网络经济与企业管理 自考小抄.doc

简答题1.简述公司制企业的特点1）公司制企业是法人2）公司制企业实行有限责任制度3）公司制企业的所有权与经营权相分离2.简述企业管理的概念及含义。企业管理的概念含义：1）企业管理的目标是实现企业价值的最大化；2）企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程；3）企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。3.简述企业战略管理的概念及特点1）企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。2）特点：整体性、长期性、权威性、环境适应性4简述客户关系管理的概念及特点客户关系管理企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。特点：1）首先是一种管理思想；2）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；3）是一套人机交互系统。5简述客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程分五个阶段：1）客户分析：收集客户数据、定义和计算终生价值、客户投资与利润分析、客户分析、制订相应的客户措施2）深入了解目标客户3）关系网络的发展4）创造和传递客户价值5）管理客户关系。6.简述企业组织的性质1）企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。2）组织需要管理。3）在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。4）组织是一种权责结构。5）在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调6）组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。7）组织是一个动态的开放系统。7.简述网络型组织的基本类型及优点1）网络型组织分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络2）网络型组织的优点：a.促进了分工和专业化的发展；b。可以实现核心竞争力的连接；c.降低了交易成本；d.有助于优化资源配置。8.简述企业再造的含义及特点1)含义：企业再造为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。衡量绩效的关键指标：产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。2）特点：1.企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念；2.以顾客为中心是企业再造的出发点；3.企业再造是一次彻底的变革；4.企业通过业务流程再造可望取得显著的进步；5.企业再造从重新设计业务流程着手；6.企业再造实质上是管理和组织的创新，它将引起管理和组织方面的明显变化；7.企业再造实施人本管理；企业再造重视信息技术的应用。9.简述市场营销环境的构成1）市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。2）微观环境是指那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量。3）宏观环境是指那些对企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量。10.简述实施JIT生产模式的要点1）暴露问题和瓶颈；2）消除浪费；3)改进产品设计4)改进工厂布局和流程设计；5)改进人力资源；6)全面质量管理；7)拉式调度和看板生产控制系统；8)与供货商紧密合作。11.简述企业财务管理的方法1）预测方法：定性预测法、定量预测法。2）决测方法：优选对比法、数学微分法、线性规划法、概率决策法、损益决策法。3）计划方法：平衡法、因素法、比例法、定额法。4）分析方法：对比分析法、比率分析法、综合分析法。12.简述实施网络财务的重要意义实施网络财务的重要意义：1）网络财务拓展了财务管理的空间；2）网络财务加快了财务管理时效；3）全新的运作方式提升了企业财务管理的效能13.简述人力资源管理的概念及基本原则1）概念:指运用科学的方法,在企业战略的指导下,以人力资源战略,规划和工作分析为基础,对人力资源进行获取与配置,培训与开发,考核与激励,规范与约束,安全与保障,凝聚与整和,最终实现企业目标和员工价值的过程. 2）原则:1综合效率原则2使用和开发相结合原则3公平竞争原则4激励原则14.简述制定人力资源规划的步骤1）核查现有人力资源状况2）人力资源需求预测3）人力资源供给预测4）制定人力资源规划5）人力资源规划实施6）人力资源评估反馈.15.简述绩效管理的概念及特点1）绩效管理:是为了达到组织的目标,通过持续开放的沟通过程,形成组织期望的利益和产出,并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为,既通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效,提高工作能力和素质的过程. 2）特点:1绩效管理以组织战略为导向,是综合管理组织,团队,和员工绩效的过程2绩效管理是提高工作绩效的有利工具3绩效管理是促进员工能力开发的重要手段4绩效管理是一个完整的系统.16.简述知识的概念及特点1）知识是指经过人的思维整理过的数据,信息,意象,价值标准以及社会的其他符号化产物2）知识的特点:1不可替代性2互补性3不可逆性4无形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性 17.简述供应链管理的意义意义:1）实现了对顾客需求的快速反应2）减少库存,降低成本3）提高产品的生产和服务质量4）简化组织,提高效率5）提高供应链的竞争优势.18.简述供应链管理环境下物流管理的特点特点:1）提高了物流系统的快速反应能力2）降低了物流系统的成本3）增进了物流系统的无缝连接4）物流服务方式的多样化5）提高了顾客的满意度. 19.简述企业文化的构成及层次1）构成:1企业哲学2企业价值观3企业精神4企业制度5企业的道德规范6企业形象2）层次:1物质层次文化2制度层次文化3精神层次文化.20简述网络时代企业文化的发展1）倡导人本文化2）倡导合作文化3）倡导创新文化4）倡导学习文化5）倡导速度文化6）倡导融合文化7）倡导生态文化8）倡导形象文化21.简述企业核心能力的概念及特性1）核心能力企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。2）特性：有价值、异质性、难模仿性、不可交易性、扩展性、动态性。核心能力对战略制订的意义：企业合理的经营业务结构是其核心能力的最佳体现。22.简述网络型组织的特征特征：1）网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，每个节点之间都以平等身份保持互动式联系。2）密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点。3）网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层级制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。4）网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化作出反应。5）网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。23.简述敏捷制造的范畴敏捷制造的范畴涉及六个领域：1）集成产品与过程开发/并行过程2）人力资源管理3）虚拟企业4）信息与控制5）过程与设备和法律障碍，它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现；第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术。24.简述网上招聘应注意的问题1）信息处理的复杂性2）虚假信息的大量存在3）应聘者受到限制4）服务体系不完善. 25.简述组织工作的基本原则组织工作的基本原则：1）有效性原则（有效、精简）2）统一指挥原则3）责权利相一致原则4）集权与分权相结合原则5）弹性原则6）协调原则。26.简述客户关系管理的系统架构及关键技术1）业务操作管理子系统2）客户合作管理子系统3）数据分析管理子系统4）信息技术管理子系统。关键技术：1）呼叫中心技术2）数据仓库3）商业智能4）Web的集成管理27.简述网络营销的特点网络营销特征：1）跨时空2）交互性3）高效性4）经济性5）整合性28.简述企业财务管理的内容1）融资管理：融资的主要渠道；融资融资应考虑的因素2）投资管理：投资及其分类；投资管理的原则；投资决策程序3）成本管理：成本预测；成本控制4）利润管理 ：目标利润规划；股利政策制定；利润分配管理29.简述人本文化的表述人本文化表述为3P：1）企业即人企业是由人组成的集合体，管理应以人为中心；2）企业为人企业是为了满足人、满足社会的需求，同时提高员工的生活、工作质量；3）企业靠人企业管理的主体是全体员工，企业必须依靠全体员工，充分调动员工的积极性，使其发挥自己的聪明才智。30.简述网络时代企业面对的挑战1）企业面临日益激烈的竞争2）顾客的权利大大增强3）企业的整体盈利水平将会降低4）企业关键的成功因素将会改变5）企业资源的配置的方式和界限将会发生重大变化.31.简述学学习型组织的特点1）组织成员拥有一个共同的愿望2）组织是由多个创造性的个体组成的团队3）善于不断学习4）自主管理5）领导者的新角色6）建立组织联盟32.简述构建作为敏捷制造信息支撑体系的敏捷信息系统时需要考虑的要点1）利用大型计算技术迅速完成复杂的处理、以满足高速、高效和灵活的需求。2）利用计算机支持协同工作技术，使系统易于调整以适应变化的需要。3）充分利用网络技术为用户提供的快速、廉价的沟通模式的优势，在多个用户和多个供应商之间实现有效地交互。4）打破原有的设计模式和实现方法，充分遵循企业流程再造的思想，使系统在建立之初就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩充。5）在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的运作与管理需求，充分细化功能单元，使其能够依据不同的管理职责和目标要求进行重姐，以适应变化的市场要求。33.简述企业财务管理的概念1）企业财务管理目标应该是企业价值最大化，对生产经营活动中所需要的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称2）企业的生产经营活动在工业企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动，另一方面表现为价值形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。34.简述网络时代投资决策方法与投资方案效益评价的转变在网络时代，投资的重点转向无形资产，为此，必须根据网络时代企业无形资产的特点，创造出新的无形资产决策方法。于此相适应，投资方案效益的评价应从企业全局利益、长远利益出发，以是否给企业带来人力资源的积累、提高人力资源的质量、增强企业的创新能力和持续发展能力为标准。35.简述企业核心能力的特征及源泉。1）特性：a.有价值b.异质性c.难模仿性、不可交易性d.扩展性e.动态性2）核心能力的来源：a.企业所具有的资源、b.企业的内聚能力36.简述企业价值创新战略的特点特点：1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；2)价值创新战略是超越竞争的战略；3)价值创新战略亦不拘泥于资产和能力的制约；4)价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中；5)价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线；6)价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。38.简述企业组织的性质性质:1）企业组织是根据一定的目的建立的,组织是实现组织目标的有效方式2）组织管理需要3）在组织中确立一种规范的秩序,既制度4）组织是一种权责结构5）在组织的不同权责之间存在着沟通和协调6）组织的基础是活动,组织是为了完成某种目标而将有关人,物等组织起来,7）组织是一个动态的开放系统 39.选择企业知识管理策略时应注意那些问题1）反映其采取的总体战略；2）考虑企业的发展阶段；3）考虑企业事业部之间关系；4）考虑企业的产品和服务特点；5）考虑产品所处的生命周期阶段；6）与员工所依靠的知识特性相关。40.简述准时采购策略1）准时采购基本思想：在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。2）准时采购的实施：成功关键是与供应商的关系，也是最困难的问题；应找到好的合作伙伴；必须建立一套有效的供应商激励机制；企业各部门都应为实施准时采购创造有利的条件。41.比较价值创新逻辑和传统战略逻辑的差异*价值创新战略:1价值创新战略并不居于所在产业的条件2价值创新战略是超越竞争的战略3价值创新战略不拘于资产和能力的制约4价值创新战略顾客纳入到战略制订的过程中5价值创新战略的目标是创造一条新发价值 曲线6价值创新战略充分利用产生价值创新发三个平台. 42.组织职能包括那些内容组织职能的内容：1）将为实现管理目标所必须进行的各项活动，根据其内在的联系及工作量进行分类组合，设计出各种基本职务和组织机构。2）规定各种职务和各个组织结构的责、权、利及其上下左右的关系，并且对组织结构、责任制度、职责条例、工作守则等形式加以说明。3）选拨和调配适合的人员担任相应的职务，并授予执行职务所必须的权力，使每个人都能充分发挥作用。4）通过职权关系和信息系统把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体。5）对管理组织系统内的职工进行教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效地完成自己所承担的工作。43.虚拟企业的主要形式有哪些？1）虚拟生产（最基本形式）企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到别的企业完成，而自己只留下最具优势并且附加值最高的开发和营销功能，并强化这些部门的组织管理。2）虚拟开发几个企业通过联合开发高技术产品，取得共同的市场优势，谋求更大的发展。3）虚拟销售两种模式：一种企业把其下属的销售网络从公司总部独立出来，使其成为具有独立法人资格的销售公司，第二种企业不再组建自己的销售网络，而将销售业务交给专业销售公司去做。4）虚拟管理企业将部分管理职能交给外部专业公司来进行，企业在其组织机构设置中，把某种职能虚拟掉，以节省开支并提高管理效率。5）虚拟服务企业将一部分服务职能虚拟化，或外包给专业化公司经营，或与其他企业通过动态联合形成44.什么是知识管理？其螺旋循环包含哪几种程序1）知识管理：企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。2）知识管理的螺旋循环包含以下几种程序：共同化、外化、连结化、内化。外化和内化是知识管理螺旋式上升的关键步骤。共同化隐性到隐性，通过经验分享方式直接与其他个体共享隐性知识；外化隐性到显性，将想法与决窍用语言形式表达；连结化显性到显性，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。内化显性到隐性，有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他们的经验。45.简述企业宏观环境的构成1）人口换环境2）经济环境3）自然环境4）技术环境5）政治和法律环境6）社会文化环境46.请列举企业与客户互动的渠道1）呼叫中心2）电话交流3）网上交流4）电子邮件5）传真6）信件7）与客户直接接触47.简述网络广告的类型网络广告的类型:1）按钮型广告2）旗帜型广告3）主页型广告4）谈出式广告5）电子邮件广告6）文字联接广告 48.简答融资应考虑的因素1）融资规模2）融资时机3）企业财务状况和经营状况4）企业的资信水平5）资本成本6资本结构 49.简答知识的类型根据知识的性质划分:1事实知识2原理知识3技能知识4人力知识 50.准时采购的基本思想1）基本思想是在恰当的时间,恰当的地点,以恰当的数量,恰当的质量提供恰当的物品. 2）它是从准时生产发展而来，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性该进3）要进行准时生产必须有准时供应，因此准时采购是准时生产管理模式的必然要求51.简述实施客户关系管理的基本步骤1）确立业务计划；2）建立客户关系管理项目团队；3）分析客户需求，开展信息系统初建；4）评估销售、服务过程，明确企业应用需求；5）计划好实施步骤，为客户关系管理不同级别系统设置优先级，渐进推进；6）选择合适的方案，投入资源，开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转7）；使用、维护、评估和改进。52.简述网络型组织的基本类型和优点1）网络型组织分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络。2）网络型组织的优点：a.促进了分工和专业化的发展；b.可以实现核心竞争力的连接；c.降低了交易成本；d.有助于优化资源配置。53.简述人力资源管理中工作分析的作用和流程1）帮助进行人力资源规划2）为员工招聘和选拔提供标准3）有助于员工的绩效评估与考核、合理确定工资报酬4）有助于员工的培训和开发、进行员工职业生涯规划工作分析流程分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、分析阶段和完成阶段54.企业在构建基于学习的知识网络时，内部学习的主导方式和外部学习的主要方式各是什么1）内部学习的主导方式：行为学习，是指以学习为中心，有学习者、传授者在工作现场通过实时的互动方式进行2）外部学习的主要方式：向战略伙伴学习；向竞争对手学习；向供应商、分销商、客户学习；通过资料学习、通过培训学习55.简述供应链管理环境下物流管理的特点和策略1）避免需求信息失真；2）对物流网络规划能力增强；3）作业流程的快速重组能力极大地提高了物流系统的敏捷性；4）信息跟踪能力提高；5）无缝连接的供应链物流系统是使供应链获得协调运作的前提条件；6）灵活多样的物流服务，提高了用户的满意度。物流管理策略：第三方物流系统、延迟化策略论述题1. 论述网络时代企业面对的机遇和挑战机遇：1）企业可以更好的满足顾客的个性化需求2）企业可以降低交易成本3）企业可以减少库存4）企业可以使合作竞争战略更便利实施5）提高获取知识、应用知识的能力挑战：1）企业面临日益激烈的竞争2）顾客的权利大大增强3）企业的整体盈利水平将会改变4）企业关键的成功因素将会改变5)企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化2. 论述网络财务的特点1）实现企业财务与业务的协同2）实现在线管理3）实现会计工具盒财务介质电子化4）提供“个性化“财务信息5）实现远程处理、集中监控、动态管理6）提供网上理财功能3.论述网络财务安全及对策1）TCPIP协议，它以广播的形式进行传播，易于搭截侦听、口令字试探和窃取、身份假冒，这是技术上容易引起安全问题的重要特点。2）其次，随着电子商务的发展，财务管理和业务管理的一体化，电子单据、分布式操作使得可能受到不法攻击的点增多；3）而对于企业内部使用者来讲，如果使用权限划分不当、内部控制不严，也容易造成信息滥用和泄密。 针对这种状况，我们应从内部制度和技术两个方面采取防范措施：1、内部控制。企业为了保护资产的安全、会计信息的准确性和可靠性，应在内部采取一系列控制措施，完善的内部控制可有效减轻由于内部人员道德风险、系统资源风险和计算机病毒所造成的危害。应从软硬件管理和维护控制、组织机构和人员的管理和控制、系统环境和操作的管理和控制、文档资料的保护和控制、计算机病毒的预防与消除等各个方面建立一整套行之有效的制度，从制度上保证财务网络系统的安全运行。 2、技术控制。 在技术上对整个财务网络系统的各个层次（通信平台、网络平台、操作系统平台、应用平台）都要采取安全防范措施和规则，建立综合的多层次的安全体系。在财务软件中提供周到、强力的数据安全保护，包括数据存贮安全性、数据操作安全性、数据传输安全性以及数据运用、查询、分析时的安全性。 4.论述企业再造的含义和特点企业再造：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括：产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。 特点：1）、企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念 2）、以顾客为中心是企业再造的出发点3）、企业再造是一次彻底的变革4）、企业通过业务流程再造可望去的显著的进步5）企业再造从重新设计业务流程着中 6）企业再造实质上是管理和组织的创新，它将引起管理和组织方面的明显变化 7）企业再造实施人本管理8）企业再造重视信息技术的应用5.论述供应链管理模式与传统管理模式的区别1）供应链管理强调采用模式的思想和方法。传统管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调把供应链中所有节点企业看作是一个整体2）供应链管理强调提高企业自身的核心竞争力；而供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力3）供应链管理强调提高企业的效能，而供应链管理强调提高整个供应链管理强调提高整个供应链的效率。4）供应链管理强大规模定制。传统的管理模式强调大规模生产，而供应链管理则强调大规模定制6.论述实施企业知识管理需要把握的原则及意义原则：1）积累原则：知识需要积累和挖掘，积累是知识管理的基础2）信任原则：信任是实现知识交流、使用与共享的前提3）交流原则：知识经济的一个基本观点是，在人们互相交流时知识得到发展4）共享原则：如果知识知识积累，而没有提供共享和交流的手段5）创新原则：创新是企业知识管理的最终目的意义：1）知识管理是适应资源环境变化的必然结果2)知识管理的实施有助于提高企业的适用性4）知识管理的实施有助于提高企业的生产效率7.结合实际论述网络营销的产生和发展1)网络营销的产生式现代科学技术发展、信息时代人们问你消费观念的变革和市场竞争加剧共同作用的结果2）网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。20世纪70年代，计算机的广泛运用和先进通讯技术的使用导致了电子数据信息交换（EDI）在贸易领域的应用和发展。3）20世纪80年代网络技术的迅速发展，人们开始通过网络进行诸如产品交换、订购等活动。20世纪90年代internet特别是基于www方式的internet技术以指数化增长的速度，导致全球范围的应用互联网，形成了目前网络营销的发展热4）网络营销的发展迎合了现代社会的消费观念的变革。在目前以买方市场为主要特征的市场态势下，消费者的观念也已发生变化。5）网络营销也是市场日益竞争激烈的产物。企业要满足消费者的需求，同时要获得更高的市场收益，网络营销不仅可以大量节省店面资金，减少库存商品的资金占用，而且还可以更迅速、更有效的满足消费者的需求，从根本上增强企业的竞争优势。8.论述企业实施供应链管理的意义1）实施了对顾客优化了供应链上成员的组合，加快了对顾客的反应速度，创造了竞争的时间和空间优势2）减少库存，降低成本。供应链管理有效地消除了重复、浪费与不确定性，减少了库存总量，创造了竞争的成本优势3）提高产品的生产和服务质量。参与供应链的企业都拥有各自的核心能力，在产品设计、生产工艺、今后服务等方面都处于同行业的领先地位4）简化组织，提高效率。供应链管理以网络技术作为支撑，保证了信息的及时获取和处理，企业管理人员可以随时了解详情，基层人员也可以及时获知有关的指令或命令5）提高供应链的竞争优势。未来的竞争不是企业之间的竞争，而是供应链之间的竞争。9.论述知识管理策略的选择1）企业知识管理策略应反映其采取的总体战略。企业进行知识管理的主要目的在于增强竞争力，从而更好的创造价值2）知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段。企业再发展过程中，总体战略目标和企业特点并不是一成不变的3）知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系4）知识管理的选择应考虑企业的唱片和服务特点5）知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期6）知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关10.试论述虚拟团队的人力资源管理1）虚拟团队:为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题设置的团队,是信息时代的一种新的组织模式,其成员可以跨越时间,空间甚至组织边界,借助于现代信息通信技术进行交流.沟通.2）*虚拟团队与实体团队的区别在于:1成员高度分散2成员间异质性高.3主要依赖电子媒介沟通协调4自我管理为主5资源的动态调配. 3)虚拟团队的人力资源管理可以考虑从以下着手:1选拔有相关能力的领导2要有高素质的成员队伍3建立以信任为基础的团队文化.4提高沟通效率5采用适合虚拟团队特点的激励方式. 11结合实际论述建立学习型组织的意义 建立学习型组织的意义：1）可以有效地获取知识资本；在网络经济条件下，知识资本决定着企业的价值。从某种意义上说，企业本身是一个知识体，它不断地吸收知识、转化并产出新的知识。企业获得知识资本的能力决定企业的竞争实力，只有学习型组织才能不断提高获取知识资本的能力2）是适应激烈竞争环境的前提；全球经济一体化带来了前所未有的激烈竞争。企业要在激烈的竞争中生存和发展，需要不断对自身进行调整。3）是组织生存和发展的前提和基础。学习贯穿于企业管理的始终，是企业获得生存和发展的基本条件。企业的成长过程是一个持续的学习过程。企业的每一项进步都是通过学习实现的。所以学习是企业组织生存和发展的前提与基础12.结合实际论述客户关系管理的意义随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越难越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大业绩1）改善营销功能，提升销售业绩2）降低企业成本，提高运营效率3）改善客户服务，提高客户满意度4）优化企业流程，提高市场份额案例分析题案例分析1海尔集团是在什么背景下进行管理创新的？答：海乐集团自成立以来，发展迅速。但是随着中国加入WTO，市场竞争环境日益激烈。市场环境的变化也要比过去频繁，竞争的核心由能否拥有产品的差异变为了能否实现顾客的价值增值。在此背景下，要想保持企业的竞争力，就必须对传统的经营管理方式进行变革。2海尔集团是如何进行管理创新的？答：自1999年开始，海尔集团就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造和建立“客户关系管理系统”（CRM联网系统），基本形成了符合新经济要求的，业务组织流程化、组织结构扁平化的企业组织结构，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应系统，并形成了以订单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。3海尔集团进行管理创新取得了什么样的成效，对我们的启示是什么？答：1、通过在集团内部建立“市场链”，激发了员工的积极性和创造性，使企业能够更快更好地满足市场的需要。2、实施业务流程再造后，一方面企业降低了成本；另一方面，提高了企业为客户服务的效率，能够更好地满足客户的需要。通过业务流程再造，海尔集团的组织结构出现了扁平化、柔性化和虚拟化的特征。3、从而响应和满足客户的需求，CRM管理系统可以与客户进行更直接地联系，可以更好地满足客户的需求和提供个性化的服务。这一系统的建立已为海尔集团赢得许多有价值的订单。4试分析微软的人事管理网络化。答：要点：（1）网络上的上传下达；（2）网络化人事管理系统，人员的工资考核系统、调动辞退、晋升奖惩、工资发放等都通过计算机网络进行。（3）网上电子签名、电子印章。通过网上电子签名、电子印章，可以奖励集体或个人的行为，进行考核评定。（4）用网络提意见。当涉及到一些有关政策和重大事件的交流时，通过电子邮件来进行，也有时通过网上会议来表达自己的观点。所有与此事有关的人员，不论其职务高低，都会被列在电子邮件名单上，大家可以充分地发表自己的意见，即使没见过面，也相互知道各人的观点。（5）网络授权管理，在很大的程度上，管理者的主要职责就是分派任务，制订计划，设立目标，解决问题等。允许员工参与这些活动是工作系统设计的一个关键方面。这些工作已经离不开现代信息技术和网络。5摩托罗拉的核心理念是什么？它是如何实施的？答：摩托罗拉的核心理念包括三个部分：精诚公正；以人为本；跨文化管理中的本土化。1）首先，摩托罗拉把“精诚为本与公正”确定为自己的企业理念。摩托罗拉通过质量技术培训增强企业家和企业员工的道德关切和企业责任感，并在公司的CI手册印上企业的经营理念和口号。2）其次，确立以人为本的企业价值观：尊重每一个员工作为个人的人格尊严，开诚布公，让每位员工直接参与对话，使他们有机会与公司同心同德，发挥出各最大的潜能；让每位员工都有受培训少获得发展的机会，确保公司拥有最能干、最讲究工作效率的劳动力；尊重资深员工的劳动；以工资、福利、物质鼓励对员工的劳动作出相应的回报；以能力为依据；贯彻普遍公认的-向员工提供均等发展机会的政策。并且通过具体规章制度，为员工创造良好的物质文化环境和制度文化环境，以及加强员工的培训使员工在技术、知识和能力上不断提高。3）再次，把本土化、当地化是作为企业的核心战略。作为跨国公司，面对多元的文化，在制订自己的战略时既不固执于自己的文化，也不盲从他他国的文化。摩托罗拉公司在中国开展了一系列技术合作项目，在这一系列合作中，跨文化交流与融合对企业的发展起到了巨大的推动作用。四、英国石油公司的知识管理6BP公司是怎样进行知识管理的？答：首先，企业的知识管理策略应该反映其总体战略，企业的价值取向，这样才能使知识管理原则的选择具有目标性，也就解决了公司“应该学习什么？”的问题。其次，要选择公司的经营重点和技术，创造价值的经济模式以及企业员工的服务方式，使公司的决策围绕着重点进行。最后，BP公司根据选择结果建立自己的信息技术系统，如“虚拟团队工作”项目和自己的内部网，使知识的交流和共享更加便利。7如果你是BP公司的管理者，还有什么工作需要进行？答：（1）培养适于知识交流和共享的环境：如鼓励员工反馈内部网上信息的质量，以及自己对信息的看法等。（2）建立更加有效的激励机制，提高员工知识交流与共享的积极性。（3）不断完善企业知识库的建设，改善企业的信息系统，增加对内和对外的信息的交流。（4）调整业务流程和组织结构，使其更加适应知识流程，从而使企业的知识链更加顺畅。（5）根据环境的变化对管理制度不断修订，公司还要经常总结经验，并不断调整知识管理策略以使其更适应企业的经营战略。8.结合案例，讨论企业实行战略管理的过程分为那几步 企业战略管理过程的步骤：1）确定企业的使命；2）明确企业的目的和目标；3）企业战略条件分析；4）制订战略方案；5）战略方案选优；6）战略的实施与修正9.请说明企业宏观环境的主要构成包括：1）人口环境：人口规模、地理分布、年龄分布等2）经济环境：国民经济发展水平政府财政、金融情况、人均实际收入3）自然环境：生产的布局、人的生存环境、自然资源4）技术环境：基础通用技术、相关技术、本行业技术5）政治和法律环境6）社会文化环境：社会结构、社会风俗、习惯、价值观念、文化传统等10结合案例说明网络营销的定义1）网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段2）网络营销是利用计算机网络、现代通讯技术及数字交互式多媒体技术来实施营销活动，它能更有效地促进个人和组织交易活动的实现。网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节。11.结合强生公司的实践，讨论网络营销站点的功能1）企业开展网络营销首先必须建立自己的站点2）企业站点可以分为五种类型：信息型、广告型、信息订阅型、在线销售型和技术支持服务型。3）功能：企业信息发布；信息交流沟通；网上销售；售后服务；个性化服务12.强生公司如果想通过网络广告，它有哪几种方式1）用自己的网站发布广告2）在他人的网站上发布广告3）使用旗帜广告交换服务网络4）在网上报纸或杂志上发布广告5）电子邮件发布广告6）在虚拟社区和公告栏发布广告7）使用新闻组发布广告13.结合案例指出企业财务管理的目标最具代表性的财务管理目标有：利润最大化和企业价值最大化，股东财富最大化14.结合吉通公司实际，分析企业财务管理的内容1）融资管理：包括融资的主要渠道；融资应考虑的因素2）投资管理：包括投资及其分类；投资管理的原则；投资决策程序；投资决策的方法3）成本管理：包括成本预测；成本控制4）利润管理：包括目标利润规划；股利政策制定；利润分配管理15.谈谈吉通公司所采用的网络财务的内涵网络财务基于互联网/企业内部网技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式，是电子商务的重要组成部分。16.结合案例政策企业文化的内涵企业文化在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。是企业的个性、素质、目标和氛围，也是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。17结合蒙牛公司的案例，讨论企业文化的作用企业文化作用：导向作用、凝聚作用、规范作用、沟通作用、绩效作用18.知识管理的特点？需要把握什么原则？进行管理的意义的认识？1）知识管理的特点:1知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值2知识管理是一个螺旋循环的过程3知识管理是信息管理的延伸和发展4知识管理与人力资源管理密切相关5知识管理是一种全新的经营管理模式/ 知识管理的核心内容是采集和加工,知识的存储与积累,知识的传播与共享以及知识的应用与创新. 2）知识管理的原则:积累原则,信任原则,交流原则,共享原则,创新原则. 3）知识管理的意义:1知识管理是适应资源环境变化的必然结果2知识管理的实施有助于企业的创新3知识管理的实施有助于提高企业的适应性4知识管理的实施有助于提高企业的生产率. 19.CRM的基本步骤？进行客户关系管理的意义？1）基本步骤：确定业务计划；家里客户关系管理项目团队；分析客户需求，开展信息系统初建；明确企业应用需求；为客户关系管理不同级别系统设置优先级；选择适合的方案；组织用户培训；使用、维护、评估和改进2）客户关系管理的意义：带来了企业运营效率的全面提高；优化了企业的市场增值链条；保留老客户并吸引新客户；拓展市场。20.供应链管理模式与传统管理模式的区别？第三方物流系统的含义？ 区别是: 1供应链管理强调采用集成的思想和方法2供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争3供应链管理强调提高整个供应链的效率4供应链管理强调大规模定制 定义： 1） 第三方物流系统是一种实现物流供应链集成的有效方法和策略，它通过协调企业之间的物流运输和提供后勤服务，从企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担。2） 通过外包给第三方物流承包者，企业能够有时间和精力放在自己的核心业务上，提供了供应链管理和运作效率。 3）第三方物流系统提供一种集成运输模式，它使供应链的小批量库存补给变得更为经济。第三方物流是一种为多数企业提供运输服务的实体，它为多条供应链提供运输服务，把各家供应商的货物依次装在同一辆货车上，实现了小批量交货的经济性。 21企业文化管理的内容？影响因素？网络时代企业文化发展的认识.1）内容:1分析内外因素,提炼核心价值观2制定企业文化战略3制定企业文化管理制度.4进行培训,让员工接受新的企业文化5领导者身体力行,信守价值观念6建立激励机制,巩固企业文化7根据环境的改变适时对企业文化进行调整.2）因素:1行业特征2管理者素质3已有的 企业文化模式4追求独特模式5形成的长期性 3）网络时代企业文化的发展体现：倡导人本文化；倡导合作文化；倡导创新文化、倡导学习文化、倡导速度文化、倡导融合文化、倡导生态文化、倡导形象文化第一章企业管理概论企业管理概念企业是指从事商品的生产,流通或服务等活动,为满足社会需要进行自主经营,自负盈亏,承担风险,独立核算,具有法人资格的基本经济单位.*企业的类型:1个体企业2合伙企业3公司制企业.*合伙企业:由两个或两个以上的个人共同出资,通过签定协议而联合经营的企业.*公司制企业:由两个以上的出资者共同投资,依法组建,以盈利为目的的企业法人,是联合经营的企业组织形式.*公司制企业有3个特点:1公司制企业是法人2公司制企业实行有限责任制度.3公司制企业的所有权和经营权相分离.*管理是管理者或管理机构,在一定范围内,通过计划,组织,领导控制等工作,对组织的资源进行合理配置和有效整合,以实现组织预定目标的动态过程.*形成这一管理活动必须进行具有三个基本条件:1要有管理的主题即有谁来进行管理2要有管理的客体既管理的对象3要有管理的目的,既为什么要进行管理.*管理的职能:管理者为了有效的管理必须具备的功能,或者说管理者在执行其职能时应该做些什么.*计划的种类:1长期计划,中期计划,短期计划2战略计划和具体行动计划3综合计划,部门计划和具体项目计划4指令性计划和指导性计划. *组织职能:指为了有效地完成既定的计划,通过建立组织机构确定职能,职责和职权,协调相互关系,合理配置和使用企业资源的管理活动.*组织工作的基本原则:1有效性原则2统一性原则3责权利相一致原则.4集权与分权相结合原则5弹性原则6协调原则. *领导:领导者影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程. *领导活动的内容:1权利的形成和运用2指导3激励4沟通5协调6营造组织气氛,建设组织文化 *控制职能:指接受组织内外的有关信息,按既定的目标和标准对组织进行监督,检查,发现偏差,采取正确的措施使组织按照预定的计划进行,或适当地调整计划,以达到预期目标的管理目标 *网络化管理:指企业前台资源和后台资源能够连接在一个网络上使企业以最快的速度获取内外部的信息,使 企业的生产经营活动处于底成本,高效率的运作状态. *企业竞争的焦点是企业的产品或服务能否满足顾客的价值系统. *企业再造:是为了在诸如成本,质量,服务和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善,对企业所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计. *组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源,为了实现一定的共同目标而按照一顶的规则和程序构成的一种责权结构安排和人士安排,其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标. *准时制(JIT)的基本思想是只要在需要的时候,按需要的量,生产所需要的产品,也就是追求一种无库存,或库存达到最小的生产系统. *计算机集成制造系统:可以把计算机在各项专业管理中的运用结合起来,改变计算机在管理和运用相互分割,各自为政发局面. *分销资源计划:是管理企业的分销网络系统,目的是使企业具有对定单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力. *电子数据交换: 一种以电子方式交换数据的技术,既将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到一太计算机到另一太计算机的电子传输方法. . *在现代组织管理中,控制只所以必不可少,是因为:1组织环境的不确定性2组织活动发复杂性3管理失误的不可避免性. *控制的方式:1预先控制2现场控制3反馈控制 *企业管理:企业管理者或管理机构,为实现企业价值最大化的目标.通过计划,组织,领导,控制等活动,对企业的生产经营及其资源进行合理配置和有效整和的动态过程. *企业管理的概念具有3个含义:企业管理的目标是实现企业价值的最大化 企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程. *企业管理的实施是通过计划,组织,领导,控制等活动进行的. *环境的适应性是衡量管理理论和方法的基本尺度. *网络经济:指由于计算机互联网络在经济领域的普遍应用,使得信息成本得以急剧下降,从而导致信息替代资本在经济中的指导地位,并最终成为核心经济资源的全球化的经济形态*网络时代企业面对的机遇:1企业可以更好的满足顾客的个性化需求 2企业可以降低交易成本 3企业可以减少库存 4企业可以使合作竞争战略更便利地实施 5提高获取知识应用知识的能力, *网络企业:指在互联网大会注册域名,建立网站,利用互联网进行商务活动发企业. *网络企业和实体企业相比的特点:1网络企业所占的现实空间非常有限,不像生产企业和销售企业那样占有大面积的,现实空间进行生产和产品存储.2网络企业是计算机化和网络化的企业, 3网络企业是全天候运做的企业 4网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业 5网络企业是高知识型的松散企业. 2 网络经济与企业管理 *网络化管理包含的含义: :1企业实施网络化管理的目的是构建一个客户,供应商,企业员工共享的信息平台,提高管理水平,从而加快企业对客户需求的反应速度2网络化管理包括对企业支撑网络的管理,网络人才的管理,网络的安全防范管理等内容.3网络化管理需要实 施企业管理的根本变革. *企业管理内容的创新: 1企业战略管理的创新2企业组织的管理创新3网络营销成为营销管理的重要内容,4敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式5企业财务管理将向战略性,集成化方向发展.6回归人本管理,重视人力资源管理7知识管理成为企业管理的重要内容8更加重视文化管理*企业管理方法和手段的创新：1准时制2制造资源计划3并行工程4计算机集成制造系统5企业资源计划6分销资源计划7 企业内部网和互联网8电子数据交换系统 第二章企业战略管理*企业战略：是着眼与未来,根据企业的外部环境和内部资源的条件,为求的企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性,根本性和长远性的计谋. *事业层战略有称为竞争战略竞争战略是在企业总体战略的制约下,指导和管理战略经营单位的计划和行动. *职能战略又称为职能部门战略,是企业研究开发,生产作业,市场营销,财务管理和人力资源管理等主要部门的短期战略计划. *企业战略管理:是依据企业内外环境变化制定战略,实施战略,并根据结果的评价和反馈来调整,制订新战略的过程. *企业战略管理的特点:1整体性2长期性3权威性4环境适应性 *企业战略管理的过程:1确定企业的使命2明确企业的目的和目标3企业战略条件分析4制订战略方案5战略方案选优6战略的实施与修正. *战略的实施是将战略方案付诸行动的过程,要将战略方案具体化,建立实现战略的组织结构,确保实现战略所必要的活动能够有效的进行. *企业环境可分为微观和宏观环境. 企业宏观环境:指那些来自外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要力量. *企业经济的环境包括:1宏观经济形势2本行业在整个经济体系中的地位和行业特点3企业的直接经济环境包括人均实际收入,平均消费趋向,消费支出分配模式. *技术环境可分为:1基础通用相关技术2相关技术3本行业技术 *企业产业环境分析主要包括:1产业的特性2产业的寿命周期分析3产业的发展状况4产业的竞争结构分析 *顾客: 指那些有意购买企业产品或服务的个人的机构的集合,通常称此集合为目标市场. *按照购买用途的差异情况顾客可分为:1消费者市场2工业市场3转销售市场4政府市场5国际市场 *形成行业壁垒的因素:1规模效应2差异化效应3专有技术和资金投入规模4政府的政策和法律规定5销售渠道的控制6最佳远