论文开题范文.doc

兰 州 商 学 院本科生毕业论文（设计）开题报告论文（设计）题目： 基于TQC视角的我国家政 服务质量提升路径探析 学 院、 系： 工商管理学院市场营销系 专 业 (方 向)： 市 场 营 销 年 级、 班： 2006 级 3 班 学 生 姓 名： 姚 雪 平 指 导 教 师： 黄 怡 2009 年 12 月 30 日论文（设计）选题的依据（选题的目的和意义、该选题国内外的研究现状及发展趋势等）(一) 选题目的和意义家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担的劳务服务形式，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。广义的家政服务是指以家庭各种事务为服务内容的第三产业。随着社会现代化步伐的加快，家庭结构的小型化，核心化，中青年职业压力增大，家庭照料资源日益减少，传统家庭运作模式发挥受到制约，因此家政服务业就应运而生了。社会经济快速发展，我国家政服务业面临新的发展机遇，具有广阔的发展空间。其原因主要包括以下几个方面：1、居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类消费。2、我国逐渐成为中等收入国家后，居民消费结构会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。3、我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，空巢老人、留守子女不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大。据统计，到2014年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这就带来了新的民生难题。目前，家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。今后，随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。4、企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。但随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。随着家庭服务需求的增多，许多家政服务机构如雨后春笋般涌现出来，但是家政服务企业整体质量现状可以用五个次来形容，第一是小，第二是散、第三乱、第四是差、第五是多。目前我国家政服务业尚处于发展的初级阶段,后面还有很长的路要走。但是该行业存在诸多质量问题令人堪忧。家政服务企业在运作时也存在很多问题，如乱收费现象、服务质量缺乏标准、从业者素质低及其权益保障制度不健全等严重阻碍了该行业健康发展。因此有必要针对家政服务业存在的种种问题及对规范家政服务市场各主体行为及保护各主体合法权益的思考, 提出建立和完善有利于家政服务行业健康、良性发展的一些建议。现阶段我国对家政服务的理论研究主要是从法律角度来规范行业健康发展，实践方面主要是国家出台的一些政策。本文是从质量管理的角度，对家政行业存在的质量问题进行分析并提出解决的措施，以期能为我国家政业健康、快速、规范发展提供参考意见。（二）国外对该问题的研究质量管理的研究最早产生于美国，创新于日本。美国和日本对质量理论研究较多，也是质量管理领域产生著名学者和专家最多的国家和世界质量管理发展作出了巨大的贡献。如美国质量管理大师朱兰的朱兰质量手册、戴明的戴明论质量管理、费根保姆的全面质量管理等都为质量管理作出巨大贡献。日本学习了美国的质量管理思想和方法，结合自己的国情创造出了“全公司性质量管理”的理论和方法，取得了极大的成功，引起了世界各国广泛的重视和学习。国外对于服务业的研究较多，如国外将质量管理引入政府部门、提高政府服务质量的实践始于二十世纪八十年代，对于这方面的研究比我国起步早，关于政府服务质量的专著和论文可谓汗牛充栋。例如，对于中国读者最熟悉的莫过于美国学者史蒂文科恩（Steven Cohen）、罗纳德布兰德（Ronald Brand）合著的政府全面质量管理实践指南（2002）和阿里哈拉契米（Arie Halachmi）的政府业绩与质量测评问题和经验（2003）。政府全面质量管理实践指南内容涉及全面质量管理的基本原理、核心概念、组织变化及变革形式、实施障碍及应对措施。但对于家政服务质量的研究并不多见。（三）国内对该问题的研究我国于上世纪80年代引进质量管理，因此起步较晚。但我国也涌现出一些著名的质量管理专家，如中国工程院士刘源张、北京科技大学管理研究所教授张公绪、北京理工大学教授郞志正及对服务行业研究的朱立恩。其中朱立恩注重对服务行业质量的研究，如商业服务业QC小组。我国对服务业质量的研究比较多。如李丽丽、王雯娟的服务业的服务质量管理提高顾客满意度一文，通过对服务业的过程质量控制、正确引导顾客、跟踪服务体系的建立的探讨,寻求一种有效达到顾客满意度的途径（民营科技2007年01期）。还有殷晓晶的旅行社服务质量控制系统建立研究，主要采用分析与归纳、理论与实证相结合的研究方法，对旅行社服务质量问题的研究,提出合理控制旅行社服务质量问题的对策（浙江工商大学，2008-12-09）。再如赵雪娇对我国政府服务质量研究，从质量管理的视角,引入ISO 9000质量管理体系工具,为建设服务型政府、提高公共服务质量提供了一条具体的实现途径（中国海洋大学，2009-09-21）。还有对餐饮业和旅游业质量的研究也较多。但我国对家政服务质量的研究并不多见，目前未找到相关的研究。（四）本文起点本文在总结前人研究成果的基础上, 结合自己所学的质量管理理论，提出自己的一些观点，以期为家政行业的健康、快速、规范发展提供参考意见。1、 论文（设计）的主要研究内容及预期目标（1） 主要研究内容第一部分：对家政服务质量的认识这一部分主要对家政服务内涵和家政服务质量内涵进行阐述。第二部分：我国家政服务质量现状和存在的问题根据我国家政服务业现状，提出存在的问题，并分析问题。第三部分：提高家政服务质量的必要性和紧迫性这一部分主要从四方面说明提高家政服务质量的意义和紧迫性，即对家政服务业的意义、构建和谐社会的需要、提高生活质量及推动服务业整体向前发展。第四部分：提升我国家政服务质量的措施这一部分主要针对我国家政服务存在的质量问题，基于TQC的视角从宏观、微观和从业者三个方面提出了具体的改进措施。（2） 预期目标研究的重点：在于发现家政服务业中存在的质量问题，准确分析这些问题存在原因，并提出合理有效的改进措施和方法。研究的难点：一是自己对服务质量管理知识只是进行了粗浅的学习，缺乏实际的经验，并没有把理论知识研究很深。二是本课题的研究需要大量资料，获得时比较困难。三是由于写作时间较短，对家政服务质量的研究不是很全面。期望达到以下几点目标：1、 将自己所学的知识能很好的和实际联系起来，并能用所学知识解决现实中常见的一些质量问题；2、 在此次研究中望能为家政服务业质量改善提供参考，并望家政业能将质量问题加以重视。3、 通过论文的写作过程，培养自己系统的考虑问题能力，以便在今后工作中脱颖而出。三、论文（设计）的主要研究方案（拟采用的研究方法、准备工作情况及主要措施）研究方法：通过理论与实际相结合，以家政服务业为对象，通过观察、网络查阅、文献查阅等方式对家政服务业调研，发现其中存在的服务质量方面的问题，并大量阅读文献获取相关思路，以理论知识为指导思想，结合实际，提出了家政服务业质量管理框架。准备工作：通过资料的查阅，确定论文研究方向及论文题目，收集资料，包括各种相关文献、期刊、网络信息等，结合各种资料以及研究方向，拟定论文提纲；开题报告的填写；经论文指导老师指导改正后，着手开始写作。主要措施：端正态度，明确目标；有理有据，实事求是；局部完善，全局统筹；方法科学，力求严谨。四、论文（设计）研究工作进展安排第一阶段：选题阶段（2009年10月20日2009年10月25日） 第二阶段：资料收集（2009年10月25日2009年11月25日）第三阶段：开题报告（2009年11月25日2009年12月 1日）第四阶段：论文初稿（2009年12月 1 日2009年12月25日）第五阶段：论文定稿（2009年12月25日2010年4月25日）第六阶段：论文答辩（2010年5月底2020年6月初） 5、 主要参考文献1 FeigenbaumAV美.Total quality controlM.New York:Mcgraw-Hill Book Company,19832J.M.Juran美.质量管理M.北京:企业管理出版社,1986 3李丽丽,王雯娟.服务业的服务质量管理提高顾客满意度J .民营科技,2007(01) 4赵雪娇.提高我国政府服务质量的途径D.中国海洋大学.20095殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究D. 浙江工商大学,20086唐友华.发展家政服务业满足日益增长的社会需求J.