某酒店质量管理程序.doc

喜来登酒店质量管理程序专题康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。3.0职责康乐部负责康乐服务的归口管理。各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。(3)法律法规要求。(4)与喜来登酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息，编制康乐部服务提供规范，作为服务提供的依据。康乐服务要求(1)满足宾客要求。(2)满足相关法律法规的要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准 标准要求。(4)增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写康乐部月度质量分析报告，识别和改进存在的问题。康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据采购控制程序要求，填写申购计划，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及喜来登酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。产品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实行；b.其他产品制作按康乐部服务提供规范要求实行。销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。结账：宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账。(3)游泳馆服务准备：a.场馆清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按康乐部服务提供规范要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池的水质监测，填写康乐部水质监测单，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。服务：a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。安全保护：按游泳场馆管理规定的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。结账：宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务准备：a.健身房清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：服务员、教练员按健身房管理制度要求做好设施及器材检查，填写安全检查单，确保提供的设施及器材符合使用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。服务：a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示健身房须知内容；b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计健身计划，经宾客认可后辅导练习，并填写健身卡；c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。安全保护：教练员根据健身房管理制度要求提供现场安全保护。结账：a.宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务准备：a.设备检查：修理工按康乐部服务提供规范要求进行设备使用前的检查，填写设备检查单，确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服务：a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写消费单请宾客确认；e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生根据宾客消费情况填写消费单，并请宾客确认。结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的消费单结账。(6)夜总会准备：a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书要求执行；b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按夜总会舞台管理办法要求执行；c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备相应物品。服务：a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；c.酒吧服务：按本程序要求执行。结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照宾客财产保护控制程序有关条款要求执行。资源要求(1)符合要求的从业人员。(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。(5)相关法律、法规要求的资源。5.0支持性文件康乐部提供服务规范采购控制程序宾客财产保护控制程序6.0相关记录安全检查单消费单设备检查单1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。3.0职责康乐部负责康乐服务的归口管理。各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。(3)法律法规要求。(4)与喜来登酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息，编制康乐部服务提供规范，作为服务提供的依据。康乐服务要求(1)满足宾客要求。(2)满足相关法律法规的要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准 标准要求。(4)增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写康乐部月度质量分析报告，识别和改进存在的问题。康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据采购控制程序要求，填写申购计划，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及喜来登酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。产品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实行；b.其他产品制作按康乐部服务提供规范要求实行。销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。结账：宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账。(3)游泳馆服务准备：a.场馆清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按康乐部服务提供规范要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池的水质监测，填写康乐部水质监测单，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。服务：a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。安全保护：按游泳场馆管理规定的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。结账：宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务准备：a.健身房清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：服务员、教练员按健身房管理制度要求做好设施及器材检查，填写安全检查单，确保提供的设施及器材符合使用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。服务：a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示健身房须知内容；b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计健身计划，经宾客认可后辅导练习，并填写健身卡；c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。安全保护：教练员根据健身房管理制度要求提供现场安全保护。结账：a.宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务准备：a.设备检查：修理工按康乐部服务提供规范要求进行设备使用前的检查，填写设备检查单，确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服务：a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写消费单请宾客确认；e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生根据宾客消费情况填写消费单，并请宾客确认。结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的消费单结账。(6)夜总会准备：a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书要求执行；b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按夜总会舞台管理办法要求执行；c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备相应物品。服务：a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；c.酒