在一线做销售时的成交常见问题.doc

在一线做销售时的成交常见问题： 1. 客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候客户再说：我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。 2. 客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之。 3. 客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售人员，销售人员要么被顾客引导，或者我所是从，导致该成交却没有成交。 4.客户对我们的品牌和产品很喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售人员没有把握好自己，价格放的太快，让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头，为售后服务埋下隐患。 “今天你签单吗？”这是很多导购员见面时相互问候的一句口头禅，很多导购员朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客户的关系比成交前更好这是所以导购员的终极目的。但是很多导购员不清楚这些简单的道理，要么没有成交，要么成交后没有和客户的关系变好，导致很多售后服务，更不用说以后的再成交。很多朋友就开始问了，那如何做到成交，如何做到和客户快乐成交呢？笔者在六年的门店终端销售中总结出来的快乐成交法，或许能对一线的导购员朋友们有少许帮助。1.如何逼单（假定成交） 在什么情况下假定成交？ 可能这个时候有导购朋友开始问我，在什么时候假定成交呢？我的回答是：当我站在一个即将听我推荐产品的顾客前，我就假定自己会做成这笔生意。我甚至假设最初让我碰钉子的客户，将来会变成我的重要客户。我们身边有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃饭，服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒呢？这个问题有两个假设：第一，你要喝酒；第二，你要喝他们酒店的酒。案例；卖西服的故事 曾经有一次，我在广州要登机的时候，逛了一下广州白云机场的购物广场，发生了一件事。我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，我走到这个卖西服店里面去看的时候，售货小姐看到我走进来之后，她第一句问我的问题是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？” 我说：“看看。” 她说：“先生随便看。我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？” 她的问题，是让我回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。 但是我没回答，我说：“看看” 她说：“先生随便看。我看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强） 我说：“看看。”她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。高手。 她说：“先生你做什么行业的？” “我是职业讲师，职业培训师。” “先生，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”（这个销售人员很会赞美顾客） 试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了。你看她动作，她在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？” 我说：“48.” “哦。”门店销售实战培训 进去了。最后一句48我回答了，回答这句话代表什么？ “48找到了，来。真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。” “先生，试好了没有？快出来。” 穿着西服出来以后，“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？” “哦” 她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？” “哦” 画了一下。 “腰围这样可以吗？你站直。” “哦” “这样可以吗？ “可以“ 互动起来了。 “肩膀这样可以吗？”画了一下全身，你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。她说：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。” “多少钱” 从看看已经变成多少钱，这叫什么？这叫洗脑。洗什么脑？不是洗我的脑，是洗她自己的脑。她坚信我要买的人，所以她才会问出这些问句来，你喜欢穿蓝色，黑色还是灰色？你要休闲还是正式？你要双排还是单排?你试试。让裁缝来。她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人，她才会跟我这样讲话。所以我才会有这样的思维改变，配合她的想法去回答问题了。她洗自己脑就是洗别人脑。说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念。 然后我说：“便宜一点吧。” 她说：“4800不能便宜了，除非你有会员卡。” “会员卡我没有，可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗？” “实在不行。” “帮我借一张嘛。” “先生，下次来你要帮我再买一些产品。” “好。你放心。” “好，先生，我帮你打个折，一共3000多块。先生，你要开发票吗？”（帮我开单了。） 她说：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。” 我付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让我觉得是那么样的自然，顺理成章，当我拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”我说：“不用了，我走了。”我走了之后，奇怪我怎么买西服了，奇怪我怎么花3000多块买西服了。到底怎么搞的我想不通。 假定、假定、再假定！ 你不能像初入行新手一样，到了要签单的时候才假定这笔生意会成功。而是在每次谈判中，你要一遍一遍地假定你会成交，客户也会开始假定他将要购买你的产品。更重要大家知道中国的消费者，不喜欢把自己真实的想法告诉导购员。而我们的销售人员只有知道顾客的真实想法，才能对症下药，解决顾客的异议，最终完成交易。我以前在从事一线销售工作的时候喜欢用逼单的方法来逼出顾客的真实异议，最后解决他的问题完成成交。可怕的是很多导购员朋友，单没有签下来，而且不知道顾客为什么拒接他。2.逼单（假定成交）常用语； 在逼单时，导购员朋友可以运用一些话语。以下这几则正确和错误话语，供朋友们对比参考：正确的说法； “请把名字签在这里。” “你同意后。请在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。” “麻烦你确认一下” “我要恭喜你做了明智的决定” “麻烦你过来办一下手续” “你是刷卡还是现金付账”错误的说法； “你今天能订吗？” “在这边来交钱吧？”(在成交时特别提醒导购员朋友们不要说“钱”这个字。) “谢谢你的购买” “你买回去绝对好看，好用” 在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生：第一；顾客马上成交；第二；顾客找一些借口马上离开专卖店；第三；顾客说出他真实的想法，例如：顾客会说：”我觉得贵了”或者说：我要和我的*商量一下”，“我还要到别处比较一下”等等。 成交其实很简单，记住这一句话：要求，要求，再要求。要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求，你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗？没有。我要求你每一次销售结束的时候都必须要求顾客成交。每一次，要求一次还不行，还要第二次。他说no还不行。还要第三次。他一定会说no的，我跟你保证。你还要有第四次第五次以后才有可能拿到生意。 “快乐成交”第一部分“如何逼单”就先阐述到这里，关于逼单之后的“快乐成交”第二部分具体是什么内容，且听我们下回分解。1、假设成交法2、不确定缔结法3、合同缔结法4、对比缔结法5、天平缔结法6强迫成交法7、回马枪缔结法/门把缔结法成功缔结的方法每当你遇到客户的时候，针对不同的拒绝你要使用不同的缔结方式，你可能需要针对10个不同的客户使用10种不同的缔结方式，这些用法也因人而异，依情况而异。.一、假设成交法.假设成交法指的是当你发现要求客户购买的时机已经成熟时，你不必问客户买不买，你问他的应该是一个选择性的问题。.举例来说，假设一位客户想买冰箱，你就问他：“您是喜欢白色还是灰色？”如果你卖汽车，而你所销售车子的选用设备有空调或者音响，那么你可以问客户：“在选用配备中，您觉得比较喜欢空调还是音响呢？”.假设成交法是在销售的适当时机，你询问一些假设当客户已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买细节问题。你可以将这些购买细节问题提出来，做为缔结客户的方式。假设客户已经要买你的产品了，接下来你可以问：“你觉得我们是今天下午送货，还是明天早上送货到您家比较好呢？”或你可以问他说，“您想要付现金，还是刷卡呢”等等这些类似的问题。.在任何一个销售过程中，缔结都是最后一个步骤。所以每一个顶尖卓越的推销员都应该善加规划和设计缔结的方法和步骤。当我们解说完我们的产品。同时发现客户购买的时机成熟的时候，我们就应该很巧妙、很顺畅地转入缔结的过程。.缔结本身应该是一个高潮，这就如同你看一部电影或小说，导演或作者总是在结束的时候花费很多心血去布局设计它，而让这一结尾能够达到一个高潮。.销售的过程也是一样，你必须巧妙地安排你的缔结过程，让它能够以高潮做结束。而不是像一般推销员所做的，在产品解说的过程中让客户感觉非常兴奋，他们不断地调动客户的情绪，但一旦要进行到缔结的过程时，就把气氛一下子带到了谷底，而且让双方都感觉非常紧张，有压力，这些都是非常错误的做法。.二、不确定缔结法.不确定缔结法也是一个非常有效的缔结方式。这种方式最适合使用的时机是当你已经要求一个客户购买的产品之后，你发现客户仍然在犹豫不决。这时你可以突然停下来说：“嗯，等一下。我好像记得这一类型的产品已经没货了，让我查一查看我们是不是有你喜欢的这个型号，好吗？”或者当客户正在看一种产品，而你此时走过去说：“这种商品非常畅销，但我们仓库里面可能没有存货了，让我先打个电话帮您问问看。”运用这种方式，让客户在内心中感觉到他可能会买不到这种产品。.心理学上我们发现当一个人越得不到一件东西的时候，他就越想得到它。使用这种方式来促使客户成交，有时候是非常有效的。不确定缔结法时常被使用在那些销售女性精品服饰或珠宝的店里。.比如有一位女士进入一个高档的服饰店，当她看上一件衣服，可能价格非常昂贵，所以她一直迟疑不决地不敢做出购买的决定，因为她可能怕买了以后，她的先生会责怪她，或者怕会遭受其他人的批评。精明的售货员在这个时候，就会走过去告诉这位客户：“嗯，这件衣服非常适合您。但是等一下，我不确定是不是还有适合您的尺码了，让我先去检查一下，您可以等我一下，我去查一查吗？”当客户答应售货员的请示后，十有八九代表这个客户已经想到购买了。当售货员过了几分钟回来后，告诉客户：“哎啊，您实在是太幸运了，适合您的尺码的衣服刚好只剩下最后一件了。”在这个时候，售货员可能更容易地促使客户做出购买决定。.三、合同缔结法合同缔结法是当你和客户进行产品介绍的一开始，你先拿出一张预先设计好的购买合同或订单，这张合同或订单上你依照假设成交法的问句形式设计一系列的从浅到深的问题，并在这张合同上写上日期或客户姓名等基本资料。通常有可能当你拿出这张合同的时候，客户会紧张地说：“等一下，我还没有决定买你的东西呢！”这时候你可以非常轻松地对他说：“不要紧张，这张合同并不是要让您买东西，只是因为我怕把我们等会儿所讨论的内容忘了，所以我想将一些细节记录在这上头，等我们说完后，如果您不想买，我们就把它扔到垃圾筒里。”而每当你和客户谈话时，你就不经意问一句：“这种产品您比较喜欢红色还是蓝色呢？”每当客户回答后，你就将答案写在或者勾在你的合同上面。而每当你问客户一个合同上的关于购买产品的选择性的问题时，你就提高了客户对购买这种产品的意愿，也就让他更容易做出购买决定了。然后当你一旦已经得到客户所有关于你在合同上所列的问题，或者当你已经把这个合同填完时，大概你的成交步骤也完成了80%或90%了。最后你可以使用假设成交法问客户：“您觉得我们是明天送货还是今天送货比较好呢？“当你问完客户这些问题，你就把合同交给客户，然后让客户签字。许多人并不直接使用这种成交方式，但这种缔结方式确实是非常有效的，而且也非常容易。另外一种使用方式是当你向客户介绍完产品时，你也发现他已经对这种产品有兴趣了，这时候你可以拿出你的购买合同或订购单。同时问他：“先生/小姐，请问您的送货地址是什么呢？”或者“您今天可以先付多少订金呢？”当他告诉你送货的地址或订金数额的时候，也就表示他已经决定买你的产品了。同样地，当你写完购买合同后，就交给客户签字。四、对比缔结法对比原理是一种人类的知觉原理，它影响着人们看待依次出现在面前的两种事物的区别上。简单地说，对比原理被使用时，我们往往会以为两种事物之间的区别比它们之间的实际区别还要大。例如，当我们先举起一个较轻工业甲物体再举起一个较重的乙物体，我们对乙物体的感受重量会大于直接举起乙物体的感受重量。再如，如果我们先与一位漂亮的女士交谈，然后有一个相貌平平的女士加入我们的谈话，那么，相比之下，第二位女士给我们的印象会比她的实际长相还差。对比原理在心理学领域已经得到充分确认并被广泛使用于沟通、说服、谈判、销售等各领域。假设一位客户走进一家时髦的西装店，说他想买一套西服和一件毛衣。如果你是售货员，你如何销售才可能使客户的消费额最高？聪明的服装商教他们的售货员先卖昂贵的商品。或许有人会认为如果一个人花了很多钱买一套西装，他可能不情愿再花很多钱买一件毛衣。可是，聪明的服装商会使用对比原理：先卖较贵的西服，因为当客户已经习惯了西服的价格后，当他买毛衣时，尽管毛衣的价格昂贵，但与西服的价格相比就显得不那么昂贵了。一个人可能会在花600元买一件毛衣的事情上犹豫不决，但是，如果他刚刚花了2500元买了一件衣服，600元一件的毛衣似乎感觉就不那么贵了。但若售货员先介绍价格低廉的商品再介绍价格昂贵的商品，结果会使昂贵的商品显得更贵。曾经有一家运动器材商店运用这种策略来提高他们平均销售额。当时，店里想促销一种运动器材，这种器材的价位从3292000元不等。如果你是商店经理，你会先促销哪种产品？是低价位的还是高价位的器材？许多人会认为要先靠价位低的产品吸引客户。但是，结果显示：在第一周，店员先向客户介绍你价位的产品，然后再慢慢鼓励他们选购一些价位较高的产品，那一周的运动器材的平均销售额为550元。然而，第二周，店员首先向客户介绍的是价值2000元的器材，然后店员再慢慢地领他们参观一些价格较低的器材，结果，那一周的平均销售额为1000元。同样的道理，若你先将手放入一桶冰水中，之后，你马上将手放入温水中，此时你驿温水的感受会比实际的温度高，反之亦然。因此，正如可能使用一桶水显得更热或更凉，这取决于前一桶水的温度，使同一件商品的价格显得高一些或低一些也是可能的，这取决于前一件商品的价格。某些房地产销售公司使用此种对比原理，每当他们开始向客户介绍要脱手的房子时，他们总是先介绍一些不受人欢迎的房子。那些房子称为“诱饵房”。公司保留一两栋年久失修的房子，要价昂贵。这些房子并不打算销售给客户，而是每当客户看房时，他们总先给客户展示这幢“诱饵房”。当客户看完破房子后再领他们去看真正想卖的房子时，一相比较之下，自然第二幢房子显得更有价值，也更值得购买。五、天平缔结法关于天平缔结法，可能有许多从事业务销售工作的朋友们曾经听过，但却很少有人使用过。事实上这是一个非常有效的缔结方式。每当客户要做出一个购买决定时，他的头脑里就如同有一个天平，天平的左边放着快乐，右边放着痛苦。他必须不断地衡量比较到底购买所带来的快乐多还是所造成的痛苦或损失多，也就是这种追求快乐、逃离痛苦的力量促使客户决定买或不买这种产品。这时候，聪明的推销员可以使用天平缔结法，在产品介绍完后，你发现客户有犹豫不决的情形，此时你可以告诉客户：“先生/小姐，我知道要做一个决定不容易，因为我们都会担心，万一做错了决定，买错了东西总是不好，我也不希望卖给您一个您不需要的东西。而您也知道，如果我们购买一种产品的好处多于坏处，那么我们应该买，而如果坏处多于好处，那么我们就不应该买。所以现在我在这张纸的左边写出您购买这种产品会有什么好处（此时你就逐项地在线的左边写出客户如果购买你的产品会有哪些好处，一面写一面说出这些项目的内容，同时你所写出的内容应该越多越好，至少也应有810项）。”写完后你告诉客户：“好了，先生/小姐，我想现在是您来写出购买这种产品所可能带来的坏处的时候了。”接着你就将这张纸连同你手中的笔一并递给客户，让他自己写出如果买了这种产品可能会造成的一些损失或者坏处。通常我们会发现客户写出来的抗拒或坏处可能不会超过35项，而你所写出来的好处应该至少也有810项。当客户写完了那些坏处或抗拒后，你问他：“还有没有其他的呢？”当他说“没有”时，你就充满自信地告诉他：“噢，先生/小姐，看来您的决定应该已经非常清楚了。”接下来你就可直接要求他购买。事实上这是一种非常简单的方法，但是却非常有效。任何一个推销人员都应该尝试一下这种天平缔结法。在使用此法时，重点是要让客户自己动手写出那些可能的坏处或损失，而不是你来写，因为那会让你的说服力大大降低。六、强迫成交法我们有时会遇到一种叫做“拖延型”的客户，你可能已经拜访他好几次，也多次向他详细地解说了产品的优点和缺点，而他每一次给你的表现都是非常模糊的，他不明确地对你表示到底买或不买，而这时你必须花很多时间一次次不断地接触这位客户，徒然耗费了大量的时间成本。当碰到这种拖延型的客户时，使用“强迫成交法”是非常有效的。这时候你需要做的事是预先准备一份看起来非常正规的购买合同，然后拿着这份合同到你的客户面前，对他说：“先生/小姐，我想经过了很多次的解说和介绍，您对我们的产品和服务以及能够带给你们的利益已经非常清楚了，我想这一次为什么不让我们现在就决定下来。如果您觉得这种产品对您真的是有意义的，有帮助的，那么您应该在这上面签字；如果你真觉得我们的产品或服务对您一点用处都没有，那么您就不要理会这份合同。”说完以后，你把这份合同连你手上的笔送到他的面前，然后保持沉默。一般来讲，60%的客户在这种情况下，都会签下这份购买合同的。记住：使用这种方法时，最重要的一点是当你把合同送到