销售与服务..ppt课件

销售与服务 引言 知识很重要 技巧也很重要 但更重要的是我们的销售与服务的心态与理念 也许大家觉得每一条我都知道 那么我认同 但知道并等于理解 理解不等于做的到 所以希望大家在知道的基础上再来用心体会一次 你会有意想不到的收获 目录 一 服务于销售二 销售的认识 为什么客户愿意跟我们合作 愿意为我们的产品买单 思考 客户不再想跟你合作的原因 思考 好的客户服务能够给你带来什么 销售额的80 来自20 的客户 60 的新客户来自现有客户的推荐 南京药房是拥有上海市 信得过 铜牌的商店之一 几经搬迁回到原址后 做的第一件事就是缺货登记 顾客前来购药 如果缺货 就在公司的缺货登记本上留下联系地址 电话 经理亲自打电话到医药批发公司询问 对缺货登记顾客100 给予回音 其中绝大多数顾客获得满意的答复 一次 一位顾客要买10支针剂等着急用 店里无货 该店专门派人去批发公司提药 尽管这些药才数十元 也要满足顾客的要求 引导案例 一 服务于销售 一 销售与服务的关系 1 好服务吸引客户 包装纸营销不是短期的一次性销售 不是与客户的第一次交易结束 关系随之结束 所谓 银货两讫 恰恰相反 包装纸营销是一个长期的销售过程 在第一次交易结束之后 关系随之开始 而如何可持续的留住客户 这就需要我们提供完美的服务来吸引客户 一 销售与服务的关系 2 服务力是销售力 对我们需要持续服务客户的包装纸企业来说 服务力是持续销售的生命力 好产品永远是为好服务而准备的 客户不仅购买了满意的产品 更是想要一种满意舒服的服务 因此说 只有诚信才能永续经营 只有服务才能基业长青 一 销售与服务的关系 3 服务赢得品牌口碑 强硬的服务可以给我们在客户群体中赢来良好的口碑 提高公司品牌知名度 口碑是人们对于企业的看法 也是我们应该重视的一个问题 好的口碑是一种有效迅速的宣传 直接带动了企业的市场份额 同时也为企业的长期发展 节省了大量的业务费用 一 销售与服务的关系 4 服务无止境没有抱怨 不等于客户满意 抱怨不是给你添麻烦 是重新获得信任的机会 不满意的客户中只有10 的人会投诉 90 的客户保持沉默 沉默的客户会将自己不愉快的经历告诉他人 得罪一个人 得罪了250人 一 销售与服务的关系 综述销售是服务的开始 好的服务可以赢得口碑 提高品牌影响力 现在属于买方市场的时代 服务力等于销售力 二 销售需要我们大家 大家普遍以为销售就是销售部门的事 是业务员的事 当自己不属于销售部门的时候 觉得销售离自己很远 甚至觉得销售跟自己没有关系 其实不然 销售其实与很多人很多部门都息息相关 与你的关系不单单指用销售额支付了你的工资 而是你已经身处销售当中 二 销售需要我们大家 销售过程中 需要销售科安排排产 需要生产部门生产产品 需要财务部门管控客户货款和额度 需要成品库管理成品 需要车队装卸产品 需要物流安排车辆 需要门卫地磅控制车辆放行 需要品管部处理客诉 二 销售需要我们大家 销售不是只有销售部门参与就能完成的工作 而是几个部门共同参与 共同合作完成的工作 销售的过程也是各部门的服务过程 在这个服务过程中不单单是销售人员需要对外 而是几个部门都需要对外 需要的几个部门为客户提供销售服务 销售有你的参与那销售就是我们共同的事 那么销售工作是大家的事 就需要大家做 三 品牌口碑我们共同打造 客户买的不单单是我们的产品 而是对我们的信任 是客户相信我们的口碑 相信我们服务的精神与态度 相信我们可以帮助他们解决问题 这种信任的积累就需要我们大家共同的努力 只要人人献出一份爱 公司的品牌口碑更美好 三 品牌口碑我们共同打造 1 提高专业修养 因为熟练 所以专业 因为专业 所以极致 只有专业才能成为专家 只有专家才能成为赢家 任何客户都不会和业余选手玩 因为他们深知业余没有好结果 客户永远只相信专家 专家代表权威和被信任 我们需要成为专家 我们必须充分了解我们产品的特性和让客户舒服的服务 提品牌口碑和知名度 毕竟客户介绍客户是最快最安全的 三 贵和口碑我们共同打造 2 完美服务 1 礼节多一点2 动作快一点3 脑筋活一点4 做事勤一点5 微笑甜一点 2 完美服务 6 效率高一点7 说话轻一点8 嘴巴亲一点9 度量大一点10 争执让一点 时刻准备着 微笑服务 微笑感染周围的人 留意客户身边的事 积累专业知识 提供正确答案 3令不满意的客户回心转意的四个步骤 真诚致歉 积极聆听 表示理解 提供解决方案 采取补救措施 总结 服务的精髓 当客户不满意时 不能采取 若不起 躲得起 的消极回避态度 客户为你设置的困难越大 就意味着他越重视你的产品和服务 不管客户的问题是销售的问题 退货的问题还是收款的问题 得到客户的友谊远远比今天能够从他那里得到的金钱重要的多 一 服务于销售 倾听 回应 积极关怀 勇往直前是销售赢家的成功之道 柯林斯 二 销售的认识 销售最大的一个信念 一切成交都是为了爱 销售铁律 业绩就是尊严 一 销售就是解决问题 1 真正的销售是一个愉快的聊天过程 聊对方的心愿 聊对方的担忧 聊如何完成对方的心愿 聊如何拿走对方的担忧 2 真正的销售没有对立的立场 没有买方没有卖方 3 真正的销售是合一地为对方解决问题 一 销售就是解决问题 4 真正的销售不需要说服对方 5 真正的销售彼此没有压力 6 真正的销售是我们说的是对方想听的 我们卖的是对方想要的 7 真正的销售是充满价值感和意义感 一 销售就是解决问题 8 真正的销售 事成之后对方会说谢谢 很多人以为 销售是很艰难的过程 一旦你了解销售之道 你对销售的感受会改变 销售充满压力 销售需要说服对方 销售很辛苦 我在改变你对销售的看法 你以为你在求别人 原来是你在做一件很有价值很有意义的事 你在为对方完成心愿拿走担忧 简单地说 你在为对方解决问题 怎样抓客户的需求机会从何而来 其实是来源于客户的需求 只要能够敏锐的发现客户的需求 然后在思考以何种方式通知客户 并且让客户有良好的体验 那订单的事情就会顺理成章了 抓客户需求 很多人想复杂了 你只需要记住三个词 痛点 痒点 兴奋点 一 销售就是解决问题 1 痛点 客户存在什么问题 让客户睡不着觉 苦恼 这些痛就是客户急需要解决的问题 2 痒点 让客户工作上有些别扭的因素 客户有种乏力感 需要有人帮挠痒痒 3 兴奋点 一个能给客户带来 哇 效应的那种刺激 立即产生快感 抓住这3点 立即敲单 一 销售就是解决问题 案例 台湾银行的玫瑰卡 女性细分市场台湾台新银行的玫瑰卡 自1994年底开始构想 1995年7月开始发卡 平均每月发8000 12000张 到1997年已发11万张 台新银行的玫瑰卡 与其他银行卡相比 最成功处在于紧紧抓住极有消费潜力的女性目标群 以及能打动这些目标群的商品名称 媒体广告和公关活动 充分地表现 最女性化的信用卡和传递爱的商品 在台湾 动脑 杂志举办的 1996年台湾热门商品评选 中 台新银行玫瑰卡获得第二名 案例 台新银行于1994年通过市场调查发现 在愿意申请信用卡的人中 女性与男性的比例7 3 台湾北部有70 的家庭 经济大权掌握在女性手中 中南部更高 达到80 90 此外 由于感情 工作及生活的稳定 女性的信用状况出奇得好 这些说明女性卡市场有很大的商机 台新银行由此将女性卡市场作为自己的一个目标市场 并推出一张色彩 图案 文字以女性为主的银行卡 即 玫瑰卡 由于目标市场的选择十分正确 台新银行的玫瑰卡很快活的辉煌的业绩 二 快乐销售 1 销售只有两个步骤 第一 用心了解对方的心愿和担忧 第二 运用我们的知识 产品和服务完成对方的心愿 拿走对方的担忧 二 快乐销售 2 销售最大的收获不是提成多少 不是晋升 不是增加了炫耀的资本 不是完成任务 销售最大的收获是 你生活中多了一个信任你的人 二 快乐销售 3 销售最大的敌人不是对手 不是价格太高 不是拒绝你的客户 不是公司制度 不是产品不好 最大的敌人是 你的抱怨 二 快乐销售 4 没有功劳 苦劳就是 白劳 企业要的是结果 而不是过程 在企业中 员工不管多么辛苦忙碌 如果缺乏效率 没有做出业绩 那么一切辛苦皆是白费 一切付出均没有价值 我们坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点 以绩效水平作为考核管理工作有效性的依据 工作价值和市场价值决定着员工的分配基准 绩效水平决定着员工的实际获得 我们追求正果 出正果就是我们的工作要富有成效 做任何事都要追求一个好的结果 我们反对只说不做 同时我们也反对做而无效 只有持之以恒地付出 不折不扣地努力 才能得到理想的回报 企业对员工价值认可的程度 取决于员工为企业创造业绩的多少 二 快乐销售 二 快乐销售 5 只为成功找方法 不为失败找借口 你的责任就是你的方向 你的经历就是你的资本 你的性格就是你的命运 复杂的事情简单做 你就是专家 简单的事情重复做 你就是行家 重复的事情用心做 你就是赢家 美好是属于自信者的 机会是属于开拓者的 奇迹是属于执著者的 你若不想做 总会找到借口 你若真想做 总会找到方法 二 快乐销售 二 快乐销售 6 不要轻易离开团队 否则你要从零做起 不要老想着做不顺就放弃 哪个团队都有问题 哪个团队都有优点 跟对领导很重要 愿意教你的 放手让你做的领导 绝对要珍惜 团队的问题就是你脱颖而出的机会 抱怨和埋怨团队就是打自己耳光 说自己无能 更是在放弃机会 6 不要轻易离开团队 否则你要从零做起 心怀感恩之心 感谢系统给你平台 感谢伙伴给你配合 创造效益是你存在的核心价值 创业不是做慈善 遇到问题请先思考 只反映问题是初级水平 思考并解决问题才是高级水平 7 好习惯1 不要说尖酸刻薄的话 2 牢记顾客的名字 养成翻看会员档案的习惯 3 尝试着跟你讨厌的人交往 4 一定要尊重顾客的隐私 二 快乐销售 5 很多人在一起的时候 当你与其中某个人交谈 请不要无视其他人存在 6 勇于认错 诚信待人 7 以谦卑的姿态面对身边的每一个人 二 快乐销售 8 好的心态1 主动积极 永不放弃 提高成功机率 2 同理心 察觉客户没说出口的需求 3 正向思考 挫折复原力强 修正再出发 4 守纪律 做好简单的小事 累积成卓越 5 听多于说 先听后说 提出对的问题 6 说真话 重承诺 不说谎 不夸张 二 快乐销售 9 坚持不做愚公但必须有愚公的精神 销售最重要的素质是坚持 做销售没有坚持必定成不了大器 这种坚持主要体现在 1 坚持在同一行业做下去 2 坚持在同一家公司做下去 3 坚持客户跟踪与维护 4 坚持学习 二 快乐销售 10 勤奋俗话说 业精于勤 所有的销售精英 没有一个是不勤奋的 我所说的勤奋分两种 一种是肢体勤奋 这个很明显 从他的工作时间 效率就可以看得出 另一种勤奋是思维上的勤奋 销售路艰辛 四体不勤的人根本不可能成为一个成功的 销售 但凡销售业绩很好 都是因为思维上的勤奋 他善于总结 善于思考 善于突破 二 快乐销售 格力集团董事长董明珠说 做销售是前途无量的 是穷变富的行业 但十种人不合适做销售 一 想双休的人 二 想朝九晚五的人 三 想靠底薪生活的人 四 没有企图心的人 五 没有与时俱进思维的人 六 没有诚信的人 七 没品行的人 八 没有责任感的人 九 老觉得自己产品太贵的人 十 老抱怨公司不足的人 二 快乐销售 三 销售10大忌 1 没有强烈赚钱欲望 认为够花就行 2 三分钟热度 看到身边同事业绩突出很着急 暗下决心全力以赴 当第二天起床后伤痛好了 又开始重复昨天的故事 3 总认为别人能成功是比自己聪明 比自己智商高 殊不知人与人的智商旗鼓相当 微乎甚微 比的是谁更努力 更用心 更坚持 4 没有野心 没有荣誉感 觉得做得好与不好都是一个样 5 没有职业规划 对自己想要什么没概念 能做多久算多久 风风光光是一辈子 窝窝囊囊也是一辈子 得过且过 三 销售10大忌 6 太容易满足 自我感觉还不错 不跟优秀的营销员比差距 而是跟同级别或做的差的比满足 其实已经是在走下坡路 7 对忠言逆耳理解的不透彻 总认为自己想的是对的 把上司或资深前辈的意见或建议不当一回事 我行我素 8 要么过分自信 自认天下无敌 没有谦逊心态 要么过分自卑 常常怨天尤人 认为老天不公 三 销售10大忌 9 天生性格内向或孤傲 不合群 不能融入团队 往往单独一人 孤军奋战 10 没有感恩之心 认为自己所得是自己努力付出的结果 从来不想如果没有公司这个平台 你什么都不算 想想自己有那些方面是需要改善或改变的 三 销售10大忌 四 销售手腕 1 6种攻心术 1 10秒之内找到共同点 2 对自己的产品多熟悉一点 3 充分了解对方真正的需求点 4 多向顾客介绍一卖点 5 保留一个压轴点 6 多赞美一点多真诚一点 四 销售手腕 2 五个10 让老客户的回头率增加10 这应该是不难办到的事情 把新客户的总数量提高10 这应该是不难办到的事情 2 五个10 令客户购买的数量提高10 这应该是不难办到的事情 使客户购买的频率提高10 这应该是不难办到的事情 在提高效率之前增加销售人员10 这应该是不难办到的事情 三 销售手腕 3 放长线钓大鱼 1 口才不重要 让客户信任才是最重要的 2 送礼不如送感情 要做生意先做人 3 眼光一定要长远 四 销售手腕 4 逼单逼单就是 半推半就 就是强迫成交法 以气吞山河之势 一鼓作气将客户搞定 让客户感觉的有一种不可抗拒的力量 我们这种持续销售类产品逼单尤为重要 下面说说逼单方法 1 去思考一个问题 客户为什么一直没有跟你签单 什么原因 2 认清客户 了解客户目前的情况 有什么原因在阻碍你 4 逼单 3 抓住客户心理 想客户所想 急客户所急 你要知道他究竟在想些什么 他担心什么 他还有什么顾虑 4 为客户解决问题 帮助客户做一些事情 为客户认真负责 为客户办实事 办好事 让客户感受我们的工作态度 5 能解决的就