沟通基本概念介绍ppt课件

沟通的基本概念 广州海贝崔罗生 一男子要跳楼 刚赶回来的妻子大喊道 亲爱的别冲动 我们的路还长着呢 男子听后 毫不犹豫嗖地跳了下去 站在旁边的谈判专家说 这位太太 你真不应该这样威胁他 从这则笑话中不难看出一个问题 沟通是要讲需求的 你所希望的未必是他想要的 如果不懂得抓住需求 无疑会沟通带来巨大的障碍 职业人成功的要素 态度知识技巧 提要 一 沟通的定义二 沟通的要点三 沟通的种类四 沟通的特征五 沟通的几个基本动作六 沟通的六项心法七 双向沟通模型八 沟通需要突破的三道防线九 高效沟通步骤 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一 沟通的定义 二 沟通的几个要素 气氛环境情绪 三 沟通的种类 注意说话的语气与动作 1 文字语言 你在说什么2 有声语言 你是怎么说的3 肢体语言 你的身体语言 7 38 55 沟通的漏斗模型 我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 四 沟通的特征 1 行为主动性 2 对象多样性 3 过程互动性 4 目的双重性 五 高效沟通的五个基本动作 1 点头 肯定对方 2 微笑 人际沟通最忌讳的是一脸死相3 倾听 4 回应 5 记笔记 六 高品质沟通的六项心法 1 喜悦心2 同理心3 包容心4 赞美心5 真诚心6 自信心 七 双向沟通模型 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 看 听 问 说 八 沟通要突破的三道防线 2020 4 23 16 情感防线重点在于建立信任感 中国人的心理地图依次是 情理法 无论天大的事 只有先解决了 情 的问题 其他一切就好办了 比如我们常说的 先交朋友后做生意 就是这句话的写照 那么如何突破客户情感防线呢 可行方法有 1 突破第一道情感防线 2020 4 23 17 抓住人性 各个击破信任 拦路虎 人性的四面解剖 自我性 差异性 被动性 恐惧性的具体表现 抓住人性 就抓住了机会 利用参观 朋友聚会 登门拜访等各种机会去接触你要接触的关键人物 在过程推进中与客户建立互信关系 2020 4 23 18 互信建立原则 销售人员在与客户相处的每一分钟里 都要留心是否有机会可以把两人之间距离拉近一次 建立私人情谊 客户的兴趣和爱好 家庭成员 客户的行程和客户之间的 政治 等等 都可以帮助销售人员与客户建立互信的关系并避免陷阱 销售人员应在这个的基础上进行有效的沟通 2020 4 23 19 逻辑防线重点在于建立利益感 首先通过沟通与问问题 发现他的利益点 了解对方需求与思维方式 然后顺着他的逻辑 尊重他的逻辑习惯 不断突显其利益感 把它提出来 这样更容易达成共识 那么 如何突破客户的逻辑防线呢 可行方法有 听 问 说 看沟通技能 四问法找出对方需求地图 用双赢谈判法突破逻辑防线 2 突破第二道逻辑防线 2020 4 23 20 看 听 问 说沟通技能 A 听的艺术B 问的形式C 说的技巧D 看的策略 聽 2020 4 23 22 四问法找出对方需求地图 连环四问法 A 问现状B 问困惑C 问损失D 问打算 2020 4 23 23 伦理防线重点在于建立品德感 让他对你做人处事的品德有更多了解 如 正直 诚信 信念 心态等 当对方认同你的人品之后 对你的一切就认同了 那么 如何突破客户的伦理防线呢 可行方法有 以诚立信 言行前后一致 及时兑现你的承诺 3 突破第三道伦理防线 顾客不会拒绝你的产品 他拒绝的是你的平庸 九 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表现型 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 支配型 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型 不同沟通风格的应对方案 找准相克类型 调频产生共鸣 建立相似的言行 1 分析型 的应对策略如下 用和蔼型沟通风格搞定 2 表现型 的应对策略如下 用支配型沟通风格搞定 3 支配型 的应对策略如下 用分析型沟通风格搞定 4 和蔼型 的应对策略如下 用表现型沟通风格搞定 不同风格人的沟通策略 支配型 和蔼型 表现型