哈尔滨滨才城案场星级服务计划PPT课件

23 04 2020 哈尔滨滨才城案场星级服务计划 北京世联顾问 谨呈 哈尔滨滨才集团 项目特性 客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵 一 项目特性 江北TOP1 高性价比 大盘 期房销售 二 客户特性 刚性需求 刚性改善 投资 社会收入中低群体 置业经历非丰富 被房价上涨吓怕了的需求置业特征 购买决策过程单纯 比较注重现场感受 三 市场其他项目行为亮点 主张客户情感沟通 更加人性化的服务 上院 创造条件让客户感受项目 增强客户体验感觉 保利水韵长滩 项目背景 区域模型讲解区 项目讲解服务区 样板示范服务区 大门岗服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 销售迎宾 流程设计目标 目标 现状 全面提升现场服务兑现项目价值 销售送宾 客户登记 2 4 模式 2条主线 4个支撑体系 主明线1 销售流程 工作事务管理 主暗线2 监督机制 人员管理 4P支撑体系 流程目标实现模式 客户视觉感知 VP 客户行为感知 BP 客户理念感知 MP 客户体验感知 EP 物业岗管理规范 销售岗管理规范 客户服务满意度管理 4P支撑体系 包装 导示 个人及现场形象 标准语言 动作 高端服务礼仪 专业知识 市场动态 项目价值点 客户视觉感知 VP 客户行为感知 BP 客户理念感知 MP 情景演绎 客户参与及体验 客户体验感知 EP 通过现场包装 导示 园林展示 各岗位服务人员着装 妆容 精神面貌展示 以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评 通过各岗位服务人员标准动作 规范语言 为客户提供星级服务 让客户提前感受万科服务标准 切身体会星级服务 增强对项目好感 通过样板房 园林等环节客户的深度体验 强化客户体验感知价值 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用 让客户充分感知现场销售人员关于房地产 项目的专业能力 强化峰点优势理念感知价值 1 3 4 2 VP BP EP 客户接待流程 区域模型 主体沙盘 初步洽谈 示范体验 深度洽谈 迎宾 送宾 电话接听标准 BP 行为 坐立端正 电话响三声内接听 轻拿轻放 不交头接耳 电话接听后 立即短信跟进 语言 您好 滨才城 有什么可以帮到您 谢谢您的来电 短信 先生 小姐 您好 感谢您致电滨才城 我是置业顾问 很荣幸能为您服务 如果您还有什么疑问的话 请随时与我联系136 妆容 着正装 女性盘发化淡妆 男性着发胶 时刻微笑 保持亲和 动作 保持桌面整洁 桌椅摆放整齐 内容 项目位于利民区 400万平米国际风情主区 客户行为感知 BP 电话岗服务规范 导示 太阳伞 指示牌 着装 着统一高端物业安全制服 带白手套 保持服饰干净整洁 问候 先生 女士您好 请问您是来欢迎参观滨才城 这边请 开门 内容 安全员向客户行标准军礼 双手做交通指示 指引小区大门位置 动作举止恭敬礼貌 客户视觉感知 VP VP 门岗接待标准 门岗服务规范 理念传播要点 区域概况 地段价值 区域升值潜力 项目概况 行为 不卑不亢 大方得体 口齿清楚 语速适当 语言 欢迎参观滨才城 我是 将为您提供全程服务 展示 区域模型 地图 工具 销售文件夹 激光笔等标准使用 客户理念感知 MP 区域模型区接待标准 区域模型讲解规范 理念传播要点 园林规划理念 树种 客户沟通 家庭结构 居住及工作区域 从事行业 对宏观经济 政策 法规看法 近期置业动态 客户理念感知 MP 园林展示区接待标准 园林话术讲解要点 客户体验要点 情景 三代人 祖父辈 爸爸辈 孩子辈功能空间划分 理念传播要点 产品价值 采光 观景 样板房接待标准 EP 客户理念感知 MP 客户体验感知 EP 理念传播要点 项目溯源 新都市主义 设计理念 国际级团队打造国际风情社区项目指标 方位 占地 建面 容积率 体量 户型 开发进度 一期 二期 目前 价格 灵活对待 房号聚焦 根据客户反应 引导客户聚焦至某一房号 相关工作人员的行为举止 主体模型 客户理念感知 MP 项目模型区接待标准 项目模型话术要点 理念传播要点 根据需求户型引导 销控状态 一期 二期 目前 锁定房号并对比市场竞品进行购买引导 行为要点 客户入座后询问客户需求 及时倒水并询问客户是否有其他服务 续杯 客户离座后及时对洽谈桌进行恢复 水吧 着统一水吧服饰 女性淡妆 男士系围裙 上发胶 保持衣冠整洁 客户行为感知 BP 客户理念感知 MP 深度洽谈环节接待标准 水吧服务规范 案场服务岗绩效管理 1 目的通过系统的考核方式及科学的激励措施 规范滨才城销售案场服务标准 提升案场物业服务品质 并保证标准服务规范能长期有效执行 2 服务岗位绩效考核1 销售服务岗从销售主管及客户两个层面每日打分 形成月度考核综合评分 最终选出 滨才城服务之星 颁发证书和现金奖励 并张贴公示 A 分值最高者 评为 滨才城销售服务之星 奖励1000元 B 分值低于80分 按20元 分进行罚款处理 低于60分做调整处理 C 分值次高者选举三位 评为 杰出服务代表 各奖励300元2 管理服务岗每日对销售主管及销售经理进行打分 汇总月度考评成绩A 分值低于80分 50元 分进行罚款B 分值低于60分 做调岗处理3 物业服务岗从现场销售 客户及物业三个层面月度考核物业服务 综合打分最终选出 滨才城物业服务之星 做相应奖励 现场张贴公示栏 A 分值最高者 评为 滨才城物业服务之星 奖励500元 B 依次按分值高低选出两名 杰出服务代表 各奖励300元 C 分值低于80分 按20元 分进行罚款处理 低于60分做调盘处理 方案实施 1 考评每日打分 月度汇总2 例会1 日评分点评