QC降低城市渠道万投比培训资料.docx

中国电信安徽公司QC小组活动成果（2016年度）降低城市渠道万投比课题类型 ：服务型申报单位 ：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道与公众客户部小组名称 ：正能量QC小组报送日期 ：2017年3月25日目录一、QC小组简介3二、选择课题4三、现状调查8四、设定目标12五、分析原因14六、确定要因16七、制定对策20八、对策实施20九、效果检查26十、巩固措施31十一、总结和下一步打算35一、QC小组简介2012年7月中国电信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小组，小组成员11人，多年在渠道服务、运营一线工作，致力于研究全业务运营以来，三大运营商销售、服务及品牌竞争等。QC小组课题提高社会渠道网点存活率和降低渠道营业厅咨询投诉工单量2015年和2016年2次获得“全国通信行业优秀成果奖”称号。QC课题提高渠道营业厅综合服务满意度先后荣获2016年“安徽省优秀成果一等奖”、“全国优秀QC成果奖”。QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组”。小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国通信企业管理杂志优秀作者，2014年被集团公司评为“高级经济师”，2016年荣获淮北市“十大名师”。成员刘红丽先后荣获安徽电信“服务明星”、 中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、全国用户满意服务明星”、 “全国五一劳动奖章”等荣誉称号。小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下：所属部门渠道与公众客户部小组名称正能量QC小组成立时间2012年1月小组人数11人本次课题降低城市渠道万投比注册时间2012年1月活动时间2016年4月2016年2月活动次数23次课题类型服务型出勤率100%姓名行政职务性别照片文化程度组内职务组内分工赵德超渠道中心副主任男本科组长组织实施过程管控杜鹃省客户服务部女研究生组员专业指导数据支撑陈淼监察室主任男本科组员监督实施检验效果李 莉省渠道服务主管女本科组员专业指导数据支撑周 超省渠道服务主管女本科组员专业指导支撑实施石 磊渠道中心主任男本科组长方案策划王庆东渠道中心副主任男本科副组长技术支撑窦德月运营班长男本科组员方案策划效果检查刘素云渠道服务主管女本科组员数据支撑培训检查刘红丽县淮海厅店长女大专组员操作实施孟旋渠道经理管控男本科组员操作实施表1.1 QC小组概况表（制表人：刘素云 制表日期：2016.04）二、选择课题（一）选题背景图2.1 选题背景 （制图人：赵德超 制图日期：2016.04）（二）指标解释：1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和农村渠道（1）城市渠道包括：旗舰店：是指省公司拍照的城市1-3级营业厅（市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店）城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅城市外包营业厅：是指已经外包经营的城市营业部的营业厅城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场（2）农村渠道包括：农村外包营业厅：是指已经外包经营的农村营业部的营业厅农村社会渠道营业厅：包括农村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场2.工单分类：图2.2 实体渠道营业厅咨询投诉工单分类 （制图人：王庆东 制图日期：2016.04）3.工单与万投比的关系：图2.3 工单与万投比的关系 （制图人：王庆东 制图日期：2016.04）（三）选题理由淮北2016年一季度实体渠道咨询投诉工单月均115单、万投比均值为1.49。其中农村渠道月均47单、万投比0.94；其中城市渠道月均68单、万投比2.51， 特别是3月份万投比高达3.73，远远大于省公司标准（万投比2.5）。图2.4 2016年一季度渠道万投比对比折线图 （制图人：杜鹃 制图日期：2016.04）（四）选择课题图2.5 选择课题流程图（制图人：陈淼 制图日期：2016.04）（五）QC活动计划表表2.2 QC小组活动计划表（制表人：陈淼 制图日期：2016.04）三、现状调查淮北渠道共有163个实体渠道门店。其中自有营业厅47个（2个旗舰店、5个城区营业厅、4个城市外包营业厅和36个农村外包营业厅），主要承担三区一县的用户通信服务工作。社会渠道营业厅116个。为验证选择课题的合理性，小组成员通过实地调查、多维度进行分析。调查一：实体渠道客户满意度情况小组成员以暗访、走访、调查问卷、电话回访等方式对全区163个实体渠道营业厅的服务情况进行了抽样调查：表3.1客户服务满意抽样调查统计表 （制表人：赵德超 制表日期：2016.04）【结论】：调查发现，客户满意度中旗舰店和城市营业厅满意度偏低、大于均值，客户等候时长不满意占比旗舰店最高、大于均值；主要表现为旗舰店和城市营业厅人流量大，业务范围广，客户维权意识强；营业人员一切为了发展，窗口服务能力不足，引发咨询投诉工单较多。调查二：实体渠道咨询投诉工单总量从一季度咨询投诉工单来看，实体渠道工单总量中：农村渠道工单占比40.87%，城市渠道工单占比59.13%；表3.2 1-3月份营业厅工单量统计表 （制表人：赵德超 制表日期：2016.04）【结论】：调查占比较大的城市渠道中，2个旗舰店和5个城市营业厅工单总量占比尤为明显，高达73.53%，是影响万投比的关键。调查三：实体渠道万投比情况准北渠道一季度移动、固话、宽带活跃用户数均值为77.18万户，整体实体渠道万投比均值为1.49；其中城市渠道和农村渠道万投比分别为2.51和0.94。表3.3 1-3月份渠道万投比细分表 （制表人：赵德超 制表日期：2016.04）【结论】：上表显示，城市渠道一季度万投比均值2.51，高于省公司考核标准，主要是城市渠道每月工单量波动幅度较大，是造成万投比高的主要原因。调查四：城市渠道万投比与工单量对标下表显示，城市营业厅工单量占比高达59.13%，营业厅万投比2.51；其中2个旗舰店和5个城市营业厅万投比分别为4.13和2.64，均高出省公司考核指标。表3.4 一季度渠道月均万投比及工单量对比 （制表人：赵德超 制表日期：2016.04）【结论】：分析得出，若解决城市万投比高，重点是解决2个旗舰店和5个城市营业厅的万投比，其核心是减少旗舰店和城市营业厅的咨询投诉工单量。 调查五：渠道工单量分类从工单分类来看，宣传解释占比65.22%、受理差错占比22.62%，服务态度占比3.48%、服务时限占比5.22%、其他占比3.48%。表3.5 实体渠道咨询投诉工单项目分类占比 （制表人：赵德超 制表日期：2016.04）【结论】：宣传解释和受理差错占比高达87.83%，主要分布在旗舰店、城市营业厅、农村外包营业厅等。特别是旗舰店和城市营业厅的工单量高是造成城市渠道万投比高居不下主要原因。图 3.1 渠道营业厅咨询投诉工单说明（制图人：王庆东 制图日期：2016.04）以上五个维度分析得出：发展、盈利成为首要目的。从而造成“服务被边缘化、企业品牌被边缘化、社会责任被边缘化”。（四）确定症结：小组成员多维度对比分析发现，城市渠道万投比高的原因是城市渠道咨询投诉工单量占比高达59.1%，而旗舰店和城市营业厅工单量又占城市渠道工单量比例50%和23.53%（2项合计占比高达73.53%），足以说明2个旗舰店和5个城市营业厅是影响整个城市渠道万投比高的症结所在。图 3.2 城市渠道营业厅排列图（制图人：赵德超 制图日期：2016.05）四、设定目标以上五个维度现状调查数据测算，小组确定将城市渠道万投比由原来的月均2.51下降到1.96（以年初有效用户数77.18万为基数，假设用户数保持不变）。即：城市营业厅咨询投诉工单由原来的月均68单减少到53单。图4.1 城市渠道咨询投诉工单及万投比目标设定（制图人：陈淼 制图日期：2016.05）目标值测算：小组认为2016年一季度城市渠道有1个月咨询投诉工单为38单、低于均值68单，万投比为1.4、低于省公司目标值2.5，说明申诉工单量和万投比是可控的（见表3.2）。图 4.2 目标值测算分析（制图人：李莉 制图日期：2016.04）即：咨询投诉工单月均量=城市卖场2单保持不变+城市专营店5单保持不变+城市外包营业厅11单保持不变+城市营业厅（16-7）+旗舰店（34-10）=2+6+11+7+24=49单），也就是月均可以减少19单；表：4.1 合理目标值测算分析（制图人：李莉 制图日期：2016.04）合理设置：为避免目标值设置过高，小组决定以完成目标最低测算值作为本次活动的目标，即将预计减少19工单按照80%设定，变为减少15.2单，万投比即可低于2.0，达到1.96城市营业厅万投比=（68-15）单/27.09在网活跃用户数=1.96整体实体渠道万投比=（城市53单+农村47单（保持不变）/年初有效用户数77.18=1.29综合以上分析，小组一致认为本次设定的目标是切实可行的。五、分析原因通过上述症结查找和目标值测算，QC小组得出结论：城市区域营业厅月均工单68单占比59.13%；而 2个旗舰店和5个城市营业厅工单占整个城区比73.53%，是造成城区渠道万投比高的主要症结。图5.1 城市渠道营业厅分类工单占比 （制图人：赵德超 制表日期：2016.04）而宣传解释不清晰、受理差错2项指标占比合计88.24%，是影响营业厅万投比高的主要原因。通过进一步分析2项主要原因指标发现：2个旗舰店和5个城市营业厅的2项指标占比又高达86%。表 5.1 找出影响症结的主要原因 （制表人：赵德超 制表日期：2016.04）通过症结查找，QC小组得出结论：2个旗舰店和5个城市自有厅接触的客户最多、受理的业务最多，因此产生的咨询投诉工单也最多，必须解决宣传解释和受理差错问题。以此为要点，拓展城市渠道其他营业厅，全面铺开抓好全区渠道门店营业厅的基础服务和管理，提升客户感知。对此，小组成员通过头脑风暴，运用“鱼骨图”从人、机、料、法、环等五个方面，针对问题症结，综合分析全渠道营业厅咨询投诉工单高的原因，具体如下：图5.2 鱼骨图原因分析（制图人：赵德超 制图日期：2016.05）经过以上原因分析，小组共找出了以下7个末端因素：图5.3 末端原因分析图 （制图人：杜娟 制图日期：2016.05）六、确定要因序号末端因素确认内容确认方法判定标准责任人时间1压力大人员流失高了解人员流失情况，重点业务指标考核情况，查找流失原因调查问卷现场调查了解情况辞职离职10%；考核指标合理性90%以上陈 淼李 莉2016年5月31日前2新人多业务能力弱新进人员培训情况；业务熟悉情况培训考核、现场考试培训达标95%、业务熟悉95%刘素云刘红丽2016年5月31日前3CRM操作系统界面不友好平均一张工单业务受理时限问卷调查、实地调研套餐受理时限15分钟李 莉周 超2016年5月31日前4话费账单不清晰造话费账单明朗情况，营业员解释清晰度现场调查询问用户看不懂账单20%，营业员解释不清晰5%杜 鹃刘红丽2016年5月31日前5宣传物料加载不规范宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范巡店检查、现场调查厅内布局、宣传加载达标率90%窦德月孟 旋2016年5月31日前6服务制度规范落实不到位服务规章制度公开情况，服务考核情况调阅资料巡查门店服务规范上墙95%，考核95%赵德超王庆东2016年5月31日前7重发展主动服务差暗访、服务稽查门店人员服务主动性调查问卷现场访谈服务指标50%，主动服务90%石 磊刘素云2016年5月31日前 表6.1 要因确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2016.05） 确认一：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间指标压力大人员流失高重点业务指标考核情况，查找人员流失原因调查问卷现场调查辞职离职10%；指标合理性90%以上陈 淼李 莉2016年5月31日前上图可以看出：症结营业厅中，宣传解释和受理差错占比高达86%。主要原因：一是三家运营商在城市区域竞争激烈，为完成指标层层加码，营业员压力较大离职较多；二是因成本压力大。城市营业厅减员增效，店员在一定层面未有归属感。抽查7个症结营业厅，营业员流失18人，流失比例21.43%；新招人员未经规范岗前培训、业务不熟、未有服务意识，导致宣传解释不清晰、受理差错增加、引发服务态度投诉。上表造成责任工单13.7单，其中旗舰店占比较大。结论要因表6.1.1要因一确定表（制表人：刘素云 制表日期：2016.05）确认二：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间新人多业务能力弱新进人员培训情况；业务熟悉情况培训考核、现场考试培训达标95%、业务熟悉95%刘素云刘红丽2016年5月31日前小组发现：症结营业厅中抽查84人，政策不完全熟悉占比64.29%，业务能力明显弱的多达22人，造成该项责任工单为12单。市淮海路营业厅问题较多。结论要因表6.1.2要因二确定表（制表人：刘素云 制表日期：2016.05）确认三：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间CRM操作系统界面不友好平均一张工单业务受理时限问卷调查、实地调研套餐受理时限15分钟李 莉周 超2016年5月31日前参与问卷调查人数100人其中填写受理时限超过30分钟的占44人，占比44%， IT支撑系统界面多切换速度慢，CRM受理界面繁杂排队等候时间长，影响客户感知；但IT支撑系统需要省公司优化，该因素已经超出小组能够解决的范围，为非要因。结论非要因表6.1.3 要因三确定表（制表人：刘素云 制表日期：2016.05）确认四： 末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间话费账单不清晰造话费账单明朗情况，营业员解释清晰度现场调查询问用户看不懂账单20%，营业员解释不清晰5%杜 鹃刘红丽2016年5月31日前通过对门店业务受理人员和用户进行问卷调查，发放问卷200份，收回有效问卷180份，统计发现，填写看不懂账单的为41人，占比22.8%；由此得出，话费账单不清晰，造成客户有疑问，营业员自己也解释不清楚，存在话费争议，影响客户感知，增加投诉量。但话费账单为省公司范畴，该因素非小组能力能够解决，故该因素为非要因。结论非要因表6.1.4要因四确定表（制表人：刘素云 制表日期：2016.05）确认五：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间宣传物料加载不规范宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范巡店检查、现场调查厅内布局、宣传加载达标率90%窦德月孟 旋2016年5月31日前对100家门店抽样调查，通过巡店、现场调查发现，布局较好、海报、宣传单页齐全的门店为89家，占比89%；渠道门店布局混乱11家，占比11%。通过服务质检可以快速改变，该项因素为非要因。结论非要因表6.1.5 要因五确定表 （制表人：杜娟 制表日期：2016.05）确认六：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间服务制度规范落实不到位服务规章制度公开情况，服务考核情况调阅资料巡查门店服务规范上墙95%，考核95%赵德超王庆东2016年5月31日前对全区营业厅现场调查：通过现场质检制度规范落实到位达93.6%。不影响问题的症结结论非要因表6.1.6 要因六确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2016.05）确认七：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间重发展主动服务差暗访、服务稽查门店人员服务主动性调查问卷现场访谈服务指标50%，主动服务90%石 磊刘素云2016年5月31日前抽查发现：症结营业厅中礼仪服务不规范占比71.43%。组织症结营业厅人员业务和服务知识考试，新进人员80%以上业务不熟、服务意识不强、四声服务未落实；考核服务指标权重仅占20%；现场访谈查阅营业员薪酬发放考核表，服务考核指标权重为0，全部考核店员发展，造成门店营业员重发展轻服务淡维系。造成责任工单15.7单。结论要因表6.1.7 要因七确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2016.05）通过对以上7个末端因素的调查验证，小组确认导致城市渠道营业厅咨询投诉工单多的主要原因是：图6.1 要因确认结果 （制图人：李莉 制图日期：2016.05）七、制定对策要因确认后，小组成员确定症结营业厅咨询投诉工单总量53单（以活动立项前27.09万有效用户为基数，万投比1.96），针对性制定一系列的对策、措施及阶段性目标。序号要因对策目标措施完成时间负责人1压力大人员流失高1、设置合理目标，2、减少宣传解释和受理差错工单量；3、降低营业厅万投比。1、优秀营业员流失目标：旗舰店为0，城市营业厅5%2、责任工单13.7单，月均减少5单、下降30%以上。1、旗舰店和城市优秀人员流失考核5分，取消店长评先评优2、明确营业员薪酬基数，目标值占绩效考核80%，服务指标按单考核3、协同工会开展“一家亲”创建活动2016年6月10日前陈 淼刘素云2新人多业务能力弱强化业务政策培训通过互联网手段缩短服务时限减少用户排队等候时间服务政策掌握比例：1、旗舰店城市厅100%，城市营业厅大于95%2、其他门店大于80%3、用户等候时间15分钟4、责任工单12单，月均减少5单、下降40%以上。1、 强化服务礼仪和政策培训2、 症结营业厅营业员进行服务知识和业务技能考试，纳入对店长考核3、 1+N牵手结对子帮扶互助4、 开展服务劳动竞赛、按月评选星级门店和服务标兵5、 创新服务手段，减少用户排队2016年6月10日前刘素云杜 娟4重发展主动服务差KPI设置发展指标、服务和维系指标1、门店服务态度0容忍2、营业厅服务指标100%，营业员服务指标50%3、月度开展服务稽查4、责任工单15.7单，月均减少5单、下降30%以上。1、实施服务态度红线管理2、发展、服务双百考核,下达服务指标，量化考核3、店员考核每月上报渠道中心审核2016年6月10日前赵德超窦德月表7.1 应对措施表（制表人：周超 制表日期：2016.06）八、对策实施（一）针对症结营业厅人员压力大流失率高达21.43%，设定目标值：旗舰店为0、城市营业厅5%。针对人员流失造成的宣传解释不清晰和受理差错月均11.6单占新增人员责任工单13.7单的84.7%，设定工单目标：总责任工单减少5单，宣传解释和受理差错2个要因责任工单量下降30%以上。图8.1 减少人员流失应对措施图（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）先后在人民邮电报等各类媒体发表基层人员的先进事迹50余篇，营造践行企业社会责任的和谐氛围，起到良好的社会效应。图8.2 弘扬先进烘托氛围（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）阶段效果检验一。方案实施至今，2个旗舰店和5个城市营业厅优秀营业员零流失；40个自有承包厅仅双堆店长因家庭原因离职外，其他各厅人员持续保持稳定；116家社会渠道门店营业员流失率4.6%。表8.1 阶段效果检验一（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）截至2016年9月底人员流失造成的宣传解释不清晰和受理差错2个症结责任工单量由原来的月均11.6单下降至7.3单，月均减少4.3单。其中宣传解释不清晰下降39.4%、受理差错下降34%；总责任工单完成下降5单的目标值。（二）针对症结营业厅新人多业务能力弱的问题，先后开展服务劳动竞赛、互查、技能大赛，创新服务手段、减少用户排队时间等。设定目标值：服务政策掌握比例，旗舰店100%，城市营业厅95%，其他渠道80%；用户等候时间15分钟；针对新人多业务能力弱造成的宣传解释不清晰和受理差错月均9.7单占新增人员责任工单12单的80.8%，设定工单目标：总责任工单减少5单，宣传解释和受理差错2个要因责任工单量下降30%以上。图8.2.1 应对举措一（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）图8.2.2 应对举措二（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）图8.2.3 创新服务手段减少用户排队等候时间（制图人：李莉 制图日期：2016.10）阶段效果检验二。方案实施至今，服务规范及政策掌握程度比例：旗舰店为双100%，城市营业厅分别为99.89%和99.50%；服务时限：营业员套餐受理时间下降至12.8分钟，通过7个重点场景3季度人工量占比比2季度下降，有效缓解用户排队等候时长，提升了客户感知。表 表8.2 阶段效果检验二（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）截至2016年9月底，新人能力弱造成的宣传解释不清晰和受理差错2个症结责任工单量由原来的月均9.6单下降至6单，月均减少3.7单。其中宣传解释不清晰下降44.1%、受理差错下降26.5%；总责任工单完成下降5单的目标值。（三）针对营业厅重发展服务差的问题，设定服务目标值按单考核：门店服务态度0容忍、营业厅服务指标权重100%，对店员服务指标权重50% 。针对其造成的宣传解释不清晰和受理差错月均14.3单占新增人员责任工单15.7单的91.1%，设定工单目标：总责任工单减少5单，宣传解释和受理差错2个要因责任工单量下降30%以上。图8.3.1 创新手段对各类营业厅下达服务指标（制图人：陈淼 制表日期：2016.10）8.3.2 创新工作主动服务（制图人：陈淼 制表日期：2016.10）阶段效果检验三。方案实施至今，2016年1-9月份无人触及红线管理服务指标纳入KPI考核后，对2个旗舰店、5个城市厅和40个外包厅全部实行双百考核，对所有门店营业员服务指标纳入50%考核。表 8.3 阶段效果检验三（制图人：赵德超 制图日期：2016.10）截至2016年9月底，重发展服务差造成的宣传解释不清晰和受理差错2个症结责任工单量由原来的月均14.4单下降至9.1单，月均减少5.2单。其中宣传解释不清晰下降37.2%、受理差错下降33.5%；总责任工单完成下降5单的目标值。九、效果检查（一）活动成效检查要因：通过3个要因存在的问题采取多举措，责任工单由原来的月均41单下降至21单，降幅48.7%；取得较好的成效。表9.1效果检查三个要因（制图人：赵德超 制图日期：2017.01）检查2个症结：截至12月底，作为症结的2个旗舰店和5个城市营业厅发生的工单由活动立项前的月均50单下降至34单，减少16单。图9.1效果检查症结工单（制图人：赵德超 制图日期：2017.01）检查万投比：截止4季度淮北城市渠道咨询投诉工单月均48单，比活动前月均下降20单；城市渠道万投比由活动前的2.51下降到1.77、比活动前下降0.74个点。表9.2效果检查万投比（制图人：赵德超 制图日期：2017.01）对标评价：2016年4-10月份城市渠道工单总量和万投比持续下降。图9.2活动前后对比图（制图人：赵德超 制图日期：2017.01）表9.3 2016年年度安徽电信基础服务健康度综合评价（制表人：周超 制表日期：2017.01） （二）经济效益产能提升评价。通过活动开展，宣传解释、受理差错和服务态度投诉等指标均大幅度下降，营业厅服务能力和服务水平均有提升；整体运营能力逐步提高，截至12月份，城市渠道收入累计进度全区前列、移动份额同比提升全区第2。综合评价城市渠道101.2分，农村渠道97.1分。表9.4 2016年1-12月份实体渠道运营综合评价（制表人：周超 制表日期：2017.01）安徽电信收人评价。淮北城市渠道收入和农村渠道收人累计进度双双位居全省第一。表9.5 2016年安徽电信渠道收人发展综合评价（制表人：周超 制表日期：2017.01）小组最低收益。按照公司统计口径，7个症结营业厅比立项前累计产能增加15.4元/户，增加用户26508户，累计产生经济收入408223.2元，扣除活动支出3600元，为企业带来最低经济效益404623.2元。表9.6 小组最低经济效益（制表人：周超 制表日期：2017.01）（三）社会效益通过活动开展，淮北运用创新手段缓解了用户排队等候时间、提升了客户感知，综合服务能力和水平得到快速提高，淮北城市渠道3个营业厅荣获安徽省优秀营业厅；4个农村营业厅荣获安徽电信良好营业厅。截至2016年12月，淮北渠道营业厅即时测评服务满意度位居全省第一位。图9.3 小组最低经济效益（制图人：杜娟 制表日期：2017.01）（四）队伍建设通过活动，实施市县营业厅服务互查、开展服务攻坚劳动竞赛，举办全区营业厅服务技能大赛；通过双百制对店长考核，服务和销售前5名的店长每月激励500元，出现服务态度的门店实行一票否决；通过将服务纳入店员KPI综合评价，充分调动营业厅店长和店员主动服务的积极性和主动性。（五）小组人员素质在过程中得到进一步提高此次QC小组活动，不但降低了城市渠道营业厅万投比、减少了用户投诉数量，提高了营业厅综合服务满意度。同时，小组成员掌握了科学的方法和工具，并且在此过程中QC活动方法的应用和解决实际问题等方面都得到了全面提升。十、巩固措施创新服务举措。为确保上述服务举措能够形成常态化，濉溪淮海路营业厅店长刘红丽创新工作思路，在基础服务和现场管理方面率先实施了违规缴纳“红包”的创新做法，即利用互联网手段开通“淮海司令部”微信群。濉溪县淮海厅创新服务举措