物业管理手册11.doc

盛捷达家居(南康)商业管理有限公司物业管理手册 物业管理手册 ZHAO SHANG BU GUAN LI ZHI DU JI XING WEI ZHUN ZE 2010版 盛捷达(南康)家居商业管理有限公司 SHENG JIE DA (NAN KANG) JIA JU SHANG YE GUAN LI YOU XIAN GONG SI前 言尊敬的业主（使用人）： 首先，恭喜您成为泓泰家具交易市场的主人！ 在您迁居福地之际，盛捷达（南康）家居商业管理有限公司深以为荣，我们将不负众望，以优质、高效的服务郑重向您承诺： 让您和您的客户永远满意！ “业主的满意是我们的追求”是盛捷达家居商业管理公司的质量方针。要成功实现这一目标，还需要各业主（使用人）之通力协作，物业公司先此道谢。 为了增进沟通与协作，更好地满足您的服务需求，向您介绍我公司提供的各项管理服务，依据政府有关政策法规，并根据本市场建设特点编撰本手册，仅作为您经营之指引，以便于您充分行使权力、履行义务，携手共创南康家具交易市场新纪元。 本手册是为泓泰家具交易市场业主（包括业主、租户、商户等）能全面了解家具交易市场及其物业管理而制定的，希望阁下能在百忙之中抽时阅读本手册，它将帮助您充分享受家具交易市场内的各项物业设施并方便快捷地了解我们的服务，从而体现阁下尊贵的地位和超然的物业价值。我们将为阁下提供尽善尽美的服务，并欢迎阁下对我们的服务提出建议。 顺祝您工作愉快，生意兴隆！盛捷达（南康）家居商业管理有限公司简介盛捷达（南康）家居商业管理有限公司是蓝盛琪（香港）商业集团旗下的独资企业，是江西省家具协会副理事长单位。公司拥有丰富的商业地产、商业零售及大型专业市场招商、营运，管理经验，业务涉及广东、上海、北京等十几个城市和地区。2009年在赣南家具产业蓬勃发展之时，盛捷达将企业营运的重心转向中国家具产业新中心南康，抢抓南康家具产业二次腾飞之机遇，为南康家具品牌做大做强提供全程的保驾护航服务。盛捷达将引进国内先进的经营管理模式，在市场培育、宣传促销、运营管理、品牌运作上下功夫，以专业化的售前、售中、售后服务为广大消费者提供有力的购物保障；以高水准的运营技能和优质的服务，全面提升泓泰家具交易市场的品牌挡次，实现南康家具的升级换代。公司下设招商部、企划部、物业部，财务部；卖场的管理与服务主要由物业部承担。公司拥有一大批经营管理优秀人才，具有丰富的经营管理经验；公司员工都经过理论知识和岗位技能的培训考核上岗。盛捷达人有信心、有决心、有能力将泓泰家具交易市场打造成一流的家具交易平台，实现南康家具产业的更新换代。泓泰家具交易市场概况泓泰家具交易市场位于江西南康市工业园区，占地面积1000余亩，由英国AU公司鼎立规划设计，双首层建筑规划，引入国际领先的双首层BLOCK“泛街区”理念，打造临街商铺；整个交易市场共划分A、B、C、D、E、F等六个家具商业区，总经营面积约70万平方米，主要经营范围：实木家具、红木家具、欧美古典家具、儿童家具、办公家具、酒店家具、藤艺家具、板式套房、餐桌椅、客厅系列、沙发系列、饰品灯饰等。市场实行“七”统一市场经营策略；“八”规范标准管理机制；市场在投入使用后将成为江西最大的家具交易市场，一站式家具消费中心。在盛捷达（南康）家居商业管理有限公司金牌服务理念的运做下努力打造成中国家具产业的一流基地。 物业管理1、物业管理人作为物业管理人，盛捷达（南康）家居商业管理有限公司受泓泰置业的委托，依照政府有关法律、法规，根据物业委托管理合同对泓泰家具交易市场实施物业管理。管理人的责任： 负责泓泰家具交易市场（下同）房屋及公用设施的运行、维修、养护和管理； 负责公用部位的清洁卫生和日常生活垃圾的处理； 负责维护公共秩序、车辆的行驶与停泊、交通道路的畅通、泓泰家具交易市场的秩序维护； 负责公共消防、机电设备、园林绿化、道路管线、污水井池、车库等共用设施的维修、养护和管理； 负责实施政府主管部门和物业委托管理合同规定的其他物业管理事项。管理人的权利：有权依据物业委托管理合同和业主（使用人）公约行使应有的权力；有权依据相关法律、法规，结合实际情况制订泓泰家具交易市场物业管理办法；有权依据委托管理合同和有关规定收取管理费用；有权制止、惩治违反泓泰家具交易市场物业管理规定的行为，责令违反规定的责任人整改或向政府部门和法律部门申诉与提请诉讼；有权聘请专业公司承担专项经营业务；按照法律、法规和政府有关规定，从事经营活动。管理人的义务：以“业主的满意就是我们的追求”为服务宗旨，按相关法律、法规及委托管理合同为业主（使用人）提供优质的物业管理服务。2、管理人员本物业管理中心内所有员工为辖区内业主（使用人）提供物业管理服务，绝不容许收取业主（使用人）任何额外费用、物资或提供个人行为收费服务，敬请业主（使用人）合作。 3、物业管理服务费 物业管理服务收费是管理公司接受物业产权人、使用人委托对所管物业内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、秩序维护和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治服务所收取的费用。1) 管理费用途： 为保证物业管理工作的正常运作，物业公司将按市政府有关规定及市物价局的审批标准，向业主（使用人）收取物业管理服务费人民币 2 元/月.平方米，物业管理服务费主要用于以下开支： 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费、保险费； 公共设施、设备（不包括水泵、电梯、空调等大型机电设备）日常运行、维修及保养费； 公共区域清洁消杀费； 公共区域绿化养护费； 秩序维护费； 办公费及政府要求交纳的费用； 法定税费； 法定的管理服务利润； 其它管理方面的开支；2) 物业管理服务费与水电费的缴付： 管理费由业主（使用人）或非业主（使用人）缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主（使用人）负责； 管理费按年度收取，业主（使用人）在每年度的第一个月5日以前把本年度的物业管理费及一应缴纳的费用交给物业公司或存入物业公司指定的托收银行帐户。开户行： ，帐户为： ，收款单位名称： 。拖延或迟交按每日3收取滞纳金，经三次催缴仍不缴纳费用者，物业公司有权采取必要措施（如暂停水电供应和限制从商场出货），直至该欠款业主（使用人）偿还全部欠款和滞纳金为止。 业主（使用人）欠缴管理费及/或其它费用达三个月时，物业公司有权向人民法院起诉、依法追索所欠款项、利息及滞纳金。为保证商户（业主）正常经营，物业公司将与供电供水部门保持联系，确保水电正常供应，其水电费实行代收代交。商户（业主）商铺安装单独电表，按电表读数抄表，按实际用电收取，电费计算方式为：、电表当月用电数（电度单价+0.05元的线路损耗）。、中央空调用电分摊电费=商铺面积当月分摊系数。、水费每个商铺每月交10元。水电费的上交时间为每月抄表后的第三天。4、物业管理中心组织架构及工作职责1、 物业管理中心组织架构物业管理公司经理安防主管工程主管保洁主管安防员水电工保洁消防监控员电梯维护工空调维护工服务中心职责一、 管理服务中心是由本市场甲方所设之管理服务单位，其管理服务范围如下：1、 各门店的经营项目、商品陈列及内部管理等相关事项。2、 本市场及附属公共设施的管理、养护。3、 本市场公共梯、走道、中庭、空间等清洁秩序的管理维护。4、 本市场警卫安全设施的管理维护。5、 本市场公共水电、消防安全设施的管理维护。6、 本市场租赁合同订立的租金、物业管理费、电费、中央空调等的收取。7、 维护全体承租户的公共利益，执行违规取缔与罚款。8、 其它相关事项之管理工作。9、 为提高紧急应变效率和促进管理部门与租户之间的联络，本市场将备案所有承租户有效资料，以便联络。2、部门主要职责 消防保安部消防保安部负责公共区域秩序维护和消防管理工作，包括巡逻服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、秩序维护管理服务。1、 消防安全管理规定、商户出货必须凭客服部签发的出货单方能通过大门出货。、统一时间上、下班，闭场时人员全部撤出，由保安和商管部人员组织清场。、经营时间必须保证商铺内有导购员，导购员临时离开要有人代替工作岗位。、导购员在商场要着装整齐，语言文明，微笑服务，严禁欺骗、使用不文明语言对待客户。、卖场内和周边车道禁止修理车辆、洗车、试刹车、学习驾驶等。、车辆在卖场内和周边车道按规定停放，车速不超过10公里/小时，车辆停放好后，拉好手闸，关好车窗门、锁好防盗锁，车内请勿存放现金及贵重物品，如发生失窃事件，由车主个人承担。2、 消防安全管理规定不得损坏消防器材，挪动灭火器位置。不得在卷帘防火门下堆放物品。不得占用和堵塞消防通道和消防楼梯。不得在商铺内烧水、做饭。不得私自拉线接电、拆卸电表和偷电行为。不得擅自更改原安装的供水、供电管线，确保供水（消防用水）供电设施的完整性。不得在卖场内抽烟和燃放烟花爆竹。3、车辆停放管理公司已规划好大车、小车、摩托车、自行车停放区域，保安指挥车辆按规定停放。车主自己锁好车门拉好手刹，不放贵重物品在车箱，车辆丢失和物品丢失由车主自行负责。严禁乱停放、严禁堵塞通道、严禁所有通道上修车、洗车、玩车。工程部工程维护部负责整个项目的设施设备维修养护工作，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。1、核查前一天的各当班记录，向当班员工下达当日工作指令，必要时提供必备的技术指导；2、每天下午巡视商场各辖区设备一次，发现异常立即安排维修；3、配合市场管理部进行商家二次装修的验收和督导工作；4、对商场设施设备相关图纸资料的收集整理，核对并交统计文员归档；5、负责用户月度电表读数核查；6、重大设备事故现场指挥维修；7、负责卖场内设备、设施的技术咨询；8、协调对外关系，如供电局、自来水公司、市政、环卫、劳动、消防等政府部门；9、巡查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织人员维修；巡查重点设备的运行技术状况；发现隐患，立即组织有关力量排查、消除事故隐患；环境维护部环境管理部负责公共区域卫生和绿化维护服务。1、负责落实泓泰家具交易市场的保洁绿化工作有关制度；2、负责卖场保洁绿化的日常管理工作；3、负责卖场保洁绿化工作的监督检查，保证卖场的干净、整洁、卫生。5、完成上级交办的临时性工作。进驻指南为方便阁下进驻，避免产生遗漏而引起不便，敬请您仔细阅读本进驻指南：1、客户服务如您对进驻程序有不明之处，物管中心接待人员将会给您解答，并引导您办理进驻手续。2、资料审核 请你携带与业主订立的租赁协议合同和装修施工图到物业管理中心办理资料审核手续，如资料审核通过，即可办理商铺装修手续，交纳装修押金，购买商铺电卡进场装修。3、收银 在物业管理中心客服工作人员的指引下在指定位置交纳相关的各种市场费用房屋装修施工管理（共7条）一、 本市场内承租人如有装修需要应于施工前至少三日向物业管理中心办理登记并审核装修方案，并缴交装潢保证金，合格后由物管中心发给工作证，未经核准的任何装修施工，物管中心均可禁止有关人员进场。二、 物业管理中心依装修管理规则，可强制违规者使其回复原状，其一切费用除由装修保证金扣抵外，不足部分应由该违规承担人负担。三、 本市场装修时间限定星期一至星期五非营业时间，星期六日及法定假日均禁止装修。装修工程涉及公共区域或有异味、噪音、灰尘者，应于非营业时间进行。（非营业时间装修应事前申请），若确需在营业时间内装修，须向管理部门提交相关资料（装修设计图、方案等）申请核准后方可施工。四、 承租人进行装修前三日，应预缴装修保证金人民币1000元，在此间无任何损害公共利益的行为，在装修完毕后无息退还。五、 装修材料应使用消防法规定的防火材料，且不得置放于公共区域及其它非租赁区域，装修柜位正面应加设全新夹板防护遮闭。六、 承租人应要求施工方，尽量在场外施工，现场组装，以减少污染，降低噪音。七、 噪音工程以不扰邻为原则八、 承租人在施工结束后，应立即将承租区域环境回复原状，并向管理部请求确认附一、商铺装修管理规定（1） 门头按公司统一规定的尺寸由商户自行设计、自行安装。（2） 商铺立柱按公司统一规定的尺寸、材料、颜色由商户负责包装。（3） 商铺顶棚高度严格与空调室内机、消防喷淋头、烟感器平齐。严禁覆盖上述设备。（4） 顶棚灯光由商户自行安装。所有用电进入自家商铺电表，（5） 商铺内不可使用开水壶、饮水机，但不得烧菜煮饭（6） 实施装修时，请用喷绘布或编织布做好围隔，以免影响他人经营（7） 不得破坏卖场的内外承重墙、柱、梁、板（8） 不得超面积占用公共位置装修。（9） 不得损坏、拆除覆盖、供电、供水、线路和消防设施。（10） 不得随意堆放和丢弃建筑材料和建筑垃圾。（11） 不得随意在墙体和楼板穿洞打孔（12） 不得将装潢垃圾任意堆放。（13） 不得将各类胶、漆、刨花、沙士、水泥等杂物倒入下水道。环境卫生管理（共5条）为保持泓泰家具交易市场洁净、整齐、清新，使业主（使用人）有良好的环境，按照国家颁布的有关法令和赣州市公共卫生管理条例具体实施管理，并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作，特制定以下规定，敬请各业主（使用人）遵守与合作，共建优良的市场交易环境。一、“环境清洁，人人有责”，谨请各门店合作，共同维护公共区域清洁卫生，切勿随地吐痰或抛弃各种杂物或涂污墙壁。各门店之垃圾应储放于清洁袋内，经密封，于每日营业结束后，置放于物管中心指定存放处。二、各门店进货拆封废弃纸盒、包装等物，应予分类拆平整理，并依规定放置于指定地点。三、本市场场内不得存放任何散发特别异味或足以污染环境之物品。四、本市场各层之通道全封闭式设计，为保持空气清新，全面禁烟，违者依市公共场所禁烟规定处理。五、各门店进行宣传活动时，非物业管理中心同意活动区域内，其音响不得有碍其它柜位经营或者影响商场背景音乐的视听效果。安全防范（共6条）本交易市场采用红外线和录像监控的双重周边警戒，市场安装有电子巡更、紧急报警，秩序维护员实行24小时值班、巡逻制度，维护市场内的办公秩序，并协助处理任何紧急情况。业主（使用人）如遇紧急情况或发现可疑人员时，请立即与物业公司秩序维护员或公安机关联系，做好安全防范工作。一、 各种危险易燃、爆裂及其它危险物品应禁止携入本市场。二、 物业管理中心因应需要适时聘请专家为本商场人员举办防火、防震、防盗等各种防灾讲习，各承租人于讲习时，至少应派一名工作人员参加。三、 物业管理中心负责本商场全天候公共安全警卫。四、 防避罪犯，请紧记：1、 当遇见任何可疑之人，请立即通知物业管理中心；2、 凡遇见自称公共机构或政府人员，必须清楚查验其证件，若有怀疑，实时致电往该机构印证。3、 市场打烊后，避免将私人贵重财物放在门店内。4、 要有稳固之门锁。五、 物业管理中心会定期试验所有公共灭火设备，各门店非紧急情况，请勿乱动。各承租人应严格遵守消防法规，不得有阻碍、封闭、占用紧急逃生出口之通道，违者罚款500元，并负法律责任。六、 防火须知1、 门店内 禁止吸烟，使用明火，安全用电。 打烊后，关闭门店内所有电源。2、 公共地方 请谨记所有楼梯及出路必须保持畅通，为个人及公众安全，切勿阻塞任何公众地方。 防烟门应经常管合，切勿以任何物品固定。 发生火警时，请保持镇静，切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯逃生。烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，免受烟雾熏晕。停车场管理（共7条）本商场有固定车位可供车辆停泊，但无论何种形式使用租车位，均应遵守停车规则；停车规则： 车辆只能停泊在指定车位； 请遵照车场行车标志行车，请勿阻塞通道； 请勿胡乱停泊车辆 物管中心可上锁扣押或拖走任何未经许可停泊的车辆，该违例车主须负责全部有关费用； 车位只限停泊车用途，不得改作其它用途或存放货物； 自行车、摩托车均需按指定场所集中停放，不得随意乱停乱放或停入楼梯走道内，并按规定交纳车位费； 车主要妥善保管车辆，本广场只提供车位，收取车辆停放场地费，不负责车辆保险。如发生车辆丢失或其它损坏，一切责任由车主自负。 温馨提示办公（经营）必备常识1停水、停电 2电梯困人 3发生火警 4火灾逃生 5触电抢救 6急救措施 沟通联络1 常规联络2 紧急联络 常 用 电 话盛捷达（南康）家居商业管理有限公司物管中心：火 警：119匪 警：110急救中心：120天气预报查询：121电话号码查询：114交通事故处理：122电话报时查询：117电话故障申报：112供电局客户服务热线：6612251* 以上电话资料只作参考用途，如有任何更换，以上述单位修改为准。* 本手册将依据赣州市有关规定和本物业公司认为必要时进行修改、删除。附件物业服务中心服务内容及服务标准服务内容服务标准一、基础管理1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及商户公约等各项公众制度完善2、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法3、管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨4、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率5、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便7、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受商户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录8、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上9、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于1，并有回访记录二、房屋管理与维修养护1、卖场、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，各租户名录标识在大堂内显著位署2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象3、外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀6、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象三、共用设备管理（一）综合要求1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故供电系统1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行3.备用应急发电机可随时起用弱电系统1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存消防系统1、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通5、无火灾安全隐患电梯系统1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备2、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好3、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗4、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修给排水系统1、建立用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水