享之快乐获信任以赢得人生之尊严 管家的理念 管家学习升级路径图 管家的职业发展 管家的职业发展 报名 自学考试 轮岗体验 认证授勋 集训与测评 管家认证 储备新入职 大专以上学历内部转岗 不设学历要求实习生 参照管家校企合作人才培养方案执行 线上课程自学 40门线上课程线下自学 物业管理相关法律法规 管家岗位操作指南等在线考试 一测 课后测 二测 综合测 租售轮岗 3天共4项任务场所管理相关岗位 秩序维护相关岗位 业务支持相关岗位 课程涵盖客户服务 物业管理 资产管理三大类 共8门课程在线测评分数不低于70分 四项任务全部通过 且积满100分方可通过认证一个月内进行授勋 公示认证资格 认证通过方可担任网格管家 对于不合格人员应于1周内调整工作岗位 从2017年开始 凡参与大管家认证的人员必须先具备管家认证资格 管家的职业发展 报名 自学考试 岗位任务 集训与测评 大管家认证 已担任管家系统负责人的人员优秀管家代表 线上课程自学 103门线上课程线下自学 物业管理相关法律法规 管家系列岗位操作手册在线考试 一测 课后测 二测 综合测 集中交付业委会成立物业费提价课程开发 至少开发1门线上课程 课程涵盖客户服务 物业管理 资产管理 团队管理四类 共15门课程 在线测评分数不低于70分 从2017年开始 未取得大管家认证的人员不得任命管家系统负责人 每年进行一次资格及履职情况复审 2017年开始大管家选拔 授勋 授勋 管家职业发展与培养 线上学习 视频 管家的仪容仪表 动画 管家从哪里来 管家是什么 大宝致辞 玩转管家神器 常见突发事件 停水 停电 电梯困人 客户述求受理 物业管理基础知识 长图文 轻松管理客户信息CRM操作指南 让微信成为沟通的桥梁 助这儿操作指南 物业费催缴我支招 客户带看前中后 客户信息的定义与保密要求 房源的开发与维护 客源的开发与维护 2016年已推送20门课程动画视频长图文 16门H5动画微课管家 大管家165位大虾多才多艺业务娴熟33位管家专家课程指导与支持管家学院支持脚本负责人 制作负责人 管家学院 YOUCAN团队 YES YOUCAN 八大区课程制作人才选拔 案例 管家的职业操守 职业操守是个人职业发展的基本前提 每一位员工都应严于律己 自觉遵守职务行为规范 不得利用职务之便谋取私利 管家职业操守 一 不向外部单位泄露公司信息 管家职业操守 二 不得利用职务之便谋取私利 案例 管家的职业操守 住宅项目客户报事处理制度 所有报事均须在CRM系统中有记录 有追踪 处理人在处理工单时 应如实记录 反映现场的处理情况 禁止出现未处理 未沟通而关闭工单的情况 岗位操作指南 管家 禁止线下解决客户诉求而不录入CRM系统 管家职业操守 三 所有服务流程线上透明化进行 这是人生 职业发展之基本前提 管家的职业操守 01 04 02 06 05 03 不向外部单位泄露公司信息 不得利用职务之便谋取私利 Attention 职业操守 所有服务流程线上透明化进行 不向客户 索要 不与客户发生金钱往来 客户信息保密不泄露 不侵犯客户隐私 公平对客 公私分明 课程回顾与测验 1 大管家的角色定位 帮客户管理物业管理帮客户打理房屋资产成为业主的百度知道具备被人喜欢