TS16949程序文件：与顾客有关的过程控制程序,条款7.2.doc

与顾客有关的过程控制程序 编号：YH/QP0704 页次：5/41.0 目的：充分了解顾客的要求和期望，识别与产品有关的要求，并及时组织评审，以确保满足顾客的要求。2.0 适用范围：适用于对产品要求的确定、评审和与顾客的沟通。3.0 定义3.1 常规合同： 公司按标准并已形成批量生产能力，生产技术上无特殊要求的产品所订的合同或为常规产品清单YH/FM070406上的产品合同；3.2 特殊合同：除常规合同以外的所有销售合同如新开发的产品合同、常规产品改进要求的合同、交货期较急的合同等为特殊合同。4.0 职责：4.1.销售部门(内销部/出口部)负责对合同内容的合法性完整性以及实现合同的能力进行评审。4.2.质管部参与特殊合同有关质量要求的评审。4.3.生产管理部参与特殊合同中交货期限和生产能力的评审。4.4.技设部参与特殊合同技术要求的评审。4.5.特殊合同由总经理批准生效。5.0 内容：5.1合同订立一般流程5.1.1顾客询价分管销售业务员对顾客通过电话、传真、邮件等方式传递的询价信息应予登记确认，对电话信息应在询价过程中形成书面的电话记录YH/FM070401，并在顾客询问完毕后应以复读电话记录的方式与顾客确认询价信息。5.1.2询价信息分类 依据历史交货记录或通过查阅常规产品清单YH/FM070406的方式确认询价信息性质。常规产品的询价信息以分管销售员在询价信息上签字确认方式进行评审，评审后直接进入报价程序。属特殊合同产品的询价信息由销售业务员填写特殊产品生产申请单YH/FM070402 后交相关部门/人员（技术、生产管理、质管、总经理等）进行评审，评审通过后进入报价程序。5.1.3报价销售业务员对符合报价要求的“顾客询价信息”，即进行报价信息的收集和整理，这些信息包括：1.通过货运代理询价确定运费项；2.通过网上查询确定汇率（适用出口外销产品）项； 3.通过“包装成本清单”或其他经主管部门或人员确认的“包装成本信息”确定包装费用项；4.通过财务部和/或总经理确认的“基准价格信息”确定产品基准价格项。将上述收集整理的价格项通过确定的方式计算出产品的单位价格数据，并将单位价格数据填写至 “顾客询价信息”单上，并经分管销售业务员确认后即可通过回传“顾客询价单”或其他合适的方式向顾客报价。属特殊合同产品的除上述价格项目外的其他价格组成需求依据特殊产品生产申请单YH/FM070402的评审结果，并由主管部门提供价格信息数据。5.1.4价格确定顾客对本公司报价异议的处理：1）对顾客直接告知的目标价，分管销售业务员在已有的决策背景下能直接确定的，由销售业务员确定后直接回复顾客；不能确定的报总经理审查确认后回复顾客。2）对顾客只告知报价偏高，但不提供目标价的情况，分管销售业务员可通过更新原“顾客报价信息”上的价格数据后回复顾客，或必要时在销售部门经理的指导下重新启动报价程序。5.1.5顾客下单和合同草签分管销售业务员对收到的已完成上述流程的顾客下单应予确认，内容有：技术质量要求、出运条款、交货期、付款条件、数量、价格、指定货代资料、标签等，确认上述内容是否与前期的“顾客询价信息”一致，如有异议应立即与顾客沟通解决。对符合双方约定的顾客下单，销售业务员应起草销售合同，将之前双方约定同意的信息填入合同，并由总经理签字确认后将合同传递给顾客确认回签，以进一步明确双方的权利义务。5.1.6顾客合同回签和排产单分管销售业务员对顾客回签的合同应予登记和确认，对确认无误的顾客合同即填开排产单YH/FM070404，并将载明合同约定信息的排产单YH/FM070404分发至相关部门予以执行。5.1.7上述特殊合同中属于汽车类客户新产品开发的意向合同或试制协议，在完成上述流程后分管销售员应将该合同提交总经理，由总经理最终确定是否启动产品质量先期策划程序YH/QP0701。5.1.8不同于上述合同订立一般流程的合同约定过程和结果，应得到顾客同意。5.2合同变更合同变更的需求有来自于顾客的变更需求和公司内部的变更需求。5.2.1当顾客有合同变更的需求时，分管销售员应确认需变更的内容，对变更后结果的评审和处置方法依据5.1合同订立一般流程，包括必要时重新草签合同和顾客回签，以明确双方更新后的权利和义务。5.2.2对来自于公司内部的合同变更需求，分管销售员在确认变更内容后与顾客进行协商沟通，在获得顾客同意后执行更新后的顾客要求。5.2.3分管销售员应将已通过的合同变更信息，通过更新排产单或其他合适的方式传递至相关执行责任部门。5.3顾客沟通与顾客沟通的内容主要包括以下方面：1） 产品信息；2） 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；3） 顾客反馈，包括顾客抱怨。5.3.1涉及产品信息、问询的顾客沟通，依据上述5.1合同订立一般流程中有关内容和方式进行。5.3.2涉及合同或订单的处理，包括对其的修改的顾客沟通，依据上述5.2合同变更的方法进行。5.3.3对顾客的反馈信息（包括顾客的投诉），销售业务员应填写顾客信息处理登记表；需要其他部门协作处理的，应填写质量信息传递单， 流转到有关部门，销售部门负责顾客要求的最终解决与回复。5.3.4对涉及到公司所供产品的重要质量问题的顾客投诉，销售部门应立即与顾客确认问题的性质和状况，并与顾客一同商讨处置的方法，同时召集公司内相关责任部门/人员进行整改，包括对公司内待发产品的处置，执行不合格品控制程序和纠正和预防措施程序。5.3.5本公司必须并有能力按照顾客规定的语言和方式进行顾客沟通，如填写顾客的有关资料和表单，与顾客保持计算机联网或电子数据交换等。6.0 参考文件：6.1 产品质量先期策划程序(YH/QP0701)6.2 不合格品控制程序6.3 纠正和预防措施程序6.2 质量记录控制程序(YH/QP0404)6.3 中华人民共和国合同法7.0 附件：7.1 附件1：顾客要求确认和评审流程图8.0 表单8.1 电话记录 YH/FM0704018.2 特殊产品生产申请单 YH/FM070402 8.3 合同更改表 YH/FM0704038.4 排产单 YH/FM0704048.5顾客询价信息/合同登记表 YH