IT运维管理解决方案ppt课件

IT运维管理面临的挑战 IT规模越来越大 IT管理投入不足 合规审计要求越来越高 运行风险越来越大 被动服务导向 服务满意度差 经验式和离散的服务流程 服务过程缺乏管理 IT部门和维护人员的工作绩效难以考核 缺乏有效的知识管理 容易产生人员单点故障 外包服务趋势 服务质量难评估 ITIL和IT运维管理 ITILv1 CreatedITIL ITILv2 ITILv3 1980s 1990s 2001 2007 为了更好的让IT服务于用户 让运维人员不至于沿用 被动响应 救火队 的服务支持管理模式 英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托 组织开发了一套提高IT架构有效管理 经济使用支撑业务运行的IT资源的标准 ITIL ITIL自诞生之初就引起了众多政府 企业的关注 企业 政府组织纷纷加入进来使用ITIL 雕琢ITIL 到如今 ITIL已经经历了V1 V2 V3三个版本的变迁 已经拥有了数万个政府 企业的用户 可以说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准 ITIL概览 ITILV2服务支持 服务提供框架 ITCustomerRelationshipManagement 发布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件 故障 管理 问题管理 服务提供ServiceDelivery 服务支持ServiceSupport ServiceDesk服务台 容量 能力 管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 运营流程 战术流程 精品课件 ITILv3生命周期 LTIL概览 ITILV3IT基础架构库框架 事况管理 我们的解决方案 ProcessA ProcessB ProcessD ProcessC ProcessE Processn 支离 的IT服务 通过梳理 规范 整合 实现成体系的流程管理 精品课件 IT服务管理 ITSM 的实现 进行有效而合理的整合 以提供高质量的IT服务 咨询 工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合 精品课件 IT运维管理流程化的目标 问题 流程把简单的事情搞复杂了吗 要义 以偏差代替无序 不惜牺牲效率 保证风险控制目标 不惜牺牲局部的灵活性 保证整体的统一性 不惜牺牲当前的效率 保证长远的效率 不惜牺牲个人的效率 保证团队的效率 构建统一的自助服务台 提高客户满意度 自助式服务台功能将传统的人工服务台前移 为客户提供更加灵活 方便和快捷的自助式服务 IT运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助 找到问题的解决方案 同时也可以满足客户服务请求的订单式服务 从用户服务请求提出 受理到完成整个服务生命周期的跟踪管理 提升体验和满意度 很多IT部门面对客户请求时 没有统一的服务电话 客户往往直接联系工程师 请求没有被记录下来 很难后续追踪和统计 虽然看似很高效很方便 但客户怎么还不满意 建立分层的故障支持体系 增强IT部门整体联动性 当IT部门在处理故障时 往往设计到几个部门 组同时诊断 导致扯皮现象发生 最后延误了故障处理的时间 如何才能有效避免此类情况 如何让整个IT组织高效运转起来 用户 上级支持机构 供应商 服务台 网络维护 系统维护 桌面维护 机房维护 核心技术专家 研发中心 请求 自动监控 反馈 报告 关闭 一线 二线 三线 外部 职能性升级 跟踪监督干预管理 在最短的时间内响应 解决事件和恢复IT服务运作 尽量降低突发事件对业务造成影响 实现自动化流程 提高IT支持效率同时降低您的支持成本 建立主动式的问题管理流程 避免同类事件再次发生 为什么有的事件总是重复发生 到底背后有哪些隐患 我们只能等到故障再次发生之后才去处理么 救火员的工作方式 我受够了 分析事件背后隐藏的 深层次的问题 并深入调查及确认解决方案 录入知识库 从根本上 加速事件管理流程的解决速度 并避免IT运维人员一直到处救火 事件管理 疑似问题 原因分析 根本解决 检验复审 关闭 原因不明申请问题调查 过滤 确认为真正问题 调查后查明根本原因 多任务协作最终解决 确认类似事件或问题不再发生 新问题 主动式 被动式 发现隐患 对变更管理过程的严格管控 控制变更风险 明天xx新系统要割接了 变更计划和回滚计划是否准备好了 变更影响的部门是否通知了 目前环境中的配置如果被更改了 是否有记录 变更管理流程 变更与配置项的数据连动 评估与变更相关的影响 风险和资源需求 根据评估结果创建计划 以有效地实施这些变更 RMC变更管理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险 通过变更管理控制IT运维过程中的风险 减少无序变更给客户带来的损失 计划任务管理 任务日历管理 值班管理 任务排班 计划任务管理主要解决运维中计划性 周期性的维护管理工作 并提供电子化值班管理 有利于提高主动预防和排除隐患的能力 降低故障发生 保持业务的连续性 机房巡检是否经常忘记 纸质的巡检记录如何进行保存和统计 巡检的记录有没有为故障隐患发现提供帮助 周期性的任务执行情况如何 知识管理有效提升组织能力 小王经验丰富 小张和小刘是新来的员工 怎么才能提高新员工的能力 都达到像小王一样呢 大家在技术上各有所长 怎么构建起学习型的团队呢 将运维支持人员的经验或解决方案积累下来 把个人知识有效转换成组织知识 提高服务支持效率 降低单点故障率和人员流动所造成的风险 呼叫中心与运维服务台 统一呼叫中心系统 IT设备状态和性能的实时监控 业务系统监控 客观评估业务水平 动力环境监控 减轻维护人员负担 明确的服务目录以及服务等级协议 运维管理系统 清晰有效的ITIL运维流程 综合监控系统 持续改进体系 防患于未然 提供工具产品支持 Text CallCenter核心功能 其他多种实用的功能如 示忙 通话保持 通话转接 监听 留言传真等功能操作简单方便 自动语音应答 来电弹出CRM 多方电话会议 自动外呼功能 详尽的统计报表 WebCall功能 座席可远程分布 短信群发 电话录音 来电排队管理 呼叫中心 统一的IT服务受理 故障申报 建议与投诉对外服务窗口 产品 统一呼叫中心系统 产品 IT运维管理软件 精品课件 关键业务系统运行监控中心 从业务视角出发 提供图形化的业务建模工具 根据实际环境 定义个性化的业务运行评估模型 帮助用户快速搭建业务卡片视图 准确判断业务健康度 繁忙度 业务层级视图和业务告警等内容 客观评估业务运行水平 让IT投入的效益最大化 真正实现IT管理与业务管理的无缝融合 包含功能 IT健康指数 业务服务管理 业务应用分析 产品 IT资源监控软件 如何实施 评估规划 流程梳理 数据建模 工具实施 实现效果 异常 告警通知 自动生成事件单 事件管理快速响应 解决突发故障及请求 在最短时间内恢复业务 IP呼叫中心电话受理 自动识别来电用户身份 服务台座席创建事件单 自助服务台用户WEB登录 提报服务或故障请求 生成事件单 技术人员受理并尝试解决 分派 查询知识 解决 通知用户获得满意度反馈 升级 问题管理根源分析 找出根本原因 避免故障再次发生 知识库 服务级别管理跟踪事件处理时效 达成与客户的服务约定 申请变更 变更管理控制变更可能产生的风险 问题小组分析并根源解决 解决方案入知识库 申请变更 变更评审委员会评估 制定变更计划 受理 指派 技术人员变更实施及发布 CMDB 资产配置管理员更新配置信息 通知 配置管理资产配置全生命周期管理 更新 发现同步 客户与IT主管 计划任务管理周期性任务提醒 执行 监督 项目管理开发及重大实施项目周期管理 长周期变更任务 KPI与报表管理报表输出 关键绩效指标分析 达成服务级别协议 IT主管决策 优化改进 用户 客户端服务或故障报告 用户 电话服务或故障报告 大屏幕 项目经理 技术人员执行计划任务 机房 IT基础架构监控系统 机房监控系统 关于大势 系统设计网络 服务器 存储数据中心机房工程 运维设计管理工具人力资源技术服务 系统集成 运维服务 精品课件 成熟的IT管理软件产品 依靠资深咨询专家的力量 提供运维体系规划 流程设计等全方位咨询服务 基于华中区的服务网络体系 提供运维巡检 驻场服务等系列保障 不断关注客户成长 通过ITIL培训 企业内部培训 联合运维提升客户自身运维水平 大势